餐饮服务操作规范技巧

篇2：咨客操作程序规范

一、班前准备:

保持良好的服务状态及精神面貌。

1、统一着装,服饰保持整洁得体,按规定配戴好工牌。

2、上班前不可以吃异味的食品和擦刺鼻的香水,化淡妆上班,有一定的发型,给人整洁的形象。

3、不允许留长指甲,统一穿高跟鞋。

二、岗前准备:

1、检查电脑运作是否正常。

2、检查订房/台情况,核对客人订位资料,主要是客人的姓名、房号、台号和代订人及到达时间等。

3、检查用具是否准备齐全(涂改液、双面胶订位笔记本、消费卡、留座卡、电话等)。

4、检查留座卡情况。

三、正式上岗:

1、班前准备完毕,7:20正式上岗。

2、按规定位置前腹式站岗。

3、站姿端正、精神饱满、面带微笑不得东张西望,随时准备恭迎客人。

4、不许淡笑聊天,不许靠门墙,不得无故离岗串岗。

5、注意接听电话技巧及订位的有关条例。

二、恭迎客人:

1、门童带客人入门时,咨客应主动热情迎接。

2、微笑礼貌地问候客人,声音清晰、标准,鞠躬45度。

3、如熟客,要求称呼客人的姓氏或职务。(政府人员不必加职务)

4、礼貌地询问客人有无订位。

5、如有订位迅速查看平面图,以便准确带位。

6、如无订位,征求客人就座大厅还是包房,并主动提供参考意见。

三、引领客人:

1、注意客人的房或台号,引领客人不得相互推委或只引领熟客

2、需要引领客人时,在客人的前方50cm左右引领,伸右臂或左臂作请势,上身稍前倾,手臂画内弧行线再平伸表示所引方向,指尖略低于掌,手指微曲,上楼梯时,请客人先行,下楼梯或拐弯时,作请势,提醒客人并自己先行一步,停止引导时,行礼致意。

3、引领客人到位后,要通知本区域服务员,帮着开灯或帮客人拉沙发等。(如服务员未到咨客必须帮着开灯或帮客人拉沙发等)

4、带引客人入房/台后,应给客人介绍房、台类别和消费情况。

5、如客人对房、台不满意,根据客人的需要适当调换,若不能换应表示歉意,请客人谅解。

6、开消费卡时,不得远离客人。

7、开消费卡一定要逐项写明,不能出错。

8、歌舞厅的消费一定要注明人数。

9、咨客开完消费卡离开客人时,要祝客人玩得开心。

10、收回卡头,通知收银台后返回岗位,通知订房中心以开房后,准备下一次接待。

四、中途服务:

1、推广部、业务部及DJ服务部订位/房,如到规定时间内未开卡应立即跟踪,征求代订人意见是否取消。

2、对推广、业务员、DJ员在规定时间22:00点后订位的应立即开卡。

3、营业中应注意跟踪转房、台及房台的状况

4、转房台时要改动房台租费,最低消费或节目费等各项消费卡内容并告知客人,然后到收银台更改卡头并及时通知订房中心。

5、接受次日或以后的订位。

五、恭送客人:

1、主动热情礼貌地恭送每一位客人,不得表现懒散的态度。

2、诚恳地致鞠躬礼,欢迎客人下次光临。

六、后期工作:

1、做好当晚消费客人的统计表。

2、检查区域卫生并收拾用具。

3、打印报表。

总结当晚的工作情况班后会进行交流。

篇3：餐饮部服务员工作标准规范

餐饮部服务员工作标准

1.工作范围

受领班的领导,负责餐饮部的服务工作。

2.工作内容

2.1贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准,严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量。

2.2按照管理人员的要求,做好家具及座位的摆设。

2.3按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度。

2.4分工不分家,团结协作,又快又好地完成接待任务。

2.5妥善安排顾客就座,注意客人用餐,及时更换餐具。

2.6熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单。

2.7做好餐具、桌布以及其它物品的补充替换工作。

2.8要有一定的语言表达能力以及应变能力。搞好日常用语训练,提高餐厅接待的会话水平。

2.9积极参加培训,不断提高服务技能技巧,提高服务质量。工作时要做到四勤:即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心态需求,为顾客提供服务。

2.10让客人满意并不难,但时刻需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

2.11具有良好的会话能力,善于运用语言技巧,为客人提供最佳服务。做到:文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。

2.12迎宾待客到位,服务员应主动上前替客人拉椅子,做好接待工作。

2.13接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感。

2.14善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。

2.15要有娴熟的业务操作知识,掌握并懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。

2.16工作责任心要强,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题,及时转告客人提出的意见。

2.17做好上班前后的楼面卫生工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

2.18加强业务知识的学习,不断掌握服务技能,提高服务质量。

3.责任与权限

3.1积极主动热情地做好客人的接待服务工作。

3.2有权将顾客提出中肯的意见和建议向上级领导汇报,以便改进经营工作质量。

4.检查与考核

4.1本标准的执行情况由餐饮部领班检查。

4.2考核按《*********考核标准》执行。

篇4：J酒店VIP接待操作服务工作程序

VIP接待操作服务工作程序

1.接受预订

(1)由市场营销部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批;

(2)由市场营销部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门;

(3)各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。

2.客人抵达前的准备工作

(1)市场营销部:

a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门;

b、提前两小时检查房间设施是否完好,鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位;

c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等;

d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。

(2)前厅部:

a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门;

b、若所分配的房间原有客人还未退房,应立即联系是否要换房;

c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等;

d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作;

e、测试每一间房门钥匙可否正常使用;

f、做好VIP客人的房号保密工作。

(3)客房部:a、提前两小时按接待标准布置好房间;

b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常(如:空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等);

c、要对房间进行重点清洁,及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服务,提前对房空气进行净化处理。

(4)工程部:提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况,及时检修有问题的设施、设备。

(5)保安部:根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位,并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门,协助车辆停泊。

3.客人抵达时的服务

(1)前厅部:

a、在接到VIP正在抵达途中的报告后,由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接,同时通知客房部准备欢迎茶,并把房门打开;

b、当VIP抵达时,大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识;

c、负责VIP的入住登记工作,登记要求:1、贵宾在房间办理手续,2、如是国内客人,填写国内宾客登记卡,如是国外客人,填写国外宾客入住登记卡(一式两联);

d、负责VIP的行李接送工作;

e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房;

(2)客房部:

a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎;

b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门,并将房门虚掩,做好相应的接待准备工作。

(3)保安部:负责维持好门口秩序,引导车辆的停放及电梯的专控。

(4)市场营销部:负责签字留念及拍照,并负责协调跟办未尽事宜。

4.客人住店期间的服务

(1)市场营销部:

a、负责宾客在店协调及时解决各类问题;

b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排,并及时通知相关部门。

(2)前厅部:使用规范用语做好VIP的叫醒服务,两次叫醒:一次电脑、一次人工。

(3)客房部:a、应尽快为VIP清理房间,观察VIP生活习惯、爱好等,及时调整服务方法,灵活提供服务项目,并及时补充服务用品,对房间做好跟踪服务;

b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况,发现问题及时解决;

c、夜班在客人用餐、外出时更换用品,再次清洁房间开夜床,配单支鲜花、小点心,为客人提供二次服务。

(4)保安部:

a、在值勤时需着正装、礼宾手套,规范巡视;

b、巡视大厅,VIP所住楼层,避免闲杂人员进入;

c、对VIP所住楼层进行重点监控,保障客人的人身及财产安全。

5.客人离店时的服务

(1)市场营销部:a、协助核对VIP在店帐务情况,落实清楚VIP费用的结算方式;

b、准确落实客人的离店时间,并通知相关部门作好相应离店准备工作。

(2)前厅部:a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候;

b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。

(3)客房部:在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品,如有及时报送至大堂副理处。

(3)财务部:a、把VIP的所有帐单提前准备好,结算清楚,并复核检查;

b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。

(4)保安部:负责维持好门口秩序,引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP,并作好车辆疏导工作。

6.客人离店后的工作

(1)市场营销部:a、做好资料、图片的存档工作。

b、适时与客人联络,增进彼此友谊。

c、对有新闻价值的接待活动,可撰写新闻稿送新闻单位。

(2)前厅部:将VIP之详细资料及住店意见表等特别情况上报总经理。

7.VIP接待服务工作要求

(1)所有信息发布必须准确、及时;

(2)各部门按照要求提前做好各项准备工作;

(3)对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚,接待时按其职位称呼,保证礼仪、礼貌接待用语的规范;

(4)整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次;

(5)各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调,并及时调整工作布署;

(6)总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。

篇5：服务动作规范标准

服务动作规范

一、迎宾:房间准备好后,立即站出走廊,站立姿势正确,站立端正、自然、上身挺直、头正目平,面带微笑,挺胸收腹,两臂自然下垂,两脚相对靠立,肌肉略有收缩感,鞠躬90度,微笑对客人说:先生/老板,您好!欢迎光临!如有几位客人一起来,应向客人逐个问好,然后根据客人的人数和客人需要以及房间的情况配合部长/主任,妥善安排好客人

二、敲门:客人进房后负责送茶水、生果的服务员必须在三分钟之内把茶水、生果等物送进房间,进房必须敲门,敲门的动作规范要正确,手指微弯曲,以中指的中关节敲两次,每次敲三下(一重二轻),并轻声说:服务员,请问可以进来吗:每次相隔3—5秒钟,切忌用拳头或手掌,声音不能过大或过小,以体现文明服务,敲门切忌太急促,以免客人感到服务员冒失,称呼时发音准确,语言要柔和,左手把托盘,右手下垂向后微曲,面向房门,不要低头或东张西望,以免客人开门时自己没有保持双眼望着客人,给客人一种不被重视的感觉。

三、进门:敲门之后,在征得客人同意后,方可进入或客人自己开门后,由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人说:先生/老板,您好,很高兴为您服务。

四、送茶(生果及饮品):向客人鞠躬后,左手托盘齐腰高,右手放在背后从容稳健、轻盈快捷地走到茶几前面或客人身边半跪式服务,轻轻地将茶水,生果或饮品放在台面上,注意茶杯的手柄朝着客人方向,将茶杯放在杯垫的正中,上茶时应先客后主,如果有女宾在应先女后男(技师除外)。

五、请茶:伸出右手做一个请客人用茶的手势,掌心向上,五指并拢,微笑着双眼望向客人,并轻声说:先生/老板,请用茶,或这是您的饮品,请慢用并接着说:先生/老板,请问还有其他什么吩咐吗必须注意力集中,全心投入,自然大方地和客人讲话,语音、语调要适度。

六、退出:如果客人暂时没有其它吩咐,自己准备离开房间时,要从容自然地缓缓站立起来,左脚向后退一步,与右脚并拢成V字型,然后继续保持左手托盘,右手自然放在背后,向客人鞠躬致谢,向后退三步以示礼貌,继续保持正确的站立姿势,双眼望着客人,并面带微笑亲切地说:如果没有其他吩咐,就不打扰了。如果留宿的客人则说:晚安/再见!然后轻轻关上房门。