餐厅服务员行为准则

篇2：餐厅员工基本行为细则规范

餐厅追求:

●高效拓展业务,提高竞争力,量质并重稳妥占领市场,走在市场的前沿。

餐厅的价值观:

●返利最大化、成本的最优化。

员工:

●坚持以人为本。

●只有餐厅价值的实现,员工的价值才能得到体现。

●员工能进能出,岗位能上能下,实行优胜劣汰的达尔文体制。

●以业绩考核为主,指标考核为辅的用工制度。

●优质的人力资源是餐厅的最大财富。

●尊重知识、尊重个人、集体奋斗、不迁就有功的员工、不死记有过失的员工。

●鼓励在餐厅共同利益基础上展开竞争。

●员工只有真正依靠自身素质和努力,才能争取到餐厅提供的机会。

●是人就会犯错误,但犯同样的错误是愚蠢的。

●从根本上否定人情关系。

权力分配:

●创造公平环境,使之有利于人才成长。

●在权力分配中,提供公平的机会与条件。

●能者上、平者让、庸者下。

●在餐厅权利分配中依据评价结果。

价值分配:

●决不让雷锋吃亏,奉献者定当得到合理的回报。

●在价值分配中依据评价结果。

●在价值分配中,提供公平的机会与条件。

●从根本上否定评价与价值分配上的平均主义。

●劳动力价格市场化、激励途径多元化。

●拉开分配差距,重点向高层管理和高技术含量岗位倾斜。

市场营销:

●客户就是我们的衣食父母。

●市场经营工作是餐厅各项工作的龙头。

●对客户忠诚。

●以专业营销为核心,以代销、代办为基础的社会化营销体系。

●坚持按市场经济规律办事,规范经营、开拓市场。

●全面提升竞争能力,稳固在市场中的主导地位。

●质量、服务、价格,都是竞争的重要手段。

●坚持量质并重,加快发展,满足市场需要。

员工评价体系:

●业务能力:应具备本专业所需知识。

●操作技能:应具备岗位所需求的准确性及熟练程度。

●工作业绩:对餐厅贡献大小或履行岗位职责好坏。

●综合评价:以德为中心的综合素质评价。

*诚实正直:为人必须诚实正直,是工作做实的基础,是处理人际关系的基础,是事业成就的基础。

*爱心:应富有爱心,对自己,对社会,对朋友,对同事要有爱心。

*自信心:是做好工作的首要条件,是乐观向上的表现。

*主动性:是工作创新的前提。

*团体精神:不能一意孤行,也不能自己懂就行,更不能以个人利益为前堤

*敬业精神:应忠于自己的工作,忠于自己的岗位,是取得同事、社会对自己评价的基础,是取得先于他人机会的条件。

*表达能力:是指书面或口头表达能力,光说不干不行,光干不说也不好。

*领导能力:即组织能力高低,群众凝聚力如何。

*控制能力:不该说而说,不该做而做不行。

*组织能力:即集体观念,你个人的行为表现即为餐厅的行为表现。

*合作精神:愿意与他人合作,形成全餐厅合力。

*影响能力:个人的综合素质在群体中的优良表现。

*人际关系:良好的人际关系有利身心健康,工作畅达,要求对他人态度应诚恳,和蔼可亲。

*求知欲望:必须充实自己,力求突破,不能墨守成规,是取得高薪的钥匙

*反应能力:思路敏捷是处理事情成功的必然要素。

*推理思维能力:要能够举一反三,人毕竟是人,不是机器。

*归纳思维:螺旋式上升,波浪式前进。

*创新观念:企业和自己的成长和发展需要不断创新。

*生活习惯:是否正常有规律,是衡量一个人是否有原则、有抱负、脚踏实地、实事求是的人。

*成就导向:成功从主观上首先是为了他人还是自己。

*培养人才:事业持续、健康、快速向前发展的保证。

*身体状况:健康的身体是革命的本钱。

*操守把持:要有良好的品行和道德修养,不能营私、济私。

*适应环境:以避免个人极端主义。

篇3：昆仑饭店员工待客基本行为准则

昆仑饭店员工待客基本行为准则

一、仪表:衣履整齐洁净,发型规范,胸牌端正完好,遵守饭店仪容仪表修饰标准,展示自己最佳的仪容仪表。

二、微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。

三、问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候客人,自然亲切,声音适中,并尽可能称呼客人的姓氏。

四、让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

五、起立:居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。

六、优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话,通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

七、关注:目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满足客人需求。

八、尽责:永远不对客人说不。按首问责任制度和程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,要主动联系办理,遇有客人询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能陪同前往。

九、致歉:为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并要使投诉的顾客立即得到安抚,及时快速采取补救行动,尽最大可能让客人满意,并予以复核。

十、保洁:维护饭店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当物品要主动恢复。

救助站制度

篇4：D酒店服务员行为规范

要求一、仪容仪表

男员工

1、头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

2、面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

3、手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

4、服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

6、袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味

7、饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损.

女员工

1、头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色

2、面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

3、手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

4、服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

6、长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

7、饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

9、化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

仪态

站姿:

1、身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。

2、在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

坐姿:

1、身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2、坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

行态:

1、走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;

2、男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;

3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;

4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

5、走路*右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

6、同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;

7、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;

8、客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;

9、非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;

手姿:

1、为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

3、谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;

4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

5、切忌以手指或笔尖直接指向客人

点头与鞠躬

1、当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

2、当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别

举止

1、迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;

2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3、不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4、保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5、走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;

6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7、不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;

8、在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;

9、不得在客人面前经常看表;

10、正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;

篇5：酒店包房服务员工作流程

包房服务员工作流程

一、每天18:50—19:00准时参加班前例会

1、按要求着装、化妆,整理好个人仪容仪表;

2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、手表、日记本、夹子、手写单等)

3、认真听从会议内容及工作安排,并做好记录及时交纳罚单。

二、19:00—20:00班前准备工作

1、把自己所负责包房的抽风打开,空调调至适当温度,灯光调至迎客状态;

2、搞卫生范围:地面、台面、音响、电脑、电视机、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、房

门等;

3、洗手间卫生:洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋,马桶无污渍,墙边、镜

子擦干净,纸巾洗手液放好;

4、及时到PA部去领取营业用具(杯、分酒器等);

5、按要求摆台、台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成

图案状;

6、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求,用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光

是否能正常运作,如有发现问题及时上报经理跟进处理。

三、20:00—营业结束

(一)礼貌热情迎宾

1、按规定站位,注意仪容仪表,精神状态;

2、迎接客人:“晚上好,欢迎光临火奴噜。”

3、迅速打开房门,请客人入坐:“先生/小姐,里面请”然后轻轻关上房门。

(二)客人入坐开房卡后服务

1、客人入坐后,服务员开始2分钟服务(开电视将灯光调至到客状态)到礼貌茶(如果房

间有看房DJ,由看房DJ完成)等咨客确认开房卡

2、开电视要以姓氏尊称客人:“请问**先生/**小姐,您是看电视还是听音乐。”如果客

人要看电视要问客人喜欢看哪个频道,如果是听音乐,要问客人喜欢听什么音乐,调好

后问客人:“请问**先生/**小姐,音量合适吗”(如果有看房DJ,由看房DJ完成);

3、填好房间工作报告、消费卡上开台。

4、送开房物品时,敲门:“对不起,打扰一下,不好意思,让您久等了。”“请问生果和小食

可以打开吗“得到客人同意后,打开“请慢用”做请的手势。(如果房间有看房DJ由看房DJ到开房水,服务员打开生果、小食同步进行)。

5、介绍酒水(半跪式):“这是我们公司的酒水牌(酒水牌务必打开),请问先生/小姐,您今晚要喝点什么酒水(由高价至低价)(如果有看房DJ由看房DJ完成,点好单后转达给服务员,由服务员完成下卡)。

6、等客人点完酒水,要重复打单,并询问客人是混饮或净饮:“请稍等,马上为您送上”退后3步鞠躬。如果客人所点的出品公司没有,应礼貌向客人推销其它出品,电脑点单。(如果有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助其服务。)

7、接到看房DJ的点单内容,及时在消费卡上下卡。

8、根据客人所点酒水的不同,准备好相应的杯具及器具收拾台面,将不用的杯具收回、将台面清理为营业状态(啤酒:准备洛杯。红酒:准备红酒杯、卡拉壶、冰块。烈酒:准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐,并根据不同的喝法采取不同的服务。(房间有看房DJ由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助其服务。)

9、到出品部拿来出品到房,进门时敲门:“对不起,打扰一下。”上酒时(请客人验酒)“不好意思,让您久等!这是您点的**酒,请问现在可以打开吗”“请问您是喝浓一点还是淡一点呢”如果客人要浓一点,一般调七分或八分满,如果客人要淡一点调五分。调好酒后先倒一点让主客品尝:“您觉得这个口味合适您吗替客人倒酒(如果房间有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助看房DJ完成服务)服务完毕:“您所点的东西已上齐,请问您还有什么需要吗有什么需要请尽管吩咐,我就在门口。”后退三步鞠躬,“祝您玩的开心!”适时将房间灯光调至消费状态。

10、收取坐台DJ工作证,帮助她们填好工作报告。

11、监督跟房人是否开卡5分钟内倒,订房人是否10分钟内到,如果没有1分钟内打电话到咨客台说明情况。