餐厅服务员考核规范

篇2：餐厅服务员考核知识规范

如何具体考核餐厅服务员工作质量呢

步骤/方法

一、采用意见卡

客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法,而且还可借此与所有客人建立联系,得到最直接的反应,以便及时处理最迫切的问题。

当然,意见卡是被动的,无法要求客人都填卡寄回;而会寄回的一般都是较主动的客户,他们当然不能代表全部,因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式,但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见,而预算又不是很充裕,那么意见卡仍不失为一个有用的方法。

二、进行信函调查

信函调查的费用通常只比意见卡多一点,而且一般的客户多半都会回函。不过,用减价、折扣等贿胳手段,或许可以增加回信率,而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是,信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户,虽然听得意见可能较意见卡略为公允,但对其结果是否能代表全体仍有疑问。

三、深入客户访谈

聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈,客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果,通常星期一作访谈,星期五就可得到答案。

四、扮装神秘客人

有时,神秘客人是受测者不认识的专门人员,他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。

不过这种方法会牵涉到四个问题:

1)成本较其他方法为高

一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务,这样做出来的统计就可能会失真。

2)服务员可能会识破神秘买主

一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份,当然就会给他特别好的待遇。

3)神秘客人本身可能有偏见

单一买主在不同时段,或是不同买主在同一时段调查所作的报告,都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

4)即使神秘客人公平、公正,服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满

篇3：Z餐厅服务员考核标准

服务标准中还包含了评分标准。从餐厅服务质量、烹制操作卫生质量等5个方面、36个小项进行打分,总分100分。如果发生食物中毒等事故,导致消费者生病或人身伤害,将被扣10分;如果服务员没带发套,将被扣1-3分;如果饭菜质量好,客人满意,将获2分

1、员工迟到或早退半小时以内,一次扣30分。

2、病、事假可用当月休班替代,超休1天扣当月平均分20分。

3、开餐前、后请假1小时扣20分,开餐中,请假1小时扣40分。

4、旷工一次当天考核0分,旷工1天扣当月平均分数50%,超过1天,当月考核分数为0,超出部分顺延至下月扣除。

5、迟到半小时以上,或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。

6、上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌,工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。

7、女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

8、上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

9、要求员工不留怪异发型,女员工发不过肩,男员工不留鬓角、胡须,不符合要求者一次扣10分。

10、吃带用异味的食品后上岗,发现一次扣5分。

11、不了解菜品、酒水价格或没核实菜单,多收或少收一次扣15分,引起客人投

诉一次扣20分。

12、不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识,未能及时给客人提供服务

者一次扣5分。

13、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成,需要多次督导者一次扣

10分。

14、准备工作不到位,出现空档一次扣5分。

15、发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

16、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导,一次扣10分。

17、操作声音过大,一次扣5分。

18、客人提出需要帮助,无回应,一次扣5分。

19、对客人服务时不使用礼貌用语者,对客人不热情或出现撵客现象者一次扣

5-10分。

20、当值时间聚堆说笑,嚼口香糖,聊天,吃东西,大声喧哗,干私活,接打私

人电话,看书报,打闹,嘻笑,发现一次扣5—10分。

21、上班时间无故串岗,离岗或私自会客者扣10分。

22、递送物品不使用托盘者一次扣5分。

23、不服从工作指令,当众与领导顶撞扣50分。

24、无论何种理由与客人发生争执,一次扣20—50分。

25、工作中发现违纪现象不及时报告,欺上瞒下,谎报事实真相者扣20分。

26、工作中消极怠工,效率低下或带情绪上岗扣10分。

27、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分,损坏物品按价赔偿。

28、在岗吵架斗殴、造谣生事,破坏团结带来恶劣影响者,每项扣20分以上。

29、未经经理批准擅自给客人加菜,加酒水者扣15分。

30、站位不规范,一次扣2分。

31、客人进入餐厅,迎宾员不到位,服务员不及时到位,发现一次扣3分。

32、对客人就餐要求,传达有误,一次扣5分。

33、检查卫生一项不合格扣5分。

34、就餐器具不洁净,一次扣5分。

35、泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3,一次扣5分。

36、离岗前,不检查水、电、气等的安全情况,一次扣责任人10分,发生事故由

责任人负责。

37、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时,发现一次扣5分。

38、工作主动,热情受到客人表扬的一次加10分。

39、有合理化建议提出,一次当月平均分加5-10分。

40、对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬,一次加当月平均

分10分。

注:百分考核扣分标准和部门其它奖惩条例互不干涉,各自执行。

篇4：E餐厅服务员考核细则

1、员工迟到或早退半小时以内,一次扣30分。

2、病、事假可用当月休班替代,超休1天扣当月平均分20分。

3、开餐前、后请假1小时扣20分,开餐中,请假1小时扣40分。

4、旷工一次当天考核0分,旷工1天扣当月平均分数50%,超过1天,当月考核分数为0,超出部分顺延至下月扣除。

5、迟到半小时以上,或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。

6、上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌,工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。

7、女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

8、上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

9、要求员工不留怪异发型,女员工发不过肩,男员工不留鬓角、胡须,不符合要求者一次扣10分。

10、吃带用异味的食品后上岗,发现一次扣5分。

11、不了解菜品、酒水价格或没核实菜单,多收或少收一次扣15分,引起客人投

诉一次扣20分。

12、不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识,未能及时给客人提供服务

者一次扣5分。

13、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成,需要多次督导者一次扣

10分。

14、准备工作不到位,出现空档一次扣5分。

15、发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

16、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导,一次扣10分。

17、操作声音过大,一次扣5分。

18、客人提出需要帮助,无回应,一次扣5分。

19、对客人服务时不使用礼貌用语者,对客人不热情或出现撵客现象者一次扣

5-10分。

20、当值时间聚堆说笑,嚼口香糖,聊天,吃东西,大声喧哗,干私活,接打私

人电话,看书报,打闹,嘻笑,发现一次扣5—10分。

21、上班时间无故串岗,离岗或私自会客者扣10分。

22、递送物品不使用托盘者一次扣5分。

23、不服从工作指令,当众与领导顶撞扣50分。

24、无论何种理由与客人发生争执,一次扣20—50分。

25、工作中发现违纪现象不及时报告,欺上瞒下,谎报事实真相者扣20分。

26、工作中消极怠工,效率低下或带情绪上岗扣10分。

27、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分,损坏物品按价赔偿。

28、在岗吵架斗殴、造谣生事,破坏团结带来恶劣影响者,每项扣20分以上。

29、未经经理批准擅自给客人加菜,加酒水者扣15分。

30、站位不规范,一次扣2分。

31、客人进入餐厅,迎宾员不到位,服务员不及时到位,发现一次扣3分。

32、对客人就餐要求,传达有误,一次扣5分。

33、检查卫生一项不合格扣5分。

34、就餐器具不洁净,一次扣5分。

35、泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3,一次扣5分。

36、离岗前,不检查水、电、气等的安全情况,一次扣责任人10分,发生事故由

责任人负责。

37、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时,发现一次扣5分。

38、工作主动,热情受到客人表扬的一次加10分。

39、有合理化建议提出,一次当月平均分加5-10分。

40、对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬,一次加当月平均

分10分。

注:百分考核扣分标准和部门其它奖惩条例互不干涉,各自执行。