酒店各部门服务口号规范

篇2：前厅总台领班工作流程规范

前厅总台领班工作流程

(一)班前准备

步骤/内容

标准

1、仪容仪表的检查

1.1着装整洁、挺括,发型标准,鞋袜干净,佩戴领花和工号牌,女员工要化好淡妆

2、当天重大会议及客情通报

1.2根据当天的接待信息,传达到所有当班员工并对接待工作的注意事项进行具体要求

3、分配重点工作

3.1会议接待工作

3.2散客接待工作

3.3临时性工作

4、作简短培训

4.1解决昨日疑难问题

4.2计划要求的培训

(二)总体管理

步骤/内容

标准

1、核查帐务及备用金的完整性

1.1核实今日备用金是否完整

1.2检查帐单是否规范,冲减帐手续是否齐全

2、检查当天预订情况

2.1检查当天客人预订情况,合理分房,并及时输入电脑

3、房卡的管理

3.1核对现住房房卡发放登记

3.2核查台面寄存卡数量

4、前台票据的领用和核销

4.1检查前台当天是否缺少各类票据,如有,及时申领

4.2对使用完的票据及时送交财务核销

5、接受预订、回复问询

5.1接受客人预订、回复相关的问询,并做好详细的记录和及时输入电脑

6、较忙时,办理客人入住和结帐

6.1客服高峰时,必须亲自参加对客服务的操作

7、检查工作环境

7.1检查前台区域卫生,要求无灰尘和污渍,物品摆放整齐

7.2对客服务设备的完好、有效

7.3保持常用物品的充足

8、检查交接班记录

8.1确保所有未完事宜能够得到及时地跟进和落实

9、核查收银交班报表、早餐券统计报表等

核对

9.1核查部门要求打印的各种报表,是否准确,并及时送达到相关部门

10、顶班工作

10.1负责特殊情况下缺员时的顶班工作,保证台面正常运转

(三)培训指导

步骤/内容

标准

1、负责新员工的岗前培训

1.1根据前厅的新员工培训计划,在指定的时间内,使新员工掌握个项操作技能,达到上岗的要求

2、负责新员工的班次安排

2.1保证新员工能达到很好的操练,并不影响正常的对客服务

3、负责解决疑难问题

3.1及时解决对客服务中的技术困难,保证服务质量

4、及时培训各种操作的简化程序

4.1让所有员工掌握简化的操作技能技巧

(四)监督与控制

步骤/内容

标准

1、监督与控制

1.1督促前台员按规定完成各项操作

1.2对违规违纪行为有惩罚权

1.3对在本月中有突出成就的员工有奖励权

(五)反馈信息

步骤/内容

标准

1、反馈信息

1.1对不能解决问题及时上报,跟进处理

1.2下达各种规定的执行

(六)设备的保养与维护

步骤/内容

标准

1、设备的保养与维护

1.1根据前台设备的保养与维护方式与规定,定时对前台电脑、制卡机、验钞机、打印机进行保养与维护

1.2对前台电脑软件系统每月月底请电脑房进行检查,对已经发现的问题进行及时解决

(七)控制成本

步骤/内容

标准

1、控制成本

1.1严格按照开灯作息时间进行开关灯

1.2节约前台办公用品,对总台员工每月每人需要的办公用品进行限额规定

1.3对前台用过的纸张及卡套进行回收,合理利用或处理

1.4对单据的使用,报表的打印进行监督控制,杜绝浪费

(八)行政工作

步骤/内容

标准

1、行政工作

1.1领用员工使用的餐券饭卡

1.2接收、保管酒店关于前台的各类文件

1.3临时的行政事务

(九)结束工作

步骤/内容

标准

1、结束工作

1.1巡视所属区域是否正常

1.2做好当班记录

1.3整理好自己的物品,锁好抽屉

篇3：J酒店优质服务规范

对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为微笑服务,有的理解为周到服务,有的认为是宾至如归的服务,还有的认为是都一种超值服务,如此种种,都有其切实可取的一面。

步骤/方法

(1)选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变,上帝的需求也在不断变化,上帝对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对上帝进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引上帝,得到让上帝满意的机会。

客人永远是对的在酒店服务中强调客人永远是对的,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。

注意事项

优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把顾客就是上帝或顾客第一作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种失落感恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。

篇4：顾客消费过程服务技巧规范

顾客消费过程服务技巧

对顾客消费过程的服务是最关键、最重要的。这一过程是整个服务的核心。服务人员必须掌握各种打动顾客心弦的服务技巧,在服务过程中为其设身处地地着想,让顾客百分之百满意。

1、接待过程中服务产品及项目的说明技巧

服务人员经常会被问及关于所经营的服务产品和项目的各种问题,例如营业时间等。对于消费者的问题,必须了解清楚后再回答。避免由于服务人员表达能力不强,词不达意,让顾客弄不明白,从而影响了服务的效果。服务人员在接待顾客时,正确地理解顾客的需求,准确地为顾客提供对经营产品和娱乐项目的解释说明是很重要的。要做到这一点,应从以下五个方面来努力:

(1)准确清楚的表达能力;

(2)理解对方的能力;

(3)了解产品和服务项目的具体说明;

(4)设计说明的顺序,做到条理清楚;

(5)运用清晰、明亮的声音加强说明的效果。

2、服务接待的语言技巧

接待顾客时应注意服务人员的语言技巧,用热情、得体的语言来达到留住顾客的目的。要想做到这一点,就要求服务人员能掌握正确的说话方法。

在接待服务中的一个最基本的语言规则就是不能使用否定的语气来应对顾客。因为在服务接待中没有、不能等否定词,听起来很刺耳。被人全盘否定,不论谁都会不高兴的,顾客更是如此。因此,不服务中,全盘否定的话必须尽量少说,应尽量用肯定的语气来说话。为此,应做到:

(1)将否定用语换成肯定用语。

有服务中,虽不能改变所要表达的意思,但却可以换一种方式来表达。例如:下雨天,球馆备有装雨伞的塑料袋,有的顾客一个人却要好几个,这时不要说:请不要浪费塑料袋,而应说:请一把伞用一个袋,这就成了肯定的表达。

(2)将否定用语变成祈使语气。

给对方提示其他的代替方案,就是用祈使语气。例如付款不要说:不要用信用卡、不收信用卡之类的话,而应使用这样的祈使语气:能不能请您付现金、能请您……、能求您……等。这些恳请词的使用,是尊重对方意思的说话方法,同时可以照顾对方心理。

(3)请示原谅。

即在服务过程中必须使用不能、不可以之类的否定词时要加上语气委婉、恳求原谅的词来表达。如不能打折可以表达为对不起,不能打折,请原谅,这是预约场,不可以在此打球可以改为这是预约场,请原谅。

3、应答技巧运用

(1)赞赏法。

不论谁被赞赏都会很高兴。对顾客的优点加以赞扬,顾客会非常高兴,从而增加对所光顾的场所的好感。例如:

对顾客带来的小孩进行赞赏时说:几岁了,长得真健康啊!;

对一对情侣中的小姐进行赞赏时说:小姐真漂亮啊;

对几个女顾客赞赏时说;几位皮肤真好!。

再加上感叹词使赞赏更加有效果。

(2)附加回答法。

当顾客就休闲中心经营的产品和项目提出异议时,服务人员如果一开始就否定其说话的内容,会让顾客失去倾听解释的兴趣。所以服务人员应首先表示接受对方说话的内容,然后再慢慢诱导对方走向自己的观点。

(3)激励回答法。

当顾客了解有关休闲中心经营情况和产品项目时,要注意用语言传达给顾客有利的信息,让顾客有继续消费的欲望。例如:

如果您在这个月中再次光临,将享受九折优惠;

如果您开三十六次卡的话,将享受八五折优惠,并每次送矿泉水一瓶。

(4)直接否定法。

如果顾客询问的是和休闲中心的信用紧密相关的事,服务人员就应清楚地表示自己的态度,直接否定不利于企业的说法,以便让顾客放心。

4、消费过程中的账单处理技巧

顾客帐单是休闲中心营业最重要的凭证。顾客与休闲中心所有的买卖交易都必须记录在顾客的帐单上。

(1)帐单的内容。

通常,帐单应包括如下内容:

A、日期;

B、场地号;

C、服务员号码;

D、帐单流水号码;

E、使用时间及所点要饮品名称、价格、特殊要求;

F、所有项目的总价;

G、服务费;

H、其他。

(2)帐单开错的处理技巧。

在服务的实践中,有时服务人员由于这样那样的原因,会出现开错帐单的情况。这时,为了不致使帐单的使用出现混乱,应采用下列步骤进行更正:

A、在帐单的错项上画个圈,现画一条线到账单空白处,不要将错项涂去;

B、在空白处写上为何要废止的简短说明;

C、在帐单的空白行上,写上新的项目。

另外,经理或收款员应设计一份记录作废数目的原始表单,用它来核对所有帐单上作废数目的内容。如果顾客对帐单提出疑问,应作出回答,使消费者弄清楚有关项目和付了多少钱。

篇5：服务员引领客人标准规范

文件名:引领客人的标准文件编号:027页码-16-标准1、领位走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道。2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处,并不时回头示意宾客,遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼请跟我来,同时伴以手势,手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲,手指并拢,手掌心向上,以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去,切忌用一个手指头指引。3、引领入座的位置讲究:3.1对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短,出入比较方便,并且较为安静的位置。3.2当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。3.3如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅,安静处就座。3.4如果是商务客人,应将其引领至较为安静的位置。3.5当餐厅空位较多时,迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。3.6一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位,如果有的宾客想坐,但已有人占用时,领位员应及时予以解释,致歉,并将客人引领到另外较为满意的座位。3.7如餐厅内就餐客人较多,迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时,要对客人讲几句表示歉意的话。3.8如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁,以礼相待,不要目盯久视。3.9如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房,以免影响其他的客人就餐。3、到达宾客的桌子时,迎宾员要询问客人:您坐这里可以吗并主动请宾客入座。其具体做法是:双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待宾客入座的同时,顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度,注意与客人默契合作,使客人坐好坐稳,如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座,如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

文件名:迎领客人入座的标准文件编号:028页码-17-标准1、问候客人:l按标准站于自己的区域。l当客人距离2米时开始微笑,1米时开始问好,同时准备为客人拉椅。2、拉椅示座:l将自己身边的餐椅拉开,准备为主宾或女士拉椅示座。l示意客人坐入,站在餐椅后约半步。l客人走近餐椅时双手将餐椅拉至距下垂台布20厘米左右即可。手握椅背的姿势是:手指朝下,手背朝外,握住餐椅的两侧。l客人走入餐椅后即借助右脚膝盖将餐椅推回,碰到客人膝盖后侧即停止。