荔景中心物业自突发事件处理办法

篇2：办公大楼突发事件管理手册

办公大楼管理手册:突发事件

1处理客户发生之意外事件

**国际中心的客户在大厦内出于各种不同原因,可能会遇到意外事件,若物业管理中心工作人员处理恰当,不但可以为客户提供额外服务,亦可令身处异地而又需要别人关怀的客户得到物业管理中心人员的关怀。

此项政策与程序,将会对所有物业管理中心工作人员的工作程序产生影响。

A.客户常遇之意外

1]在公共区域绊倒或滑倒

2]公共区域玻璃刺伤

3]急病或晕倒在公众地方

4]道路上被车撞伤

5]高空掷物被砸伤

B.程序

1]员工发现客户有任何意外,应马上通知客服经理及保安主管。

2]必要时通知客服经理及物业总经理。

3]如客户意外程度严重,客服经理应立刻通知救护车送医院救治。

4]门前保安应疏通交通,以便救护车方便,并指导救护人员至现场。

如伤者伤势较轻,经自行处理好后客服主管及保安主管协助伤者填报一切意外受伤报告,以便有关部门备查。

5]处理好后客服主管及保安当值领班应填报《紧急情况处理登记表》,并尽可能请受伤客人签字,以便有关部门查询。

6]由客服主管报保险公司出险,同时将所有记录、单据等留存好。

2特殊事件处理程序

A.失物及认领程序

1]客户失落的物品由物业部与保安共同负责认领、处理和保管。

2]各部门员工发现和拾到客户失落的物品时,必须立即上报,并将物品上交物业部。

3]各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时,应记下物品的名称,数量和特征,以及捡获地点和捡获人的姓名,并将捡获的物品及时送交物业部处理。

4]保安主管接到送交的捡获物品时,有查找线索的应及时设法查找,并送还给客户。如无查找线索,应上报客服经理并妥善保管。

5]如找到客户认领失落的物品时,保安主管应请客户在核对准确后认领。

6]失物保管的时间是:价值在100元以内的物品为3个月,价值在100元以上的为1年,如超过保管期限,由物业总经理提出意见予以处理。

B.非正常事件的处理程序

1]客户财物的失窃

当客户报告财物被窃后,立即在第一时间内请保安部予以解决,并配合搞好失窃的调查。

2]客户损坏财物

由于某些原因,客户损坏物品,客服经理(或主管)应及时通知客户,费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时,可向上级汇报,请示解决方法。

3]醉客

不要与醉酒的客户争论,必须谨慎,有礼貌地将其引出公共场所。如果醉客的行为相当粗暴无礼,要报告物业部及保安部,请其帮助解决,要做好醉客闹事的记录。

4]打架斗殴

如有打架的情况发生时,应即刻通知保安部,如有可能,上前劝阻并平息殴斗,但要注意自我保护。

5]医疗急救

客户受伤或急病,立即通知物业总经理,必须马上叫救护车送往公司指定的就诊医院。在本大厦发生的受伤事故,要填写《客户紧急情况处理登记表》,如:发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法,并且加上防止事故再发生的建议和设想。

6]客户死亡

如有客户死亡事件发生,绝对不要惊动其他的客户,应即告知管理中心物业总经理、物业部和保安部,客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。

7]停电

停电发生时,应立即通知客服经理、工程部经理查清原因,如果涉及的范围只在大厦内部,请工程部迅速抢修;如果是大厦以及周围区域都有停电现象,应配合工程部,立即与地区供电部门联系,问清停电的原故及何时能恢复正常,并及时向客户做好解释和善后工作。

8]火警

火警发生时,首先在沉着镇静,并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序,积极配合保安、工程等部门做好危险区域的客户撤离,疏散和维持秩序等工作。

3紧急情况处理登记表填写规定

A.发生重大事故/事件,或接到客户投诉,当所发生的事件对管理公司或**国际中心的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时,保安当值人员对所发生情况做好详细记录,并视事件的严重程度,选择立即或稍后以当面/电话方式上报保安主管、客服经理及物业总经理。

B.记录一般事件或非紧急事件的《紧急情况处理登记表》需在24小时之内上报物业总经理,记录重大事件的《紧急情况处理登记表》必须于12小时之内当面上报物业总经理;全部紧急情况处理登记表必须于1个工作日内将报客服经理批示后上报物业总经理。

C.物业部前台的电脑专门建立一个名称为"紧急情况处理登记表"的文件夹,专门用以保存管理中心全部的紧急情况处理登记表。

D.对于设施、设备、物品损坏等使**国际中心或管理公司蒙受经济损失的特殊事件,保安当值人员必须进行拍照存档,以便于向保险公司报险或启用法律程序。

E.所有《紧急情况处理登记表》规定有统一的书面格式,当需要手写《紧急情况处理登记表》时,请在复印好的《紧急情况处理登记表》纸上填写(所有手写的紧急情况处理登记表,均需要由次日的物业助理在电脑中打印出电子版本以便存档)。

F.所有《紧急情况处理登记表》均要求在《紧急情况处理登记表》上作详细登记,《紧急情况处理登记表登记表》保存在物业部客服助理处,以便随时掌握最新的《紧急情况处理登记表》状况。

4停电紧急情况处理规定

A.停电发生

1]保持冷静

2]及时通知中央控制室、工程部经理或主管查明原因,并采取补救措施。

B.回答客户询问

1]向客户致歉,并解释此事正在调查和处理之中,我们将保持与客户的联系。

2]询问要求帮助的客户是否需要手电,并记录其单元号。

C.采取措施

1]及时通知保安主管、物业总经理、客服经理、工程部经理,将大厦重要部位及出1口严加保护、以防不测。

2]向被围在电梯内的客户亲自道歉。

D.联络

1]保持与工程部和保安部的联系。

2]对举行活动的区域,及时与组织者联系。

3]不断将最新消息报告管理中心负责人。

E.准备工具

大物业助理手持对讲机及存放一只

手电筒。

5紧急情况处理规定

A.紧急情况(如火灾,跑水,爆炸等)

1]保持冷静。

2]电话通知物业总经理、客服部经理、工程部经理、保安部经理。

B.回答客户询问

告诉客户"此事正在调查或处理之中,请客户在单元内等候,我们将保持与客户的联系。"并对客户给与安慰。

C.记录

随时记录事件进展情况,以便查询。

D.联络

1]保持与保安部和工程部的联系,以便了解事件进展状况。

2]尽可能不要远离岗位,以便与各部门及时保持联系。若必须要离开现场,带好对讲机。

E.采取措施

接到管理中心疏散指令后,安排各部门员工帮助客户疏散。在疏散时,要沉着冷静,耐心解答客户的提问。

篇3：正苑广场突发事件处理作业规程

佳苑广场突发事件处理作业规程

1.紧急集合作业规程

1.1紧急集合方案是处理重大突发事件所采取的紧急行动,训练秩序维护员对突发事件的反应能力,做到镇静自如,快速出击,方法有效。

1.1.1发生重大抢劫、杀人或住户和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击时;

1.1.2受到火灾、水灾、台风、暴雨或地震等自然灾害的威胁和袭击;

1.1.3发生聚众闹事,打架斗殴等事件,使辖区的治护环境受到威胁;

1.1.4检查、考核或进行紧急集合方案演练时;

1.1.5其它重大意外情况;

1.2.2注意事项

1)突发事件时以对讲机、手机为主进行联系。

2)在岗人员坚守岗位,听候调遣。

3)所有秩序维护员在收到通知后,应按规定时限到指定地点集合,根据分工各行其职。

4)注意联络和汇报:发生紧急情况立即向领导汇报,将情况用对讲机先通知

值班人员。

1.2.3要求

1)通过培训或演练,使秩序维护员掌握对各种突发事件的方法,能在短时间内到达预定地点。

2.突发事件处理作业规程

2.1目的

确保发生突发事件或异常情况时,能迅速、果断、妥善地进行处理,保护业主、住户和公司人员的生命财产护全,防止危害事件再扩大,维护小区内正常工作和生活秩序。

2.2适用范围

适用于小区内发生盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件或意个情况的处理。

2.3职责

2.3.1服务部经理负责指挥突发性事件的处理。

2.3.2班组长负责落实上级下达的指令,带头处理突发事件。

2.3.3各值班人员按此程序或上级下达的指令处理突发事件。

2.4突发事件的处理

2.4.1浸水事故的处理

1)当接到业主(住户)投诉或报告后,应立即抵达现场,观察现场,立即查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞,应立即疏通。

2)观察现场附近的电掣,如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。

3)如果水浸现场情况复杂,应立即用对讲机呼叫工程组派人处理或向班长、主任报告。

2.4.2电梯发生故障的处理

1)执勤中发生电梯故障或停电时值班员首先应察看电梯是否关有人员,如关有人员,应通过对讲机系统善言护慰,稳定其情绪。

2)立即通知工程组人员前来处理,并维护好秩序,防止意外事故发生。

3)切忌用硬物强行撬开电梯轿厢门进行救人。

2.4.3遇急症病人的处理

1)发现小区内有业主(住户)或其他人员突然晕倒、摔伤、肚痛等情况,应主动给予热情帮助和护理,在有可能的情况下,通知其家人或单位。

2)对晕倒病人应首先让其平卧,松解衣扣,移至阴凉通风处;摔伤病人如有严重骨折的应立即给予止血;肚痛病人应扶其坐下休息,给予温开水饮用等。

3)病情危急的,立即向上级报告,通知邻岗值班员、班长前往协助,人工急救,并电告"120"或组织人员送医院急救。

2.4.4遇醉酒滋事、精神病人等情况的处理

1)发现醉酒或精神病人失去正常理智,处于不能自控的状态下,易对自身或他人造成伤害,秩序维护员应及时对其采取控制和临监督措施。

2)及时通知醉酒者或精神病人的家属,让他们派人领回。

3)若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主任将其强制送到公护部门处理。

2.4.5漏电、漏气的处理

1)漏电的处理

①执勤中发现有电器设施(设备)、线路等漏电的情况时,应及时关闭有关电源,若附近没电源源开关,应及时向上级报告或直直接接通知工程组人员前来处理。如果漏电问题严重,应封锁现场,防止事故发生。

②因漏电造成有人触电时,附近有电源开关的应立即关闭电源,不能关闭电源的,严禁用手直接对触电者进行救护。应立即用对讲机或电话告知配电室值班电工切断电人电路的电源,并向上级报告,同时设法使用绝缘物品将电线或漏电电器设施(设备)与触电者分离,

③触电者救下后,视情况应立即采取口对口人工呼吸,心脏挤压法或拨打"120"。

④如漏电引发火灾,则应执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。

2)漏气的处理

①执勤中发现有漏气的情况时,应迅速查明、判断漏气的地点、原因等情况。

②能够判明漏气的具体部位(房间)且情况来严重时,迅速关闭相应的煤气管道开关或液化气瓶开关,并打开门窗通风。在排除险情的过程中要保护好自己(可用湿毛巾排住口鼻),严禁开启电源,使用打火机或在煤气泄漏现场使用电话、对讲机、电筒等,防止出现意外险情。

③如果一时不能判明漏气的具体部位、原因,且漏气严重时,应撤离至护全地带后用对讲机或其他方法向上级和煤气公司报告。根据上级的指令,关闭邻近的电闸或气闸或采取其他相应措施,度疏散人员。

④如发现有煤气中毒人员时,应立即将中毒者转移,送往附近医院或拨打"120"急救。

⑤如因煤气泄漏而发生火灾时,立即执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。

2.4.6执勤中遇不执行规定不听劝阻的处理

1)执勤中常常遇到不登记、不出示证件而强行进入管理区,强行在不准停车的地方停车,在不该堆放的地方乱倒垃圾,在禁止吸烟的场所吸烟等情况,可采取如下方法:

2)处理问题时一定要冷静,避免争吵。纠正他人错误前,要先敬礼。

3)准确地指出对方的错误行为,告诉其正确性的做法。纠正时,做到态度和蔼,说话和气,语言文明,举止规范、大方,以理服人,有礼、有力、有节。

4)当对方改过后,应说"谢谢"或"多谢配合!"。

5)对个别蛮横无理,始终不听劝阻者,尽量想办法查清其姓名或单位,如实记录下来,并通知班长前往协助处理。如对方有殴打执勤人员的行为,特别无理的,应立即向主任或服务部领导报告,由上级领导出面协商解决。若情节严重,报告公护机关依法处理。

篇4：某写字楼各项突发事件应急方案

写字楼各项突发事件应急方案

(1)住户意外及伤害处理:

A.住户意外及伤害处理程序:

报警--1.现场措施

1.1安置伤者

1.2通知亲属

1.3隔离伤者

1.4财产保管

/“120”医疗救护中心

B.住户意外及伤害处理方案

1.当值管理人员在接获大厦范围内有住户或其它任何人士发生意外、受伤或急病时,应立即通知、通报大厦主管并拨打"120"医疗救护中心电话求助。一般情况下应安排如下救助措施。

1.1尽量协助伤病者,并安置于适当地方等候救护中心救治。

1.2如伤病者恢复常态,可打电话通知其亲属、朋友或同事到场照料。

1.3如伤病者情势严重,万不可擅自搬动并劝其它闲杂人员不要围观,尽量将伤者隔离。

1.4妥善保管伤病者财物(有必要时交警方处理),核对后交还当事人或其家属。

(2)交通意外应急处理:

A.交通意外应急处理程序:

接报

1.通报程序

1.1大厦主管

1.2公司人士

1.3警方

1.4消防或医疗救护

2。现场措施

2.1封闭现场

2.2拍照取证

2.3事故处理

重大事故

2.4伤员急救

2.5火灾预防

3.善后事宜

B.交通意外应急处理方案:

1.当值管理人员接报大厦发生交通意外时,应立即按规定程序向管理处及其他人士通服,一般情况通报程序如下:

1.1大厦主管

1.2公司人士

如意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时,立即报警:

1.3"110"警方或交警察部门

1.4"119"消防部门或医疗救护中心

2.现场管理人员同时采取如下应急处理措施:

2.1将事故现场用警戒绳暂时封闭,安排管理员对现场进行保护,采取监时通行措施保障其它车辆畅通。

2.2对肇事情况作详尽记录,并拍照取证。拍照主要内容为:肇事车辆牌号、以外部位、现场位置、行车路线显示、刹车痕迹(以参考照比较)等事宜。

2.3对于一般情况的交通意外,管理处予双方协调尽快解决,减少对车场畅通之影响。

2.3.1车辆轻微碰撞情况,管理人员协调双方尽快解决。

2.3.2造成大厦设施或设备损坏的,由肇事者结具赔偿责任书,承担应负责之损失。

2.3.3肇事者无理取闹或僵持未决的,视情节轻重报告警方现场处理,并追究其对大厦交通影响之责和收取超时停车费用。如交通以外造成人员伤亡或车辆起火时,应立即报警并采取急救措施如下:

2.4将伤员从受伤之车车辆中拉出之安全地方,采取简易止血方法,等候医疗救护中心救援。

2.5对车辆初起火苗进行扑救,如车辆未起火,但有油料渗漏时,应隔离现场并严禁烟火,做好消防救火措施。

3.交通意外事故处理后,管理处应安排如下善后事宜:

3.1对损失情况进行清点后,与肇事者办理损失赔偿事宜。

3.2安排人员尽早完成现场清理工作,保障用户使用。

3.3对损坏之大厦设施设备安排维修事宜。

C.交通意外应争处理注意事项:

1).大厦发生之交通事故时,管理处在封闭现场时,务必安排人力及妥善之通行方案,确保其它车辆畅通。

2).在事故处理未结果前(以较大事故),禁止当事人随意移动车辆,以免破坏肇事时行车痕迹,影响警方判定责任人,如有肇事者有故意移动情况,一应后果由其负责。

3).车辆起火极易引致爆炸事故,管理人员救火时必须采取必要之防范措施,保证自身安全,并对现场附近之可燃、易燃物品情除,以免火势扩大。

4).大厦发生之交通以外,各岗位管理人员视情节情况做好交通岗位暂时变动准备,并根据管理处指令实行二级或一级危机预案。

(3).拾获财物处理方案

A.拾获财物处理程序:

1.拾物报告

2.失物登记

3.失物招领

4.物业申领

B.财物处理方案:

1.当值管理人员于当值期间拾获或接获他人交来失物时,应立即向管理处报告。

2.管理处应对失物做登记,内容包括:拾获者个人资料、时间、地点、失物之详情如金额票面等。

3.管理处收到拾物时,应及时张贴失物招领启示,或根据拾物内有关资料,联络失主招领。

4.当失主至管理处申领失物时,管理人员必须做好物主身份核对事宜,确认无误,申领手续一般要求。

4.1身份证明;

4.2失物细节特征:

4.3遗失过程说明(时间、地点等因素);

4.4物主领回同时要求作签收记录;

C.拾物处理注意事项:

1).大厦管理员工必须知晓,拾物归还是守法行为,并体现个人道德价值和公司荣誉,隐匿他人失物属违法行为,亦将受公司处罚。

2).对于拾获之贵重物品,经较长时间失物如领的,应将财物交所辖警署报案,并移交事物。

3).员工接到拾物品时,必须第一时间交管理处处置,严禁私自开启包、袋翻动物品。如有发现,视作侵吞嫌疑处理并按情节轻重给予行政处罚,直至除名处理。

4).管理处作拾物登记时,要求二人以上在现场记录,并在记录簿上签名证明。

5).有关拾物细节情况如:钱款金额、票面大小、包内文件资料,个人用品等等,具为管理处保密内容,以免他人冒领。

(4)大厦煤气泄露应急方案

A.煤气泄露应急处理程序:

B.煤气泄露应急处理方案:

1.当值管理人员接到大厦煤气或其他可疑气体泄露报警时,应立即通报班组巡逻人员至现场复核气体泄露情况(以不少于2名员工为妥)。

2.现场确认灾情成立,管理人员应立即采取如下应急措施:

2.1现场管理人员立即开启现场单元及附近走道之门或窗,保持通风。

2.2迅速关闭泄

露单元煤气管道和餐具阀门,如泄露原因不明,由工程部根据现场情况暂停大厦局部或全部供气,并由煤气公司协助查漏。

2.3现场气体泄露严重时,管理人员应按一级危机予以警戒,并立即通报事发及相关楼层用户人士,并组织人员暂时疏散离开危险区域。

2.4如发现有人员迷,应及时背负至通风良好几安全场所并予以适当应急救护,等待医疗救护中心救助。

2.5监控管理员使用电梯迫降装置,暂停事发区域之电梯使用,如需使用大厦排烟风机,亦需确认安全后方可开启风机。

2.6现场管理人员同时将事发现场进行隔离,并设置保护栏、绳、禁止其他人士进入。

3.大厦监控中心当值管理员同时按规定通报大厦及公司有关人士,通报顺序如下:

3.1大厦主管及工程主管、维修技术员;

3.2公司主管人士;

4.当煤气泄露危害严重,并将引致其他灾情发生时,监控管理员应立即报警求救:

4.1消防部门"119"

(5)爆水管/漏水应急处理:

A.处理程序

B.漏水因应急处理方案:

1.大厦任何区域发生有渗漏或爆喉等事件时,当值管理人员必须立即采取如下应急措施:

1.1赴现场之工程、管理人员应立即查明事故部位或漏水水源,并用关闭管阀等措施关闭及切断水源,工程技术人员并及明关闭受损电器设备。

1.2当值大堂及巡逻之管理员立即将电梯提升至漏水层以上楼层,并暂停其使用,以免受水浸。如漏水部位及情况不影响电梯运作,可不提升电梯或由大厦主管决定电梯恢复使用时间。

1.3管理人员对受水淹场所使用沙包在消防门/电梯轿厢门口等汉族要部位阻止水流进入电梯、用户单位、配电管槽、电器机房等场所,并引导水流进入地井、消防通道等次要部位排离楼层。

1.4对于爆喉咙管浸水事件,工程技术人员在关闭进水源后,应立即根据爆喉管性质,开启空调管道排水阀或消防栓地表阀门、喷淋排水阀、楼层生活水喉等不同管道阀门,排除管内余水,减轻管内水压,减少损失。

1.5管理处同时组织清洁公司人员和清扫工具,对积水部位予以清扫,阻止水流侵入重要部位。

2.监控中心管理员按二级危机程序,立即通报挂历人员赴事发区域应急,同时报告大厦主管人士,一般情况下通报程序如下。

2.1首先通报大厦主管、工程主管至现场组织应急工作。

2.2再通报大厦各岗位机动人员清洁人员。

2.3报告公司人士

2.4如属市政设施损坏或大厦进水管爆裂引致大厦进水时,应立即通报自来水公司急救组抢修。

3.当突发时间受控后,管理处应立即组织善后处理工作:

3.1清点受损情况,做损失报告。

3.2对事故部位、受损情况拍照备案。

3.3安排现场清洁和受损设施设备维修,及时恢复发痧正常运作。

3.4按报销索赔程序之规定,向保险商提出申赔书。

C.漏水应急处理注意事项:

1).因突发时间而影响大厦业户正常工作、生活时,管理处应立即通告业户,并在大堂张贴紧急通告。

2).当电梯受到水浸无法正常运行时,管理人员应做好业户情绪稳定,并安排其他通行方式,如:消防通道、货运梯等。

3).管理人员应重点防范有急重病之业户单元,适当时候安排人员予以护送。

4).管理人员在日常巡查中应加强对楼层有管道及阀门部位进行检查,对有滴跑水情况及时报告并予以维修。

5).应急沙包应预先存放在重要区域和楼层内,以利于在事故时可就近取用。

6).当电梯轿厢已浸水时,应立即至电梯机房或由监控中心操众予以关闭,以免人为使用造成损坏加重或其他以外。浸水之电梯需经电梯保养商检查后方可再次使用。

7).管理处对大厦楼层内阀门位置及作用标明,并置于明显部位,培训管理人中熟悉,以便在事故时可正确关闭。

(6)停电应急处理方案:

A.停电应急处理程序:

1.工程措施2。安全措施

3.善后处理

B.停电应急处理方案

1).接到停电通知后,由物业部张贴通知,告知全体用户,请用户配合关闭室内各种电器设备(照明除外)。

2).物业部准备充足的照明工具。物业助理及保安员逐层检查备用照明的配备情况,保证停电后照明系统正常启用。

3).工程部负责写字楼后备电源启动的具体操作工作。

4).物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后,通知各部门准备转电。

5).电网电转为备用发电。正式转电前,要检查低压电房,确认设备及人员准备就绪;在监控室查看客户乘电梯情况,在确认无人乘梯情况下,通知工程部停梯,再通知低压电房开始转电,转电工作完成后,最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后,最高当值仍要在监控室观察电梯运行情况,在正常进行半小时后方可离开。

6).备用发电转为电网电程序同(5)。

7).保安员加紧巡逻,防止盗窃、火灾等事件发。同时,在大堂加派人员,加强进入写字楼人员的登记工作。

8).尽快组织抢修工作及设备检查,回复供电。

(7)爆炸物品的处理

A.处理程序

爆炸物品处理流程图

B.爆炸物品的处理方案

1)收到写字楼被放置爆炸物品信息时的处理:

a.得知写字楼被放置爆炸物品,或者接到扬言爆炸的恐吓电话时,要保持镇静,认真记录,同时以最快速度报告高层管理者,并立即向当地公安机关报案。

b.由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安,加强出入口管理,对于陌生或形迹可疑人员严加防范,认真查验证件,检查携带物品。

c.立即通知各门岗,检查车库是否有遗失包物,并加强巡逻,发现无主物品不要随便碰触,立即上报,并报公安机关,请求协助。

d.确定确有爆炸物品时,立即疏散人员,同时请求公安机关协助处理。

2)发生爆炸事件时的紧急处理。

a.值班人员接到发生爆炸报告后,立即赶到现场,确认后立即向公司最高领导层报告,同时向公安机关报案,如引起火灾即刻报119火警,如有人员伤亡,立即向120急救中心呼救。并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员、引导其进入现场。

b.立即成立临时指挥部,由物业管理公司最高当值、工程部、

物业部人员组成。

c.工程人员迅速切断必要电源。保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户,并在距爆炸中心30米处设警戒线,禁止无关人员进入,同时,组织保安及物业助理在公共区域巡视,检查是否还有可疑爆炸物。

d.消防监控中心高度戒备,监视有无火灾等可疑情况,各在岗员工也要坚守岗位,密切注意有无可疑情况。

e.工程部负责提供楼层平面图,供公安人员破案时使用。

(8)现场保护处理方案

A.现场保护处理程序

1.现场措施

2.现场调查

B.现场保护处理方案:

1.当大厦内发生人员伤害、偷盗、殴打、火警、火灾等事/案件时,管理处必须在投入应急处理同时,组织对现场进行保护工作,现场措施如下:

1.1大厦按相关预案性质设定危机及警戒状态。

1.2大厦对现场立即清场,任何物品不得移动及携带离开,并对封闭通道门、窗,并用警戒绳栏出警戒区域,做到闲人莫入。

1.3事发现场安排专人看护,非警方及公司、大厦负责人士一律禁止其进入。

1.4有关现场的一应罪案情况一律封锁消息,禁止任何人员向外界或其他人士透露,以免泄露破案时机。

2.管理处在执行现场保护同时,应同时展开现场调查:

2.1管理处应安排管理人员加强巡查,重点对现场及相邻区域、大厦安全防范区域进行清理检查,力争发现罪犯的其他线索或其他证物,及可能的第二现场,预防其他隐患发生。

2.2记录现场目击证人的谈话内容及事发经过,记录现场报告。

2.3管理处对于警方到达大厦时间、人数、采取措施及主要人士的警卫、联系方法作详细记录,并跟进整个案件的调查经过。

C.现场保护处理注意事项:

1).匪警、偷盗、抢劫等罪案发生后,应对大厦予以仔细搜索,以防罪犯隐藏。

2).巡逻人员应安排二名以上并携带警械,以便自卫。

3).监控中心管理员应运用事发相关区域摄像头检索可疑人员、货品等,并对该录象资料封存管理处办公室。

4).管理处应注意在巡查中找寻第二现场或其他证物,如有发现不得触动,并立即予以保护。

5).如在现场与罪犯狭路相逢,管理员需做好自身的安全防范事宜,并立即用对讲机求援。

6).如管理员目睹罪犯逃离,应向各岗通报罪犯体貌特征、人数、衣着、逃离方向及是否携带凶器。

7).救护人员到场时应注意减少对现场证物的破坏,如伤员神智尚清,应即使询问罪案情况,尤其是凶手特征等警方缉捕。

篇5：物业区域紧急突发事件处理程序制度（顾问项目）

物业区域紧急突发事件处理程序(顾问项目)

1.目的

维护顾客利益,加强对各类紧急事件的控制,减少公司、顾客的经济损失,保障公司、公司的声誉,提高公司的专业化管理水平。

2.适用范围

适用于**物业公司所服务的区域。

3.定义:

紧急突发事件是指本公司在质量活动过程中发生的以下行为:

A、打架斗殴、偷盗(失窃)抢劫、绑架、纵火,枪杀、流氓行为等治安刑事案件。

B、因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故。

C、火警、紧急救援、救护(伤势须送医院)、非法*、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。

D、纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。

E、火警、煤气泄漏;

F、紧急停水、停电、寻人寻物;

G、撬锁入室盗窃;

H、车辆不缴纳停车管理费,冲、撞岗;丢失IC卡,威胁安全管理员。

4.职责

4.1安全主管、安全主办负责处理各业务班组汇报的未能处理的紧急事件。

4.2安全主管、指挥中心负责指挥、督导事件的处理、落实补救措施,并报告公司领导。

4.3各业务主管、主办、班长负责处理业务范围内的紧急突发事件,予以记录并报部门经理。

4.4所有员工都负有及时向上级汇报紧急突发事件的责任。

5.方法和过程控制

5.1急救处理程序

5.1.1出血的处理

5.1.1.1可采用加压包扎止血法:用干净的毛巾、布块折成比伤口稍大的垫,盖住伤口,再用绷带或布带扎紧。

5.1.1.2指压止血法:根据动脉的走向,在出血伤口的近心端,用手指压住动脉,可临时止血。

5.1.1.3止血带止血法:用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部分,要在明显部位标明上止血带的时间,超过两小时者,每隔一小时放松1-3分钟。为避免放松止血带时大量出血,放松期间可改用指压法临时止血。

5.1.1.4若对内出血或可疑内出血伤者,要使伤者绝对安静不动,垫高下肢,迅速将伤者送往最近医院进行救治。

5.1.2触电的处理方法

5.1.2.1迅速让伤者脱离电源,中断电流。如立即关闭电掣,或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。

5.1.2.2切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰。

5.1.2.3查伤者呼吸,若呼吸停止,迅速进行人工呼吸,方法:首先排除伤者口腔内的异物,保持伤者气道通畅,可用仰头-抬颚(或托颚或托颈)法,使伤者的口腔、咽喉轴呈直线,呼入空气时要捏住伤者的鼻孔,防止空气逸出,以中等力量,用1-1.5秒的速度向伤者口中吹入约800毫升空气,每分钟频率为12次。

5.1.2.4查伤者脉搏心跳,若脉搏心跳停止,应迅速进行胸外心脏按压,方法:抢救者跪于伤者身体一侧,一手掌根置于伤者胸前胸骨下段,另一手掌重叠在手背上,两手手指翘起不接触病人的胸壁,伸直双臂时关节不弯曲,用双肩向下压的力将胸骨部位。每分钟按压3.5-4.5厘米,按压和放松相间,时间相等,但手掌不离开伤者胸骨部位。每分钟按压80-100次。

5.2打架、斗殴、流氓行为处理:

5.2.1辖区发生了打架、斗殴流氓事件时,现场目击者应立即报告指挥中心。

5.2.2当班安全主办、班长第一时间赶赴现场进行协调,控制事态的恶化,并将事态情况报指挥中心以便及时与相关政府部门(派出所、巡警110)取得联系。

5.2.3通知附近的安全管理员疏散围观群众,保护现场,了解事情真相。

5.2.4如果事态不能控制,应立即上报指挥中心请求协助,指挥中心应及时上报安全主管和经部门经理,增派其他班组到场协助,同时联系公安机关到场处理。

5.2.5将事情的经过、处理结果报告部门经理,同时作好跟踪后续处理。

5.3偷盗、失窃、抢劫的处理:

5.3.1在管理辖区内发生偷盗、失窃事情时,当班主办、班长第一时间赶赴现场进行现场保护,并报告指挥中心,现场征求住户意见,需要报警的可协助向公安机关取得联系。

5.3.2发生抢劫事件时,当值人员应立即报告指挥中心和当值主办,指挥中心迅速将劫犯的特征告知各安全岗位,在小区范围进行搜索。

5.3.3封锁小区各安全岗,对外出小区的可疑人员进行严格查问。同时迅速紧急召集不当值安全管理员,如犯案嫌疑人还在作案现场,应封锁各出入口,禁止犯罪嫌疑人离开,并设法擒拿;如确认犯案嫌疑人已逃离作案现场,应将相关案情报当地公安部门,跟进案件的侦破处理情况,并作好相关记录。

5.3.4迅速向公安机关报案,搜索有效线索,积极配合侦破处理工作。

5.3.5作好事情的经过、处理结果报告部门经理、主管,跟踪好后续的处理工作。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人,填写《紧急事件处理记录表》,并积极讨论落实预防和补救措施。

5.4绑架、枪杀事件的处理:

5.4.1本辖区内发生绑架、枪杀事件时,通知当班安全主办、班长赶赴现场

负责指挥、处理,并报告安全主管、部门经理。同时按照紧急事件处理程序,

向公司汇报。

5.4.2迅速向公安机关报案,组织有关人员保护现场,并封锁小区主要出入口。

5.4.3必要时用警戒带圈出警戒区,防止群众围观,采取有效措施保护人质。

5.4.4在有可能的情况下进行现场拍照,提供线索,积极配合侦破处理工作。

5.4.5作好事件经过的真实记录填写《紧急事件登记表》,并全程跟踪事情的处理情况。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人,填写《紧急事件处理记录表》,并积极讨论落实预防和补救措施。

5.5人员伤亡事故

5.5.1本辖区内发生人员伤亡时,当事人或目击者应首先通知指挥中心,指挥中心在联系有关部门的同时迅速报告部门主管、经理。

5.5.2当班班长、部门主办、主管第一时间赶赴现场负责指挥、督导,若伤者出现流血等紧急情况,中心人员应寻求医务人员支援。

5.5.3根据情况确认伤者伤势,联系医院派人前来进行抢救或将遇难者送往医院。如属重伤,仍需全力抢救,不可放弃,以免发生延误治疗而导致的人员死亡事故。

5.5.4立即增派人员,对现场进行封锁

保护,疏散事故现场四周的围观群众,并协助有关人员进行处理。

5.5.5若出现人员死亡,应立即报告公安机关、保护现场、进行现场拍照,协助公安机关处理提供证据。将事故影响控制在最小范围内,处理完后,应最快速度清理现场。

5.5.6作好事件经过的真实记录填写《紧急事件登记表》,全程跟踪事情的处理情况。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人,填写《紧急事件处理记录表》,并积极讨论落实预防和补救措施。

5.6120救护车的引导

5.6.1出入口岗当值人员发现有"120"急救车要进入小区进行伤病员救护时,问清救护车到达的具体地点后,告诉司机路线走向,并在值班记录本上记录救护车进入小区的具体时间和救护去向。

5.6.2出入口当值人员立即用对讲机联系指挥中心,请指挥中心通知当值各安全岗位作好引导,通知急救车经过路线上的安全管理员在叉路口迎接、引导救护车。

5.6.3通知当值安全主办迅速赶到救护车到达出入口,引导救护车达到救

护地点。

5.6.4护车到达救护地点后,当值安全主办和责任范围内当值班长、安全管理员协助救护人员畅通救护通道,疏散围观人员。

5.6.5协助救护人员搬运医疗救护器材(工具),必要时协助救护人员搬运伤病员。

5.6.6完成救护工作后,当值安全主办通知"120"急救车经过路线的各岗位作好引导工作,保持通道畅通,出入口岗将智能道闸控制开关处于手动位置,只要急救车辆接近,立即打开道闸放行;

5.6.7出入口岗值班人员通知指挥中心记录"120"急救车离开时间,并在《值班记录本》上予以记录。

5.7煤气泄漏、火警

5.7.1在小区内发生煤气泄露现象,作好详细记录,迅速通知附近巡逻的安全管理员切断煤气总阀。

5.7.2指挥中心联系煤气公司人员进行检则,抢修。

5.7.3必要时,用警戒带圈出警戒区,悬挂"煤气泄漏,严禁烟火,行人勿近"标识牌。

5.7.4安全管理员在煤气泄露点全方位巡视,疏散围观人员,直到抢修任务完成。

5.7.5作好事件经过的真实记录,并全程跟踪事情的处理情况。

5.7.6在本辖区内发生火灾时,按照安全管理部消防作战方案进行操作。

5.8对纠纷、碰车事件的处理

5.8.1安全管理员当值期间发现纠纷或碰车事件应及时与当值班长、主办和指挥中心取得联系。

5.8.2对纠纷事件,安全管理员应稳定事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态扩大。

5.8.3对碰车事件,无论是否严重,有伤者先将其送医院,并保护好现场。必要时经部门经理同意,请政府相关部门进行处理。

5.8.4其它同事因安全管理员处理纠纷事件到场协助,首先应了解事情的原

因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由后,再进行协助处理。

5.8.5部门主办、主管到场后应先了解情况,组织人员维持现场秩序,控制事态发展,对纠纷双方进行劝解,以缓和事态,如事态得不到解决,应将纠纷双方请到物业公司,以将矛盾控制在最小范围内。

5.8.6部门主办、主管负责对纠纷双方进行调解与处理,若不能协调解决,请双方当事人向有关政府部门要求处理。

5.9紧急停水、停电:

5.9.1在本辖区内,在没有接到停水、停电通知的情况下出现此类事件,指挥中心应迅速联系水、电值班人员问清具体情况,停水、停电的具体原因。

5.9.2应及时向住户通报送停水、停电的原因以及相关的处理情况

5.9.3联系相关部门人员进行及时抢修,间断的询问抢修情况,给住户做好解释工作。

5.9.4如果在19:00--24:00发生停水、停电故障,指挥中心立即向部门经理汇报,通知维修人员到片区配电房检查、送电;通知不当班的安全管理员在小区各出入口、人员流动较多的活动中心广场增援、巡逻,防止发生其他意外,直到正常供电后撤退。

5.9.5记录停水、停电起始时间及其原因,作好事件经过的真实记录,并全程跟踪事情的处理情况,并做出积极讨论落实预防和补救措施。

5.10寻人寻物:

5.10.1在服务区内如有住户向指挥中心请求寻人寻物时,值班人员必须问清人和物的特征,走失或掉失的时间,做好详细记录。

5.10.2认真观看闭路监视器,防止人、物外出,并用对讲机向安全管理员说明寻人寻物启事的内容,协助寻找,跟踪寻找结果。

5.11撬锁

本辖区内的住户如有丢失钥匙或钥匙反锁在室内不能进入而申请撬锁的,指挥中心在获得此类信息时,必须通知附近的安全管理员验明业主身份,由业主出具撬锁委托书,再通知维修人员进行处理,并作好维修记录。

5.12在服务辖区内发生停车不缴停车车费、冲撞门岗,威胁安全管理员的事情。

5.12.1指挥中心值班员立即将闭路临近摄像机对准现场进行全方位锁定录像。通知班长、主办到现场进行协调处理,控制事态恶化,对威胁、恐吓者进行实况录像,作为线索分析。

5.12.2如事态不能控制,应保护现场,指挥中心应立即联系有关部门前来处理。

5.12.3通知安全管理员疏散现场围观人员,认真记录事情经过,及时向部门主管、经理汇报。

5.12.4必要情况(若出现冲岗、人员伤亡等事件发生时),作好事件经过的真实记录填写《紧急事件登记表》,并全程跟踪事情的处理情况。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人,填写《紧急事件处理记录表》,并积极讨论落实预防和补救措施。

5.13丢失车辆IC卡:

5.13.1顾客丢失或暂时找不到所使用的IC卡时,使用月卡的车辆,车场岗必须及时告知车主到公司办理挂失,并请车主到指挥中心进行登记,确认车辆资料无误后方可放行;临时停放的车辆丢失IC卡时,请驾驶员到指挥中心进行详细登记,并收取丢失IC卡工本费30元,出具指挥中心开出的丢失IC卡登记证明,收取临时停车费用后方可放行。

5.13.2找回已挂失IC卡时,须及时向公司申请恢复使用,由前台人员查实顾客身份证及车辆行驶证无误后,恢复其使用功能;出入口岗值班人员作好登记,并向接班人员知会。

5.13.3临时车辆未取卡入场的处理:对于进入小区未取卡的临时车辆,出入口岗要求车主到公司指挥中心办理登记手续后,经入口值班人员确定未取卡(对于入场时未取卡值班人员又不能确认的,指挥中心登记时应收取30元IC卡工本费),出口岗值班人员在《车辆驶出情况登记表》上登记,收

取临时停车费用,由当值主办(或班长)确认后方可放行。

5.14管理细则

5.14.1管理处应根据所管辖物业之特点制定有关紧急事件应急预案,应急预案中明确管理处相关人员在紧急事件发生时的职责和要求,明确紧急事件的处理程序;

5.14.2紧急事件发生后,当事人或目击者立即通知上级或指挥中心,同时在确保自身和受害者人身安全前提下,竭力阻止事态或损失的扩大,并报告管理处经理。当出现人员伤亡时,应全力救护。若本部门不能独自处理,应及时通知公司相关部门经理及总经理到场处理,经管理处经理或授权人同意,方可向社会求援。

5.14.3事态稳定后,管理处经理或授权人召开专题评审会追查事发原因和事故责任人,制定补救和预防措施,填写《紧急事件处理记录表》,报管理处经理审核后,于十二小时内提交公司相关职能部门,并在《紧急事件登记表》上予以记录。相关职能部门负责对所处理的紧急事件保存记录,公司相关部门保存复印件。

5.14.4公司相关部门核实事件后,征询公司有关领导的意见,从公司全局角度提出预防措施,并填写在《紧急事件处理记录表》上。在两个工作日内将表交回事发部门。并在《紧急事件登记表》上予以记录。

5.14.5事发部门结合公司相关部门的意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中,交公司相关职能部门验证,并在《紧急事件登记表》上记录。对于未能及时处理的紧急事件,事发部门须在部门"半月信息"中予以反馈,直至该事件处理完毕为止。公司相关部门应在接到验证要求后,七个工作日内予以验证完毕。

5.14.6对验证完毕的《紧急事件处理记录表》原件由管理处客户服务存档,事发部门保存复印件,两部门相应地在《紧急事件登记表》上记录完成情况。

5.14.7当因设备故障引发的紧急事故,还须填写《设备抢修(大修)记录表》报公司相关部门备案,管理处需留复印件。

6.相关质量记录和表格

1、《紧急事件登记表》

2、《紧急事件处理记录表》

3、《设备抢修(大修)记录表》