餐饮服务职业道德规范
一.餐饮业职业道德
职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范,换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求,是社会道德在职业生涯中的具体体现。
二.餐厅服务员相应的道德要求。
1、主动服务:就是服务在宾客开口之前,主动服务也意味着要求更强的感情投入,在服务过程中要真正从心理了解宾客关心他们,才能使自己的服务更有人情味,让客人备感亲切,从中体会到餐厅的服务标准。
2、热情服务:副物人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满,热情好客,运作迅速,满面春风。
3、周到服务:
(1)、是指服务内容和项目上,想的细致入微,处处方便客人,体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难,不但能做到共性规范服务,还能做好个性服务,宾客来到酒店后,处得到基本的需求外,还希望得到其他方面的满足:如个人癖好的满足,隐私问题被保护的满足,人格被尊重的满足,特殊需求被解决的满足,宾客这些深层次的要求,往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的,这需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同,因人而议力所能及的面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。
(2)、个性服务有别与一般意义的服务,他要求有超长的服务,就是超长规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆,专门雇鱼夫下海捕捞,并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅内是实物产品,更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题,根据其不同需要提供针对性的服务。并注意次界方面的服务。
(3)、要想达到周到的服务要求,首先要求良好的服务规范作为前提和基础,个性服务原于规范服务,却又高于规范服务,两者互为依存、互为促进,个性服务和规范服务并重,更能显示出服务的周到性。
4、耐心服务:无论在任何情况下,不急不躁,不厌烦,为宾客提供优良的服务,服务在好也难免常常听到客人的各种抱怨,不能不予理睬一推了之。而应妥善处理,要耐心予以倾听,并区分具体情况分别对待。如何才能做到耐心呢途径很多,但主要靠自我培养和锻炼,即养成良好的修养习惯。
5、要有职业礼貌的职业风尚。
(1)、文明礼貌是服务人员的自身素质的表现。
(2)、文明礼貌是宾客心理需求的满足。
(3)、好的文明礼貌修养可以弥补工作中的不足,如果你本身工作很完美再配以良好的文明礼貌,当然会锦上添花。
6、要有廉洁奉公的优良品质:坚决维护企业集体利益,不允许丧失立场私自同客人做交易,不索取小费,更不允许以小费的多少来决定服务态度和服务方式。对个别利用职权谋私的人和事或不符合规章的事要敢于坚持原则,大胆揭发。反对和抵制来自酒店或酒店外的不正之风。
7、要有良好的纪律修养:严格的组织纪律是作好餐厅服务工作的需要和保证,餐厅服务人员要有严格的组织观念和集体意识。服从领导、服从分配、遵守餐厅的劳动纪律、严于律己、宽以待人、服务中不怠慢,不冲撞客人提高服务质量,顺利完成餐厅接待任务,为酒店创造良好的经济效益和社会效益。
8、树立正确的世界观和人生观:只有正确的人生观和世界观,才能有崇高的理想和踏实的工作精神,才能有满腔热忱的服务精神。
9、树立稳固的专业思想:人们无论从事任何工作都是社会的需要,必须充分意识到餐厅服务对弘扬民族饮食文化的重要性,要热爱自己的专业,积极培养对本专业的浓厚兴趣,只有这样才能激励自己努力学习专业知识,奋发向上,开拓创新。
餐饮业职业道德
乐于助人、宾客之上安全卫生、出品优良
真诚公道、信誉第一团结协作、顾全大局
文明礼貌、优质服务遵纪守法、廉洁奉公
不卑不亢、一视同仁钻研业务、提高技术
篇2：餐饮服务操作规范技巧
服务操作规范及技巧
1、站立规范:
营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范:
男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
女生:双手自然交叉放在前面,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平时,脚后跟靠近,面带笑容。
2、行礼规范:在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯45度。
3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入坐,然后按规范后退出门。
4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ员应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。
5、送客人规范:当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子,(DJ员起身开门站立一旁),按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范:
(1)在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米时行鞠躬礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,这面请”;
(2)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先得说:“对不起。”待客人闪开时说:“谢谢。”再轻轻穿过;
(3)不能靠墙、靠桌子和柜台;
(4)不要忽视洗手间里的细节,每次离开都冲水及洗手;
(5)无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”,与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
(6)当两人谈话时,你要找其中一方时,应静立两人旁边,目视要找的客人,引起对方的注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找***(被找人)”等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”;
(7)客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”,不得毫无反应;
(8)任何时候招呼他人均不能用“喂”,上班时应以职称相称,同事之间不得以“花名”相称;
(9)对客人的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;
话中如果咳嗽或打喷嚏时,应说:“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;
(10)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候应不欠风度,并妥善地处理;
(11)凡进厅房(ktv及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
(12)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范:
(1)上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;
(2)上身微倾,面带笑容;
(3)裙缝不宜正对客人,要侧身。
二、礼貌用语:
1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加:“请问先生/小姐定的是**房/台”“请问几位”“请问先生/小姐去KTV,还是大厅”
2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:“请这边走,请小心,请进,请坐。”
3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等,**马上就来。”
4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好!对不起,让您久等了,很高兴为您们服务,请问您***。”完毕后应让客人知道所点出品内容使用“先生/小姐,您所点的有***。”最后使用“您看可以吗”每次上出品时应使用:“请慢用!”出品上完之后应使用:“先生/小姐,您们的食品已全部上齐了,是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用:“谢谢,有什么需要的话,请随时吩咐!”
5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额,并使用:“先生/小姐,收您**元整,找零马上到/谢谢。”当客人埋单后在找零时应使用:“对不起,让您久等了,这是找您的零钱,一共是**元整。”完毕后使用:“先生/小姐,您对我们的服务和出品还满意吗”当客人提出意见或建议后,应表示虚心接受,同时应使用:“非常抱歉,感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用:“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”
6、若遇老、弱、病、残的客人光临时,所有工作人员都有应主动上前搀扶。(不能勉强)
三、服务推销技巧
在服务的过程中,服务员不仅仅是一名接Oreder者,同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销,合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别,后者会使客人生厌,有被愚弄的感觉或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西,盲目推销也会与客人的“物有所值”的消费心理背道而驰,另外,服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消息情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
(一)介绍:
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒,女士推介饮料、雪糕等。
(二)语言技巧
1、初次落单前推销(采用二择一方法),如“先生/小姐或老板:晚上好!请问你们需要喝点什么是喝洋酒还是红酒”(假设客人选择洋酒,那么……)“您是喜欢渴人头马还是轩尼诗”细节注意:A、观察客人的反应明确,就征询点中数量,若客人犹预不定时,则要帮客人拿主意(主动引导客人);B、不可忽视女性客人或小姐,对她们应热情及主动介绍;C、重复客人所点的出品,以免出错,例:“先生/小姐,您点的是***,对吗我很快送到……”D、酒水确定后,需要坦步推销介绍一些厨部小食,语气采用征询的语气:“先生/小姐,需不需要来点送酒小食”“**味道不错的,是我们公司的特色小食,想不想试试”
2、中途推销
细节注意:A、及时搞好台面卫生,收走空酒瓶、扎壶,在酒不差不多喝完时(不要等到喝完),再一次询问客人:“先生/小姐,需不需要再来支**酒或拿多半打(一打)**啤酒”B、留意小姐的饮料是否喝完,若差不多喝完,同样进行第二次推销;C、对于特殊客人进行特殊介绍,例如:
①小朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等。
②醉酒或酒过量的客人:参茶、柠檬蜜。
③患感冒的客人:姜丝可乐。
(三)身体语言的配合:
与客人讲话时,目光注视对方,以示尊重,半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话,不要距离太远,客人讲话时,随时点头附和,以示听清,若没听清,说声:“对不起,麻烦您再说一遍。”
(四)如何利用推销经营手段达到高额利润。
1、熟记客人姓名和他的爱好,以便日后再光临时介绍方便,增加你的信心。
2、客人不能决定要什么时,为客人提供建议,介绍高价、中价、低价多款式,由客人去选择按客人不同身份推销不同饮品。
3、熟悉饮料、酒水,明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的,应推销各种酒类,女士则饮料,小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据不同类型的客人进行各种方式的推销,大致分为:
A、家庭型
B、朋友聚会
C、庆贺生日
D、业务招待,请客
E、公司聚会
F、情人约会
8、根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。
9、根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销。
篇3：咨客操作程序规范
一、班前准备:
保持良好的服务状态及精神面貌。
1、统一着装,服饰保持整洁得体,按规定配戴好工牌。
2、上班前不可以吃异味的食品和擦刺鼻的香水,化淡妆上班,有一定的发型,给人整洁的形象。
3、不允许留长指甲,统一穿高跟鞋。
二、岗前准备:
1、检查电脑运作是否正常。
2、检查订房/台情况,核对客人订位资料,主要是客人的姓名、房号、台号和代订人及到达时间等。
3、检查用具是否准备齐全(涂改液、双面胶订位笔记本、消费卡、留座卡、电话等)。
4、检查留座卡情况。
三、正式上岗:
1、班前准备完毕,7:20正式上岗。
2、按规定位置前腹式站岗。
3、站姿端正、精神饱满、面带微笑不得东张西望,随时准备恭迎客人。
4、不许淡笑聊天,不许靠门墙,不得无故离岗串岗。
5、注意接听电话技巧及订位的有关条例。
二、恭迎客人:
1、门童带客人入门时,咨客应主动热情迎接。
2、微笑礼貌地问候客人,声音清晰、标准,鞠躬45度。
3、如熟客,要求称呼客人的姓氏或职务。(政府人员不必加职务)
4、礼貌地询问客人有无订位。
5、如有订位迅速查看平面图,以便准确带位。
6、如无订位,征求客人就座大厅还是包房,并主动提供参考意见。
三、引领客人:
1、注意客人的房或台号,引领客人不得相互推委或只引领熟客
2、需要引领客人时,在客人的前方50cm左右引领,伸右臂或左臂作请势,上身稍前倾,手臂画内弧行线再平伸表示所引方向,指尖略低于掌,手指微曲,上楼梯时,请客人先行,下楼梯或拐弯时,作请势,提醒客人并自己先行一步,停止引导时,行礼致意。
3、引领客人到位后,要通知本区域服务员,帮着开灯或帮客人拉沙发等。(如服务员未到咨客必须帮着开灯或帮客人拉沙发等)
4、带引客人入房/台后,应给客人介绍房、台类别和消费情况。
5、如客人对房、台不满意,根据客人的需要适当调换,若不能换应表示歉意,请客人谅解。
6、开消费卡时,不得远离客人。
7、开消费卡一定要逐项写明,不能出错。
8、歌舞厅的消费一定要注明人数。
9、咨客开完消费卡离开客人时,要祝客人玩得开心。
10、收回卡头,通知收银台后返回岗位,通知订房中心以开房后,准备下一次接待。
四、中途服务:
1、推广部、业务部及DJ服务部订位/房,如到规定时间内未开卡应立即跟踪,征求代订人意见是否取消。
2、对推广、业务员、DJ员在规定时间22:00点后订位的应立即开卡。
3、营业中应注意跟踪转房、台及房台的状况
4、转房台时要改动房台租费,最低消费或节目费等各项消费卡内容并告知客人,然后到收银台更改卡头并及时通知订房中心。
5、接受次日或以后的订位。
五、恭送客人:
1、主动热情礼貌地恭送每一位客人,不得表现懒散的态度。
2、诚恳地致鞠躬礼,欢迎客人下次光临。
六、后期工作:
1、做好当晚消费客人的统计表。
2、检查区域卫生并收拾用具。
3、打印报表。
总结当晚的工作情况班后会进行交流。
篇4：餐饮部服务员工作标准规范
餐饮部服务员工作标准
1.工作范围
受领班的领导,负责餐饮部的服务工作。
2.工作内容
2.1贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准,严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量。
2.2按照管理人员的要求,做好家具及座位的摆设。
2.3按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度。
2.4分工不分家,团结协作,又快又好地完成接待任务。
2.5妥善安排顾客就座,注意客人用餐,及时更换餐具。
2.6熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单。
2.7做好餐具、桌布以及其它物品的补充替换工作。
2.8要有一定的语言表达能力以及应变能力。搞好日常用语训练,提高餐厅接待的会话水平。
2.9积极参加培训,不断提高服务技能技巧,提高服务质量。工作时要做到四勤:即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心态需求,为顾客提供服务。
2.10让客人满意并不难,但时刻需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
2.11具有良好的会话能力,善于运用语言技巧,为客人提供最佳服务。做到:文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。
2.12迎宾待客到位,服务员应主动上前替客人拉椅子,做好接待工作。
2.13接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感。
2.14善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。
2.15要有娴熟的业务操作知识,掌握并懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。
2.16工作责任心要强,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题,及时转告客人提出的意见。
2.17做好上班前后的楼面卫生工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。
2.18加强业务知识的学习,不断掌握服务技能,提高服务质量。
3.责任与权限
3.1积极主动热情地做好客人的接待服务工作。
3.2有权将顾客提出中肯的意见和建议向上级领导汇报,以便改进经营工作质量。
4.检查与考核
4.1本标准的执行情况由餐饮部领班检查。
4.2考核按《*********考核标准》执行。
篇5：服务动作规范标准
服务动作规范
一、迎宾:房间准备好后,立即站出走廊,站立姿势正确,站立端正、自然、上身挺直、头正目平,面带微笑,挺胸收腹,两臂自然下垂,两脚相对靠立,肌肉略有收缩感,鞠躬90度,微笑对客人说:先生/老板,您好!欢迎光临!如有几位客人一起来,应向客人逐个问好,然后根据客人的人数和客人需要以及房间的情况配合部长/主任,妥善安排好客人
二、敲门:客人进房后负责送茶水、生果的服务员必须在三分钟之内把茶水、生果等物送进房间,进房必须敲门,敲门的动作规范要正确,手指微弯曲,以中指的中关节敲两次,每次敲三下(一重二轻),并轻声说:服务员,请问可以进来吗:每次相隔3—5秒钟,切忌用拳头或手掌,声音不能过大或过小,以体现文明服务,敲门切忌太急促,以免客人感到服务员冒失,称呼时发音准确,语言要柔和,左手把托盘,右手下垂向后微曲,面向房门,不要低头或东张西望,以免客人开门时自己没有保持双眼望着客人,给客人一种不被重视的感觉。
三、进门:敲门之后,在征得客人同意后,方可进入或客人自己开门后,由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人说:先生/老板,您好,很高兴为您服务。
四、送茶(生果及饮品):向客人鞠躬后,左手托盘齐腰高,右手放在背后从容稳健、轻盈快捷地走到茶几前面或客人身边半跪式服务,轻轻地将茶水,生果或饮品放在台面上,注意茶杯的手柄朝着客人方向,将茶杯放在杯垫的正中,上茶时应先客后主,如果有女宾在应先女后男(技师除外)。
五、请茶:伸出右手做一个请客人用茶的手势,掌心向上,五指并拢,微笑着双眼望向客人,并轻声说:先生/老板,请用茶,或这是您的饮品,请慢用并接着说:先生/老板,请问还有其他什么吩咐吗必须注意力集中,全心投入,自然大方地和客人讲话,语音、语调要适度。
六、退出:如果客人暂时没有其它吩咐,自己准备离开房间时,要从容自然地缓缓站立起来,左脚向后退一步,与右脚并拢成V字型,然后继续保持左手托盘,右手自然放在背后,向客人鞠躬致谢,向后退三步以示礼貌,继续保持正确的站立姿势,双眼望着客人,并面带微笑亲切地说:如果没有其他吩咐,就不打扰了。如果留宿的客人则说:晚安/再见!然后轻轻关上房门。
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