餐饮部服务员工作标准规范

篇2：餐厅服务员行为准则

一?服务员心态

1、?与客人打交道的法则?法则一:客人总是对的。?法则二:如果客人不对,请重读法则一?2、?具备三心:平常心:具备平常的心态来对待服务事业,我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客,同时,我们也要以平常心来对待我们的同事包容心:接纳不同的意见,包容相异的想法?“认同别人更容易肯定自己”,谁都有犯错误的时候,也都有灵光一现的时候,所以要学会包容别人,不能因为与别人暂时的意见不合,影响到交流,有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心,就能全方位的考虑问题,避免走入误区。是人就有犯错,顾客犯错我们包容他(她)们的错,以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错,我们给予包容,给予正确的指引,包容的同时,给予帮助。同理心:同理心,就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。??又叫做换位思考、神入、移情、共情,即透过自己对自己的认识,来认识他人。??即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。?3、?凡属于应该顾客做出决定的事情,顾客怎么说都是“对的”,因为他(她)是顾客我们要做他(她)生意?4、?在不能断定顾客是否“不对”的时候,先假设顾客是“对的”,当顾客的行为有可能做“好,坏”两种不同的解释时,先按好的可能性做出反应。?5、?服务员只能对顾客说:“是”,而不能对顾客说:“不”,要学会“反话正说”。如:第一种说法:对不起,你的点心还没有蒸熟第二种说法:请稍等,你的点心随后就到?6、?当顾客情绪激动时,我们①
?通常采用“先接受下来——再说”的方式,即“是、是、是,但是……”②
?你是顾客,我市服务员,此时此地,我是不可能与你平起平坐的,如果你骂我一句,我也骂你一句,虽然是“一比一”,到头来吃亏的还是我,这个道理,我是不会忘记的。③
?我知道你是故意来找茬的,你的办法就是激怒我,等待我还击,我一还击,你就有大脑一场的借口,就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空,所以我不会还击。④
?你无理又无礼,这是你的问题,不是我的问题,我犯不着因为你的问题而生气,不管你是谁,只要你还是客人,我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底,我就立于不败之地?7、?凡是涉及顾客放心不放心,满意不满意的问题,重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”,而是在于怎么去做,才能让顾客放心;怎么去做,才能让顾客满意,能让顾客放心、满意才是对的,不能让顾客放心、满意,就是不对的。?8、?烫到顾客事件或者其它事件,要以积极主动的方式处理问题,保持冷静和彬彬有礼的态度,千万记住,处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果,要设身处地的为顾客着想。?9、?与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”,“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”10、?良好的同事关系是树立店面形象,提高管理的重要因素。①?常与别人打招呼,称呼对方的名字:“王双,早上好!”“杨静,请你过来一下,好吗”②?常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟,请帮我给3号台送下可乐,谢谢!”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外,还可以做一种信号,表示已经收到某个信息。③?提出请求而不是发出指示。“唐丽云,麻烦请把冰箱的小吃加满好吗”二服务员行为准则一、?服务员专业素质指:工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神二、?服务员神情姿态要求:?充满活力,满面春风,聚精会神,满腔热情,言语亲切,工作投入,动作利索,主动周到;忌讳:面色阴沉,无精打采,心不在焉三、?服务员基本要求1、?守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识2、?仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌,做到请字当头,谢字结尾;3、?时刻开动脑筋,向周围的变化挑战,克服困难,有创新意识;4、?严格要求自己:恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神5、?能正确迅速地完成制定的工作,保持工作环境清洁,当天的工作当天完成;6、?诚实地工作,诚实地对待每一位顾客;7、?严格遵守餐厅规章制度,服从上司安排的工作。8、?同事之间关系融洽,与同事相处守信用,共同合作,虚心请教,努力使自己成为别人信赖的人。9、?助人为乐,时刻关注顾客,满足他(她)们的进餐需求?

篇3：5S服务标准规范

5S服务标准l

Smile……………………………….微笑

Standardi*ation……………………规范

Speed……………………………….及时

Speciality……………………………个性

Satisfaction…………………………满意

把为顾客创造价值是我门永恒的追求作为企业的经营指导思想,追求最完美的服务作为企业精神,将顾客的心理感知作为服务的质量标准,给顾客最大限度的方便和满足就是最好的服务,这就诞生了5S服务标准。

1.微笑服务:Smile

真诚、热情,用情感与客人交融。如:员工在服务的工作过程中必须时刻面带微笑;微笑要发自内心,要有亲和力,以露出牙齿为标准。

2.规范服务:Standardi*ation

从专业化的角度制定了各种作业文件,对每个服务动作及语言都规定了明确的标准。如:形体规范(站姿、坐姿、蹲姿,走姿),规范的斟酒、上菜、打手势,礼貌、规范而富有个性化的服务语言等。

3.及时服务:Speed

对服务提供的最佳时机做出相应规定,力求客人有需求还未提出时,即可感知,并提供服务。做客人之所需甚至是做客人之所想.如:按客人要求把握上菜的节奏;客人拿出烟时立即为其点上;客人用过的香巾立即更换等。

4.个性服务:Speciality

针对不同客人不同的需求,创造性的提供相应的服务。

如:为醉酒的客人提供醒三七堂养生健肝茶;为感冒的客人提供姜汤;为嗓子疼的客人提供梨汁,免费为客人购买餐中所需物品;为会员客户提供专用私房菜;VIP总统套房第一次香巾为专用消毒擦脸巾等。

5.满意服务:Satisfaction

倡导两个在,当不需要服务时感觉自由自在;当需要服务时服务无处不在。

在无声服务和有声服务两者的合理运用,让客人时刻感受到服务恰到好处。

站在顾客需求的角度设计服务项目。如:不收包厢费、开瓶费,限制客人点菜数量,菜凉了帮客人重新加热。

篇4：中餐酒水服务标准规范

1、点酒水(包括饮料,下同)或推荐酒水服务员或酒水员按《酒水点单程序与关键问题》完成酒水点单或推荐酒水、下酒水单等工作。2、取酒水(1)服务员或酒水员到吧台按客人的《酒水单》领取酒水。(2)如客人点的是白葡萄酒,需在冰桶内放上碎冰,将瓶酒放入冰桶,最佳温度9℃,酒牌朝上,冰桶边架放置在主人右后边。(3)如客人点的是红葡萄酒,将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中,最佳温度20℃,酒牌朝上,使客人可以看清。(4)如客人点的是普通酒水,可用托盘进行取运,即在托盘中摆放酒水。摆放时,应根据客人座次顺序摆放,第一客人的酒水放在托盘远离身体侧,主人的酒水放在托盘里侧。(5)取酒水的时间不得超过分钟。3、服务酒水(1)摆放酒水、饮料杯:客人餐具前的酒杯、饮料杯的摆放要从大到小,放在客人便于拿放的位置。(2)开启酒瓶、饮料罐:开启有气体的酒和罐装饮料时,切忌正对着客人。(3)斟酒程序如下表所示。斟酒程序程序名称操作标准1、向客人示酒取来客人选定的酒,在客人桌边用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上呈45°角,酒牌对着客人向客人示酒2、开酒(1)用准备好的开酒刀切开瓶酒封口,揭去封口顶部(2)用毛巾清洁瓶口,插入酒钻,转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞(3)轻轻松动酒钻,拔出瓶塞,此时不得转动或摇动酒瓶3、请客人检查确认酒塞出瓶后,应放在骨碟上,呈送至客人面前,请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致,经客人确认没有问题后,才可斟酒4、请客人事先品尝先用餐巾擦净瓶口和瓶身,并在主人杯中倒2厘米深的酒,并帮助轻轻晃动一下酒杯后,请客人尝酒时说:请您先品尝一下,好吗5、斟酒右手握住酒瓶,左手拿餐巾或托盘,右脚跨前踏在两椅之间,举瓶高低适当;倒完酒后,把瓶子往右转动,防止滴淌杯外6、斟添斟酒后,要注意观察,发现客人杯中的酒剩1/3时,应及时斟添(4)斟酒应注意的规范。①斟酒时,服务员应站在客人身后右侧,左手托盘或拿餐巾,右手持瓶,使酒标朝外进行操作,所有酒水服务都应从客人右边进行,不可左右开弓。②斟酒应从主宾开始,按顺时针方向绕台进行,在倒酒前应注意一下,如客人不需要则予以调换;宾客如带女士一同进餐,应先给女士斟酒。③斟酒时,瓶口不可靠到酒杯,但也不宜过高,过高会容易溅出杯外。④瓶内酒越少,出口的速度越快,因此要掌握好酒瓶的倾斜度。⑤斟啤酒等发泡酒,因泡沫较多,倒的速度应慢些或让酒沿着杯壁流下,但斟酒时不可用手拿杯。⑥斟红酒或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1~2厘米,斟完后将瓶口提高3厘米并旋45°后抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下。斟酒完毕,应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。⑦斟酒时不可太满,烈性酒盛3/4杯,红酒2/3杯即或。拿杯时,手不要触摸杯口。⑧未斟完的酒水,应将酒瓶放在工作台上,如客人要求自己倒酒,可以根椐客人指定的位置摆放。

篇5：D酒店服务员行为规范

要求一、仪容仪表

男员工

1、头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

2、面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

3、手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

4、服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

6、袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味

7、饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损.

女员工

1、头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色

2、面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

3、手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

4、服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

6、长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

7、饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

9、化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

仪态

站姿:

1、身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。

2、在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

坐姿:

1、身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2、坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

行态:

1、走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;

2、男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;

3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;

4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

5、走路*右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

6、同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;

7、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;

8、客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;

9、非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;

手姿:

1、为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

3、谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;

4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

5、切忌以手指或笔尖直接指向客人

点头与鞠躬

1、当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

2、当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别

举止

1、迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;

2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3、不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4、保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5、走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;

6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7、不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;

8、在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;

9、不得在客人面前经常看表;

10、正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;