物业区域紧急突发事件处理程序制度（顾问项目）

物业区域紧急突发事件处理程序(顾问项目)

1.目的

维护顾客利益,加强对各类紧急事件的控制,减少公司、顾客的经济损失,保障公司、公司的声誉,提高公司的专业化管理水平。

2.适用范围

适用于**物业公司所服务的区域。

3.定义:

紧急突发事件是指本公司在质量活动过程中发生的以下行为:

A、打架斗殴、偷盗(失窃)抢劫、绑架、纵火,枪杀、流氓行为等治安刑事案件。

B、因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故。

C、火警、紧急救援、救护(伤势须送医院)、非法*、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。

D、纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。

E、火警、煤气泄漏;

F、紧急停水、停电、寻人寻物;

G、撬锁入室盗窃;

H、车辆不缴纳停车管理费,冲、撞岗;丢失IC卡,威胁安全管理员。

4.职责

4.1安全主管、安全主办负责处理各业务班组汇报的未能处理的紧急事件。

4.2安全主管、指挥中心负责指挥、督导事件的处理、落实补救措施,并报告公司领导。

4.3各业务主管、主办、班长负责处理业务范围内的紧急突发事件,予以记录并报部门经理。

4.4所有员工都负有及时向上级汇报紧急突发事件的责任。

5.方法和过程控制

5.1急救处理程序

5.1.1出血的处理

5.1.1.1可采用加压包扎止血法:用干净的毛巾、布块折成比伤口稍大的垫,盖住伤口,再用绷带或布带扎紧。

5.1.1.2指压止血法:根据动脉的走向,在出血伤口的近心端,用手指压住动脉,可临时止血。

5.1.1.3止血带止血法:用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部分,要在明显部位标明上止血带的时间,超过两小时者,每隔一小时放松1-3分钟。为避免放松止血带时大量出血,放松期间可改用指压法临时止血。

5.1.1.4若对内出血或可疑内出血伤者,要使伤者绝对安静不动,垫高下肢,迅速将伤者送往最近医院进行救治。

5.1.2触电的处理方法

5.1.2.1迅速让伤者脱离电源,中断电流。如立即关闭电掣,或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。

5.1.2.2切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰。

5.1.2.3查伤者呼吸,若呼吸停止,迅速进行人工呼吸,方法:首先排除伤者口腔内的异物,保持伤者气道通畅,可用仰头-抬颚(或托颚或托颈)法,使伤者的口腔、咽喉轴呈直线,呼入空气时要捏住伤者的鼻孔,防止空气逸出,以中等力量,用1-1.5秒的速度向伤者口中吹入约800毫升空气,每分钟频率为12次。

5.1.2.4查伤者脉搏心跳,若脉搏心跳停止,应迅速进行胸外心脏按压,方法:抢救者跪于伤者身体一侧,一手掌根置于伤者胸前胸骨下段,另一手掌重叠在手背上,两手手指翘起不接触病人的胸壁,伸直双臂时关节不弯曲,用双肩向下压的力将胸骨部位。每分钟按压3.5-4.5厘米,按压和放松相间,时间相等,但手掌不离开伤者胸骨部位。每分钟按压80-100次。

5.2打架、斗殴、流氓行为处理:

5.2.1辖区发生了打架、斗殴流氓事件时,现场目击者应立即报告指挥中心。

5.2.2当班安全主办、班长第一时间赶赴现场进行协调,控制事态的恶化,并将事态情况报指挥中心以便及时与相关政府部门(派出所、巡警110)取得联系。

5.2.3通知附近的安全管理员疏散围观群众,保护现场,了解事情真相。

5.2.4如果事态不能控制,应立即上报指挥中心请求协助,指挥中心应及时上报安全主管和经部门经理,增派其他班组到场协助,同时联系公安机关到场处理。

5.2.5将事情的经过、处理结果报告部门经理,同时作好跟踪后续处理。

5.3偷盗、失窃、抢劫的处理:

5.3.1在管理辖区内发生偷盗、失窃事情时,当班主办、班长第一时间赶赴现场进行现场保护,并报告指挥中心,现场征求住户意见,需要报警的可协助向公安机关取得联系。

5.3.2发生抢劫事件时,当值人员应立即报告指挥中心和当值主办,指挥中心迅速将劫犯的特征告知各安全岗位,在小区范围进行搜索。

5.3.3封锁小区各安全岗,对外出小区的可疑人员进行严格查问。同时迅速紧急召集不当值安全管理员,如犯案嫌疑人还在作案现场,应封锁各出入口,禁止犯罪嫌疑人离开,并设法擒拿;如确认犯案嫌疑人已逃离作案现场,应将相关案情报当地公安部门,跟进案件的侦破处理情况,并作好相关记录。

5.3.4迅速向公安机关报案,搜索有效线索,积极配合侦破处理工作。

5.3.5作好事情的经过、处理结果报告部门经理、主管,跟踪好后续的处理工作。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人,填写《紧急事件处理记录表》,并积极讨论落实预防和补救措施。

5.4绑架、枪杀事件的处理:

5.4.1本辖区内发生绑架、枪杀事件时,通知当班安全主办、班长赶赴现场

负责指挥、处理,并报告安全主管、部门经理。同时按照紧急事件处理程序,

向公司汇报。

5.4.2迅速向公安机关报案,组织有关人员保护现场,并封锁小区主要出入口。

5.4.3必要时用警戒带圈出警戒区,防止群众围观,采取有效措施保护人质。

5.4.4在有可能的情况下进行现场拍照,提供线索,积极配合侦破处理工作。

5.4.5作好事件经过的真实记录填写《紧急事件登记表》,并全程跟踪事情的处理情况。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人,填写《紧急事件处理记录表》,并积极讨论落实预防和补救措施。

5.5人员伤亡事故

5.5.1本辖区内发生人员伤亡时,当事人或目击者应首先通知指挥中心,指挥中心在联系有关部门的同时迅速报告部门主管、经理。

5.5.2当班班长、部门主办、主管第一时间赶赴现场负责指挥、督导,若伤者出现流血等紧急情况,中心人员应寻求医务人员支援。

5.5.3根据情况确认伤者伤势,联系医院派人前来进行抢救或将遇难者送往医院。如属重伤,仍需全力抢救,不可放弃,以免发生延误治疗而导致的人员死亡事故。

5.5.4立即增派人员,对现场进行封锁

保护,疏散事故现场四周的围观群众,并协助有关人员进行处理。

5.5.5若出现人员死亡,应立即报告公安机关、保护现场、进行现场拍照,协助公安机关处理提供证据。将事故影响控制在最小范围内,处理完后,应最快速度清理现场。

5.5.6作好事件经过的真实记录填写《紧急事件登记表》,全程跟踪事情的处理情况。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人,填写《紧急事件处理记录表》,并积极讨论落实预防和补救措施。

5.6120救护车的引导

5.6.1出入口岗当值人员发现有"120"急救车要进入小区进行伤病员救护时,问清救护车到达的具体地点后,告诉司机路线走向,并在值班记录本上记录救护车进入小区的具体时间和救护去向。

5.6.2出入口当值人员立即用对讲机联系指挥中心,请指挥中心通知当值各安全岗位作好引导,通知急救车经过路线上的安全管理员在叉路口迎接、引导救护车。

5.6.3通知当值安全主办迅速赶到救护车到达出入口,引导救护车达到救

护地点。

5.6.4护车到达救护地点后,当值安全主办和责任范围内当值班长、安全管理员协助救护人员畅通救护通道,疏散围观人员。

5.6.5协助救护人员搬运医疗救护器材(工具),必要时协助救护人员搬运伤病员。

5.6.6完成救护工作后,当值安全主办通知"120"急救车经过路线的各岗位作好引导工作,保持通道畅通,出入口岗将智能道闸控制开关处于手动位置,只要急救车辆接近,立即打开道闸放行;

5.6.7出入口岗值班人员通知指挥中心记录"120"急救车离开时间,并在《值班记录本》上予以记录。

5.7煤气泄漏、火警

5.7.1在小区内发生煤气泄露现象,作好详细记录,迅速通知附近巡逻的安全管理员切断煤气总阀。

5.7.2指挥中心联系煤气公司人员进行检则,抢修。

5.7.3必要时,用警戒带圈出警戒区,悬挂"煤气泄漏,严禁烟火,行人勿近"标识牌。

5.7.4安全管理员在煤气泄露点全方位巡视,疏散围观人员,直到抢修任务完成。

5.7.5作好事件经过的真实记录,并全程跟踪事情的处理情况。

5.7.6在本辖区内发生火灾时,按照安全管理部消防作战方案进行操作。

5.8对纠纷、碰车事件的处理

5.8.1安全管理员当值期间发现纠纷或碰车事件应及时与当值班长、主办和指挥中心取得联系。

5.8.2对纠纷事件,安全管理员应稳定事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态扩大。

5.8.3对碰车事件,无论是否严重,有伤者先将其送医院,并保护好现场。必要时经部门经理同意,请政府相关部门进行处理。

5.8.4其它同事因安全管理员处理纠纷事件到场协助,首先应了解事情的原

因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由后,再进行协助处理。

5.8.5部门主办、主管到场后应先了解情况,组织人员维持现场秩序,控制事态发展,对纠纷双方进行劝解,以缓和事态,如事态得不到解决,应将纠纷双方请到物业公司,以将矛盾控制在最小范围内。

5.8.6部门主办、主管负责对纠纷双方进行调解与处理,若不能协调解决,请双方当事人向有关政府部门要求处理。

5.9紧急停水、停电:

5.9.1在本辖区内,在没有接到停水、停电通知的情况下出现此类事件,指挥中心应迅速联系水、电值班人员问清具体情况,停水、停电的具体原因。

5.9.2应及时向住户通报送停水、停电的原因以及相关的处理情况

5.9.3联系相关部门人员进行及时抢修,间断的询问抢修情况,给住户做好解释工作。

5.9.4如果在19:00--24:00发生停水、停电故障,指挥中心立即向部门经理汇报,通知维修人员到片区配电房检查、送电;通知不当班的安全管理员在小区各出入口、人员流动较多的活动中心广场增援、巡逻,防止发生其他意外,直到正常供电后撤退。

5.9.5记录停水、停电起始时间及其原因,作好事件经过的真实记录,并全程跟踪事情的处理情况,并做出积极讨论落实预防和补救措施。

5.10寻人寻物:

5.10.1在服务区内如有住户向指挥中心请求寻人寻物时,值班人员必须问清人和物的特征,走失或掉失的时间,做好详细记录。

5.10.2认真观看闭路监视器,防止人、物外出,并用对讲机向安全管理员说明寻人寻物启事的内容,协助寻找,跟踪寻找结果。

5.11撬锁

本辖区内的住户如有丢失钥匙或钥匙反锁在室内不能进入而申请撬锁的,指挥中心在获得此类信息时,必须通知附近的安全管理员验明业主身份,由业主出具撬锁委托书,再通知维修人员进行处理,并作好维修记录。

5.12在服务辖区内发生停车不缴停车车费、冲撞门岗,威胁安全管理员的事情。

5.12.1指挥中心值班员立即将闭路临近摄像机对准现场进行全方位锁定录像。通知班长、主办到现场进行协调处理,控制事态恶化,对威胁、恐吓者进行实况录像,作为线索分析。

5.12.2如事态不能控制,应保护现场,指挥中心应立即联系有关部门前来处理。

5.12.3通知安全管理员疏散现场围观人员,认真记录事情经过,及时向部门主管、经理汇报。

5.12.4必要情况(若出现冲岗、人员伤亡等事件发生时),作好事件经过的真实记录填写《紧急事件登记表》,并全程跟踪事情的处理情况。安全主管应全面了解事故原因和事故责任人,填写《紧急事件处理记录表》,并积极讨论落实预防和补救措施。

5.13丢失车辆IC卡:

5.13.1顾客丢失或暂时找不到所使用的IC卡时,使用月卡的车辆,车场岗必须及时告知车主到公司办理挂失,并请车主到指挥中心进行登记,确认车辆资料无误后方可放行;临时停放的车辆丢失IC卡时,请驾驶员到指挥中心进行详细登记,并收取丢失IC卡工本费30元,出具指挥中心开出的丢失IC卡登记证明,收取临时停车费用后方可放行。

5.13.2找回已挂失IC卡时,须及时向公司申请恢复使用,由前台人员查实顾客身份证及车辆行驶证无误后,恢复其使用功能;出入口岗值班人员作好登记,并向接班人员知会。

5.13.3临时车辆未取卡入场的处理:对于进入小区未取卡的临时车辆,出入口岗要求车主到公司指挥中心办理登记手续后,经入口值班人员确定未取卡(对于入场时未取卡值班人员又不能确认的,指挥中心登记时应收取30元IC卡工本费),出口岗值班人员在《车辆驶出情况登记表》上登记,收

取临时停车费用,由当值主办(或班长)确认后方可放行。

5.14管理细则

5.14.1管理处应根据所管辖物业之特点制定有关紧急事件应急预案,应急预案中明确管理处相关人员在紧急事件发生时的职责和要求,明确紧急事件的处理程序;

5.14.2紧急事件发生后,当事人或目击者立即通知上级或指挥中心,同时在确保自身和受害者人身安全前提下,竭力阻止事态或损失的扩大,并报告管理处经理。当出现人员伤亡时,应全力救护。若本部门不能独自处理,应及时通知公司相关部门经理及总经理到场处理,经管理处经理或授权人同意,方可向社会求援。

5.14.3事态稳定后,管理处经理或授权人召开专题评审会追查事发原因和事故责任人,制定补救和预防措施,填写《紧急事件处理记录表》,报管理处经理审核后,于十二小时内提交公司相关职能部门,并在《紧急事件登记表》上予以记录。相关职能部门负责对所处理的紧急事件保存记录,公司相关部门保存复印件。

5.14.4公司相关部门核实事件后,征询公司有关领导的意见,从公司全局角度提出预防措施,并填写在《紧急事件处理记录表》上。在两个工作日内将表交回事发部门。并在《紧急事件登记表》上予以记录。

5.14.5事发部门结合公司相关部门的意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中,交公司相关职能部门验证,并在《紧急事件登记表》上记录。对于未能及时处理的紧急事件,事发部门须在部门"半月信息"中予以反馈,直至该事件处理完毕为止。公司相关部门应在接到验证要求后,七个工作日内予以验证完毕。

5.14.6对验证完毕的《紧急事件处理记录表》原件由管理处客户服务存档,事发部门保存复印件,两部门相应地在《紧急事件登记表》上记录完成情况。

5.14.7当因设备故障引发的紧急事故,还须填写《设备抢修(大修)记录表》报公司相关部门备案,管理处需留复印件。

6.相关质量记录和表格

1、《紧急事件登记表》

2、《紧急事件处理记录表》

3、《设备抢修(大修)记录表》