客房服务员技能考核标准规范

篇2：中餐厅工作绩效考核标准规范

中餐厅工作绩效考核标准一、中餐厅经济指标(项目总分60分实际得分)项目(月)计划完成实际完成完成率%扣分标准实际扣分营业收入32分营业费用率11分营业成本率11分利润6分二、中餐厅管理绩效(项目总分30分实际得分)(一)中餐厅设备保养与清洁卫生(项目分15分实际得分)项目项目标准扣分标准实际扣分1、营业楼面、包厢餐厅标志洁净、无破损未达标每项扣1分地面平整无损、无污迹、干净光亮门完好有效、无灰尘、无划痕墙面、天花无灰尘、无污迹柱无脱落、无污迹、无灰尘窗玻璃明亮、无破损窗帘无破损、无脱落、无污迹吧台整洁、无灰尘餐桌椅整齐、无灰尘台布、面巾无破损、无灰尘、无污迹餐具整洁、摆放、有序灯具完好有效、无灰尘花木鲜艳、无枯叶、无灰尘空气清洁度清新、无异味烟具洁净菜单、酒单平整、无涂抹宣传品正规完整、无灰尘2、厨房厨具等设备完好、有效、无灰尘未达标每项扣1分与楼面通道无污迹、无异味门无变形、无划痕、无灰尘地面平整、无污迹、干净、无积水墙面无油迹、无蛛网(二)、中餐厅服务技能与服务质量(项目分10分实际得分)项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣1分仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗等现象2、服务技能与质量餐厅经理语言能力好、管理监督效果好未达标每项扣1分餐厅领班熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、服务效果好背景音乐效果音质好、音量适度饮料食品质量品种丰富、质量上乘食品卫生无变质、变味食品、食品无异物零点服务态度好、效率高、服务周到、规范化团队服务态度好、效率高、服务周到、规范化3、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投诉(三)、劳动纪律与工作规范(项目分5分实际得分)项目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班未达标每项扣2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩成本控制严格执行《成本控制》三、其它方面(项目总分10实际得分)项目扣分标准实际扣分1、日常工作(1)执行中心决议未达标每项扣1分(2)月度工作总结及下月工作计划(3)部门工作日记2、物资管理(1)物资无丢失、人为损坏未达标每项扣1分(2)物资领用手续齐备3、参与中心活动(1)义务劳动未达标每项扣1分(2)业余文娱活动4、工作协调(1)服从中心领导工作安排未达标每项扣1分(2)无其他部门的投诉。(3)内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新(1)服务创新未达标每项扣1分(2)管理创新(3)产品创新6、对外关系(1)卫生防疫部门未达标每项扣1分(2)行业协会(3)其它同行

篇3：餐厅计分奖励标准规范

餐厅计分奖励标准餐厅员工每人每月100元奖励基金,每月底公司相关领导按照以下标准对餐厅工作人员工作进行打分,按照最终得分进行相应奖励或处罚。餐厅长--公共部分事项分值(次)得分工作时间内聚堆闲聊,打闹,干私活,看报纸,消极怠工2把个人情绪带入工作中,影响服务效果5在公共场合下,顶撞管理人员5当着客人的面和其他同事吵架5给客人耍态度5在员工中搬弄是非、影响团结者8偷食偷拿餐厅食品等10如发生客人投诉其服务质量5损坏丢失餐具用具不报者5不注意节约者,能回收的食品不回收5未按上级的要求,及时或准确完成所安排的工作的员工3不能按时、足量开饭5不主动配合其他人员工作7合计70分餐厅长—分项部分事项分值(次)得分餐厅职工计分平均值在60分以下10台面,椅面、地面不干净4餐具未清洗干净,摆放凌乱4对进入餐厅的宾客迎面相遇,不打招呼,没有微笑,与客人抢道者4宾客点菜时没有认真听记,导致复述的4擅离职守,客人未走先退的4合计30分总得分100分厨师长--公共部分事项分值(次)得分工作时间内聚堆闲聊,打闹,干私活,看报纸,消极怠工2把个人情绪带入工作中,影响服务效果5在公共场合下,顶撞管理人员5当着客人的面和其他同事吵架5给客人耍态度5在员工中搬弄是非、影响团结者8偷食偷拿餐厅食品等10如发生客人投诉其服务质量5损坏丢失餐具用具不报者5不注意节约者,能回收的食品不回收5未按上级的要求,及时或准确完成所安排的工作的员工3不能按时、足量开饭5不主动配合其他人员工作7合计70分厨师长—分项部分事项分值(次)得分饭菜过咸、过淡,不熟等每发现一次5不能按时开饭3厨房内卫生脏乱差3使用过期变质原材料5出现安全事故8不变换菜品,重复再重复,导致客人厌烦6合计30分总得分100分面点师--公共部分事项分值(次)得分工作时间内聚堆闲聊,打闹,干私活,看报纸,消极怠工2把个人情绪带入工作中,影响服务效果5在公共场合下,顶撞管理人员5当着客人的面和其他同事吵架5给客人耍态度5在员工中搬弄是非、影响团结者8偷食偷拿餐厅食品等10如发生客人投诉其服务质量5损坏丢失餐具用具不报者5不注意节约者,能回收的食品不回收5未按上级的要求,及时或准确完成所安排的工作的员工3不能按时、足量开饭5不主动配合其他人员工作7合计70分面点师—分项部分事项分值(次)得分面点不熟或品质差5不能按时足量开饭3设备不卫生3使用过期变质原材料5出现安全事故8不变换面点,重复再重复,导致客人厌烦6合计30分总得分100分服务员--公共部分事项分值(次)得分台面,椅面、地面不干净3餐具未清洗干净,摆放凌乱3对进入餐厅的宾客迎面相遇,不打招呼,没有微笑,与客人抢道者3对入席的宾客没有及时倒水、倒酒4宾客点菜时没有认真听记,导致复述的4擅离职守,客人未走先退的4嘲笑,指点客人或对客人指手画脚者4不及时撤换烟缸,餐具,茶具2不慎将餐具打翻3合计70分服务员—分项部分事项分值(次)得分台面,椅面、地面不干净3餐具未清洗干净,摆放凌乱3对进入餐厅的宾客迎面相遇,不打招呼,没有微笑,与客人抢道者3对入席的宾客没有及时倒水、倒酒4宾客点菜时没有认真听记,导致复述的4擅离职守,客人未走先退的4嘲笑,指点客人或对客人指手画脚者4不及时撤换烟缸,餐具,茶具2不慎将餐具打翻3合计30分总得分100分

篇4：E餐厅服务员考评体系

餐厅服务员考评体系

一、考评宗旨酒店对服务员的工作表现及其业务技能进行评估,是提高服务员素质的重要手段;是提高酒店服务质量的重要制度;是适应市场经济,发挥竞争机制的重要措施;是实现酒店经营管理目标的重要保证,因此酒店需建立自上而下相结合的,严格的,透明的考评体系,做到考评与培训相结合;劳动贡献与劳动报酬相结合,以更好的开发调动员工的积极性,主动性,不断的提高酒店的服务水平。

二、考评对象餐饮部所有服务员

三、考评内容1、业务技能考核,铺台、摆台、斟酒、口布折花。2、服务流程,点菜-----上菜-----餐中服务-----结帐(餐中服务分细分、(1)换骨碟、(2)换烟灰缸、(3)斟酒、(4)分菜、(5)分汤)3、考评内容及标准见附表

四、考评办法考评以服务员日常工作表现,出勤情况为依据,以量化形式,对照考评标准,通过逐项打分的方法,逐项累计表现结果,每月进行一次。1、考评按百分制评定,(各要素评分比例可根据具体情况调整)(1)仪容仪表(5份)(2)行为规范(15分)(3)业务技能(40分)(4)服务流程(40分)2、考评时间月度考评暂定3、每月考评按综合得分高低进行排列,依次分为三个档次一级员工(优秀)综合得分不低于90分以上者发浮动(800-1000)工资的合额。二级员工(满意)综合得分不低于80分(含80分)不足90分者800三级员工(一般)综合得不低于60分;不足80分者6004、每月的考评结果在下一月执行

五、考评程序

1、由餐饮部经理、总经理助理负责考核

2、考评结果处理(1)考评完成后,要将考评结果填写于评估语栏内被考评人见面,主语要肯定成绩,提出希望和要求,以达到激励和促进员工进步的目的。(2)考评结果是调整下月工资的依据3、考评结果是晋升和奖励、惩罚的重要依据之一;被评为一级者,在酒店内给予公开表彰,连续三个月被评为差者,酒店进行调查,如工作责任心不强,能力低下给予辞退。

六、考评要求

1、要坚持严格,客观、公正、公平、求实、合理的原则;

2、要熟悉被考评人的业务和工作标准,亲自观察和掌握被考评人的工作表现。

3、要充分发扬民主,将考评作为行之有效的上下级沟通方式,允许被考评人对考评结果提出异议。

关于提高服务质量,关于提高服务质量,调动服务员积极性激励申请一、建立餐厅服务员考评体系酒店对服务员的工作表现及其业务技能进行评估,是提高服务员素质的重要手段,是提高酒店服务质量的重要制度;是适应市场经济,发挥竞争机制的重要措施;是实现酒店经营管理目标的重要保证。因此酒店需建立自上而下相结合的,严格的,透明的考评体系,做到考评与培训相结合;劳动贡献与劳动报酬相结合,以更好的开发调动员工的积极性,主动性,不断提高酒店的服务水平。

考评以服务员日常工作表现出勤情况为依据,以量化形式,对照考评标准,通过逐项打分的方法,逐项累计表现结果,每月进行一次。每月考评按综合得分高低,进行排列,依次分为三个档次。

一级员工(优秀)工资暂定****元

二级员工(满意)工资暂定****元

三级员工(一般)工资可暂定为****元

每月根据考评结果将员工分为三级,每月根据等级拿工资,这样即提高了员工的服务质量,又调动员工的积极性,同时又督促员工的自主性,增强竞争意识。

二、建立营业额提成制为了有效地提升酒店的营业额,提高服务积极性,增强推销意识,特提出申请:以营业额2万元以上按千分之三的比例给予服务员提成的方式(不包括内部招待)来有效的激励员工,调动员工的积极性和主动性,增强服务员的竞争意识和推销意识,从而使酒店的各项工作有一个新的突破。申请人:2009年月日

篇5：星级服务员考核标准考评办法

上海中亨汇大酒店星级服务员考核标准及考评办法?为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行.一、?服务员的价值:在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出.一个餐饮业企业,服务员人数占比很高,是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是:?—?服务员是实现餐饮销售的桥梁—?服务员可以帮助酒店改进现有流程—?服务员了解顾客、了解市场—?服务员是客户管理的基础—?服务员是企业品牌的传播者和维护者?二、星级服务员工资标准:一星级服务员工资标准:1700元二星级服务员工资标准:1900元三星级服务员工资标准:2100元四星级服务员工资标准:2300元五星级服务员工资标准;2500元?三、星级服务员考核标准:服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:?1.?一星级服务员考核标准:应知部分:1)?熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;?2)?熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数;?3)?熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字;4)?熟记酒店基本礼貌用语;?5)?熟记工作台内各类家私应备数量;?6)?熟记基本服务流程;?7)?熟记酒店特色菜名及价格;?8)?熟记常用酒水名称和价格;?9)?熟记酒店地址,订桌电话号码;10)?熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里;11)?熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置;12)?熟记本酒店菜肴共分几大类。应会部分:1)?懂得语言服务的重要性;?2)?会在不同场合使用不同的礼貌用语;?3)?会用托盘进行服务:(考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟)?4)?会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;?5)?会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;?6)?会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台;?7)?知道上菜和斟酒倒茶的位置;?8)?知道开市前后准备工作内容;?9)?知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;10)?知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;11)?会叠三种以上花样的口布;12)?会规范地擦玻璃杯.实操部分:铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.报考资格:新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失;老员工报考前三个月内无考勤不良记录,无过失记录。加分条件:报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.2.?二星级服务员考核标准:应知部分:1)?熟记一星级应知的基本内容;?2)?熟记员工手册第三章;?3)?熟记熟记制服穿着规定;4)?熟记熟记两次考勤规定;?5)?熟记午市点心服务内容和操作流程;?6)?熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;?7)?熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;?8)?熟记宴会服务流程和服务标准.应会部分:1)?会一星级应会的基本内容?2)?会掌握托盘平衡,(考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟);?3)?会按点菜卡格式和点菜要求点菜;?4)?会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台;?5)?会叠五种以上花样的口布;?6)?会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯;?7)?能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;?8)?会堂做菜肴;?9)?会各种菜肴的服务方法,会分菜.实操部分:铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.评估部分:能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己.报考资格:新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表扬,可加10分.?3.?三星级服务员考核标准:应知部分:1)?熟记二星级应知的基本内容;2)?熟记员工手册第五章安全条例;?3)?熟悉本酒店包房和大堂家私配比;4)?熟悉本酒店各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量;?5)?熟记宴会常用餐具的配比;?6)?熟记宴会酒水摆放要求;?7)?熟记宴会冷菜摆放要求;?8)?熟记宴会服务中清台要求;?9)?熟记服务员在宴会开始之前站立迎宾的位置;10)?熟记宴会迎客时的服务内容;11)?熟记自己每天的工作内容和工作要求;12)?熟记六T管理基本内容.应会部分:1)?会二星级应会的基本内容?2)?会根据客人要求配菜;?3)5分钟擦净10个红酒杯;?4)?能随口讲出15个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;5)?讲出各种堂做菜的操作流程;?6)?能随口介绍10种以上酒品和价格;?7)?会介绍自己每天的工作内容和工作要求;?8)?会讲出自己每天行六T的工作内容;?9)?能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50元.两张菜单不能有相同做法的菜肴;实操部分:铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;?讲解清蒸东星斑的服务程序,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).评估部分:能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务30人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能完成领导下达工作任务,能否坚持按照三星级标准严格要求自己.报考资格:新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失,一个月内无客人投诉记录;二星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:新进员工一个月内获三次客人书面表扬;二星级服务员三个月内三次获客人书面表扬,可加10分.