酒店服务标准规范
形象品质微笑快捷愉快的心情
服务理念:岗前基本资格培训
服务:是指为他人提供方便从中收益的一种劳动
衡量服务的标准:是否为客人解决了实际问题和提供方便。
服务的内容包括很广,社会每一个人都是为他人服务,包括每一个理域、政治、教育、科学等,也就是立足社会首先要服务的心态。
注:我们所谓强调的服务意识:是让每一位顾客所花的每一分钱都得到应有的甚至超值的服务。
酒店提供的服务项目
职业道德教育:
酒店是社会的一个窗口,所以员工的基本要求是遵守社会的公德,因为是否遵守职业道德是个人的品质,而酒店的形象是由社会来确定的。
职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范和行为准则,它是每一位服务社会的劳动者,工作状态的一种标准,衡量在职业生活中具体表现在以下几个方面:
1、敬重本职工作,认识本职工作的社会价值,确定对本职工作的决心;
2、热爱本职工作,热爱自己工作形象及工作环境;
3、勤于本职工作,在工作中勤勤恳恳,刻苦专研,精通业务,以成绩表现价值。
酒店的职业道德
1.敬重本职工作,遵守酒店规章制度,职业不分贵贱,遵守员工守则,维护酒店的形象和声誉,不说有损就的话,不做有损酒店利益的事。
2.热爱本职工作,有满腔热情的服务精神,具体表现:主动热情,耐心周到。
3.勤于本职工作,认真专研技术,努力提高服务技巧和技术水平。当然职业道德,还包括个人的行为和素质:公私分明不贪不沾,克己奉公,勤俭节约,尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈老人,服务纪律,严守公司商业秘密。
酒店员工礼貌修养:
1.微笑是酒店服务取得成功的法宝,与客人见面首先的就是微笑,然后是语言,微笑表示对顾客的欢迎和友善,使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感,人无笑言不开店,由此而定,微笑是服务行业人员首先必须具备的专业素质。
2.礼节、礼仪、礼貌的基本内容:一个酒店服务员的礼节、礼仪、礼貌代表酒店的服务水准,它直接影响服务人员从入职的第一天起,就必须了解和掌握礼节、礼仪、礼貌的内容,注意遵守酒店的礼貌规则。
礼节:礼节是日常生活中特有,是世界场合中表示欢迎致意祝福、慰问、协助等行为的惯用形式。如:作揖、鞠躬、握手、拥抱等……
礼仪:也就是礼节的一种仪式。
礼貌:是人与人的接触交往中相互表示尊重和友好行为。
日常生活中道称的礼节,礼貌在实际过程中主要表现在两个方面:
(1)、语言方面的礼貌。
(2)、行为方面的礼节、礼貌(仪表、仪容、仪态)
这两方面是同一体的两个侧面
语言方面的节礼、礼貌的具体表现:
(1)、与人谈话中与微笑是对三角区及鼻子与双眼时间;
(2)、音量适度,既不可惊声即作、又不可凑到客人面前小声嘀咕;
(3)、能用语言表达的问题尽量避免手势;
(4)、不议论他人私人问题;
(5)、谈话时热有急事要离开或要打断他人的谈话时,要向对方表示歉意;
(6)、尽量把发表意见的机会让给他人;
(7)、与客人谈话时,应专心去听,眼视对方,不东张西望、心不在焉、答非所问;
(8)、称赞对方不可过分,谦虚要适度。
服务员在服务工程中的礼貌用语:
1、欢迎语
晚上好、欢迎光临……
2、问候语
晚上好、您好、很高兴见到您!进来好吗
3、告别语
请走好、欢迎下次光临,再见!
4、祝福语
生日或节日的祝福
5、征求语
请问有什么可以帮到您吗
请问可以收走您面前的空杯吗
6、应答语
不必客气、没有关系、这是我们应该做的、非常高兴可以帮到您,非常感谢、好的、请……
7、道谢语
略
篇2：酒店中餐宴会服务标准规范
1、餐前准备
(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到九知四了解。九知即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;四了解了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等。
(2).做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿、用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符合要求。
(3).进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。
(4).宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘。若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后,开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客。
2、餐中服务:
(1).迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:您好,欢迎光临;主动接挂衣物,请将衣物给我,我为你保管,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:您请坐。
(2).宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:各位先生、小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!
(3).撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回。送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:请用香巾;斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口。
(4).斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:请问您喜欢用哪种饮料宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:请问今天用什么酒,我们这有……客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空。
(5).上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:您的菜已上齐了。
(6).分菜时,可用转台式分菜,*勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派);
(7).席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻、说话轻、操作轻;四勤,勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:您请;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):打扰一下,给您换一下骨碟可以吗当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:谢谢。
(8).宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理。
(9)根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀*等,端上水果,并说:水果拼盘,请慢用;整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位。
3、餐中服务注意事项:
(1)宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、*、筷等;服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:您请。当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:非常抱歉,不好意思。将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧。
(2)服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:您请。积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅。而等菜上来之后:非常抱歉,让你久等了;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜。(注:零点服务同样注意以上事项)
4、餐后服务
(1)客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:非常感谢您的宝贵意见;为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)。
(2)收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样。
篇3：酒店服务标准8s规范
酒店服务标准8s
+Sacrosanctity客人至上
任何时候、任何情况,客人的利益都是至上而不可侵犯的。
+Smileatthefirsttime亲切热情
任何人员在遇到客人时,都必须在第一时间向客人微笑,并在客人说话前向客人问好!
+Servicelanguage礼貌主动
任何人员在对客服务过程中,都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来,并尊称客人姓氏。
+Standardandcontigency标准制宜
服务过程中,按照服务标准程序与规则进行操作和服务,并根据客人情况,以让客人方便为最高原则。
+Supremeefficiency高效美观
保持最高工作效率,将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求,要在第一时间满足,执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则,并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。
+Satellitic周到细致
对无意中给客人带来的任何不便和打扰,均应虔诚致歉,并做补救性服务,直至客人满意;随时抓住为客人服务的机会,并主动地满足客人需要。
+Shuttling时刻关注
当值在岗时,必须时刻不间断地关注客人,及时发现服务的时机,主动地提供服务,避免或减少被动服务现象(等到客人招呼时进行的服务),杜绝无人服务现象。
+Servetoperfect服务到底
任何时候和任何地点,客人向任何一位酒店员工提出要求时,该员工均应负责服务到底,直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。
制度专栏
