服务员引领客人标准规范
文件名:引领客人的标准文件编号:027页码-16-标准1、领位走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道。2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处,并不时回头示意宾客,遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼请跟我来,同时伴以手势,手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲,手指并拢,手掌心向上,以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去,切忌用一个手指头指引。3、引领入座的位置讲究:3.1对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短,出入比较方便,并且较为安静的位置。3.2当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。3.3如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅,安静处就座。3.4如果是商务客人,应将其引领至较为安静的位置。3.5当餐厅空位较多时,迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。3.6一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位,如果有的宾客想坐,但已有人占用时,领位员应及时予以解释,致歉,并将客人引领到另外较为满意的座位。3.7如餐厅内就餐客人较多,迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时,要对客人讲几句表示歉意的话。3.8如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁,以礼相待,不要目盯久视。3.9如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房,以免影响其他的客人就餐。3、到达宾客的桌子时,迎宾员要询问客人:您坐这里可以吗并主动请宾客入座。其具体做法是:双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待宾客入座的同时,顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度,注意与客人默契合作,使客人坐好坐稳,如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座,如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。
文件名:迎领客人入座的标准文件编号:028页码-17-标准1、问候客人:l按标准站于自己的区域。l当客人距离2米时开始微笑,1米时开始问好,同时准备为客人拉椅。2、拉椅示座:l将自己身边的餐椅拉开,准备为主宾或女士拉椅示座。l示意客人坐入,站在餐椅后约半步。l客人走近餐椅时双手将餐椅拉至距下垂台布20厘米左右即可。手握椅背的姿势是:手指朝下,手背朝外,握住餐椅的两侧。l客人走入餐椅后即借助右脚膝盖将餐椅推回,碰到客人膝盖后侧即停止。
篇2：礼貌送客标准规范
文件名:礼貌送客的标准文件编号:029页码-17-标准1、协助客人拉椅,拿衣服及包等物品,并提醒客人注意有无遗留物品。2、礼貌的站在一旁向客人微笑道别:各位好走,谢谢光临!包房客人则应送至楼梯口或电梯口。3、目视客人离开,当最后一位客人离去时也应有3秒钟的目送时间。4、大厅里若为其他客人服务则应礼貌停止,先送别客人。5、包房内如果有客人打包食物应该帮客人拿至楼梯口。6、送客时不要显的特别高兴。
文件名:与客交谈的标准文件编号:030页码-18-标准1、与客人交谈应该客观,实事求是,让客人对你产生信任与好感,才能达到语言沟通的技巧。2、与客人交谈时,避免说:没有、完了之类的话。3、上最后一道菜时说:菜已上齐,而不能说菜上完了。4、找余额给客人时说:找您的余钱不说找您零钱。5、报菜名时切记说:这是您的***.6、问主食不说:请问您要饭吗7、客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。例如:对不起,先生,我刚才太忙,忘记给您买单了。8、对某菜不熟悉时可以说:对不起,这个我问过师傅后再来告诉您,好吗9、避免在客人面前说家乡话,统一用普通话。10、余客人谈话时应停止手上的工作,留心客人的谈话。11、能语言讲清楚的尽量不用手势。12、余客人谈话完毕应先退一步,再转身离开。13、谈话时不可大笑、狂笑。14、若客人于你交谈有关公司各项事宜则应礼貌回避。
篇3：餐饮部服务员工作标准规范
餐饮部服务员工作标准
1.工作范围
受领班的领导,负责餐饮部的服务工作。
2.工作内容
2.1贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准,严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量。
2.2按照管理人员的要求,做好家具及座位的摆设。
2.3按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度。
2.4分工不分家,团结协作,又快又好地完成接待任务。
2.5妥善安排顾客就座,注意客人用餐,及时更换餐具。
2.6熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单。
2.7做好餐具、桌布以及其它物品的补充替换工作。
2.8要有一定的语言表达能力以及应变能力。搞好日常用语训练,提高餐厅接待的会话水平。
2.9积极参加培训,不断提高服务技能技巧,提高服务质量。工作时要做到四勤:即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心态需求,为顾客提供服务。
2.10让客人满意并不难,但时刻需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
2.11具有良好的会话能力,善于运用语言技巧,为客人提供最佳服务。做到:文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。
2.12迎宾待客到位,服务员应主动上前替客人拉椅子,做好接待工作。
2.13接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感。
2.14善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。
2.15要有娴熟的业务操作知识,掌握并懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。
2.16工作责任心要强,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题,及时转告客人提出的意见。
2.17做好上班前后的楼面卫生工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。
2.18加强业务知识的学习,不断掌握服务技能,提高服务质量。
3.责任与权限
3.1积极主动热情地做好客人的接待服务工作。
3.2有权将顾客提出中肯的意见和建议向上级领导汇报,以便改进经营工作质量。
4.检查与考核
4.1本标准的执行情况由餐饮部领班检查。
4.2考核按《*********考核标准》执行。
篇4：餐厅服务员行为准则
一?服务员心态
1、?与客人打交道的法则?法则一:客人总是对的。?法则二:如果客人不对,请重读法则一?2、?具备三心:平常心:具备平常的心态来对待服务事业,我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客,同时,我们也要以平常心来对待我们的同事包容心:接纳不同的意见,包容相异的想法?“认同别人更容易肯定自己”,谁都有犯错误的时候,也都有灵光一现的时候,所以要学会包容别人,不能因为与别人暂时的意见不合,影响到交流,有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心,就能全方位的考虑问题,避免走入误区。是人就有犯错,顾客犯错我们包容他(她)们的错,以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错,我们给予包容,给予正确的指引,包容的同时,给予帮助。同理心:同理心,就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。??又叫做换位思考、神入、移情、共情,即透过自己对自己的认识,来认识他人。??即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。?3、?凡属于应该顾客做出决定的事情,顾客怎么说都是“对的”,因为他(她)是顾客我们要做他(她)生意?4、?在不能断定顾客是否“不对”的时候,先假设顾客是“对的”,当顾客的行为有可能做“好,坏”两种不同的解释时,先按好的可能性做出反应。?5、?服务员只能对顾客说:“是”,而不能对顾客说:“不”,要学会“反话正说”。如:第一种说法:对不起,你的点心还没有蒸熟第二种说法:请稍等,你的点心随后就到?6、?当顾客情绪激动时,我们①?通常采用“先接受下来——再说”的方式,即“是、是、是,但是……”②?你是顾客,我市服务员,此时此地,我是不可能与你平起平坐的,如果你骂我一句,我也骂你一句,虽然是“一比一”,到头来吃亏的还是我,这个道理,我是不会忘记的。③?我知道你是故意来找茬的,你的办法就是激怒我,等待我还击,我一还击,你就有大脑一场的借口,就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空,所以我不会还击。④?你无理又无礼,这是你的问题,不是我的问题,我犯不着因为你的问题而生气,不管你是谁,只要你还是客人,我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底,我就立于不败之地?7、?凡是涉及顾客放心不放心,满意不满意的问题,重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”,而是在于怎么去做,才能让顾客放心;怎么去做,才能让顾客满意,能让顾客放心、满意才是对的,不能让顾客放心、满意,就是不对的。?8、?烫到顾客事件或者其它事件,要以积极主动的方式处理问题,保持冷静和彬彬有礼的态度,千万记住,处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果,要设身处地的为顾客着想。?9、?与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”,“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”10、?良好的同事关系是树立店面形象,提高管理的重要因素。①?常与别人打招呼,称呼对方的名字:“王双,早上好!”“杨静,请你过来一下,好吗”②?常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟,请帮我给3号台送下可乐,谢谢!”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外,还可以做一种信号,表示已经收到某个信息。③?提出请求而不是发出指示。“唐丽云,麻烦请把冰箱的小吃加满好吗”二服务员行为准则一、?服务员专业素质指:工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神二、?服务员神情姿态要求:?充满活力,满面春风,聚精会神,满腔热情,言语亲切,工作投入,动作利索,主动周到;忌讳:面色阴沉,无精打采,心不在焉三、?服务员基本要求1、?守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识2、?仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌,做到请字当头,谢字结尾;3、?时刻开动脑筋,向周围的变化挑战,克服困难,有创新意识;4、?严格要求自己:恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神5、?能正确迅速地完成制定的工作,保持工作环境清洁,当天的工作当天完成;6、?诚实地工作,诚实地对待每一位顾客;7、?严格遵守餐厅规章制度,服从上司安排的工作。8、?同事之间关系融洽,与同事相处守信用,共同合作,虚心请教,努力使自己成为别人信赖的人。9、?助人为乐,时刻关注顾客,满足他(她)们的进餐需求?
篇5：5S服务标准规范
5S服务标准l
Smile……………………………….微笑
Standardi*ation……………………规范
Speed……………………………….及时
Speciality……………………………个性
Satisfaction…………………………满意
把为顾客创造价值是我门永恒的追求作为企业的经营指导思想,追求最完美的服务作为企业精神,将顾客的心理感知作为服务的质量标准,给顾客最大限度的方便和满足就是最好的服务,这就诞生了5S服务标准。
1.微笑服务:Smile
真诚、热情,用情感与客人交融。如:员工在服务的工作过程中必须时刻面带微笑;微笑要发自内心,要有亲和力,以露出牙齿为标准。
2.规范服务:Standardi*ation
从专业化的角度制定了各种作业文件,对每个服务动作及语言都规定了明确的标准。如:形体规范(站姿、坐姿、蹲姿,走姿),规范的斟酒、上菜、打手势,礼貌、规范而富有个性化的服务语言等。
3.及时服务:Speed
对服务提供的最佳时机做出相应规定,力求客人有需求还未提出时,即可感知,并提供服务。做客人之所需甚至是做客人之所想.如:按客人要求把握上菜的节奏;客人拿出烟时立即为其点上;客人用过的香巾立即更换等。
4.个性服务:Speciality
针对不同客人不同的需求,创造性的提供相应的服务。
如:为醉酒的客人提供醒三七堂养生健肝茶;为感冒的客人提供姜汤;为嗓子疼的客人提供梨汁,免费为客人购买餐中所需物品;为会员客户提供专用私房菜;VIP总统套房第一次香巾为专用消毒擦脸巾等。
5.满意服务:Satisfaction
倡导两个在,当不需要服务时感觉自由自在;当需要服务时服务无处不在。
在无声服务和有声服务两者的合理运用,让客人时刻感受到服务恰到好处。
站在顾客需求的角度设计服务项目。如:不收包厢费、开瓶费,限制客人点菜数量,菜凉了帮客人重新加热。
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