酒店服务“不能工作规范

篇2：J酒店服务人员仪容仪表规范

一、仪容、仪表

仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。

二、标准:

整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。

第二节:礼貌、礼仪

待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语:

第一、遇到客人入店,早晚茶时:欢迎光临,早(晚)上好正餐时:欢迎光临,请到吧台点单说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。第二、客人离店时:谢谢光临,欢迎下次光临,面带微笑,目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说你好。第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:对不起,请您让一下,让道后,对客人说谢谢。第五、在得到客人的帮助时必须说谢谢。第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:对不起,麻烦您……第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:先生(小姐),请问您点单了没有麻烦您到吧台点单。第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:先生(小姐),请问有什么吩咐或请问需要什么第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说请您先用。第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。

注意:

1、不讲失礼的话,如讨厌、烦燥等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求:

站台要求:

1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。4、不准*墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。

行走要求:

1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。

服务人员的姿态

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道,服务人员良好的仪态是风度和气质的表露,具体来说包括站、坐、行走,总的要求是站有站姿,坐有坐相,行走自然优美,端庆稳重,落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

(1)站立姿态

优美而典雅的站立姿态,是体现服务员自身素养的一个方面,是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是:站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相*,脚尖开度在45一60,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要*双脚掌、脚弓文撑,双腿并拢立直,挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平,自然放松。双臂放松,自然下垂于体侧或双手放在腹前交*,左手放在右手上。双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。

除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,服务员在工作时站立的时间也长短不一,具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立。双手放在腹部交*,挺胸收腹。

女服务员:双脚大致呈"V"宁型,脚尖开度为50左右,右脚在前,将右脚跟*于左脚内侧前端,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交*于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时,可变换为稍息的姿势,其要求是:身体保持挺直,身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈,脚部肌肉放松。

(2)行走姿态

人的行走姿态是一种动态的美,服务员在餐厅工作时,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因,在生活中形成了各种各样的行走姿态,或多或少地影响了人体的动态美感,所以,通过对服务员的正规训练,使他们学会正确优美的行走姿态,并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。

行走姿态的基本方法和要求是:身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20。行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要向内提,由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路迹要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110步,女服务员应走120步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,对餐厅服务员来讲,在餐厅行走一般不要求步幅过大,因为步幅过大,人体角度必然加大,服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间,很容易发生意外,另外,步幅过大再加上较快的步频,容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左有为宜,女服务员的步幅在30厘米左右即可。

篇3：J酒店员工意识规范

服务意识包括:一、宾客至上意识二、优质服务意识三、声誉意识四、交往不对等意识五、自律意识六、成本意识七、团队意识八、安全防范意识九、纪律意识十、学习意识一、宾客至上意识:1.定义:餐厅的一切从业人员,一切工作,一切实施都要使客人满意。2.为什么要树立宾客意识(1)客人是酒店的服务对象;(2)客人是经济效益的唯一来源;(3)客人关系着饭庄的生存与发展;(4)客源是餐厅行业的竞争目标;(5)宾客为自己提供了就业机会3、怎样树立宾客意识(1)转换观念;(2)维护客人利益;(3)从业人员做到三心四不离口五个一样;(4)三心即细心、专心、耐心;(5)四不离口即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声;(6)五个一样①客人进来消费与结帐时一个样;②生客与熟客一个样;③外地客人与本地客人一样;④消费高低一样;⑤客人提批评意见与表扬意见一样。4、正确处理与客人的关系(1)不接受客人的礼品及小费;(2)与客人的交往是业务交往;(3)不参与客人的任何活动;(4)能正确处理客人的投诉。二、优质服务意识:1、定义:设施的完善,服务的高水平。2、为什么要树立优质服务意识(1)优质是一个餐厅存之的生命线;(2)优质是酒店竞争的法宝;(3)优质是取得经济效益的保证;(4)优质才能形成品牌;(5)优质服务是客人的共同要求。3、怎样树立优质服务意识①静态服务②有声服务③无言服务④即时服务⑤缓冲服务⑥助兴服务⑦补偿服务⑧诱导服务⑨预警服务三、声誉意识:1、定义:要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。2、为什么要树立声誉意识(1)声誉是市场竞争的形象;(2)声誉是市场竞争的需要;(3)声誉是企业用人的标准;3、怎样树立声誉意识1)三明确明确个人在客人面前代表企业形象。2)明确个人在外国客人面前代表中国人形象。3)提高自身素质:文化素质、技能、职业道德、身体素质。4)奖罚分明;5)加强职能检查,减少事故发生;6)创立品牌,扩大声誉。四、交往不对等意识:1)定义:交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。2)为什么服务交往不对等3)怎样适应交往不对等(1)真正的理解客人:信息表达=表情+声音+言语100%55%38%7%服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。(2)提供一些个性化的服务(3)诚信待客:①不要计较不礼貌的客人。②不要计较发生过失的客人。1.举止文明:五、自律意识:1、定义:服务员在与客人交往过程中,注意自己的言行,爱惜自己的名誉。2、为什么倡导自律意识①职业特点所决定②企业形象对员工的要求③自律是客人对服务员的要求④自律是爱岗敬业的一种表现3、怎样做到自重、自爱(1)工作人员要着装上班,举止言行必须规范。①便于便认客人②工装代表企业形象(2)不能接受客人的小费礼物。(3)不要参与客人的活动。(4)不要超出正常业务的交往。(5)工作时间内不要打私人电话,会私人朋友。(6)保持健康身体及精神面貌。(7)不要动、看、听客人的隐私。(8)客人遗留的物品如数上交。六、成本意识:1、定义:加强节流意识,节省开支,控制成本,创造利润。2、为什么强调成本意识(1)能够保障餐厅的正常运转。(2)能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用(3)怎样培养成本意识①了解成本核算公式②明确每个岗位职责③扩大经营④二线人员学习操作技能七、团队意识:1、定义:一个工作、活动的集体,从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。2、为什么具备团队意识团队意识是正常进行工作的保证。团队意识能够建立组成新鲜人际关系。团队意识有利于市场竞争。3、怎样形成团队意识(1)要求每个人顾全大局。(2)要真诚合作(3)人文治店,要求员工之间,需要建立相互关心、相互支持的家庭关系。八、安全防范意识:1、定义:要了解工作中的安全隐患采取预防措施。2、防范内容:⑤火灾②防盗③防伤亡事故④防烫伤⑤摔伤⑥夹伤⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗殴⑨防工伤事故⑩注意保护客人隐私3、应及时报告的安全隐患:1)客人发生急病及重大外伤、重大失窃。2)发现客人携带易燃易爆枪支等物品。3)发现火警及前兆。4)发现客人损坏贵重物品。5)发现水电设备发生故障。6)客人醉酒无人陪伴。7)客人发生刑事犯罪。8)发现形迹可疑人员。4、怎样强化安全防范意识1)思想上高度警惕。2)严格遵守操作规程及安全防范。3)掌握安全防范知识。4)敢于向犯罪分子作斗争。九、纪律意识:内容:(1)工作纪律;①对客人保持微笑②语言友好(2)仪容纪律(4)服从纪律(5)检查纪律(6)生活纪律(7)保密纪律十、学习意识:服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。

篇4：J酒店客人送餐服务规范

酒店客人送餐服务规范

(1)送餐设备与用品

送餐部配订餐电、餐茶用品陈列柜、送餐车辆。订餐电话完好畅通,无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全、完好,清洁卫生,摆放整齐。餐车质量优良,无损坏,可向不同方向移动,支架折叠灵巧,内备金属网状夹层和固体酒精,保温性能良好,清洁卫生。各种餐具每餐消毒,保管陈列有防尘措施。整个送餐部环境整洁美观,设备用品摆放整齐规范,取用方便,能够随时随时保证送餐服务需要。无任何不洁、污染现象发生。

(2)客房菜单与订餐

酒店客房配订餐菜单,早餐、正餐菜单齐全。菜单设计美观,质地优良,无污迹、涂改、破损现象发生。早餐菜单花色品种不少于15种,正餐菜单品种不少于20种,能够满足客人选择需要,客人订餐,电话铃响3声内接听。订餐客人多时,向客人表示歉意,请客人稍候。接听电话热情、礼貌,语音清晰、和蔼。熟记菜单内容、菜点名称与价格,报价准确无误。订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚,复述告知客人,得到确认,对客人预订蛋类牛排等需掌握烹制时间及火候的食品,询问清楚。需要延长准备时间的食品,告诉客人大致时间。所有客房预餐做到接听清楚、预订准确,无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生。

(1)备餐服务与时间

客人订餐后,送餐单转交厨房快速、准确,按客人要求的送餐前,服务备好餐车托盘、用品,准备好饮料,检查餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送人客房,午餐不超过30分钟,晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。

(4)送餐服务

送餐员送餐时走工作电梯,抵达用餐客人房间,轻敲房门自报身份,经客人允许后进入房间,若房内无人,则在门外等候。进门后,向客人致意问好,称呼客人姓名。按客人要求,食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐,并主动征求客人是否要增加其他食品或饮料,贵客订餐,送餐时掌握接待规格和客人生活习惯,特别照顾。服务细致、周到,针对性强。客人有舒适感。亲切感。

(5)结账挂账服务

客人用餐,告知客人收回空盘和餐具的大致时间。客人用餐小时左右,送餐员到客房收盘和结帐。账单准备及时,账目清楚、准确。结账使用账单夹,双手呈递客人,请客人过目付款。现金结账,当面点清;挂账签收。手续规范。结账后收盘收碗、清理客人用餐台面卫生快速、轻稳、无声响,服务规范。最后告别客人,向客人表示感谢,语言亲切。回到送餐部后,交接账款手续规范。

篇5：J酒店员工行为规范顺口溜

员工行为规范

一、称呼礼节

1.见到男士称先生,遇上小姐称女士,熟客领导加职衔,主动恭敬迎上前

2.同事之间称呼名,阿姨哥姐全不行,英文名字不难念,有空一定好好练

3.距离远时别称喂,招呼小孩要学会,乖乖宝贝太淘气,多加关心客满意

二、问候礼节

4.见客主动问声好,欢迎光临是初见,假装没见不礼貌,一样对待同事面

5.打了招呼再相助,道别时候说再见,祝福话语紧相连,别当客人没听见

6.客人患病要关心,注意身体多保重,生日快乐新年好,客记在心有回报

7.民俗习惯各不同,礼貌用语不滥用,忌问政治与宗教,谈论天气和旅行

三、应答礼节

8.应答宾客要站立,不可坐着谈话题,自动停下手中笔,对待来客不要急

9.来客语言听不清,请客慢讲别着急,同事帮忙需要请,面带微笑好心情

10.宾客多时一一答,微笑他客顾一客,冷落客人会投诉,冷静面对把话说

11.明白提问再作答,不懂装懂不礼貌,回答不清要道歉,查询清楚再作答

12.应答干脆且及时,目光接触不宜迟,交接要有人跟进,同事帮忙别忘记

四、操作礼节

13.与客交谈离半米,目光交移三角区,太远产生距离感,太近产生威胁意

14.引领宾客左前方,提前两步引客行,台阶转弯需示意,推门掀帘需在前

15.切忌抓头和挠痒,饭后要保口清爽,擤涕喷嚏用手捂,文明举止在客前

16.客区安静不争吵,不得扎堆把话聊,行走直线别晃脑,轻声细语不可少

17.物品不慎被客损,给与安慰即更换,赔偿事宜别忘记,不得流露厌烦意

18.走廊过道迎面客,站立一旁客先过,与客同行不要挤,微笑问候要示意

19.个人情绪须控制,真诚团结与同事,矛盾意见不外露,解决问题客走后

20.指引方向手并拢,右手手心要向上,引客要到目的地,同事帮忙需同意