E餐厅服务员考评体系

篇2：星级服务员考核标准考评办法

上海中亨汇大酒店星级服务员考核标准及考评办法?为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行.一、?服务员的价值:在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出.一个餐饮业企业,服务员人数占比很高,是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是:?—?服务员是实现餐饮销售的桥梁—?服务员可以帮助酒店改进现有流程—?服务员了解顾客、了解市场—?服务员是客户管理的基础—?服务员是企业品牌的传播者和维护者?二、星级服务员工资标准:一星级服务员工资标准:1700元二星级服务员工资标准:1900元三星级服务员工资标准:2100元四星级服务员工资标准:2300元五星级服务员工资标准;2500元?三、星级服务员考核标准:服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:?1.?一星级服务员考核标准:应知部分:1)?熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;?2)?熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数;?3)?熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字;4)?熟记酒店基本礼貌用语;?5)?熟记工作台内各类家私应备数量;?6)?熟记基本服务流程;?7)?熟记酒店特色菜名及价格;?8)?熟记常用酒水名称和价格;?9)?熟记酒店地址,订桌电话号码;10)?熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里;11)?熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置;12)?熟记本酒店菜肴共分几大类。应会部分:1)?懂得语言服务的重要性;?2)?会在不同场合使用不同的礼貌用语;?3)?会用托盘进行服务:(考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟)?4)?会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;?5)?会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;?6)?会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台;?7)?知道上菜和斟酒倒茶的位置;?8)?知道开市前后准备工作内容;?9)?知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;10)?知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;11)?会叠三种以上花样的口布;12)?会规范地擦玻璃杯.实操部分:铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.报考资格:新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失;老员工报考前三个月内无考勤不良记录,无过失记录。加分条件:报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.2.?二星级服务员考核标准:应知部分:1)?熟记一星级应知的基本内容;?2)?熟记员工手册第三章;?3)?熟记熟记制服穿着规定;4)?熟记熟记两次考勤规定;?5)?熟记午市点心服务内容和操作流程;?6)?熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;?7)?熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;?8)?熟记宴会服务流程和服务标准.应会部分:1)?会一星级应会的基本内容?2)?会掌握托盘平衡,(考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟);?3)?会按点菜卡格式和点菜要求点菜;?4)?会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台;?5)?会叠五种以上花样的口布;?6)?会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯;?7)?能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;?8)?会堂做菜肴;?9)?会各种菜肴的服务方法,会分菜.实操部分:铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.评估部分:能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己.报考资格:新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表扬,可加10分.?3.?三星级服务员考核标准:应知部分:1)?熟记二星级应知的基本内容;2)?熟记员工手册第五章安全条例;?3)?熟悉本酒店包房和大堂家私配比;4)?熟悉本酒店各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量;?5)?熟记宴会常用餐具的配比;?6)?熟记宴会酒水摆放要求;?7)?熟记宴会冷菜摆放要求;?8)?熟记宴会服务中清台要求;?9)?熟记服务员在宴会开始之前站立迎宾的位置;10)?熟记宴会迎客时的服务内容;11)?熟记自己每天的工作内容和工作要求;12)?熟记六T管理基本内容.应会部分:1)?会二星级应会的基本内容?2)?会根据客人要求配菜;?3)5分钟擦净10个红酒杯;?4)?能随口讲出15个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;5)?讲出各种堂做菜的操作流程;?6)?能随口介绍10种以上酒品和价格;?7)?会介绍自己每天的工作内容和工作要求;?8)?会讲出自己每天行六T的工作内容;?9)?能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50元.两张菜单不能有相同做法的菜肴;实操部分:铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;?讲解清蒸东星斑的服务程序,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).评估部分:能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务30人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能完成领导下达工作任务,能否坚持按照三星级标准严格要求自己.报考资格:新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失,一个月内无客人投诉记录;二星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:新进员工一个月内获三次客人书面表扬;二星级服务员三个月内三次获客人书面表扬,可加10分.

篇3：服务员迎宾传菜员考核项目方法

服务员.迎宾.传菜员考核项目及方法(300元)

考核项目,考核标准(每分25元)评分项目差0分一般1分比较好2分好3分非常好4分1到勤01232工作积极性012343结果012344服务态度01234每项相应金额025元50元75元75元+25元(奖金)4项总金额0100元200元300元300元+75元(奖金)前3分为300元绩效考核工资第4分给奖励工资25元3+1=4分75+25=100元评分方法到勤1一个月内无迟到旷工记录满勤3分(75元)2一月内只有迟到5次以内记录,无旷工记录2分(50元)3一月内无矿工记录迟到记录10次以内1分(25元)

4一月内有旷工记录或迟到10次以上0分工作积极性1积极完成自己工作,并帮组别人4分(100元)2积极主动工作,自己的工作完成好3分(75元)3工作需要部长督促,工作完成情况好问题少2分(50元)4工作需要部长督促,工作完成一半,问题较多但无大问题1分(25元)5工作不积极需要督促,态度差工作质量差问题多0分结果1工作质量好(卫生工作好。准备工作到位.无跑单。上错菜问题等)工作数量好(翻台次数)并两者有一样名列同种部门前2名4分(100元)2工作质量,工作数量都优秀3分(75元)3工作数量较多工作质量一般但无大问题2分(50元)4工作质量较好,工作数量排名低1分(25)元5工作质量差问题多(有跑单上错菜等问题)工作数量排名低0分服务态度工作状态1主动为客人服务态度好按工作流程完成服务并经常得到顾客表扬4分(100元)2主动为顾客服务态度好按工作服务流程完成服务3分(75元)3主动为顾客服务态度好但有些服务不到位2分(50元)4主动为顾客服务态度好偶尔与顾客发生冲突但能很好的解决1分(25元)5状态不稳定与顾客常发生冲突服务态度不稳定0分注:1服务态度还包括同事关系不光要服务顾客还应该服务同事!2考核人员须知区分工作时间和非工作时间,绩效考核只考核工作时间内!3工作结果:迎宾和传菜员等与楼面服务员工作内容不同,因此工作结果因按具体工作任务、要求来考核。备注:以上考核项目仅为综合考核项目,方法。各岗位具体标准;如:卫生标准,工作具体流程方法,服务标准,服务流程,以及各岗位不同工作内容的标准等;还需与主管、部长以及完成该岗位工作的员工共同制定。

收银制度

篇4：客房部员工绩效考评方案模板

客房部员工绩效考评方案初定

一、总则

(一)为了实现本酒店业绩提升和员工的全面发展,建立有效的绩效考评机制,加强部门的配合协作能力,提高部门内部工作效率,特制定本方案。

(二)本绩效考核方案适合本部门员工的绩效考核。

二、考核目的

在酒店管理工作中,绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析。首先,通过绩效考核及相应管理,可以提高酒店核心竞争力,实现酒店经营战略调整,并能确保酒店短期目标与长期目标相联系;其次,它是支撑人力资源管理的有力工具,提供了解员工的途径,作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据;再次,它是经营管理必要的沟通渠道,绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中,成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道,也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这一制度的实施,能够实现作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终发放的依据。

三、考核原则

为充分发挥绩效考核对本部门信息反馈作用,所以绩效考核应遵循以下原则:

a明确化、公开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开,对本部门形成正确指导,在部门内部形成良性竞争的机制。

b客观考评原则。绩效评估过程中,考评者应对考评对象做出客观的评价,如实的填写有关考评资料,不应带个人主观因素和感情色彩,做到用事实说话,使评估建立在客观事实的基础上,其次要做到被考评者与既定考评标准作比较,而不是人与人之间作比较。

c考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后,评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人,否则就起不到对员工的评估的教育作用,在反馈评估结果的同时,还应向被考评者就评语进行解释说明,肯定员工的成绩和进步,说明不足只处,提供今后努力的方向。

四、考核内容与标准

(1)考核时间:

a月度考评:以月份为期限,具体考核工作开展时间为每个月24日至次月23日。

b季度考核机制,每三个月总结一次,表扬先进,树立员工学习的榜样。

c年度考评,根据一年四个季度的考评,确定年度先进员工。

d未转正的员工和管理人员不参与月度绩效考评。

(2)考核内容以及标准:

1.工作态度(每达标一项给4分,总分20分)

A从不迟到、早退、缺勤,工作态度认真

b工作从不偷赖、不倦怠

c做事敏捷、效率高

d遵守上级的指示

e遇事及时、正确地向上级报告

2.基础能力(每达标一项给3分,总分15分)

a业务精通,具备处理各项事务的能力

b掌握个人工作重点,分清主次,有条不紊。

c善于计划工作的步骤、积极做准备工作

d严守报告、联络、协商的原则

e灵活应变,满足客人的合理要求

3.业务水平(每达标一项给4分,总分20分)

a工作没有差错,且速度快

b处理事物能力卓越,正确

c勤于整理、整顿、检视自己的工作

d确实地做好自己的工作

e可以独立并正确完成新的工作

4.责任感(每达标一项给3分,总分15分)

a责任感强,确实完成交付的工作

b即使是难的工作,身为组织的一员也勇于面对

c努力用心地处理事情,避免过错的发生

d预测过错的可预防性,并想出预防的对策

e做事冷静,绝不感情用事

5.团队合作精神(每达标一项给3分,总分15分)

a与同事配合,和睦地工作

b重视与其他部门的同事协调

c在工作上乐于帮助同事

d积极参加公司举办的活动

e有集体荣誉感

6.自我意识(每达标一项给3分,总分15分)

a审查自己的力,并学习新的行业知识、职业技能

b以广阔的眼光来看自己与公司的未来

c是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点

d表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满

e即使是分外的工作,有时也做出思考及提案

五考核等级划分:考核结果分为ABCD四个等级

A级月度考核在85分以上

B级月度考核在75分以上

C级月度考核在65分以上

D级月度考核在65分以下

注:季度及年度考核总分为各月度考核加和之平均分!

六奖罚机制:

为鼓励员工提高工作效率及提升优质服务,特制订以下办法。

a客房服务员独立完成对所属区域一个房间清洁并达到OK房标准,经领班确认后给予奖励1元.

b对钟点房清洁完成且达到酒店标准的,经领班确认后给予奖励0.8元.

c对住店客人房间完成清洁并达到酒店标准的,经领班确认后给予奖励0.5元。d对空房每日进行清洁,确保每天空房的正常对外出售。

e工作中出现失误,视情节严重程度,处罚5-20元不等,并扣除月度考核5-20分。

f查房时未能及时发现客人损坏的物品,需照价赔偿,并扣除当月度考核10分。

g工作中出现的失误,领班有权根据实际情况作出处罚5-20元不等,并扣除当月度考核分5-20分不等。

h对处罚结果有异议者可向上级反映,但不可越级反映,违者视情节进行处罚5-20元不等,并扣除当月度考核分5-20分不等。

i凡违反酒店的规章制度者,根据实际情况,扣除当月度考核分数(视情况来定)。

篇5：餐厅服务员考核规范

如何考核餐厅服务员

1、收摆台时,动作规范,较为快速而又不发生过大的声响。要求收摆一张10人宴会台所用时间为180秒内。

2、会:

一会托盘标准端托行走;

二会标准斟白酒、啤酒、和茶。

3、以下三样达都到80分(100分制)以上:

(1)工作态度要求:

——积极。主动参与工作、服务客人;工作讲究高效率。

——责任。对各项工作要勇于承担责任,不推诿,不拖拉,要对公司有高度负责的精神。

——诚实,正直。可靠,不索钱财,不索取客人小费。

——认真。工作仔细,认真,细致,兢兢业业,一丝不苟。

(2)合作精神:

员工要工作过程中要有合作精神,各个小组紧密配合,共同完成工作。有责任不明事情,当事员工双方或数方必须主动完成,做到局部利益服从整体利益,有问题忠使顾客满意后,再投诉,再分清责任由谁负。

(3)服从精神:

员工在工作过程中必须有强烈的服从精神,不得顶撞上司,不得无故拖延或终止上司安排的工作,工作中有自己解决不了的事情可向自己直属上司反映,非常情况下,可越级请示反映。

4、能做好餐前准备工作,如准备充足的周转餐具、豉油、开水、牙签、台布、席巾等,以及负责家私和座位的摆设。懂收市工作。

5、熟悉菜牌和酒水品种价格,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单。

6、积极参加培训和现场训练,不断加强服务技能技巧,提高服务质量和礼貌意识。

7、保持餐厅环境卫生和操作手法卫生,爱护公共财产。

8、了解公司制度,

考核

达80分。

9、懂得服务程序,并能较为良好地应用在工作中。