J西餐厅服务员工作流程

篇2：服务员引领客人标准规范

文件名:引领客人的标准文件编号:027页码-16-标准1、领位走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道。2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处,并不时回头示意宾客,遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼请跟我来,同时伴以手势,手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲,手指并拢,手掌心向上,以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去,切忌用一个手指头指引。3、引领入座的位置讲究:3.1对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短,出入比较方便,并且较为安静的位置。3.2当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。3.3如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅,安静处就座。3.4如果是商务客人,应将其引领至较为安静的位置。3.5当餐厅空位较多时,迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。3.6一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位,如果有的宾客想坐,但已有人占用时,领位员应及时予以解释,致歉,并将客人引领到另外较为满意的座位。3.7如餐厅内就餐客人较多,迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时,要对客人讲几句表示歉意的话。3.8如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁,以礼相待,不要目盯久视。3.9如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房,以免影响其他的客人就餐。3、到达宾客的桌子时,迎宾员要询问客人:您坐这里可以吗并主动请宾客入座。其具体做法是:双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待宾客入座的同时,顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度,注意与客人默契合作,使客人坐好坐稳,如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座,如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

文件名:迎领客人入座的标准文件编号:028页码-17-标准1、问候客人:l按标准站于自己的区域。l当客人距离2米时开始微笑,1米时开始问好,同时准备为客人拉椅。2、拉椅示座:l将自己身边的餐椅拉开,准备为主宾或女士拉椅示座。l示意客人坐入,站在餐椅后约半步。l客人走近餐椅时双手将餐椅拉至距下垂台布20厘米左右即可。手握椅背的姿势是:手指朝下,手背朝外,握住餐椅的两侧。l客人走入餐椅后即借助右脚膝盖将餐椅推回,碰到客人膝盖后侧即停止。

篇3：餐饮部服务员工作标准规范

餐饮部服务员工作标准

1.工作范围

受领班的领导,负责餐饮部的服务工作。

2.工作内容

2.1贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准,严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量。

2.2按照管理人员的要求,做好家具及座位的摆设。

2.3按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度。

2.4分工不分家,团结协作,又快又好地完成接待任务。

2.5妥善安排顾客就座,注意客人用餐,及时更换餐具。

2.6熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单。

2.7做好餐具、桌布以及其它物品的补充替换工作。

2.8要有一定的语言表达能力以及应变能力。搞好日常用语训练,提高餐厅接待的会话水平。

2.9积极参加培训,不断提高服务技能技巧,提高服务质量。工作时要做到四勤:即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心态需求,为顾客提供服务。

2.10让客人满意并不难,但时刻需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

2.11具有良好的会话能力,善于运用语言技巧,为客人提供最佳服务。做到:文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。

2.12迎宾待客到位,服务员应主动上前替客人拉椅子,做好接待工作。

2.13接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感。

2.14善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。

2.15要有娴熟的业务操作知识,掌握并懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。

2.16工作责任心要强,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题,及时转告客人提出的意见。

2.17做好上班前后的楼面卫生工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

2.18加强业务知识的学习,不断掌握服务技能,提高服务质量。

3.责任与权限

3.1积极主动热情地做好客人的接待服务工作。

3.2有权将顾客提出中肯的意见和建议向上级领导汇报,以便改进经营工作质量。

4.检查与考核

4.1本标准的执行情况由餐饮部领班检查。

4.2考核按《*********考核标准》执行。

篇4：餐厅服务员行为准则

一?服务员心态

1、?与客人打交道的法则?法则一:客人总是对的。?法则二:如果客人不对,请重读法则一?2、?具备三心:平常心:具备平常的心态来对待服务事业,我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客,同时,我们也要以平常心来对待我们的同事包容心:接纳不同的意见,包容相异的想法?“认同别人更容易肯定自己”,谁都有犯错误的时候,也都有灵光一现的时候,所以要学会包容别人,不能因为与别人暂时的意见不合,影响到交流,有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心,就能全方位的考虑问题,避免走入误区。是人就有犯错,顾客犯错我们包容他(她)们的错,以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错,我们给予包容,给予正确的指引,包容的同时,给予帮助。同理心:同理心,就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。??又叫做换位思考、神入、移情、共情,即透过自己对自己的认识,来认识他人。??即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。?3、?凡属于应该顾客做出决定的事情,顾客怎么说都是“对的”,因为他(她)是顾客我们要做他(她)生意?4、?在不能断定顾客是否“不对”的时候,先假设顾客是“对的”,当顾客的行为有可能做“好,坏”两种不同的解释时,先按好的可能性做出反应。?5、?服务员只能对顾客说:“是”,而不能对顾客说:“不”,要学会“反话正说”。如:第一种说法:对不起,你的点心还没有蒸熟第二种说法:请稍等,你的点心随后就到?6、?当顾客情绪激动时,我们①
?通常采用“先接受下来——再说”的方式,即“是、是、是,但是……”②
?你是顾客,我市服务员,此时此地,我是不可能与你平起平坐的,如果你骂我一句,我也骂你一句,虽然是“一比一”,到头来吃亏的还是我,这个道理,我是不会忘记的。③
?我知道你是故意来找茬的,你的办法就是激怒我,等待我还击,我一还击,你就有大脑一场的借口,就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空,所以我不会还击。④
?你无理又无礼,这是你的问题,不是我的问题,我犯不着因为你的问题而生气,不管你是谁,只要你还是客人,我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底,我就立于不败之地?7、?凡是涉及顾客放心不放心,满意不满意的问题,重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”,而是在于怎么去做,才能让顾客放心;怎么去做,才能让顾客满意,能让顾客放心、满意才是对的,不能让顾客放心、满意,就是不对的。?8、?烫到顾客事件或者其它事件,要以积极主动的方式处理问题,保持冷静和彬彬有礼的态度,千万记住,处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果,要设身处地的为顾客着想。?9、?与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”,“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”10、?良好的同事关系是树立店面形象,提高管理的重要因素。①?常与别人打招呼,称呼对方的名字:“王双,早上好!”“杨静,请你过来一下,好吗”②?常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟,请帮我给3号台送下可乐,谢谢!”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外,还可以做一种信号,表示已经收到某个信息。③?提出请求而不是发出指示。“唐丽云,麻烦请把冰箱的小吃加满好吗”二服务员行为准则一、?服务员专业素质指:工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神二、?服务员神情姿态要求:?充满活力,满面春风,聚精会神,满腔热情,言语亲切,工作投入,动作利索,主动周到;忌讳:面色阴沉,无精打采,心不在焉三、?服务员基本要求1、?守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识2、?仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌,做到请字当头,谢字结尾;3、?时刻开动脑筋,向周围的变化挑战,克服困难,有创新意识;4、?严格要求自己:恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神5、?能正确迅速地完成制定的工作,保持工作环境清洁,当天的工作当天完成;6、?诚实地工作,诚实地对待每一位顾客;7、?严格遵守餐厅规章制度,服从上司安排的工作。8、?同事之间关系融洽,与同事相处守信用,共同合作,虚心请教,努力使自己成为别人信赖的人。9、?助人为乐,时刻关注顾客,满足他(她)们的进餐需求?

篇5：D酒店服务员行为规范

要求一、仪容仪表

男员工

1、头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

2、面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

3、手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

4、服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

6、袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味

7、饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损.

女员工

1、头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色

2、面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

3、手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

4、服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

6、长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

7、饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

9、化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

仪态

站姿:

1、身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。

2、在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

坐姿:

1、身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2、坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

行态:

1、走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;

2、男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;

3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;

4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

5、走路*右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

6、同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;

7、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;

8、客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;

9、非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;

手姿:

1、为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

3、谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;

4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

5、切忌以手指或笔尖直接指向客人

点头与鞠躬

1、当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

2、当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别

举止

1、迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;

2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3、不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4、保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5、走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;

6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7、不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;

8、在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;

9、不得在客人面前经常看表;

10、正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;