5S服务标准规范

篇2：中餐酒水服务标准规范

1、点酒水(包括饮料,下同)或推荐酒水服务员或酒水员按《酒水点单程序与关键问题》完成酒水点单或推荐酒水、下酒水单等工作。2、取酒水(1)服务员或酒水员到吧台按客人的《酒水单》领取酒水。(2)如客人点的是白葡萄酒,需在冰桶内放上碎冰,将瓶酒放入冰桶,最佳温度9℃,酒牌朝上,冰桶边架放置在主人右后边。(3)如客人点的是红葡萄酒,将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中,最佳温度20℃,酒牌朝上,使客人可以看清。(4)如客人点的是普通酒水,可用托盘进行取运,即在托盘中摆放酒水。摆放时,应根据客人座次顺序摆放,第一客人的酒水放在托盘远离身体侧,主人的酒水放在托盘里侧。(5)取酒水的时间不得超过分钟。3、服务酒水(1)摆放酒水、饮料杯:客人餐具前的酒杯、饮料杯的摆放要从大到小,放在客人便于拿放的位置。(2)开启酒瓶、饮料罐:开启有气体的酒和罐装饮料时,切忌正对着客人。(3)斟酒程序如下表所示。斟酒程序程序名称操作标准1、向客人示酒取来客人选定的酒,在客人桌边用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上呈45°角,酒牌对着客人向客人示酒2、开酒(1)用准备好的开酒刀切开瓶酒封口,揭去封口顶部(2)用毛巾清洁瓶口,插入酒钻,转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞(3)轻轻松动酒钻,拔出瓶塞,此时不得转动或摇动酒瓶3、请客人检查确认酒塞出瓶后,应放在骨碟上,呈送至客人面前,请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致,经客人确认没有问题后,才可斟酒4、请客人事先品尝先用餐巾擦净瓶口和瓶身,并在主人杯中倒2厘米深的酒,并帮助轻轻晃动一下酒杯后,请客人尝酒时说:请您先品尝一下,好吗5、斟酒右手握住酒瓶,左手拿餐巾或托盘,右脚跨前踏在两椅之间,举瓶高低适当;倒完酒后,把瓶子往右转动,防止滴淌杯外6、斟添斟酒后,要注意观察,发现客人杯中的酒剩1/3时,应及时斟添(4)斟酒应注意的规范。①斟酒时,服务员应站在客人身后右侧,左手托盘或拿餐巾,右手持瓶,使酒标朝外进行操作,所有酒水服务都应从客人右边进行,不可左右开弓。②斟酒应从主宾开始,按顺时针方向绕台进行,在倒酒前应注意一下,如客人不需要则予以调换;宾客如带女士一同进餐,应先给女士斟酒。③斟酒时,瓶口不可靠到酒杯,但也不宜过高,过高会容易溅出杯外。④瓶内酒越少,出口的速度越快,因此要掌握好酒瓶的倾斜度。⑤斟啤酒等发泡酒,因泡沫较多,倒的速度应慢些或让酒沿着杯壁流下,但斟酒时不可用手拿杯。⑥斟红酒或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1~2厘米,斟完后将瓶口提高3厘米并旋45°后抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下。斟酒完毕,应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。⑦斟酒时不可太满,烈性酒盛3/4杯,红酒2/3杯即或。拿杯时,手不要触摸杯口。⑧未斟完的酒水,应将酒瓶放在工作台上,如客人要求自己倒酒,可以根椐客人指定的位置摆放。

篇3：微笑服务标准规范

服务人员微笑服务内容:

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住忍一时风平浪静,退一步海阔天空。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:见到你我很高兴,愿意为你服务。

微笑服务的标准:

(一)面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的工业化标准,必须在营业员和顾客面对面3米左右能见度内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现三个度:

(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;

(2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。

(三)声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;

2、语调平和,语音厚重温和;

3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;

4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。

2009年6月20日

微笑包含三方面标准:

(一)面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大;

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;

3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神标准:

1、面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视司乘人员,不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现三个度:

(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;

(2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎着司乘人员的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与司乘人员间的距离。

(三)声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;

2、语调平和,语音厚重温和;

3、控制音量适中,让司乘人员听得清楚,但声音不能过大;

4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢.

篇4：酒店服务标准规范

形象品质微笑快捷愉快的心情

服务理念:岗前基本资格培训

服务:是指为他人提供方便从中收益的一种劳动

衡量服务的标准:是否为客人解决了实际问题和提供方便。

服务的内容包括很广,社会每一个人都是为他人服务,包括每一个理域、政治、教育、科学等,也就是立足社会首先要服务的心态。

注:我们所谓强调的服务意识:是让每一位顾客所花的每一分钱都得到应有的甚至超值的服务。

酒店提供的服务项目

职业道德教育:

酒店是社会的一个窗口,所以员工的基本要求是遵守社会的公德,因为是否遵守职业道德是个人的品质,而酒店的形象是由社会来确定的。

职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范和行为准则,它是每一位服务社会的劳动者,工作状态的一种标准,衡量在职业生活中具体表现在以下几个方面:

1、敬重本职工作,认识本职工作的社会价值,确定对本职工作的决心;

2、热爱本职工作,热爱自己工作形象及工作环境;

3、勤于本职工作,在工作中勤勤恳恳,刻苦专研,精通业务,以成绩表现价值。

酒店的职业道德

1.敬重本职工作,遵守酒店规章制度,职业不分贵贱,遵守员工守则,维护酒店的形象和声誉,不说有损就的话,不做有损酒店利益的事。

2.热爱本职工作,有满腔热情的服务精神,具体表现:主动热情,耐心周到。

3.勤于本职工作,认真专研技术,努力提高服务技巧和技术水平。当然职业道德,还包括个人的行为和素质:公私分明不贪不沾,克己奉公,勤俭节约,尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈老人,服务纪律,严守公司商业秘密。

酒店员工礼貌修养:

1.微笑是酒店服务取得成功的法宝,与客人见面首先的就是微笑,然后是语言,微笑表示对顾客的欢迎和友善,使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感,人无笑言不开店,由此而定,微笑是服务行业人员首先必须具备的专业素质。

2.礼节、礼仪、礼貌的基本内容:一个酒店服务员的礼节、礼仪、礼貌代表酒店的服务水准,它直接影响服务人员从入职的第一天起,就必须了解和掌握礼节、礼仪、礼貌的内容,注意遵守酒店的礼貌规则。

礼节:礼节是日常生活中特有,是世界场合中表示欢迎致意祝福、慰问、协助等行为的惯用形式。如:作揖、鞠躬、握手、拥抱等……

礼仪:也就是礼节的一种仪式。

礼貌:是人与人的接触交往中相互表示尊重和友好行为。

日常生活中道称的礼节,礼貌在实际过程中主要表现在两个方面:

(1)、语言方面的礼貌。

(2)、行为方面的礼节、礼貌(仪表、仪容、仪态)

这两方面是同一体的两个侧面

语言方面的节礼、礼貌的具体表现:

(1)、与人谈话中与微笑是对三角区及鼻子与双眼时间;

(2)、音量适度,既不可惊声即作、又不可凑到客人面前小声嘀咕;

(3)、能用语言表达的问题尽量避免手势;

(4)、不议论他人私人问题;

(5)、谈话时热有急事要离开或要打断他人的谈话时,要向对方表示歉意;

(6)、尽量把发表意见的机会让给他人;

(7)、与客人谈话时,应专心去听,眼视对方,不东张西望、心不在焉、答非所问;

(8)、称赞对方不可过分,谦虚要适度。

服务员在服务工程中的礼貌用语:

1、欢迎语

晚上好、欢迎光临……

2、问候语

晚上好、您好、很高兴见到您!进来好吗

3、告别语

请走好、欢迎下次光临,再见!

4、祝福语

生日或节日的祝福

5、征求语

请问有什么可以帮到您吗

请问可以收走您面前的空杯吗

6、应答语

不必客气、没有关系、这是我们应该做的、非常高兴可以帮到您,非常感谢、好的、请……

7、道谢语

略

篇5：中餐分菜服务标准规范

●准备用具

(1)分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一叉、一匙。

(2)分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。

●分菜

(1)由两名服务员配合操作,一名服务员分菜,一名服务员为客人送菜。

(2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间,右手执叉、匙夹菜,左手执长柄匙接挡,以防菜汁落在桌面上。

(3)另一服务员站在客人右侧,把餐盘递给分菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。

●上菜

上菜的顺序:主宾、副主宾、主人,然后按顺时针方向分送。

●准备用具

在客人餐桌旁放置服务桌,准备好干净的餐盘,放在服务桌上的一侧,备好叉、匙等分菜用具。

●展示

每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示,介绍名称和特色,然后放到服务桌上分菜。

●分菜

分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。

●上菜

菜分好后,由服务员将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜相同。