住宅区常见治安刑事案件突发事件处理措施
住宅区常见治安刑事案件及突发事件的处理措施
1、发生斗殴的处理
(1)耐心劝阻斗殴双方离开现场,缓解矛盾,如势态严重,有违治安管理行为甚至犯罪倾向,应将行为人扭送公安机关处理;
(2)提高警惕,防止坏人利用混乱偷拿东西;
(3)说服围观群众离开,保证目标区内的正常治安秩序;
(4)协助公安人员勘查打斗现场,收缴各类打斗凶器,追查为首分子。
2、盗窃的处理
(1)发现盗窃分子正在作案,应立即当场抓获,并报公安机关,连同证物一起送公安机关处理。
(2)保护案发现场,不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品;
(3)对重大可疑案发现场,要立即拨打"110"报警,并将事主和目击者反映的情况,向公安机关作详细报告;
(4)对可疑作案人员,可采取暗中监视或设法约束,并报告或移交公安机关处理。3、发生刑事案件和恶性事故的处理。
(1)立即向管理处报告和向公安机关报案,如有伤员要迅速送附近医院救治,如受侵害的财物已投保险的,由被保人通知承保的保险公司。
(2)保护案发现场,禁止无关人员进入现场,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响公安人员勘查现场。
(3)登记事主和发现人的情况,抓紧时机向发现人及周围群众了解案件、事故发生或被发现的经过,做好记录。
(4)向到达现场的公安人员认真汇报案情,协助破案。
4、执勤中遇到犯罪分子抢劫的处理
(1)迅速制止犯罪,当群众叫喊抢劫或呼救时,应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪,如没有公安人员在场,应呼叫附近人员和群众协助制止犯罪。
(2)如遇劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪人数,衣着颜色和逃离的方向,并立即组织发动队员与群众堵截;如为驾驶逃跑的,可拦截机动车追堵并向"110"报警。
(3)保护抢劫现场,劫匪留下的凶器,作案工具等不要用手触摸,如现场在交通要道或公共场所等人多拥挤的地方,无法将证物留在原处时,应收起交交公安机关。
(4)访问目击群众,收集劫案情况,做好记录提供给公安机关,并协助公安人员勘察现场。
(5)事主或在场群众若有受伤的,要立即组织送医院抢救并报告上级领导。
5、执勤过程中发现有人挑衅滋事的管理
(1)立即向班长及值班领导报告;
(2)维持好秩序,加强对重点目标的看护和安全保卫;
(3)劝阻围观群众离散,防止事态扩大;
(4)遇有打、砸、抢或侵害业主(用户)权益或看护目标时,应坚决予以制止和防卫,控制事态发展,并立即向公安机关报告。
6、发现有疯、傻、醉汉闯入看护物业区内的处理
(1)劝阻其远离物业范围和看护目标(如车辆、商铺等);
(2)及时通知班长及有关领导,尽快联系其家属或单位;
(3)如果其侵害看护目标,应全力保护,必要时可送公安机关处理。
7、发现有车辆飞驰冲撞车栏杆逃逸事件的处理
(1)记住车型、车颜色、车牌号;
(2)立即报告公安机关及上级领导;
(3)通知所有值班人员提高警惕,防止其他意外;
(4)有可能的话,迅速组织拦截追击;
(5)尽快查明情况。
8、执勤中遇停电或灯光突然熄灭情况的处理
(1)立即通知有关人员查明停电或熄灯的原因,尽快修复;
(2)加强对管区内车辆、商铺、重要设施及重点区域的巡逻;
(3)严密监视看护区进出人员,车辆有无可疑,如发现可疑问题,要组织盘查,核实后方能放行。
9、执勤中遇有人报告紧急情况的处理
(1)立即报告当值领导,不得擅离职守(尤其是一个人时);
(2)迅速核实情况的真伪,防止出现"调虎离山"的看护空档;
(3)如情况属实,应尽快选择正确方法处理解决。
10、值班人员在执勤中,若遇到不愿出示证件强行进入人、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法:
(1)纠正违章时,要使用礼貌规范的服务用语,以理服人。_
(2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向管理处或部长汇报。
(3)发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握政策和工作原则,若遇到蛮横无理,打骂值班人员的,可上报管理处,由管理处出面妥善处理。
11、遇急症病人的处理
(1)第一时间赶到病人所在现场,并立即通知主管领导。
(2)在有可能的情况下,通知用户的单位及家属。
(3)如情况危急,速打急救电话(电话号码120)。
12、触电事故的应急处理程序
(1)发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
(2)在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人,以防自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。
(3)立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
13、突发性水浸事故处理程序
(1)当接到用户投诉或报告后,即时前往现场观查。
(2)抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞,应立即疏通。
(3)观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。
14、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施
(1)检查紧急应用工具并确定期性能良好。
(2)检查急救箱,确定各项基本药物齐备。
(3)将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。
(4)提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。
(5)天台沟渠、地漏的清扫工作,要落实到人。
(6)搬离放在围墙顶及其它高处之各类可动物件;将安装在档风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保期畅通。
(7)紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗,还必须做好防水措施。
(8)加固所有树木或用绳索捆好,及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。
(9)刮八号风球时,非当值员工须与小区(大厦)主任或本部门主管联络,听候指示。
(10)员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方,如须执行紧急任务时,员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。
(11)如风暴持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时刻管理处应有值班员工拨听电话。
(12)员工参加抢险工作时,要注意自身安全,采取适当的安全措施,并通知其他员工。同时,避免逗留在空旷地方。
15、台风来临后的措施
(1)当值、当班人员要认真负起责任、勤巡查,善于发现问题,及时做好现场督导工作,真正做到"三个关键"即:在关键的时候,出现在关键的地方,解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通,做好协调配合工作。
(2)在风雨来临时要求承包商紧急维修前,事务助理须先征得主任或部门主管的批准,惟在特殊情况下,事务助理可通知承包商进行抢修,但须迅速通知主任或部门主管,并将该项修理详细报公司领导。
(3)当台风讯号减低至3号时,事务助理应即时进行检查及填报台风损毁报报告,以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。
16、发现火警紧急情况的处理
(1)迅速报警,讲清火灾的具体地点和灾情,并派人在路口迎接消防车;
(2)立即通知队友及有关领导,并迅速采取正确方法积极扑救;
(3)保护火灾现场,维持好现场秩序,防止坏人趁机破坏现场和抢、盗财物;
(4)为消防部门提供详细情况,协助救火。(详见公司《消防管理》)
篇2：安管部日常突发事件或异常情况处理程序
安全管理部日常突发事件或异常情况处理程序
为规范部门员工处理突发事件的程序,提高对突发事件的应急处理能力、维护大厦内的正常工作和生活秩序,例举以下几种常见的意外事件应急处理程序:
怎样接待客户投诉
保安员当值时,经常会接到业主/住户的投诉,投诉的内容各种各样,应对稍有不妥,往往会造成矛盾激化,为此需注意以下几点:
1、礼貌倾听,态度诚恳,认真记录,以良好态度缓解客户情绪。
2、无论投诉是否合理,保安员不准与客户发生争执,正确态度是保证向自己上级反映,尽快求得解决。
3、不允许向客户说:我不知道,你自己去找某某部门。
4、涉及区分责任问题,保安员不准轻易向客户道歉,承担过错。
5、如确知自己工作出现差错时,应主动道歉,如客户误会或发脾气。要保持冷静和克制的态度,及时向上司汇报,由你上司处理。
篇3：某某酒店物业管理公司突发事件处理程序制度
某酒店物业管理公司突发事件处理程序
1.0目的
提高突发事件处理的效率和效果,维护公司利益。
2.0范围
适用于公司各部门。
3.0职责
3.1公司领导负责处理重大质量事故。
3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理,并进行季度汇总分析。
3.3行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。
3.4归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。
3.5服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。
3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。
3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件,并协助处理的责任。
4.0定义
4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.2安全管理类(治安、消防、交通等),如:斗殴、偷盗(失窃)、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件;纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。
4.3设备设施类(房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等),因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。
4.4环境管理类,因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。
4.5客户服务类(如家政保洁、维修等),因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。
4.6装修类,因装修原因引起的各类事件。
4.7客户关系类,因各种原因发生与客户间的冲突。
4.8职业安全类,因职业安全原因引起的员工伤害等。
4.9其它类,以上各类以外的突发事件。如非法*、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。
4.10一类突发事件:辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸,治安事件和刑事事件如盗窃(不含盗窃未遂),人员非正常伤亡,3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失,公共传媒负面报道等。
4.11二类突发事件:指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件,包括造成负面影响和成功防范的事件。
4.12质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。
4.13重大质量事故:下列情形的质量事故,包括:发生5000元以上的直接经济损失;经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。
5.0方法和过程控制
5.1突发事件的发现、应急处理措施
5.1.1突发事件发生后,当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心,同时,在确保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后,部门负责人应填写《突发事件报告》,报相关部门和人员。
5.1.2部门主管应及时到现场进行处理,并视事件严重程度即时报告服务中心经理,请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件,应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导,必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。
5.1.3若服务中心经理不能独自处理,应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。
5.1.4治安、交通等各类突发事件的具体处理办法见《突发事件处理指引》。
5.2突发事件纠正预防措施
5.2.1一类突发事件
5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会;一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因,追查事故责任人,并制定纠正和预防措施。
5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见,事发部门应落实各项改进措施。
5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。
5.2.2二类突发事件
5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后,服务中心经理应组织分析事发原因,并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上,一个工作日内主送归口职能部门,抄送品质督导部,抄报公司领导。
5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。
5.2.2.3经公司领导审批,在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。
5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《突发事件报告》中,品质督导部验证。
5.3资料归档
5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》,原件由品质督导部存档,服务中心保存复印件。
5.3.2对因设备故障引发的突发事件,还须填写《设备抢修(大修)记录表》,服务中心保留原件,品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。
5.3.3对于质量事故,必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。
5.4统计分析
5.4.1每月5日前,各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计,报送品质督导部。
5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前,对上季度的突发事件情况进行统计分析。
5.4.3突发事件个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的突发事件,分析包括突发事件经过,产生的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正预防措施等。
6.0支持性文件
6.1《突发事件处理指引》
7.记录表格
7.1**WY/QP/7.5.1-AQ-03-F1《突发事件登记表》
7.2**WY/QP/7.5.1-AQ-03-F2《突发事件报告》
篇4：荔景中心物业自突发事件处理程序
荔景中心突发事件处理程序
1、职责
责任部门/岗位工作内容频次/数量
管理才代表组织对一类质量事故的分析处理及时
片区分管领导监督事件处理结果,审批质量事故分析报告及时
品质管理部提出质量事故处理意见,指导处理2个工作日
验证质量事故纠正预防措施的落实情况并为突发事件和质量事故备案部门申请后2周内
统计分析每季度
运营管理组提出突发事件处理意见,指导处理2个工作日
验证突发事件纠正预防措施的落实情况部门申请后2周内
统计分析每季度
部门负责人突发事件的现场协调处理、控制及时
制定突发事件纠正预防措施及事件分析报告并发送运营管理组,
制订质量事故纠正预防措施及事件分析报告并发送品质管理部事发后1个工作日内报送处理措施,
5个工作内报送分析报告
落实纠正预防措施并申请验证及时
现场员工及时上报突发事件,现场处理、控制及时
2定义及分类
2、1突发事件:打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
2、2突发事件的分类:
(1)安全类:治安、消防、交通类突发事件。
(2)设备类:房屋、设施、设备类突发事件。
(3)环境类:自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件。
(4)客户服务类:因各种原因发生与客户相关联的各类事件。
(5)其他类:管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。
2、3二类质量事故:小区发生入室盗窃案(以户为单位)、汽车被盗等。
2、4一类质量事故:公共媒体负面报道,负有管理责任的火灾,员工盗窃客户财产,员工与客户打架,员工集体脱岗,负有管理责任的客户群诉,10000元以上的赔偿责任等。
3、方法和过程控制
(1)平常作业产生的环境污染物的处理,按照设备设施或日常业务作业指导书中的环境管理要求实施,各部门应针对不同的潜在环境污染事故制定应急预案。环境污染事故应急预案相关内容可以体现在其他的应急预案中。
(2)油料、化学品泄露应急预案内容至少应有:防泄露措施;泄露回收或稀释,及回收物的处置等减少不良影响措施;人身安全防护措施;与环保、消防、医疗等部门的紧急联系内容;火灾事故的应急预案中至少应考虑以下因素:消防灭火中使用物质环境污染的防护措施;根据潜在起火的物质特性,准备适合的消防器材与环境防护物资,防止出现消防灭火后的二次环境污染。
(3)如果本公司任一部门(人)受到公共传媒的批评,无论是否属实,必须及时通知总经理办公室主任和品质管理部经理。
(4)突发事件发生后,应按照《突发事件处理办法》进行处理。
(5)事发部门负责人接到信息后,应第一时间赶赴现场协调处理。
(6)处理完事故现场后,事发部门应了解事故发生的全过程,分析原因并制定纠正/预防措施,填写《突发事件处理记录表》及时发送管理中心/品质管理部。
(7)可能涉及到承担法律风险、人身伤害和保险理赔的突发事件,须及时征询公司法律专员意见。
(8)运营管理组应对片区内管理处的突发事件纠正预防措施的落实情况进行验证,并及时报品质部备案。
(9)若事件移交相关政府部门处理,事发部门应跟进事件处理进度及结果,无明确处理结果时,须在《突发事件处理记录表》中说明情况,由运营管理组/品质管理部视情况进行验证。
(10)品质管理部判定事故为一类质量事故时,由管理者代表主持召开事故评审会,完善纠正/预防措施,必要时向各部门通报。
4、相关文件:《突发事件处理办法》
5、记录表格:《突发事件登记表》、《突发事件处理记录表》
篇5：荔景中心物业自突发事件处理办法
荔景中心突发事件处理办法
1、方法和过程控制
1、1安全类突发事件处理
1、1、1打架斗殴及邻里纠纷的处理
(1)任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时,立即向控制中心汇报。
(2)控制中心接到信息后,立即调集人员赶赴事发地点控制事态,同时通知部门安全负责人到场,必要时通知部门经理。
(3)现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解,并及时组织人员疏散围观的人员,必要时用警戒带警戒
(4)监控中心要密切关注事态的发展,未得到有效控制时,及时通知部门经理和在休安全员到场协助处理,必要时在征得部门经理或授权人同意后,寻求警方进行处理,并予以协助配合。
(5)冲突中如有人受伤,在可救护的情况下,采取相应措施进行救护,若判定无法救护,则立即报120急救,并派人保护现场。
(6)为防止冲突双方召集帮手,各值班岗位安全员应加强出入口的控制,防止不明身份的人员及车辆进入小区,使事态进一步扩大。
(7)负责调解人员应耐心倾听事情经过,但须保持中立,采取劝解和协调的方式,寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。
(8)如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷,在事件平息后,仍需加强对事后的关注,必要时进行沟通,以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。
(9)控制现场过程中,应采取必要的自我保护。
1、1、2偷盗、抢劫、绑架的处理
(1)发现或接报后应首先报告控制中心,由控制中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。
(2)第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处控制中心,控制中心根据现场情况迅速做出判断,采取以下紧急措施:
A作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员,设法制止作案嫌疑人、控制现场,并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。
B作案嫌疑人已逃离现场,经初步判断未逃离管理服务区域时,控制中心关闭所有通道的门禁系统,封锁小区各出入口,安全员分组进行地毯式搜索。
C在搜索过程中,控制中心要充分利用监控录像系统,密切关注一切可疑动态,并与搜索人员保持及时联系,必要时加派人员。
(3)如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域,派人用警戒带保护现场,疏散围观人群,现场有人受伤,要先报120急救,并对现场拍照,向当事人了解事件经过,在公安机关人员到来后,协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物,为公安部门提供依据。
(4)对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时,要注意及时了解可疑线索。
(5)管理处在进行搜索过程中,应注意自身的安全防范。
1、2交通类突发事件处理
1、2、1车辆碰撞、受损的处理
(1)发生车辆碰撞、受损事件时,事发现场的安全员应及时报告给控制中心,控制中心应立即调动安全员赶到事发地点控制现场,同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施,防止肇事车辆有人员逃避;在了解事件经过后第一时间通知安全负责人,必要时向部门负责人汇报。
(2)安全负责人根据现场情况报部门负责人或其授权人员同意后方可报公安部门进行处理,必要时进行现场拍照记录。
(3)车辆碰撞,有一方车主不在场时,应保护现场并立即高潮通知被撞车主,待被撞车主到场后由双方自行协商处理。
(4)双方车主到场后,协助双方进行调解,必要时可报交管部门协助处理。
(5)因车辆事故堵塞交通时,现场安全员负责疏导车辆进出,并指引警务车辆到事发地点现场。
(6)在无法确定肇事车辆及人员时,经部门负责人同意后,通知保险公司前来进行处理。
(7)车辆事故现场有受伤者应先将其送医院,并视事故大小向部门负责人汇报,必要时向政府交管部门申请支援。
(8)在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员,应注意双方车主的情绪。
(9)以协调处理为原则,避免与任何一方发生冲突。
1、2、2车辆冲岗处理
(1)车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施,利用岗位一切可利用设施设法阻止,同时联系控制中心,呼叫声援。
(2)无法阻止车辆冲岗后,立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况(车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征),维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。
(3)控制中心发现或接报车辆欲冲岗时,应立即将闭路监控接头对准发生地点进行录像,并通知相邻岗位和安全负责人客户服务人员赶赴现场进行处理,同时通知部门负责人确定是否需报警。
(4)车辆冲岗后,控制中心应立即与车主联系并进行确认。必要时,保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。
(5)控制中心应妥善保管冲岗录像,未经部门负责人同意,不得向任何人播放或转借。
(6)车场巡逻岗对停车场,特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查,以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。
(7)现场安全员在阻止车辆冲岗过程中,应采取必要的自我保护。
1、2、3车辆丢失处理
(1)当值人员发现或接到车辆丢失的信息后,应首先向控制中心汇报,由控制中心在第一时间通知部门负责人。
(2)控制中心通知各岗位安全加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)、同时核查该车相关记录,查明进、出场时间,与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡,确认事实经过。
(3)确认车辆丢失且已离开管理服务区域后,由部门负责人根据相关核实情况及时向中心经理或公司领导汇报,确定是否报警或采取补救措施,同时将停车场现场的所有资料封存,以便协助调查。
(4)车场巡逻岗对停车场,特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查,以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。
(5)报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。
1、3人身意意外伤亡事故的处理
(1)发生人员意外伤害或伤亡时,目击者首先报告控制中心,由控制中心根据人员伤亡情况,在第一时间通知管理处负责人和伤害或伤亡人员的家属。
(2)根据现场情况增派人员,并视情况拨打120急救或送医院,同时记录现场情况及事件经过,并立即对现场拍照记录。
(3)如属当场死亡,应封锁现场,疏散围观群众,立即通知公安机关前来处理
,将事故影响控制在最小范围内,处理完后,由部门负责人根据公安机关意见决定是否用最快速度清理现场。
(4)在处理过程中,注意辨别受伤亡的情况,如属行凶、报复等行为,要严密防范并注意自我保护。
1、4设备类突发事件处理
(1)在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后,应立即通知责任人赶到故障现场,控制故障影响范围,同时通知部门负责人,组织相关人员查找故障原因。
(2)供水、供电、供气设备、设施发生故障时,应立即关闭阀门或开关,确保人员、设备的安全,并书面通知故障所影响范围内的顾客。
(3)查明故障原因后,立即组织人员排除故障,并注意加强对人为破坏的防范和调查。
(4)在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时,不得带负荷运行,应逐级运行,避免故障范围扩大。
1、5其他类突发事件
1、6服务缺陷的处理
(1)因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时,现场服务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损失原因及进行善后处理。
(2)主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后,对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。
(3)主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后,不能妥善处理时,立即将情况向部门负责人汇报。
(4)确属我方人员服务技能或疏忽造成的损失,安抚顾客并协商寻求妥善处理方法,力求双方达成共识。
(5)如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失,要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通,以达成共识。
1、7受到公共传媒批评的处理
(1)公司任一部门或个人受到公共传媒的批评,无论是否属实,当事部门或个人应首先报本部门信息管理员和经理,由信息管理员报总经理办公室。
(2)事故部门负责人负责调查事故经过和原因,并及时将调查情况报中心经理和总经理办公室。
(3)总经理办公室负责与媒体进行沟通,了解事件的真实性,并及时将情况反馈事故部门和公司领导。
(4)如果公共传媒的批评不属实,总经理办公室负责与公共传媒沟通,协调处理以减轻对公司的负面影响。
2、相关文件:《突发事件处理程序》、《消防灭火操作办法》
3、记录表格:《突发事件登记表》、《突发事件处理记录表》
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