服务动作规范标准

篇2：J酒店客人送餐服务规范

酒店客人送餐服务规范

(1)送餐设备与用品

送餐部配订餐电、餐茶用品陈列柜、送餐车辆。订餐电话完好畅通,无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全、完好,清洁卫生,摆放整齐。餐车质量优良,无损坏,可向不同方向移动,支架折叠灵巧,内备金属网状夹层和固体酒精,保温性能良好,清洁卫生。各种餐具每餐消毒,保管陈列有防尘措施。整个送餐部环境整洁美观,设备用品摆放整齐规范,取用方便,能够随时随时保证送餐服务需要。无任何不洁、污染现象发生。

(2)客房菜单与订餐

酒店客房配订餐菜单,早餐、正餐菜单齐全。菜单设计美观,质地优良,无污迹、涂改、破损现象发生。早餐菜单花色品种不少于15种,正餐菜单品种不少于20种,能够满足客人选择需要,客人订餐,电话铃响3声内接听。订餐客人多时,向客人表示歉意,请客人稍候。接听电话热情、礼貌,语音清晰、和蔼。熟记菜单内容、菜点名称与价格,报价准确无误。订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚,复述告知客人,得到确认,对客人预订蛋类牛排等需掌握烹制时间及火候的食品,询问清楚。需要延长准备时间的食品,告诉客人大致时间。所有客房预餐做到接听清楚、预订准确,无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生。

(1)备餐服务与时间

客人订餐后,送餐单转交厨房快速、准确,按客人要求的送餐前,服务备好餐车托盘、用品,准备好饮料,检查餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送人客房,午餐不超过30分钟,晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。

(4)送餐服务

送餐员送餐时走工作电梯,抵达用餐客人房间,轻敲房门自报身份,经客人允许后进入房间,若房内无人,则在门外等候。进门后,向客人致意问好,称呼客人姓名。按客人要求,食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐,并主动征求客人是否要增加其他食品或饮料,贵客订餐,送餐时掌握接待规格和客人生活习惯,特别照顾。服务细致、周到,针对性强。客人有舒适感。亲切感。

(5)结账挂账服务

客人用餐,告知客人收回空盘和餐具的大致时间。客人用餐小时左右,送餐员到客房收盘和结帐。账单准备及时,账目清楚、准确。结账使用账单夹,双手呈递客人,请客人过目付款。现金结账,当面点清;挂账签收。手续规范。结账后收盘收碗、清理客人用餐台面卫生快速、轻稳、无声响,服务规范。最后告别客人,向客人表示感谢,语言亲切。回到送餐部后,交接账款手续规范。

篇3：J酒店员工服务意识要求

酒店员工服务意识要求

一、服务的认识和意识

1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识

顾客至上体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务需求,及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤,不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这样机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。

二、正确看待服务和清洁工作,要有乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事,人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动而影响服务质量。服务员必须认识到服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客,正所谓人人为我,我为人人。服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作,要求很高。员工除了要具备一定的知识和技巧,还要具备心理学知识和语言技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满足客人多层次的需求,造成顾客不满。因此,服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养,使酒店设备得到正确使用,合理折旧,延长设备的使用寿命,降低成本,增加效益。说明了清洁工作的员工很重要。

酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,认识到这一点,我们的员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。

三、服务工作可实现多方面的需求

一方面有了一定的收人,满足自己的基本需要,另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道,积累工作经验,培养人际关系,开拓视野,丰富知识,增长才干,为今后的发展奠定了基础,所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。

四、严格要求自己,努力做好服务工作

1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工,酒店的一分子,在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表酒店,代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损,要通过我的优质服务,让客人赞美酒店。

2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准,针对客人需求提供服务。(1)为顾客服务,讲究礼节、礼貌,遵守职业道德规范。(2)要灵活处理发生的问题。自己不能处理的,要报告上一级领导处理。要认识到,酒店服务没小事,一些看来不重要的事,可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此,我们必须采取认真的态度,把每一件事做好。

3、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作,客人要求服务时,不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重,友好相处,互相帮助,相互配合,团结协作。

4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转,确保优质服务的。

5、做到爱一行、干一行、专一行。首先,要坚持在岗位上学习,研究各类顾客的特点,总结服务规律,并学习其他员工的经验,提高服务水平。其次,要坚持在业余时间学习,不断学习理论丰富自己,提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。

6、自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品"I0-1=0"的道理。要通过自己的一言一行,一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,不说不做任何对酒店不利的话和事,把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。

篇4：前厅服务检查细则规范

前厅服务检查细则

1.服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目,营业时间。

2.是否熟悉本城市的交通情况。

3.是否熟悉掌握服务程序、规范。

4.是否能与饭店内其他业务环节密切配合。

5.是否有接待工作脱节的现象。

6.是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。

7.预定服务是否能做得准确、细致。

8.在接待方面,了解入住客人的名单。

9.是否认真填写住宿登记表、行李单,换房通知书。

10.是否良好地执行仪表仪容行为准则,不聊天、说笑。

11.是否了解客房全部情况,包括客房方位、朝向等级,主要设备及房租,一见房号,就知道客房的形象。

12.是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。

13.是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。

14.在处理客人投诉时,是否在认真的听取,是否有辩解、争论、反驳的现象。

15.接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。

16.是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。

17.门僮站位时是否规范、正确,并使用礼貌用语。

18.门僮是否与保安人员相互配合,密切合作,并注意可疑者的出入动向。

19.门僮是否将车引导到客人容易下车的位置,开门时,是否用手挡住车门上沿,是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。

20.对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人,是否主动告诉客人和司机停车位置。

21.是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。

篇5：5S服务标准规范

5S服务标准l

Smile……………………………….微笑

Standardi*ation……………………规范

Speed……………………………….及时

Speciality……………………………个性

Satisfaction…………………………满意

把为顾客创造价值是我门永恒的追求作为企业的经营指导思想,追求最完美的服务作为企业精神,将顾客的心理感知作为服务的质量标准,给顾客最大限度的方便和满足就是最好的服务,这就诞生了5S服务标准。

1.微笑服务:Smile

真诚、热情,用情感与客人交融。如:员工在服务的工作过程中必须时刻面带微笑;微笑要发自内心,要有亲和力,以露出牙齿为标准。

2.规范服务:Standardi*ation

从专业化的角度制定了各种作业文件,对每个服务动作及语言都规定了明确的标准。如:形体规范(站姿、坐姿、蹲姿,走姿),规范的斟酒、上菜、打手势,礼貌、规范而富有个性化的服务语言等。

3.及时服务:Speed

对服务提供的最佳时机做出相应规定,力求客人有需求还未提出时,即可感知,并提供服务。做客人之所需甚至是做客人之所想.如:按客人要求把握上菜的节奏;客人拿出烟时立即为其点上;客人用过的香巾立即更换等。

4.个性服务:Speciality

针对不同客人不同的需求,创造性的提供相应的服务。

如:为醉酒的客人提供醒三七堂养生健肝茶;为感冒的客人提供姜汤;为嗓子疼的客人提供梨汁,免费为客人购买餐中所需物品;为会员客户提供专用私房菜;VIP总统套房第一次香巾为专用消毒擦脸巾等。

5.满意服务:Satisfaction

倡导两个在,当不需要服务时感觉自由自在;当需要服务时服务无处不在。

在无声服务和有声服务两者的合理运用,让客人时刻感受到服务恰到好处。

站在顾客需求的角度设计服务项目。如:不收包厢费、开瓶费,限制客人点菜数量,菜凉了帮客人重新加热。