星级服务员考核标准考评办法
上海中亨汇大酒店星级服务员考核标准及考评办法?为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行.一、?服务员的价值:在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出.一个餐饮业企业,服务员人数占比很高,是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是:?—?服务员是实现餐饮销售的桥梁—?服务员可以帮助酒店改进现有流程—?服务员了解顾客、了解市场—?服务员是客户管理的基础—?服务员是企业品牌的传播者和维护者?二、星级服务员工资标准:一星级服务员工资标准:1700元二星级服务员工资标准:1900元三星级服务员工资标准:2100元四星级服务员工资标准:2300元五星级服务员工资标准;2500元?三、星级服务员考核标准:服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:?1.?一星级服务员考核标准:应知部分:1)?熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;?2)?熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数;?3)?熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字;4)?熟记酒店基本礼貌用语;?5)?熟记工作台内各类家私应备数量;?6)?熟记基本服务流程;?7)?熟记酒店特色菜名及价格;?8)?熟记常用酒水名称和价格;?9)?熟记酒店地址,订桌电话号码;10)?熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里;11)?熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置;12)?熟记本酒店菜肴共分几大类。应会部分:1)?懂得语言服务的重要性;?2)?会在不同场合使用不同的礼貌用语;?3)?会用托盘进行服务:(考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟)?4)?会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;?5)?会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;?6)?会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台;?7)?知道上菜和斟酒倒茶的位置;?8)?知道开市前后准备工作内容;?9)?知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;10)?知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;11)?会叠三种以上花样的口布;12)?会规范地擦玻璃杯.实操部分:铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.报考资格:新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失;老员工报考前三个月内无考勤不良记录,无过失记录。加分条件:报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.2.?二星级服务员考核标准:应知部分:1)?熟记一星级应知的基本内容;?2)?熟记员工手册第三章;?3)?熟记熟记制服穿着规定;4)?熟记熟记两次考勤规定;?5)?熟记午市点心服务内容和操作流程;?6)?熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;?7)?熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;?8)?熟记宴会服务流程和服务标准.应会部分:1)?会一星级应会的基本内容?2)?会掌握托盘平衡,(考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟);?3)?会按点菜卡格式和点菜要求点菜;?4)?会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台;?5)?会叠五种以上花样的口布;?6)?会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯;?7)?能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;?8)?会堂做菜肴;?9)?会各种菜肴的服务方法,会分菜.实操部分:铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.评估部分:能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己.报考资格:新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表扬,可加10分.?3.?三星级服务员考核标准:应知部分:1)?熟记二星级应知的基本内容;2)?熟记员工手册第五章安全条例;?3)?熟悉本酒店包房和大堂家私配比;4)?熟悉本酒店各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量;?5)?熟记宴会常用餐具的配比;?6)?熟记宴会酒水摆放要求;?7)?熟记宴会冷菜摆放要求;?8)?熟记宴会服务中清台要求;?9)?熟记服务员在宴会开始之前站立迎宾的位置;10)?熟记宴会迎客时的服务内容;11)?熟记自己每天的工作内容和工作要求;12)?熟记六T管理基本内容.应会部分:1)?会二星级应会的基本内容?2)?会根据客人要求配菜;?3)5分钟擦净10个红酒杯;?4)?能随口讲出15个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;5)?讲出各种堂做菜的操作流程;?6)?能随口介绍10种以上酒品和价格;?7)?会介绍自己每天的工作内容和工作要求;?8)?会讲出自己每天行六T的工作内容;?9)?能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50元.两张菜单不能有相同做法的菜肴;实操部分:铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;?讲解清蒸东星斑的服务程序,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).评估部分:能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务30人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能完成领导下达工作任务,能否坚持按照三星级标准严格要求自己.报考资格:新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失,一个月内无客人投诉记录;二星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:新进员工一个月内获三次客人书面表扬;二星级服务员三个月内三次获客人书面表扬,可加10分.
篇2：餐饮酒店部长以下员工考核步骤规范
部长以下员工考核步骤第一步:部长做日常员工问题和成就记录,无问题不作记录。并部长对员工每项需要考核的项目进行排名(每天或没周一次)以便最终考核评分。主管:对每个员工进行粗略记录。也可一个月分几个期间对不同的部门进行记录。以考核部长记录、排名是否公平公正完整;以及员工是否有进步。迎宾由主管单独记录、考核。
第二部:部长上报记录和排名。主管进行核定。然后拿着记录找员工面谈,收集反馈。然后月底主管对员工进行评分。(部长有能力后可以让部长进行评分;主管做考核)。第三步评分公开;主管部长私下个别或召开会议进行对员工问题的指出指导成功经验的发扬。会议后半部分进行员工反馈;可以是工作问题提出,成功放法提出.建议等;最后主管对反馈进行整理.部长主要工作任务(职业说明书)(1)督促员工工作(员工行为表现)(2)完成日常主管工作(检查卫生,指导工作,规范员工行为,接待顾客等)(3)员工考核(每天作好记录,进行排名)(4)自己的到勤(5)员工开发(工作培训,工作指导,工作帮助等)(6)处理员工客户突发性问题(7)点菜工作(8)战略执行(顾客满意度调查,顾客建议收集,顾客资料收集,顾客回馈实施,员工关系、心情管理;团结互助处理上下级关系;以及其它营销战略.财务战略.人事战略实施执行)部长考核项目及方法注:前三分每分20元;第四分50元作为奖励1到勤与服务员考核相同。1分(20元)2分(40元)3分(60元)满勤2员工开发注:新员工或表现一般的员工是否提升,好员工是否能保持。1分(20元)2分(40元)3分(60元)4分(60+50)员工进步大,好员工都能保持。3员工综合表现注:员工所有的考核。1分(20元)2分(40元)3分(60元)4分(60+50)所有员工整体表现在同类部门中排名第一。4员工考核注:日常记录是否到位,考核是否公平公证到位;员工是否满意。1分(20元)2分(40元)3分(60元)考核工作到位4分(60+50)考核工作到位并员工满意度高。5处理员工客户问题1分(20元)2分(40元)3分(60元)包括没问题4分(60+50)非常好的处理或避免严重问题。6战略执行注:日常工作,客户回访资料收集是否到位;员工心情管理是否到位;要求每天回访不同的5桌客人与进行资料建议收集及满意度调查。1分(20元)2分(40元)3分(60元)4分(60+50)战略实施在所有部长中最优。7点菜情况主菜.酒水.新菜.促销菜宣传情况,所管楼层顾客每人平均消费金额。1分(20元)2分(40元)3分(60元)4分(60+50)点菜工作宣传到位,每人平均消费最高。部长考核方法:一,经理做部长日常个人工作记录。如到勤,处理员工客户问题,战略执行,点菜情况;然后进行考核排名。主管提供部长管理员工方面记录的数据;如:员工开发,员工综合表现,员工考核,处理员工客户问题。二,经理对数据进行综合证实(部长回访,员工回访)月底进行评分。三,公开评分;经理私下个别或召开会议进行工作问题指出指导成功经验的发扬。并进行反馈收集整理。
篇3：服务员迎宾传菜员考核项目方法
服务员.迎宾.传菜员考核项目及方法(300元)
考核项目,考核标准(每分25元)评分项目差0分一般1分比较好2分好3分非常好4分1到勤01232工作积极性012343结果012344服务态度01234每项相应金额025元50元75元75元+25元(奖金)4项总金额0100元200元300元300元+75元(奖金)前3分为300元绩效考核工资第4分给奖励工资25元3+1=4分75+25=100元评分方法到勤1一个月内无迟到旷工记录满勤3分(75元)2一月内只有迟到5次以内记录,无旷工记录2分(50元)3一月内无矿工记录迟到记录10次以内1分(25元)
4一月内有旷工记录或迟到10次以上0分工作积极性1积极完成自己工作,并帮组别人4分(100元)2积极主动工作,自己的工作完成好3分(75元)3工作需要部长督促,工作完成情况好问题少2分(50元)4工作需要部长督促,工作完成一半,问题较多但无大问题1分(25元)5工作不积极需要督促,态度差工作质量差问题多0分结果1工作质量好(卫生工作好。准备工作到位.无跑单。上错菜问题等)工作数量好(翻台次数)并两者有一样名列同种部门前2名4分(100元)2工作质量,工作数量都优秀3分(75元)3工作数量较多工作质量一般但无大问题2分(50元)4工作质量较好,工作数量排名低1分(25)元5工作质量差问题多(有跑单上错菜等问题)工作数量排名低0分服务态度工作状态1主动为客人服务态度好按工作流程完成服务并经常得到顾客表扬4分(100元)2主动为顾客服务态度好按工作服务流程完成服务3分(75元)3主动为顾客服务态度好但有些服务不到位2分(50元)4主动为顾客服务态度好偶尔与顾客发生冲突但能很好的解决1分(25元)5状态不稳定与顾客常发生冲突服务态度不稳定0分注:1服务态度还包括同事关系不光要服务顾客还应该服务同事!2考核人员须知区分工作时间和非工作时间,绩效考核只考核工作时间内!3工作结果:迎宾和传菜员等与楼面服务员工作内容不同,因此工作结果因按具体工作任务、要求来考核。备注:以上考核项目仅为综合考核项目,方法。各岗位具体标准;如:卫生标准,工作具体流程方法,服务标准,服务流程,以及各岗位不同工作内容的标准等;还需与主管、部长以及完成该岗位工作的员工共同制定。
收银制度
篇4：客房部员工绩效考核方案模板
客房部员工绩效考核方案
此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行绩效评级,保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工,考核范围包括:
一、工作制度考核(30分)
1、考勤(包括培训出勤)(10分)
2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)
3、工作纪律(10分)
二、工作技能考核(50分)
1、酒店产品知识考核(10分)
2、铺床操作考核(10分)
3、清洁房间卫生质量(15分)
4、对客服务质量(15分)
三、直接上级和经理鉴定(20分)
评定方案:
1、绩效方案系统分为:基本工资+岗位工资(员工每月考评)+全勤,员工每月评比分为100基础,上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级(90分以上)、B级(80分以上)、C级(80以下)。
2、员工评分包括:工作制度得分+工作技能考核得分+直接上级和经理鉴定得分;
3、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务。
4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。
附:客房部员工绩效考核细则
一工作制度
(一)考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除2分,迟到、早退十至三十分钟内扣除2分,(包括培训、客房部组织的会议);
2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;
3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分;
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;
(二)礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分;
2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;
3、对客服务无请字当头,谢不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除10分;
4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除5分,被客人书面投诉扣除10分,情节严重者按酒店制度予以辞退处理;
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;
6、未主动帮助客人提行李、按电梯。;不做好迎送服务工作,每次扣除2分;
7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;
8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止,每次扣除2分;
(三)工作纪律
1、私自乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;
2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;
5、向客人索要小费者扣除5分,另加报酒店处理;
6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严重者另报酒店处理;
7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);
8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;
11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;
12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报酒店处理;
13、楼层员工对讲机回话不及时,影响对客服务者每人每次扣除2分;
14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);
15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报酒店处理;
16、楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;
17、员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;
18、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;
19、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;
20、获得客人和酒店通报表扬,每人次加10分;
21、将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙,取消当月的评选资格,并依情节处理;
22、工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分;
二、工作业务技能考核
(一)酒店知识
1、酒店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;
2、酒店及部门相应的管理规定、制度;
3、本岗位业务技能知识;
(二)业务技能
1、每次必考铺床技能;
2、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;
三、直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
篇5：客房部员工绩效考评方案模板
客房部员工绩效考评方案初定
一、总则
(一)为了实现本酒店业绩提升和员工的全面发展,建立有效的绩效考评机制,加强部门的配合协作能力,提高部门内部工作效率,特制定本方案。
(二)本绩效考核方案适合本部门员工的绩效考核。
二、考核目的
在酒店管理工作中,绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析。首先,通过绩效考核及相应管理,可以提高酒店核心竞争力,实现酒店经营战略调整,并能确保酒店短期目标与长期目标相联系;其次,它是支撑人力资源管理的有力工具,提供了解员工的途径,作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据;再次,它是经营管理必要的沟通渠道,绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中,成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道,也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这一制度的实施,能够实现作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终发放的依据。
三、考核原则
为充分发挥绩效考核对本部门信息反馈作用,所以绩效考核应遵循以下原则:
a明确化、公开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开,对本部门形成正确指导,在部门内部形成良性竞争的机制。
b客观考评原则。绩效评估过程中,考评者应对考评对象做出客观的评价,如实的填写有关考评资料,不应带个人主观因素和感情色彩,做到用事实说话,使评估建立在客观事实的基础上,其次要做到被考评者与既定考评标准作比较,而不是人与人之间作比较。
c考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后,评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人,否则就起不到对员工的评估的教育作用,在反馈评估结果的同时,还应向被考评者就评语进行解释说明,肯定员工的成绩和进步,说明不足只处,提供今后努力的方向。
四、考核内容与标准
(1)考核时间:
a月度考评:以月份为期限,具体考核工作开展时间为每个月24日至次月23日。
b季度考核机制,每三个月总结一次,表扬先进,树立员工学习的榜样。
c年度考评,根据一年四个季度的考评,确定年度先进员工。
d未转正的员工和管理人员不参与月度绩效考评。
(2)考核内容以及标准:
1.工作态度(每达标一项给4分,总分20分)
A从不迟到、早退、缺勤,工作态度认真
b工作从不偷赖、不倦怠
c做事敏捷、效率高
d遵守上级的指示
e遇事及时、正确地向上级报告
2.基础能力(每达标一项给3分,总分15分)
a业务精通,具备处理各项事务的能力
b掌握个人工作重点,分清主次,有条不紊。
c善于计划工作的步骤、积极做准备工作
d严守报告、联络、协商的原则
e灵活应变,满足客人的合理要求
3.业务水平(每达标一项给4分,总分20分)
a工作没有差错,且速度快
b处理事物能力卓越,正确
c勤于整理、整顿、检视自己的工作
d确实地做好自己的工作
e可以独立并正确完成新的工作
4.责任感(每达标一项给3分,总分15分)
a责任感强,确实完成交付的工作
b即使是难的工作,身为组织的一员也勇于面对
c努力用心地处理事情,避免过错的发生
d预测过错的可预防性,并想出预防的对策
e做事冷静,绝不感情用事
5.团队合作精神(每达标一项给3分,总分15分)
a与同事配合,和睦地工作
b重视与其他部门的同事协调
c在工作上乐于帮助同事
d积极参加公司举办的活动
e有集体荣誉感
6.自我意识(每达标一项给3分,总分15分)
a审查自己的力,并学习新的行业知识、职业技能
b以广阔的眼光来看自己与公司的未来
c是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点
d表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满
e即使是分外的工作,有时也做出思考及提案
五考核等级划分:考核结果分为ABCD四个等级
A级月度考核在85分以上
B级月度考核在75分以上
C级月度考核在65分以上
D级月度考核在65分以下
注:季度及年度考核总分为各月度考核加和之平均分!
六奖罚机制:
为鼓励员工提高工作效率及提升优质服务,特制订以下办法。
a客房服务员独立完成对所属区域一个房间清洁并达到OK房标准,经领班确认后给予奖励1元.
b对钟点房清洁完成且达到酒店标准的,经领班确认后给予奖励0.8元.
c对住店客人房间完成清洁并达到酒店标准的,经领班确认后给予奖励0.5元。d对空房每日进行清洁,确保每天空房的正常对外出售。
e工作中出现失误,视情节严重程度,处罚5-20元不等,并扣除月度考核5-20分。
f查房时未能及时发现客人损坏的物品,需照价赔偿,并扣除当月度考核10分。
g工作中出现的失误,领班有权根据实际情况作出处罚5-20元不等,并扣除当月度考核分5-20分不等。
h对处罚结果有异议者可向上级反映,但不可越级反映,违者视情节进行处罚5-20元不等,并扣除当月度考核分5-20分不等。
i凡违反酒店的规章制度者,根据实际情况,扣除当月度考核分数(视情况来定)。
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