微笑服务标准规范
服务人员微笑服务内容:
1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住忍一时风平浪静,退一步海阔天空。
4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:见到你我很高兴,愿意为你服务。
微笑服务的标准:
(一)面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的工业化标准,必须在营业员和顾客面对面3米左右能见度内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(二)眼睛眼神标准:
1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现三个度:
(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;
(2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;
(3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。
(三)声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;
2、语调平和,语音厚重温和;
3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;
4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
2009年6月20日
微笑包含三方面标准:
(一)面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大;
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;
3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(二)眼睛眼神标准:
1、面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视司乘人员,不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现三个度:
(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;
(2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;
(3)眼神的交流度:迎着司乘人员的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与司乘人员间的距离。
(三)声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;
2、语调平和,语音厚重温和;
3、控制音量适中,让司乘人员听得清楚,但声音不能过大;
4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢.
篇2：酒店包房服务员工作流程
包房服务员工作流程
一、每天18:50—19:00准时参加班前例会
1、按要求着装、化妆,整理好个人仪容仪表;
2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、手表、日记本、夹子、手写单等)
3、认真听从会议内容及工作安排,并做好记录及时交纳罚单。
二、19:00—20:00班前准备工作
1、把自己所负责包房的抽风打开,空调调至适当温度,灯光调至迎客状态;
2、搞卫生范围:地面、台面、音响、电脑、电视机、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、房
门等;
3、洗手间卫生:洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋,马桶无污渍,墙边、镜
子擦干净,纸巾洗手液放好;
4、及时到PA部去领取营业用具(杯、分酒器等);
5、按要求摆台、台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成
图案状;
6、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求,用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光
是否能正常运作,如有发现问题及时上报经理跟进处理。
三、20:00—营业结束
(一)礼貌热情迎宾
1、按规定站位,注意仪容仪表,精神状态;
2、迎接客人:“晚上好,欢迎光临火奴噜。”
3、迅速打开房门,请客人入坐:“先生/小姐,里面请”然后轻轻关上房门。
(二)客人入坐开房卡后服务
1、客人入坐后,服务员开始2分钟服务(开电视将灯光调至到客状态)到礼貌茶(如果房
间有看房DJ,由看房DJ完成)等咨客确认开房卡
2、开电视要以姓氏尊称客人:“请问**先生/**小姐,您是看电视还是听音乐。”如果客
人要看电视要问客人喜欢看哪个频道,如果是听音乐,要问客人喜欢听什么音乐,调好
后问客人:“请问**先生/**小姐,音量合适吗”(如果有看房DJ,由看房DJ完成);
3、填好房间工作报告、消费卡上开台。
4、送开房物品时,敲门:“对不起,打扰一下,不好意思,让您久等了。”“请问生果和小食
可以打开吗“得到客人同意后,打开“请慢用”做请的手势。(如果房间有看房DJ由看房DJ到开房水,服务员打开生果、小食同步进行)。
5、介绍酒水(半跪式):“这是我们公司的酒水牌(酒水牌务必打开),请问先生/小姐,您今晚要喝点什么酒水(由高价至低价)(如果有看房DJ由看房DJ完成,点好单后转达给服务员,由服务员完成下卡)。
6、等客人点完酒水,要重复打单,并询问客人是混饮或净饮:“请稍等,马上为您送上”退后3步鞠躬。如果客人所点的出品公司没有,应礼貌向客人推销其它出品,电脑点单。(如果有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助其服务。)
7、接到看房DJ的点单内容,及时在消费卡上下卡。
8、根据客人所点酒水的不同,准备好相应的杯具及器具收拾台面,将不用的杯具收回、将台面清理为营业状态(啤酒:准备洛杯。红酒:准备红酒杯、卡拉壶、冰块。烈酒:准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐,并根据不同的喝法采取不同的服务。(房间有看房DJ由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助其服务。)
9、到出品部拿来出品到房,进门时敲门:“对不起,打扰一下。”上酒时(请客人验酒)“不好意思,让您久等!这是您点的**酒,请问现在可以打开吗”“请问您是喝浓一点还是淡一点呢”如果客人要浓一点,一般调七分或八分满,如果客人要淡一点调五分。调好酒后先倒一点让主客品尝:“您觉得这个口味合适您吗替客人倒酒(如果房间有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助看房DJ完成服务)服务完毕:“您所点的东西已上齐,请问您还有什么需要吗有什么需要请尽管吩咐,我就在门口。”后退三步鞠躬,“祝您玩的开心!”适时将房间灯光调至消费状态。
10、收取坐台DJ工作证,帮助她们填好工作报告。
11、监督跟房人是否开卡5分钟内倒,订房人是否10分钟内到,如果没有1分钟内打电话到咨客台说明情况。
篇3：酒店服务标准规范
形象品质微笑快捷愉快的心情
服务理念:岗前基本资格培训
服务:是指为他人提供方便从中收益的一种劳动
衡量服务的标准:是否为客人解决了实际问题和提供方便。
服务的内容包括很广,社会每一个人都是为他人服务,包括每一个理域、政治、教育、科学等,也就是立足社会首先要服务的心态。
注:我们所谓强调的服务意识:是让每一位顾客所花的每一分钱都得到应有的甚至超值的服务。
酒店提供的服务项目
职业道德教育:
酒店是社会的一个窗口,所以员工的基本要求是遵守社会的公德,因为是否遵守职业道德是个人的品质,而酒店的形象是由社会来确定的。
职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范和行为准则,它是每一位服务社会的劳动者,工作状态的一种标准,衡量在职业生活中具体表现在以下几个方面:
1、敬重本职工作,认识本职工作的社会价值,确定对本职工作的决心;
2、热爱本职工作,热爱自己工作形象及工作环境;
3、勤于本职工作,在工作中勤勤恳恳,刻苦专研,精通业务,以成绩表现价值。
酒店的职业道德
1.敬重本职工作,遵守酒店规章制度,职业不分贵贱,遵守员工守则,维护酒店的形象和声誉,不说有损就的话,不做有损酒店利益的事。
2.热爱本职工作,有满腔热情的服务精神,具体表现:主动热情,耐心周到。
3.勤于本职工作,认真专研技术,努力提高服务技巧和技术水平。当然职业道德,还包括个人的行为和素质:公私分明不贪不沾,克己奉公,勤俭节约,尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈老人,服务纪律,严守公司商业秘密。
酒店员工礼貌修养:
1.微笑是酒店服务取得成功的法宝,与客人见面首先的就是微笑,然后是语言,微笑表示对顾客的欢迎和友善,使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感,人无笑言不开店,由此而定,微笑是服务行业人员首先必须具备的专业素质。
2.礼节、礼仪、礼貌的基本内容:一个酒店服务员的礼节、礼仪、礼貌代表酒店的服务水准,它直接影响服务人员从入职的第一天起,就必须了解和掌握礼节、礼仪、礼貌的内容,注意遵守酒店的礼貌规则。
礼节:礼节是日常生活中特有,是世界场合中表示欢迎致意祝福、慰问、协助等行为的惯用形式。如:作揖、鞠躬、握手、拥抱等……
礼仪:也就是礼节的一种仪式。
礼貌:是人与人的接触交往中相互表示尊重和友好行为。
日常生活中道称的礼节,礼貌在实际过程中主要表现在两个方面:
(1)、语言方面的礼貌。
(2)、行为方面的礼节、礼貌(仪表、仪容、仪态)
这两方面是同一体的两个侧面
语言方面的节礼、礼貌的具体表现:
(1)、与人谈话中与微笑是对三角区及鼻子与双眼时间;
(2)、音量适度,既不可惊声即作、又不可凑到客人面前小声嘀咕;
(3)、能用语言表达的问题尽量避免手势;
(4)、不议论他人私人问题;
(5)、谈话时热有急事要离开或要打断他人的谈话时,要向对方表示歉意;
(6)、尽量把发表意见的机会让给他人;
(7)、与客人谈话时,应专心去听,眼视对方,不东张西望、心不在焉、答非所问;
(8)、称赞对方不可过分,谦虚要适度。
服务员在服务工程中的礼貌用语:
1、欢迎语
晚上好、欢迎光临……
2、问候语
晚上好、您好、很高兴见到您!进来好吗
3、告别语
请走好、欢迎下次光临,再见!
4、祝福语
生日或节日的祝福
5、征求语
请问有什么可以帮到您吗
请问可以收走您面前的空杯吗
6、应答语
不必客气、没有关系、这是我们应该做的、非常高兴可以帮到您,非常感谢、好的、请……
7、道谢语
略
篇4：某五星级酒店服务标准
1楼
星级
6.5.1五星级酒店服务标准饭店布局合理
a.功能划分合理.
b.设施使用方便,安全.
6.5.2内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格.
6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/AT001.
6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好.
6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统.
6.5.6有背景音乐系统.
6.5.7五星级酒店服务标准前厅
a.面积宽敞,与接待能力相适应.
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足.
e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台.
d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h有工作人员在岗.
e.提供留言服务.
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外).
g.提供信用卡服务.
h.五星级酒店服务标准18h提供外币兑换服务.
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表,与住店客人相适应的报刊.
j.可8h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房.
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人的隐私.
i.设门卫应接员,18h迎送客人.
m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务,有小件行李存放处.
n.五星级酒店服务标准设值班经理,24h接待客人.
o.设大堂经理,18h在前厅服务.
p.在非经营区设客人休息场所.
q.提供店内寻人服务.
r.提供代客预订和安排出租汽车服务.
8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务.
t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示.
u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务.
6.5.8五星级酒店服务标准客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房.
b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米.
c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,床头灯,台灯,落地灯,全身镜,行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯,或为优质木地板等.采用区域照明且目的物照明度良好.
d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好.有良好的排风系统,110/220V电源插座,电话副机,配有吹风机和体重称.
d.24h五星级酒店服务标准供应冷,热水.
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿.
f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府规定.自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时.
g.具备十分有效的防噪音及隔音措施.
篇5：服务工作准则规范
服务工作准则
一、优质服务的四点
主动、热情、耐心、周到。
二、优质服务的具体标准
1、主动:不分主次,一样照料,不分闲忙,待客不误,不嫌麻烦,方便顾客,不怕困难,优质服务。
2、热情:待客礼貌面带微笑,态度和气,不急不躁,语言亲切,百般关照,工作热情,热心照料。
3、耐心:面色和善,态度安祥,客人多而安排不乱,百问不烦,百问必答。遇事不急,果断处理。
4、周到:一视同仁,待客诚恳,安排细微,有条不紊,宾客的需要想前面,照料周全达到标准。
三、优质服务切记
微笑、礼貌、关心、
体贴、效率、知识。
四、最佳服务必备条件
仪容、仪表、仪态。
五、服务的三大要求
1、服务时须做到三轻一快。
A、三轻:说话轻、走路轻、操作轻。
B、一快:行动快捷。
2、严格执行三服
A、敬语服务
B、站立服务
C、微笑服务
六、卫生的四大标准
1、眼看不见任何细小杂物。
2、手摸不到任何物质。
3、闻不到任何异味。
4、耳听不到任何杂音。
制度专栏
