办公大楼突发事件管理手册
办公大楼管理手册:突发事件
1处理客户发生之意外事件
**国际中心的客户在大厦内出于各种不同原因,可能会遇到意外事件,若物业管理中心工作人员处理恰当,不但可以为客户提供额外服务,亦可令身处异地而又需要别人关怀的客户得到物业管理中心人员的关怀。
此项政策与程序,将会对所有物业管理中心工作人员的工作程序产生影响。
A.客户常遇之意外
1]在公共区域绊倒或滑倒
2]公共区域玻璃刺伤
3]急病或晕倒在公众地方
4]道路上被车撞伤
5]高空掷物被砸伤
B.程序
1]员工发现客户有任何意外,应马上通知客服经理及保安主管。
2]必要时通知客服经理及物业总经理。
3]如客户意外程度严重,客服经理应立刻通知救护车送医院救治。
4]门前保安应疏通交通,以便救护车方便,并指导救护人员至现场。
如伤者伤势较轻,经自行处理好后客服主管及保安主管协助伤者填报一切意外受伤报告,以便有关部门备查。
5]处理好后客服主管及保安当值领班应填报《紧急情况处理登记表》,并尽可能请受伤客人签字,以便有关部门查询。
6]由客服主管报保险公司出险,同时将所有记录、单据等留存好。
2特殊事件处理程序
A.失物及认领程序
1]客户失落的物品由物业部与保安共同负责认领、处理和保管。
2]各部门员工发现和拾到客户失落的物品时,必须立即上报,并将物品上交物业部。
3]各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时,应记下物品的名称,数量和特征,以及捡获地点和捡获人的姓名,并将捡获的物品及时送交物业部处理。
4]保安主管接到送交的捡获物品时,有查找线索的应及时设法查找,并送还给客户。如无查找线索,应上报客服经理并妥善保管。
5]如找到客户认领失落的物品时,保安主管应请客户在核对准确后认领。
6]失物保管的时间是:价值在100元以内的物品为3个月,价值在100元以上的为1年,如超过保管期限,由物业总经理提出意见予以处理。
B.非正常事件的处理程序
1]客户财物的失窃
当客户报告财物被窃后,立即在第一时间内请保安部予以解决,并配合搞好失窃的调查。
2]客户损坏财物
由于某些原因,客户损坏物品,客服经理(或主管)应及时通知客户,费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时,可向上级汇报,请示解决方法。
3]醉客
不要与醉酒的客户争论,必须谨慎,有礼貌地将其引出公共场所。如果醉客的行为相当粗暴无礼,要报告物业部及保安部,请其帮助解决,要做好醉客闹事的记录。
4]打架斗殴
如有打架的情况发生时,应即刻通知保安部,如有可能,上前劝阻并平息殴斗,但要注意自我保护。
5]医疗急救
客户受伤或急病,立即通知物业总经理,必须马上叫救护车送往公司指定的就诊医院。在本大厦发生的受伤事故,要填写《客户紧急情况处理登记表》,如:发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法,并且加上防止事故再发生的建议和设想。
6]客户死亡
如有客户死亡事件发生,绝对不要惊动其他的客户,应即告知管理中心物业总经理、物业部和保安部,客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。
7]停电
停电发生时,应立即通知客服经理、工程部经理查清原因,如果涉及的范围只在大厦内部,请工程部迅速抢修;如果是大厦以及周围区域都有停电现象,应配合工程部,立即与地区供电部门联系,问清停电的原故及何时能恢复正常,并及时向客户做好解释和善后工作。
8]火警
火警发生时,首先在沉着镇静,并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序,积极配合保安、工程等部门做好危险区域的客户撤离,疏散和维持秩序等工作。
3紧急情况处理登记表填写规定
A.发生重大事故/事件,或接到客户投诉,当所发生的事件对管理公司或**国际中心的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时,保安当值人员对所发生情况做好详细记录,并视事件的严重程度,选择立即或稍后以当面/电话方式上报保安主管、客服经理及物业总经理。
B.记录一般事件或非紧急事件的《紧急情况处理登记表》需在24小时之内上报物业总经理,记录重大事件的《紧急情况处理登记表》必须于12小时之内当面上报物业总经理;全部紧急情况处理登记表必须于1个工作日内将报客服经理批示后上报物业总经理。
C.物业部前台的电脑专门建立一个名称为"紧急情况处理登记表"的文件夹,专门用以保存管理中心全部的紧急情况处理登记表。
D.对于设施、设备、物品损坏等使**国际中心或管理公司蒙受经济损失的特殊事件,保安当值人员必须进行拍照存档,以便于向保险公司报险或启用法律程序。
E.所有《紧急情况处理登记表》规定有统一的书面格式,当需要手写《紧急情况处理登记表》时,请在复印好的《紧急情况处理登记表》纸上填写(所有手写的紧急情况处理登记表,均需要由次日的物业助理在电脑中打印出电子版本以便存档)。
F.所有《紧急情况处理登记表》均要求在《紧急情况处理登记表》上作详细登记,《紧急情况处理登记表登记表》保存在物业部客服助理处,以便随时掌握最新的《紧急情况处理登记表》状况。
4停电紧急情况处理规定
A.停电发生
1]保持冷静
2]及时通知中央控制室、工程部经理或主管查明原因,并采取补救措施。
B.回答客户询问
1]向客户致歉,并解释此事正在调查和处理之中,我们将保持与客户的联系。
2]询问要求帮助的客户是否需要手电,并记录其单元号。
C.采取措施
1]及时通知保安主管、物业总经理、客服经理、工程部经理,将大厦重要部位及出1口严加保护、以防不测。
2]向被围在电梯内的客户亲自道歉。
D.联络
1]保持与工程部和保安部的联系。
2]对举行活动的区域,及时与组织者联系。
3]不断将最新消息报告管理中心负责人。
E.准备工具
大物业助理手持对讲机及存放一只
手电筒。
5紧急情况处理规定
A.紧急情况(如火灾,跑水,爆炸等)
1]保持冷静。
2]电话通知物业总经理、客服部经理、工程部经理、保安部经理。
B.回答客户询问
告诉客户"此事正在调查或处理之中,请客户在单元内等候,我们将保持与客户的联系。"并对客户给与安慰。
C.记录
随时记录事件进展情况,以便查询。
D.联络
1]保持与保安部和工程部的联系,以便了解事件进展状况。
2]尽可能不要远离岗位,以便与各部门及时保持联系。若必须要离开现场,带好对讲机。
E.采取措施
接到管理中心疏散指令后,安排各部门员工帮助客户疏散。在疏散时,要沉着冷静,耐心解答客户的提问。
篇2：某餐饮企业突发事件处理手册
一、突然停电、停水,如何营运遇到店内突然停电、停水,处理步骤如下:1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位,了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系,了解停电、停水的原因,例如停电了,应与电力局或是房东联系,了解停电区域。如果只是我店所在楼停电,可找房解决。如是电力局的原因,整个区域停电,应了解什么时候来电。3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系,遇停电时,即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后,尽量保证营业,不能完成的工作可与相邻分店联系,请求帮助,例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明,如一时无法供电,可缩小营业区域,及时在营业区内点上蜡烛,照常接待。厨房可压缩出品,尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃),无法营业时应及时停止进客。遇突然停水后,马上联系相关单位询问供水时间,及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位,提供用水,也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水,以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具,可尽量使用一次性餐具。另外,也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢,备好水冲厕所并安排专人负责,洗手池要备好专用水洗手。二、突然局部起火,该如何营运遇到店内局部起火,应根据实际情况,具体问题具体解决,处理步骤如下:1、遇到厨房内起火,在场人员应用灭火器材进行灭火,如火势较大,自己无法控制,及时拨打119报警。2、遇柴油灶起火,应立即关掉油阀,并用灭火器灭火。3、遇到餐厅内起火,应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火,应及时关闭煤气阀并推离客人身边,及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客,同时组织灭火。如火势较大,本店员工无法扑灭,马上拨打119报警。4、如局部小火灾,应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重,必须当时电话上报公司上级部门,事后将事件经过书面上报。三、突然出现大面积殆工,如何营运遇到本单位突然出现大批的员工殆工,处理步骤如下:1、组织其他员工加班,顶替殆工员工的工作。2、及时向上级部门汇报,从其他店抽调人手补充。3、主动了解殆工原因。4、寻求解决办法。5、如自己解决有困难,及时与上级领导联系,以求帮助。四、突然发生斗殴事件,如何营运遇到店内发生打架斗殴事件,处理步骤如下:1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件,应视情况疏导旁边其他顾客,将旁边的顾客引导到其他区域消费,尽量保留单据,让顾客买单。如因当时情况特殊,造成顾客未买单,由店经理负责处理并申报。3、与此同时,及时拨打110报警,并保护好现场,交110处理。4、向上级部门报告。五、突然遇卫生、消防等部门来检查,该如何营运遇到卫生、消防部门来突然检查,处理步骤如下:1、由一名管理人员做好接待工作,尽量安置在餐厅就坐,争取时间。2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理,例如遇高峰期时,厨房比较乱,应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜,清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查,尽量将餐具用开水烫过后交其检查。4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。六、快餐店突然接到上百份外送单,该如何营运1、突然接到百份以上的外送订单,须第一时间通知店内负责人,负责人须了解顾客订单的标准及要求,并留下对方联系号码,告知在最短的时间内予以答复。2、店负责人召集厨房负责人踫头,了解原料情况,①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下,即要求厨房组织专人切配、专人烹炒,并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档,征询厨师长及主要供应商意见,如立即进货,是否能保证正常开餐与订单均不影响,如得到肯定答复,立即安排厨房开单,并通知仓库叫供应商送货,同时安排专人切配、专人烹炒。3、通知预定方,接受预定,并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取,如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具;如对方来取,即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。4、组织专人负责打包工作,并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。5、安排完以上工作后,不断检查货源到位、厨房烹炒,专人打包,外送等环节,确定各环节不出纰漏。七、开餐前,突然接到大单宴会如何营运1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准,同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位,是否能满足对方的预定。2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商(或保持电话联系)踫头。3、店负责人根据客人订单标准,征询厨师长是否有足够的原料供应,如原料不足,立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定,立即通知预定方接收预定,并收取预定金。4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒,同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展,并提出相应的要求。6、店负责组织人员负责接待顾客用餐,检查、督促,确保顾客就餐满意。八、开餐前,突然接到VIP(政府高级管员、知名人士、社会名流等)前来用餐如何营运1、首先店负责人检查当天预定情况,预留出最好的包厢。2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐,并接收领导指示。3、组织厨师长开菜单,同时征询客人的意见及建议。4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制,并提出装盘要求。5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。6、在就餐过程中,店负责人要不断的巡视服务,并随时提出要求,同时听取客人的意见及建议。7、就餐完毕后,店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运1、店负责人接到顾客中毒事件,应立即向顾客了解,就餐时间及消费的品种。2、要顾客出示医院诊断书,店负责人亲自过目诊断书的内容。3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法,并征询顾客的意见,如顾客提出赔偿要求,须立即告知顾客公司将会有满意的答复。4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测,同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时,与顾客取得联系,并将检测的结果告诉顾客,并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因,将情况向公司领导汇报,并与顾客联系协商解决方案。十、突然接时防疫站通知,本店有食物中毒事件如何营运1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报,请求指示。2、同时请防疫站部门领导出面协调,内部处理。3、与新闻媒介朋友取得联系,落实此事件是否已到达媒体,使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。4、同时店负责人进行内部调查,给责任人予以处理。5、在事件处理过程中与公司领导保持联系,及时汇报处理情况,同时使用合理公关手段,令此事件局限于小的范围内,不传播到外界。6、告知员工,特别是一线员工,此事件纯属无中生有,乃同行散布谣言所至,如有顾客问起做此回答。十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报,并听取公司领导的指示。2、告知员工,特别是一线员工,此事件子无虚有,是同行散布谣言、报复所至,如有顾客问起做此回答。3、店负责人立即与当事人联系,代表公司至以诚致歉意,并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。4、专程登门拜访媒体负责人,恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题,为企业避免负面影响。店负责人平常应与媒介保持良好的关系,建立巩固的友谊关系,欢迎骨干工作人员常来就餐,指导工作,避免被媒体曝光。
篇3：物业管理手册－突发事件及异常情况处理程序
物业管理手册:突发事件及异常情况处理程序
1、目的
采取迅速、有效的措施处理紧急事件,控制事态发展。
2、适用范围
适用于管辖区内各种紧急事件的处理。
3、职责
3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。
3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。
3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。
3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。
4、程序
4.1匪警的处理程序
4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时,要切实履行公共秩序管理职责,迅速制止犯罪。
4.1.2凡持有对讲机的礼兵(除门卫外)在听到求援信号后,应立即前往案发现场,门卫礼兵要严格控制外出人员,并及时向领导汇报。
4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时,一人又制止不了,首先要一边监视,一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征,若使用有交通工具,要记下颜色,车型及交通牌号,迅速向门卫和领导汇报,并及时拨110报警。
4.1.4保护好现场,在公安机关未到达前任何人不准破坏现场,应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。
4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人,对提供的情况要做好记录,对失物要清点数量、特征及物品价值。
4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物,应立即通知公安机关提取,同时指定专人看护。
4.1.7在现场发现有人受伤,要立即通知120或送往就近医院抢救,同时报告公安机关和
公司领导及受害人家属。
4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告,上报公司领导及公安机关。
4.2火警处理程序
4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后,应迅速集合携带灭火器材,跑步到达现场,根据火势采取扑灭措施,同时向119和公司领导报告。
4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒,维持秩序,严禁无关人员进入及坏人混入打劫。
4.2.3所有员工(固定岗除外)听到火警信号后,应主动前往现场,按照领导的分工,各司其职。如现场住户家有人,应本着“先人员,后财产”的原则进行抢救。
4.2.4抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。
4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。
4.3设施设备突发事故的处理程序
4.3.1值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后,迅速通知维修人员赶赴现场抢修,并记录在《维修任务单》。
4.3.2当发生较大的停电事故时,如属管辖区供电事故,值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修,并记录在《维修任务单》;如属供电局事故,应迅速通知供电局抢修,并向业主做好解释工作。
4.4电梯困人的处理程序
4.4.1当接到电梯困人的情况时,应立即通知电梯维修人员赶赴现场,采取应急措施,防止危险情况发生,并记录在《维修任务单》。
4.4.2人员解困后,维修人员应认真分析原因,采取相应的预防纠正措施。
4.5交通事故的处理程序
对管辖区内发生的交通事故,引起人员或财产损失的情况时,相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施,维护现场、抢救伤员,并报告相关领导采取进一步措施。
5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。
6、相关记录
6.1《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001
篇4：Z酒店餐饮突发事件处理手册
一、突然停电、停水,如何营运
遇到店内突然停电、停水,处理步骤如下:
1、及时汇报上级部门。
2、联系相关单位,了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系,了解停电、停水的原因,例如停电了,应与电力局或是房东联系,了解停电区域。如果只是我店所在楼停电,可找房解决。如是电力局的原因,整个区域停电,应了解什么时候来电。
3、寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系,遇停电时,即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后,尽量保证营业,不能完成的工作可与相邻分店联系,请求帮助,例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明,如一时无法供电,可缩小营业区域,及时在营业区内点上蜡烛,照常接待。厨房可压缩出品,尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃),无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后,马上联系相关单位询问供水时间,及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位,提供用水,也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水,以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具,可尽量使用一次性餐具。另外,也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢,备好水冲厕所并安排专人负责,洗手池要备好专用水洗手。
二、突然局部起火,该如何营运
遇到店内局部起火,应根据实际情况,具体问题具体解决,处理步骤如下:
1、遇到厨房内起火,在场人员应用灭火器材进行灭火,如火势较大,自己无法控制,及时拨打119报警。
2、遇柴油灶起火,应立即关掉油阀,并用灭火器灭火。
3、遇到餐厅内起火,应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火,应及时关闭煤气阀并推离客人身边,及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客,同时组织灭火。如火势较大,本店员工无法扑灭,马上拨打119报警。
4、如局部小火灾,应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重,必须当时电话上报公司上级部门,事后将事件经过书面上报。
三、突然出现大面积殆工,如何营运
遇到本单位突然出现大批的员工殆工,处理步骤如下:
1、组织其他员工加班,顶替殆工员工的工作。
2、及时向上级部门汇报,从其他店抽调人手补充。
3、主动了解殆工原因。
4、寻求解决办法。
5、如自己解决有困难,及时与上级领导联系,以求帮助。
四、突然发生斗殴事件,如何营运
遇到店内发生打架斗殴事件,处理步骤如下:
1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件,应视情况疏导旁边其他顾客,将旁边的顾客引导到其他区域消费,尽量保留单据,让顾客买单。如因当时情况特殊,造成顾客未买单,由店经理负责处理并申报。
3、与此同时,及时拨打110报警,并保护好现场,交110处理。
4、向上级部门报告。
五、突然遇卫生、消防等部门来检查,该如何营运
遇到卫生、消防部门来突然检查,处理步骤如下:
1、由一名管理人员做好接待工作,尽量安置在餐厅就坐,争取时间。
2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理,例如遇高峰期时,厨房比较乱,应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜,清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。
3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查,尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。
六、快餐店突然接到上百份外送单,该如何营运
1、突然接到百份以上的外送订单,须第一时间通知店内负责人,负责人须了解顾客订单的标准及要求,并留下对方联系号码,告知在最短的时间内予以答复。
2、店负责人召集厨房负责人踫头,了解原料情况,①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下,即要求厨房组织专人切配、专人烹炒,并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档,征询厨师长及主要供应商意见,如立即进货,是否能保证正常开餐与订单均不影响,如得到肯定答复,立即安排厨房开单,并通知仓库叫供应商送货,同时安排专人切配、专人烹炒。
3、通知预定方,接受预定,并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取,如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具;如对方来取,即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。
4、组织专人负责打包工作,并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。
5、安排完以上工作后,不断检查货源到位、厨房烹炒,专人打包,外送等环节,确定各环节不出纰漏。
七、开餐前,突然接到大单宴会如何营运
1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准,同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位,是否能满足对方的预定。
2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商(或保持电话联系)踫头。
3、店负责人根据客人订单标准,征询厨师长是否有足够的原料供应,如原料不足,立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定,立即通知预定方接收预定,并收取预定金。
4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒,同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。
5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展,并提出相应的要求。
6、店负责组织人员负责接待顾客用餐,检查、督促,确保顾客就餐满意。
八、开餐前,突然接到VIP(政府高级管员、知名人士、社会名流等)前来用餐如何营运
1、首先店负责人检查当天预定情况,预留出最好的包厢。
2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐,并接收领导指示。
3、组织厨师长开菜单,同时征询客人的意见及建议。
4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制,并提出装盘要求。
5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。
6、在就餐过程中,店负责人要不断的巡视服务,并随时提出要求,同时听取客人的意见及建议。
7、就餐完毕后,店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。
九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运
1、店负责人接到顾客中毒事件,应立即向顾客了解,就餐时间及消费的品种。
2、要顾客出示医院诊断书,店负责人亲自过目诊断书的内容。
3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法,并征询顾客的意见,如顾客提出赔偿要求,须立即告知顾客公司将会有满意的答复。
4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测,同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。
5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时,与顾客取得联系,并将检测的结果告诉顾客,并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因,将情况向公司领导汇报,并与顾客联系协商解决方案。
十、突然接时防疫站通知,本店有食物中毒事件如何营运
1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报,请求指示。
2、同时请防疫站部门领导出面协调,内部处理。
3、与新闻媒介朋友取得联系,落实此事件是否已到达媒体,使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。
4、同时店负责人进行内部调查,给责任人予以处理。
5、在事件处理过程中与公司领导保持联系,及时汇报处理情况,同时使用合理公关手段,令此事件局限于小的范围内,不传播到外界。
6、告知员工,特别是一线员工,此事件纯属无中生有,乃同行散布谣言所至,如有顾客问起做此回答。
十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运
1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报,并听取公司领导的指示。
2、告知员工,特别是一线员工,此事件子无虚有,是同行散布谣言、报复所至,如有顾客问起做此回答。
3、店负责人立即与当事人联系,代表公司至以诚致歉意,并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。
4、专程登门拜访媒体负责人,恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题,为企业避免负面影响。
店负责人平常应与媒介保持良好的关系,建立巩固的友谊关系,欢迎骨干工作人员常来就餐,指导工作,避免被媒体曝光。
救助站制度
篇5：某酒店突发事件处理手册
一、住店客人丢失财物的处理
(一)保安部接到报案后,由保安部经理派人或由保安主管(夜间)迅速赶到大堂副理处。
1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。
3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。
4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部要立即报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
(二)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。
1、到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照。
2、认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3、如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。
(三)做好访问笔录
1、首先查验失主证件是否与持件人一致,然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。
2、详细记录以下情况:
(1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的,来店、离店日期和具体时间,去向等。
(2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间。
(3)丢失物品的准确地点、位置。
(4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。
(5)丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
(6)失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
(四)对现场进行仔细检查,对床上床下,衣柜里外;床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
(五)进行调查和处理
1、对案件涉及人员进行谈话,调果了解案发时的情况
(2)接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况。
(3)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2、对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回;涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。
3、通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚准确无误。
4、调查处理时,要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。
5、拿出处理意见,经领导批准后执行。
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