迎宾服务标准规范

篇2：酒店各部门服务口号规范

客房部服务口号:

客人就是我们的亲人

餐饮部服务口号:

您的需要就是我的职责

前厅部服务口号:

树立窗口形象,提高服务质量

营销部服务口号:

团结一致、开拓市场、共创佳绩

财务部服务口号:

当好家、理好财

人事部服务口号:

选好人、用好人、激励人、求发展

工程部服务口号:

有求必应、做好后勤

安保部服务口号:

坚守岗位、提高警惕、严阵以待、确保安全

采购部服务口号:

尽职尽责、服务大家,保障供应

培训部服务口号:

精于知,简于用

质检部服务口号:

正大精神品质第一

篇3：J酒店优质服务规范

对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为微笑服务,有的理解为周到服务,有的认为是宾至如归的服务,还有的认为是都一种超值服务,如此种种,都有其切实可取的一面。

步骤/方法

(1)选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变,上帝的需求也在不断变化,上帝对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对上帝进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引上帝,得到让上帝满意的机会。

客人永远是对的在酒店服务中强调客人永远是对的,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。

注意事项

优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把顾客就是上帝或顾客第一作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种失落感恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。

篇4：J西餐厅服务员工作流程

A班工作流程:

1、05:55--06:00准时到岗,自查仪容仪表,签到,查看预定本、交接本并签名

2、06:00--06:15参加餐前会,了解当日客情,接受领班、主管工作安排

3、06:15--06:30开餐前准备工作:

(1)检查桌面摆台是否标准,餐具是否干净,检查备餐柜物资是否齐全,检查地

面是否干净

(2)检查并清洁自助餐台,根据菜品摆放相应的餐具、菜牌,检查餐台上餐用具、

杯具准备是否充足、干净,菜品是否出齐

4、07:00--08:00分批用餐:

(1)接受领班、主管检查,根据领班、主管安排分批用餐

(2)站位,迎接客人的到来

(3)巡查自助餐台

5、07:00--10:00早餐服务

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时询问咖啡、茶,斟倒咖啡、茶

(3)协助客人取餐,并向客人介绍自助餐台上的食物、饮料等

(4)客人用餐途中勤为客人添加咖啡、红茶,勤换烟缸,撤去客人用完的餐盘等

(5)客人用餐完毕离开时,提醒客人携带好自己的随身物品,检查客人有无遗留

物品

(6)客人走后及时翻台

(7)09:45提醒餐厅客人早餐营业时间即将结束

6、10:00--11:30早餐收尾工作

(1)关空调、部分灯光

(2)翻台

(3)擦拭餐具、杯具,补充备餐柜

(4)自助餐台收餐工作,擦拭自助餐餐具、杯具等

(5)第二天早餐自助餐台餐台的准备工作

(6)关闭西餐厅所有水、电、气(冰箱除外)等设施设备

(7)所有收尾工作完毕后关闭西餐厅

7、10:30--11:30根据领班、主管安排分批用餐

8、11:30--12:00做好茶楼的餐前准备工作

(1)开启茶楼灯光、空调等设施设备

(2)检查桌面摆台是否标准,餐具是否干净

(3)检查并补充备餐柜物资

(4)检查地面是否干净

(5)站位

9、12:00--15:00做好客人的接待工作

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时送上茶水单,站在客人右侧为客人点单

(3)及时为客人送上所点酒水

(4)中途及时为客人添加茶水、更换烟缸等

10、15:00工作交接

(1)和B班员工做好工作交接

(2)签退下班

B班工作流程:

1、07:55--08:00准时到岗,自查仪容仪表,签到,查看预定本、交接本并签

名,了解当日客情,接受领班、主管工作安排

2、08:00--10:00早餐服务

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时询问咖啡、茶,斟倒咖啡、茶

(3)协助客人取餐,并向客人介绍自助餐台上的食物

(4)客人用餐途中勤为客人添加咖啡、红茶,勤换烟缸,撤去客人用完的餐盘等

(5)客人用餐完毕离开时,提醒客人携带好自己的随身物品,检查客人有无遗留

物品

(6)客人走后翻台

(7)09:45提醒餐厅客人早餐即将结束

3、10:00--11:30早餐收尾工作

(1)关空调、灯

(2)翻台

(3)擦拭餐具、杯具,补充备餐柜

(4)自助餐台收餐工作,擦拭自助餐餐具、杯具等

(5)所有收尾工作完毕后关闭西餐厅

4、10:30--11:30根据领班、主管安排分批用餐

5、11:30--12:00做好茶楼的餐前准备工作

(1)开启茶楼灯光、空调等设施设备

(2)检查桌面摆台是否标准,餐具是否干净

(3)检查并补充备餐柜物资

(4)检查地面是否干净

(5)站位

6、12:00--17:00做好客人的接待工作

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时送上茶水单,站在客人右侧为客人点单

(3)及时为客人送上所点酒水

(4)中途及时为客人添加茶水、更换烟缸等

7、17:00工作交接

(1)和C班员工做好工作交接

(2)签退下班

C班工作流程(茶楼):

1、16:55--17:00准时到岗,自查仪容仪表,签到,查看预定本、交接本并签

名,了解当日客情,接受领班、主管工作安排

2、和B班员工做好工作交接

3、17:00--02:00(凌晨)做好客人的接待工作

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时送上茶水单,站在客人右侧为客人点单

(3)及时为客人送上所点酒水

(4)中途及时为客人添加茶水、更换烟缸等

(5)客人需要结账时,准确、迅速的为客人做好结账工作

(6)客人用茶完毕离开时,提醒客人携带好自己的随身物品,检查客人有无遗留

物品

(6)客人走后翻台

3、01:45提醒餐厅客人茶楼营业时间即将结束

4、02:00(凌晨)茶楼的收尾工作

(1)翻台

(2)补充备餐柜物资

(3)关闭茶楼所有水、电、气(冰箱除外)等设施设备

(4)写工作交接、签退

(5)关闭茶楼大门后把钥匙交于保安部

收银制度

篇5：顾客消费过程服务技巧规范

顾客消费过程服务技巧

对顾客消费过程的服务是最关键、最重要的。这一过程是整个服务的核心。服务人员必须掌握各种打动顾客心弦的服务技巧,在服务过程中为其设身处地地着想,让顾客百分之百满意。

1、接待过程中服务产品及项目的说明技巧

服务人员经常会被问及关于所经营的服务产品和项目的各种问题,例如营业时间等。对于消费者的问题,必须了解清楚后再回答。避免由于服务人员表达能力不强,词不达意,让顾客弄不明白,从而影响了服务的效果。服务人员在接待顾客时,正确地理解顾客的需求,准确地为顾客提供对经营产品和娱乐项目的解释说明是很重要的。要做到这一点,应从以下五个方面来努力:

(1)准确清楚的表达能力;

(2)理解对方的能力;

(3)了解产品和服务项目的具体说明;

(4)设计说明的顺序,做到条理清楚;

(5)运用清晰、明亮的声音加强说明的效果。

2、服务接待的语言技巧

接待顾客时应注意服务人员的语言技巧,用热情、得体的语言来达到留住顾客的目的。要想做到这一点,就要求服务人员能掌握正确的说话方法。

在接待服务中的一个最基本的语言规则就是不能使用否定的语气来应对顾客。因为在服务接待中没有、不能等否定词,听起来很刺耳。被人全盘否定,不论谁都会不高兴的,顾客更是如此。因此,不服务中,全盘否定的话必须尽量少说,应尽量用肯定的语气来说话。为此,应做到:

(1)将否定用语换成肯定用语。

有服务中,虽不能改变所要表达的意思,但却可以换一种方式来表达。例如:下雨天,球馆备有装雨伞的塑料袋,有的顾客一个人却要好几个,这时不要说:请不要浪费塑料袋,而应说:请一把伞用一个袋,这就成了肯定的表达。

(2)将否定用语变成祈使语气。

给对方提示其他的代替方案,就是用祈使语气。例如付款不要说:不要用信用卡、不收信用卡之类的话,而应使用这样的祈使语气:能不能请您付现金、能请您……、能求您……等。这些恳请词的使用,是尊重对方意思的说话方法,同时可以照顾对方心理。

(3)请示原谅。

即在服务过程中必须使用不能、不可以之类的否定词时要加上语气委婉、恳求原谅的词来表达。如不能打折可以表达为对不起,不能打折,请原谅,这是预约场,不可以在此打球可以改为这是预约场,请原谅。

3、应答技巧运用

(1)赞赏法。

不论谁被赞赏都会很高兴。对顾客的优点加以赞扬,顾客会非常高兴,从而增加对所光顾的场所的好感。例如:

对顾客带来的小孩进行赞赏时说:几岁了,长得真健康啊!;

对一对情侣中的小姐进行赞赏时说:小姐真漂亮啊;

对几个女顾客赞赏时说;几位皮肤真好!。

再加上感叹词使赞赏更加有效果。

(2)附加回答法。

当顾客就休闲中心经营的产品和项目提出异议时,服务人员如果一开始就否定其说话的内容,会让顾客失去倾听解释的兴趣。所以服务人员应首先表示接受对方说话的内容,然后再慢慢诱导对方走向自己的观点。

(3)激励回答法。

当顾客了解有关休闲中心经营情况和产品项目时,要注意用语言传达给顾客有利的信息,让顾客有继续消费的欲望。例如:

如果您在这个月中再次光临,将享受九折优惠;

如果您开三十六次卡的话,将享受八五折优惠,并每次送矿泉水一瓶。

(4)直接否定法。

如果顾客询问的是和休闲中心的信用紧密相关的事,服务人员就应清楚地表示自己的态度,直接否定不利于企业的说法,以便让顾客放心。

4、消费过程中的账单处理技巧

顾客帐单是休闲中心营业最重要的凭证。顾客与休闲中心所有的买卖交易都必须记录在顾客的帐单上。

(1)帐单的内容。

通常,帐单应包括如下内容:

A、日期;

B、场地号;

C、服务员号码;

D、帐单流水号码;

E、使用时间及所点要饮品名称、价格、特殊要求;

F、所有项目的总价;

G、服务费;

H、其他。

(2)帐单开错的处理技巧。

在服务的实践中,有时服务人员由于这样那样的原因,会出现开错帐单的情况。这时,为了不致使帐单的使用出现混乱,应采用下列步骤进行更正:

A、在帐单的错项上画个圈,现画一条线到账单空白处,不要将错项涂去;

B、在空白处写上为何要废止的简短说明;

C、在帐单的空白行上,写上新的项目。

另外,经理或收款员应设计一份记录作废数目的原始表单,用它来核对所有帐单上作废数目的内容。如果顾客对帐单提出疑问,应作出回答,使消费者弄清楚有关项目和付了多少钱。