客房领班考核内容要求

篇2：酒店客房副主管或领班岗位职责任职要求工作流程考核标准

客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准

一、客房副主管或领班任职要求

(一)客房副主管任职要求:

大专或以上学历;五年以上星级酒店客房工作经年,曾任职二年以上客房领班(管家),熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及PA常识,具有培训经验;流利国粤语、英文口语。

(二)客房领班任职要求:

高中或以上学历;三年以上星级酒店客房工作经年,曾任职一年以上客房领班(管家),熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及PA常识,具有培训经验;流利国语、粤语、英语口语。

二、客房部副主管或领班岗位职责

(一)客房部副主管岗位职责

1、对客务副经理或主管负责,主管房务工作、保证房务工作顺利进行。

2、每周主持房务例会,对部属员工进行培训。

3、直接参与每天管家员的工作。

4、合理调配人手、提高工作效率。保持楼层清洁卫生,服务水准。

5、巡检楼层、房间设备、消防报警系统,确保安全。

6、制订房务的规章制度,工作规程。

7、制订本部工作计划,物资计划。

8、负责本班组安全、消防工作。

(二)客房领班岗位职责

1、每日上班前10分钟,到客务部办公室领取客房钥匙,然后分发给本班客房服务员,每人清理14-20间客房。

2、检查所有空房,留下并记下当班需要整理和清扫的客房房号码,以便及时整理、出租,然后分配和确定每位服务员负责整理和清扫的客房房号。

3、班前检查。

(1)检查每位客房服务员的工作着装、个人仪容和精神状态是否符合本公司酒店标

准。

(2)检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床垫、床单、被套、枕套、浴巾及各种客房耗品及清洁用具等物品,未备齐的要求责任人马上补充。

(3)检查每位服务员卫生车是否好用,发现故障要及时报修或更换,以免影响工作效率。

4、每日三次检查客人所占用的房间是否已经按照酒店标准整理清扫,发现未达标的客房,要求当班的服务员立即返工;下班前,检查客房服务员的休息室、工作室、清洁用具存放间,库房等是否按规定整理后锁好,最后填写当班报表,上交给客房主管或客务部副经理(如果客房部不设置主管或副主管岗位),并归还早上领取的所有客房钥匙。

5、检查公共区的每一场所是否卫生、整洁、美观;检查公共区的已修设备和装饰项目是否完善,是否达标,否则与工程维修部协商解决存在的问题。

6、严格管理客用品、酒水等消耗品。

领班必须要求服务员仔细填写物品记录单、认真交接、记录使用数量,如发现错填、误填等情况,要求及时纠正;如发现本班服务员使用、偷拿客用品,将提出口头警告直至建议辞退。

7、领班要熟练掌握清洁卫生用品的使用知识和技能。

篇3：某酒店客房领班考核试题

客房部领班晋升考核试题

姓名:成绩:日期:

一.请将下列英文缩写解释为中文意思(10分,每题2分)

1.VIP2.DND3.VD4.VC5.OOO

二.请将下列中文翻译成相对应的英文(8分,每题2分)

1.管家部.2.谢谢您的帮助.3.您好,服务员,请问可以给你打扫房间吗

4.我能帮助您吗

三.选择题(可多选或单选,每题3分,共24分)

1.在处理客人投诉时要做到:

A.细心聆听,并要注意随时记录.B.对客人表示同情.C.对客人的投诉可以不予理睬.

D.及时的道歉,并要征求客人的意见.

2.领取钥匙要做到以下几点:

A.要清点好钥匙的数量.B.确认所领取的区域.C.领取时不用签字.

D.钥匙领完后不可以到处乱放.E.钥匙领取要由领班代签字.

3.VIP的接待程序下列描述正确的是.

A.了解客人到店的时间及客人的特殊要求.B.VIP的等级.

C.房间的设备及卫生间的检查.D.VIP物品的派放.E.欢迎茶的准备.

4.管家部员工的五大保证是.

A.保证客人的财产安全B.保证饭店的财务安全.C.保证工作质量.

D.保证工作的准确性.E.保证同事间的合作性.

5.领班的查房顺序是.

A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO

B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO

C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO

D.VIP--VC--VD--LSG--OOO

6.进入一间客房的正确程序是:

A.要先观察门外的情况.B.轻敲房门三次.C.确定是否赔偿.

D.打开房门并报身份.E.如果客人不在将房门打开.

7.在服务员收洗衣时要注意以下几点:

A.房号是否相符,有没有填写洗衣单.B.有没有注明洗衣的种类.

C.是普通洗还是加急洗.D.衣物上有无破损和污渍.

8.领班的每日工作包括:

A.日常的工作检查.B.掌握房间状态.

C.完成上级交给的特殊工作,了解员工的动态.D.各种物品的申购.

四.简答题:(共43分)

1.如何正确处理客人投诉8分

2.怎样处理客人的遗留物品8分

3.请说出DND的处理程序9分

4.请说出客房的种类有哪些8分

5.请说出吸尘器的操作流程8分

五.问答题:(共15分)

请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序.

篇4：某客房楼层领班技能考核试题

楼层领班技能考核试题姓名:入职日期:员工编号:得分一、填空题(10分,每题2分)1.客房检查采取的方法有:看、摸、嗅、试、听。2.客房内的消防设施有:烟感报警器、自动喷淋灭火装置。3.对员工犯错应采用不同的批评法,有以下四种方法个别谈话法、开玩笑式批评法、通过第三者批评法、表演法。4.督导者具有多元化角色:是领袖、是迅息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。5.如有客人来电要求加床,需礼貌的请客人到前台登记;必须接到前台通知后才可加床。二、判断题(10分,每题2分)1.团队客人打烂漱口杯一个(不可入账),可先补入一个新杯子再留言。(×)2.接值班经理通知,常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将,需及时加入。(×)3.如客人声称钱物丢失时,应立即通知上司,进行查找和调查,如无果需及时通知值班经理及保安主任一同进行处理。(牌或请匆打扰牌。3)走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。4)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。5)壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。6)地毯有无污渍、杂物起泡等。7)三间是否干净整洁;灯具是否按规定开放;客梯口烟盅有无杂物。8)员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。9)员工操作是否规范,精神面貌是否良好。10)员工在岗情况以及去向。11)检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。2.有位新员工做房达不到标准,你该如可处理1)观察其做房程序,了解问题所在2)找出原因,进一步做培训指导3)肯定优点,指出缺点,指明目标,提出希望4)要求领班重点关注及指导,使之掌握正确方法5)跟进检查,及时进行辅导及鼓励6)如经过培训及指导仍达不到标准,则采取必要的措施。3.每日例会内容的顺序如何确定1)检查仪容仪表。2)传达部门会议内容。3)对前一天员工的工作表现做小结。4)分派任务。5)培训。6)征求意见,解答问题。7)员工签名确认。8)会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项:会议耗用时间控制在15—20分钟内。4.如何安排计划卫生1、首先确立计划卫生的项目,可参考以下几方面因素。1)依据部门制定的计划卫生周期表;2)根据本区域的实际情况,确立计划卫生项目;3)上级临时安排的特殊计划卫生项目。(注意事项:以上依据中,第一条为原则依据)2、分配任务:根据员工当天的实际工作量,确定每个员工应负责的间数,包括替班,并告诉你的员此项计划将于几日内完成。3、检查:应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查,每人不少于5间,发现一间不合格就需要求相关人员返工。4、填写相关记录表格,并做好交接。四、中、英文翻译(共10分,每题2分)1.请你去前台重新刷新一下房卡。Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.2.如果你要清洁房间,请通知房务中心,分机:5。Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.3.给您加一条毛毯/被子怎么样Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?4.先生,您打开衣橱好吗衣服可能在里面。Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.5.我可以检查一下你的房卡/护照/身份证吗(passport/IDcard护照/身份证)MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard.

篇5：客房部领班岗位职责及考核追究

酒店客房部领班岗位职责及考核追究

客房部领班岗位职责:

1、接受客房部经理的领导,直接对客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的入住率和经济收入。

2、监督指导协调客房部全部房务工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

3、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的消耗,减少浪费。

4、巡视楼层及公共区域,检查员工的工作态度,日常工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的良好。

5、督导所属服务人员的工作态度,日常工作表现,协助客房部经理搞好对员工的考核考评,奖优罚劣。

6、与工程部门联络时对客房各项维修提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案。

7、检查贵宾房间的布置、卫生情况,对管辖区域内所有安全使用及卫生,服务质量和完成效率负全责。

8、了解掌握客情,核准房间状态,负责报告客人遗失和损失等事项,与前厅紧密配合,核准有疑问的房间。

9、检查台班对客情的掌握,发现非法留宿或住宿有异常的要立即报告经理和保安部门。

10、负责处理工作范围内的事宜,能处理的立即处理,处理不了的要立即报告部门上级主管经理。

客房部领班考核追究:

1、协助经理工作,接受客房部经理的安排与领导,积极协助经理处理本部门事务,遇事逐级汇报(经理不予解决的可越级申诉)按规定办理,每违犯一次扣20分。

2、每天检查员工的在岗情况,工作情况及环境卫生情况是否按规定整理,和经理一道做员工的追究考核落实情况并做好记录,每少一次扣10分。

3、每天检查核算各种物品的消耗量,和一次性用品的回收率,物品的消耗,减少浪费,并作好记录,每少一次扣20分。

4、对部门员工所提出的问题对外积极协调解决问题,不得推诿扯皮,每发现一次扣30分。

5、带领员工积极协助经理处理客人投诉事件,领班对于员工负有领导责任,一但发生投诉事件,将按规定当事人所扣分的80%予以追究扣分。

6、对在岗期间的员工仪容、仪表、工作标准、环境卫生、物品摆放是否符合规定进行检查,对不符合规定的要督促其改正,本人没有发现,被质检部门查出,或他人举报的,领班负有领导责任,将按追究将按当事人所扣分的80%予以追究扣分。

7、对于员工提出的问题要给予积极的协调解决,本人解决不了的,要立即汇报经理,不得推诿扯皮,每发现一次扣20分,给酒店经营造成影响的加扣30分。

8、每天带领员工及房务中心人员及时对客人入住情况,手续完善情况及输机情况进行检查,定时与前厅核对并作记录,每少一次扣10分。