顾客消费过程服务技巧规范
顾客消费过程服务技巧
对顾客消费过程的服务是最关键、最重要的。这一过程是整个服务的核心。服务人员必须掌握各种打动顾客心弦的服务技巧,在服务过程中为其设身处地地着想,让顾客百分之百满意。
1、接待过程中服务产品及项目的说明技巧
服务人员经常会被问及关于所经营的服务产品和项目的各种问题,例如营业时间等。对于消费者的问题,必须了解清楚后再回答。避免由于服务人员表达能力不强,词不达意,让顾客弄不明白,从而影响了服务的效果。服务人员在接待顾客时,正确地理解顾客的需求,准确地为顾客提供对经营产品和娱乐项目的解释说明是很重要的。要做到这一点,应从以下五个方面来努力:
(1)准确清楚的表达能力;
(2)理解对方的能力;
(3)了解产品和服务项目的具体说明;
(4)设计说明的顺序,做到条理清楚;
(5)运用清晰、明亮的声音加强说明的效果。
2、服务接待的语言技巧
接待顾客时应注意服务人员的语言技巧,用热情、得体的语言来达到留住顾客的目的。要想做到这一点,就要求服务人员能掌握正确的说话方法。
在接待服务中的一个最基本的语言规则就是不能使用否定的语气来应对顾客。因为在服务接待中没有、不能等否定词,听起来很刺耳。被人全盘否定,不论谁都会不高兴的,顾客更是如此。因此,不服务中,全盘否定的话必须尽量少说,应尽量用肯定的语气来说话。为此,应做到:
(1)将否定用语换成肯定用语。
有服务中,虽不能改变所要表达的意思,但却可以换一种方式来表达。例如:下雨天,球馆备有装雨伞的塑料袋,有的顾客一个人却要好几个,这时不要说:请不要浪费塑料袋,而应说:请一把伞用一个袋,这就成了肯定的表达。
(2)将否定用语变成祈使语气。
给对方提示其他的代替方案,就是用祈使语气。例如付款不要说:不要用信用卡、不收信用卡之类的话,而应使用这样的祈使语气:能不能请您付现金、能请您……、能求您……等。这些恳请词的使用,是尊重对方意思的说话方法,同时可以照顾对方心理。
(3)请示原谅。
即在服务过程中必须使用不能、不可以之类的否定词时要加上语气委婉、恳求原谅的词来表达。如不能打折可以表达为对不起,不能打折,请原谅,这是预约场,不可以在此打球可以改为这是预约场,请原谅。
3、应答技巧运用
(1)赞赏法。
不论谁被赞赏都会很高兴。对顾客的优点加以赞扬,顾客会非常高兴,从而增加对所光顾的场所的好感。例如:
对顾客带来的小孩进行赞赏时说:几岁了,长得真健康啊!;
对一对情侣中的小姐进行赞赏时说:小姐真漂亮啊;
对几个女顾客赞赏时说;几位皮肤真好!。
再加上感叹词使赞赏更加有效果。
(2)附加回答法。
当顾客就休闲中心经营的产品和项目提出异议时,服务人员如果一开始就否定其说话的内容,会让顾客失去倾听解释的兴趣。所以服务人员应首先表示接受对方说话的内容,然后再慢慢诱导对方走向自己的观点。
(3)激励回答法。
当顾客了解有关休闲中心经营情况和产品项目时,要注意用语言传达给顾客有利的信息,让顾客有继续消费的欲望。例如:
如果您在这个月中再次光临,将享受九折优惠;
如果您开三十六次卡的话,将享受八五折优惠,并每次送矿泉水一瓶。
(4)直接否定法。
如果顾客询问的是和休闲中心的信用紧密相关的事,服务人员就应清楚地表示自己的态度,直接否定不利于企业的说法,以便让顾客放心。
4、消费过程中的账单处理技巧
顾客帐单是休闲中心营业最重要的凭证。顾客与休闲中心所有的买卖交易都必须记录在顾客的帐单上。
(1)帐单的内容。
通常,帐单应包括如下内容:
A、日期;
B、场地号;
C、服务员号码;
D、帐单流水号码;
E、使用时间及所点要饮品名称、价格、特殊要求;
F、所有项目的总价;
G、服务费;
H、其他。
(2)帐单开错的处理技巧。
在服务的实践中,有时服务人员由于这样那样的原因,会出现开错帐单的情况。这时,为了不致使帐单的使用出现混乱,应采用下列步骤进行更正:
A、在帐单的错项上画个圈,现画一条线到账单空白处,不要将错项涂去;
B、在空白处写上为何要废止的简短说明;
C、在帐单的空白行上,写上新的项目。
另外,经理或收款员应设计一份记录作废数目的原始表单,用它来核对所有帐单上作废数目的内容。如果顾客对帐单提出疑问,应作出回答,使消费者弄清楚有关项目和付了多少钱。
篇2：服务员引领客人标准规范
文件名:引领客人的标准文件编号:027页码-16-标准1、领位走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道。2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处,并不时回头示意宾客,遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼请跟我来,同时伴以手势,手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲,手指并拢,手掌心向上,以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去,切忌用一个手指头指引。3、引领入座的位置讲究:3.1对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短,出入比较方便,并且较为安静的位置。3.2当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。3.3如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅,安静处就座。3.4如果是商务客人,应将其引领至较为安静的位置。3.5当餐厅空位较多时,迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。3.6一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位,如果有的宾客想坐,但已有人占用时,领位员应及时予以解释,致歉,并将客人引领到另外较为满意的座位。3.7如餐厅内就餐客人较多,迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时,要对客人讲几句表示歉意的话。3.8如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁,以礼相待,不要目盯久视。3.9如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房,以免影响其他的客人就餐。3、到达宾客的桌子时,迎宾员要询问客人:您坐这里可以吗并主动请宾客入座。其具体做法是:双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待宾客入座的同时,顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度,注意与客人默契合作,使客人坐好坐稳,如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座,如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。
文件名:迎领客人入座的标准文件编号:028页码-17-标准1、问候客人:l按标准站于自己的区域。l当客人距离2米时开始微笑,1米时开始问好,同时准备为客人拉椅。2、拉椅示座:l将自己身边的餐椅拉开,准备为主宾或女士拉椅示座。l示意客人坐入,站在餐椅后约半步。l客人走近餐椅时双手将餐椅拉至距下垂台布20厘米左右即可。手握椅背的姿势是:手指朝下,手背朝外,握住餐椅的两侧。l客人走入餐椅后即借助右脚膝盖将餐椅推回,碰到客人膝盖后侧即停止。
篇3：礼貌送客标准规范
文件名:礼貌送客的标准文件编号:029页码-17-标准1、协助客人拉椅,拿衣服及包等物品,并提醒客人注意有无遗留物品。2、礼貌的站在一旁向客人微笑道别:各位好走,谢谢光临!包房客人则应送至楼梯口或电梯口。3、目视客人离开,当最后一位客人离去时也应有3秒钟的目送时间。4、大厅里若为其他客人服务则应礼貌停止,先送别客人。5、包房内如果有客人打包食物应该帮客人拿至楼梯口。6、送客时不要显的特别高兴。
文件名:与客交谈的标准文件编号:030页码-18-标准1、与客人交谈应该客观,实事求是,让客人对你产生信任与好感,才能达到语言沟通的技巧。2、与客人交谈时,避免说:没有、完了之类的话。3、上最后一道菜时说:菜已上齐,而不能说菜上完了。4、找余额给客人时说:找您的余钱不说找您零钱。5、报菜名时切记说:这是您的***.6、问主食不说:请问您要饭吗7、客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。例如:对不起,先生,我刚才太忙,忘记给您买单了。8、对某菜不熟悉时可以说:对不起,这个我问过师傅后再来告诉您,好吗9、避免在客人面前说家乡话,统一用普通话。10、余客人谈话时应停止手上的工作,留心客人的谈话。11、能语言讲清楚的尽量不用手势。12、余客人谈话完毕应先退一步,再转身离开。13、谈话时不可大笑、狂笑。14、若客人于你交谈有关公司各项事宜则应礼貌回避。
篇4：酒店VIP接待程序规范
山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序
一、目的
为做好大厦贵宾接待服务工作,树立大厦品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容
(一)贵宾(VIP)等级分类
1、特级贵宾
(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员;
(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。
2、A级贵宾
(1)副省(部)以上政府官员或领导;
(2)国家旅游局正局级以上领导;
(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁;
(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流;
(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、B级贵宾
(1)厅(局)级以下政府官员或领导;
(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流;
(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导;
(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士;
(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。
(二)贵宾接待服务的申请
1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后,根据贵宾条件,由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求,提同贵宾等级意见要求。
3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复,确定贵宾等级后转销售部。
(三)贵宾接待服务的准备
1.贵宾等级确定后,承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。
2.对于A、B级贵宾的接待服务,由总经理本人或指定部门、人员负责。
3.对于特级贵宾的接待服务,由总经理组织临时接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。
4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后,须立即在部门内传达,关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。
5.接待服务过程中出现新的要求和变化时,有关部门立即反馈接待部门,接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知,详细记录通知时间及接电人姓名)。
(四)贵宾房间的检查
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时),工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查;B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。
2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时),客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备,并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查;B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时),质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查;B级贵宾由质管部质检员检查,检查完毕后须填写检查表。
4.贵宾抵店前半小时,总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。
(五)贵宾接待服务程序及标准
1.总经理
(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复,确定贵宾等级和接特规格、标准。
(2)详细审批或拟定接待方案。
(3)客人抵店时,到机场或带领部门经理到大堂迎接。
(4)客人离店时,到大堂或机场送行。
2.销售部
(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查,并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》,《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解贵宾住店期间的宴请,会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。
(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。
(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌,前台放《贵宾题词薄》。
(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。
3.前厅部
接到通知单后,在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号,做好各项准备工作。
(1)贵宾抵达前,将住房卡和房间钥匙,并装入贵宾信封,。(房卡上加盖VIP印章)。
(2)贵宾抵店时不需在总台登记,请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。
(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(4)贵宾钥匙要仔细核对,经常检查。
(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。
(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。
(7)如须支机场或车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达。行李装车后,马上返回酒店。
(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套,并根据情况提前将旋转门打开,方便贵宾进入。
(9)贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。
(10)宾外出前,调好车辆在门口恭候。
(11)客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派行李员在客房门口等候。运送行李要及时,要严格清点有无遗忘和破损。
(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时,应称呼其头衔。贵宾的外线电话,须询问客人同意后方可转接,贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。
4.大堂副理
核对贵宾通知单上的详细内容,与客房部经理或放宽检查贵宾客房,并做好以下工作。
(1)贵宾抵店前,检查大厅欢迎(指示)牌,各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时,大堂副理必须查房。
(2)贵宾抵达时,在大厅迎接立即通知楼层房门,同时与总经理一起向贵宾致欢迎词,并献上花束。
(3)引导贵宾进房间,酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置,请贵宾休息。
(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程,特别注意贵宾外出、归来的时间。
(5)了解贵宾陪同人员的联系方式,注意活动日程的变更,并随时配合他们的工作。
(6)贵宾离店前,注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。
(7)贵宾启程时,通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。
篇5：酒店服务“不能工作规范
1.不能在对客服务中使用不规范的语言。
2.不能在对客服务中违反服务规范和操作程序。
3.不能在酒店内地面上的杂物视而不见。
4.不能在酒店内使用客用设施、设备。
5.不能在酒店的公共场所大声喧哗、嘲笑。
6.不能违反外事纪律,私自陪同宾客外出。
7.不能随意询问外宾的年龄、婚姻、收入和信仰。
8.不能在上班时间内接挂私人电话。
9.不能将酒店物品和客用品携带出店外私用。
10.不能将宾客遗留的物品据为己有。
11.不能向宾客索要或变相索取小费。
12.不能借为客服务的机会为己谋私利。
13.不能将宾客住宿情况告知无关人员。
14.不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。
15.不能对服饰怪异、长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论。
16.不能在接待服务中对宾客以貌取人。
17.不能歧视、取笑有残疾的客人。
18.不能在客人用餐席间旁听和插嘴。
19.不能对消费低的客人另眼看待。
20.不能因要推销利润高的食品,而说利润低的食品没有。
21.不能在看到客人需要服务对其无动于衷。
22.不能在服务时未敲门或未经许可就进入客人的房间。
23.不能未经住客许可就将访客带入客房。
24.不能在客房清理卫生时,随意翻动、翻阅主客的物品和资料。
25.不能将任何不良情绪带到工作岗位上。
26.不能对客人提出的要求说不行或不可以。
27.不能对客人提出的问题说不知道或不清楚。
28.不能对客人有困难需要帮助时漠然处之。
29.不能对客人投诉时试图说服客人。
30.不能在服务中把对留给自己。
31.不能在对客人服务中与宾客发生争执、争吵。
32.不能就自己没有把握做到的事情,向客人作出允诺。
33.不能在对客服务中怕承担责任而对工作相互推诿、扯皮。
34.不能在与同事的工作配合中借机发泄个人私怨或成见,对客服务。
35.不能在工作时间内对管理人员直呼其名。
36.不能违反逐级请示的工作原则,越级向上级报告请示工作。
37.不能未经批准擅自向外界传播或提供酒店有关资料。
38.不能对工作现场发生的不安全因素、事故苗头置之不理不报告。
39.不能在接待服务中发现了疑人、疑事和不法行为不上报。
40.不能对影响酒店形象的事熟视无睹。
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