J酒店VIP接待操作服务工作程序
VIP接待操作服务工作程序
1.接受预订
(1)由市场营销部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批;
(2)由市场营销部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门;
(3)各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。
2.客人抵达前的准备工作
(1)市场营销部:
a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门;
b、提前两小时检查房间设施是否完好,鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位;
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等;
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。
(2)前厅部:
a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门;
b、若所分配的房间原有客人还未退房,应立即联系是否要换房;
c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等;
d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作;
e、测试每一间房门钥匙可否正常使用;
f、做好VIP客人的房号保密工作。
(3)客房部:a、提前两小时按接待标准布置好房间;
b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常(如:空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等);
c、要对房间进行重点清洁,及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服务,提前对房空气进行净化处理。
(4)工程部:提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况,及时检修有问题的设施、设备。
(5)保安部:根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位,并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门,协助车辆停泊。
3.客人抵达时的服务
(1)前厅部:
a、在接到VIP正在抵达途中的报告后,由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接,同时通知客房部准备欢迎茶,并把房门打开;
b、当VIP抵达时,大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识;
c、负责VIP的入住登记工作,登记要求:1、贵宾在房间办理手续,2、如是国内客人,填写国内宾客登记卡,如是国外客人,填写国外宾客入住登记卡(一式两联);
d、负责VIP的行李接送工作;
e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房;
(2)客房部:
a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎;
b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门,并将房门虚掩,做好相应的接待准备工作。
(3)保安部:负责维持好门口秩序,引导车辆的停放及电梯的专控。
(4)市场营销部:负责签字留念及拍照,并负责协调跟办未尽事宜。
4.客人住店期间的服务
(1)市场营销部:
a、负责宾客在店协调及时解决各类问题;
b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排,并及时通知相关部门。
(2)前厅部:使用规范用语做好VIP的叫醒服务,两次叫醒:一次电脑、一次人工。
(3)客房部:a、应尽快为VIP清理房间,观察VIP生活习惯、爱好等,及时调整服务方法,灵活提供服务项目,并及时补充服务用品,对房间做好跟踪服务;
b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况,发现问题及时解决;
c、夜班在客人用餐、外出时更换用品,再次清洁房间开夜床,配单支鲜花、小点心,为客人提供二次服务。
(4)保安部:
a、在值勤时需着正装、礼宾手套,规范巡视;
b、巡视大厅,VIP所住楼层,避免闲杂人员进入;
c、对VIP所住楼层进行重点监控,保障客人的人身及财产安全。
5.客人离店时的服务
(1)市场营销部:a、协助核对VIP在店帐务情况,落实清楚VIP费用的结算方式;
b、准确落实客人的离店时间,并通知相关部门作好相应离店准备工作。
(2)前厅部:a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候;
b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。
(3)客房部:在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品,如有及时报送至大堂副理处。
(3)财务部:a、把VIP的所有帐单提前准备好,结算清楚,并复核检查;
b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。
(4)保安部:负责维持好门口秩序,引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP,并作好车辆疏导工作。
6.客人离店后的工作
(1)市场营销部:a、做好资料、图片的存档工作。
b、适时与客人联络,增进彼此友谊。
c、对有新闻价值的接待活动,可撰写新闻稿送新闻单位。
(2)前厅部:将VIP之详细资料及住店意见表等特别情况上报总经理。
7.VIP接待服务工作要求
(1)所有信息发布必须准确、及时;
(2)各部门按照要求提前做好各项准备工作;
(3)对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚,接待时按其职位称呼,保证礼仪、礼貌接待用语的规范;
(4)整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次;
(5)各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调,并及时调整工作布署;
(6)总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。
篇2：酒店团队接待操作程序
团队接待操作程序:
1、团队预订
(1)收取预订传真、信函,认真细致阅读。
(2)阅读订房传真、信函,理解正确。
(3)查清订房要求,如有超出本人权限的特殊要求,应向营销总监汇报。
(4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议,而且对方的要求也符合协议条款,可按要求直接给予确认;如超出协议条款和本人权限,应经请示营销总监后与对方商量,达成一致后再予确认;如无协议,应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商,达成一致后再予确认;如对方要求超出本人权限,应向营销总监请示后再与对方协商,达成一致后再予确认。
(5)根据预订要求,查阅《会议/团队客情一览表》。
(6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。
(7)24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认,确认内容全面正确,包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。
(8)准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。
(9)将预订填入《会议/团队客情一览表》,供随时查阅。
(10)将通知单放入当月团队资料夹。
(11)将对方传真归入文件夹,及时转送财务部会计核算组。
2、团队更改与取消
(1)接收旅行社更改、取消通知,以书面形式为准。
(2)对照原计划进行比较,仔细找出修改内容,不得遗漏。
(3)如对变更无异议、重大更改,则立即给予确认;如有异议,则需打电话或发传真,则于24小时之内与该社取得联系。
(4)如24小时内的团队取消,协商解决,酌情收取损失费,以求下次合作,共同发展。
(5)如该团计划已下发前厅部预订处,须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》;如该团预订尚未下达,则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。
(6)及时将资料归档。
3、团队接待
(1)团队到店前三小时,对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。
(2)检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。
(3)对有特殊要求的客人,应检查是否已按特殊要求做好各项安排。
(4)团队到店时,到前台与旅行社陪同及领队联系,互相交换名片,协助办理入住手续。
(5)协助总台接待人员的工作,落实团队用房、用餐及其他特殊事项。
(6)团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐,并确保团队客人已结清个人帐。
(7)送客人离店,与客人道别。
(8)团队退房后,将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档,由部门文员按每季或每年进统计,登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
二、团队接待的操作标准:
1、所有信息必须以书面的形式,要求准确、及时、签字。
2、订单的收取要及时,回复必须在24小时以内,确认必须与书面形式,并按类归档。
3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。
4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行,并要求准确、及时。
5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程,及时反馈信息、解决问题,并填写《客户意见反馈表》。
6、须协助财务部做好结算工作。
7、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)
篇3：酒店重点宾客公关接待等级划分操作程序标准
程序与标准PROCEDURE重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-014第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE部门全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPAREDBY吴洁审批人APPROVEDBY裘红萍执行日期EFFECTIE2004.9.1?一、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序:1、重点宾客/公关客人的范围(1)来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。(2)上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。(3)与酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉客人。(4)曾为酒店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。(5)为酒店提供帮助、方便的单位,如民航、车站、港口等有关单位。(6)为酒店带来客源的重点旅行社及客户等。(7)酒店邀请的客人。2、接待分工及程序(1)各部门的重点宾客/公关客人需在酒店安排食宿的,必须事先填写《重点宾客/公关接待申报单》,报总经理批准。(2)将签批后的《重点宾客/公关接待申报单》送至接待部门。(3)如属于重点宾客,市场营销部根据《重点宾客接待通知单》,负责派人接待。(4)如属本部门共公关客人,由营销总监指定人员接待。3、接待规格和费用标准(1)VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下(见附表):(2)市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人,大堂吧提供茶、咖啡、西点,接待后签单,营销总监签字确认。(3)部门接待的公关客人,一般不宴请。4、公关开支的原则和结算(1)公关费开支,以厉行节约讲究实效为原则。(2)接待公关客人必须按先填写《重点宾客/公关接待申报单》,经报批后按程序办理。(3)所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算,结算价格另定。附表:重点宾客/公关接待标准规格项目VVVAVBVC接待对象中央、各部委办以上领导省、市重要领导人;与我店密切的同行酒店总经理;世界旅游组织知名人士;持酒店《至尊卡》的客人。经同行介绍的酒店总经理;旅行社总经理;国内外知名人士;持酒店《钻石卡》的客人。与我店密切的同行酒店随行人员;与酒店关系密切的非同行客人如新闻媒介、民航持酒店《名人卡》的客人。房间配置盆花、什锦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。?盆花、四色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。鲜花、三色水果、巧克力、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。鲜花、二色水果、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。迎候标准董事长带领全体中层干部在酒店门口迎候,为主宾献捧花,董事长送主宾进房间。总经理带领全体中层干部在酒店门口迎候,为主宾献捧花,总经理送主宾进房间。总经理、副总经理带领全体中层干部在酒店门口迎候,为主宾献捧花,副总经理送主宾进房间。副总经理带领全体中层干部在酒店门口迎候,为主宾献捧花,副总经理送主宾进房间。用餐标准(全免客人)250元/人天(早餐30元,午餐100元、晚餐120元)230元/人天(早餐30元,午、晚餐各100元)190元/人天(早餐30元,午、晚餐各80元)150元/人天(早餐30元,午、晚餐各60元)。酒店宴请标准180元/人150元/人120元/人100元/人用餐地点宴会包间?宴会包间宴会餐厅或包间宴会餐厅或包间住房标准(全免客人)500元/人天300元/人天?300元/人天250元/人天,房间类型名人楼层套房名人楼层套房商务楼层套房豪华楼层套房减免标准根据情况付费、部分减免或全免其他事项同行酒店人员食宿接待标准如下:用餐标准:100元/人天,住房标准:200元/人天;房间类型:豪华楼层标房市场营销部可安排一次用餐宴请,标准为60元/人?二、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准:1、所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。2、各项活动由高级公关经理负责跟踪、检查、落实。3、全体人员在整个接待活动中,必须注重仪表、举止、谈吐,维护酒店的整体形象。4、有活动由高级公关经理负责建档工作。市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE?程序与标准PROCEDURE重点宾客/公关接待服务操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-015第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE高级公关经理涉及部门DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPAREDBY吴洁审批人APPROVEDBY裘红萍执行日期EFFECTIE2004.9.1?
篇4：餐厅接待操作程序（一）
餐饮部接待操作程序
一、电话接听程序:
1.电话应当在铃响两声以后立即接起,并致以:“您好,****”或者:“中午/晚上好,***”。
2.必须保证接听电话时的清晰、礼貌,同时应当让客人知道是哪里,谁在接听。
3.如果是预订电话,首先询问客人的姓名/公司名称或其他称呼。
4.以客人的姓来称呼他,并询问客人共有几位。
5.询问客人预订的时间。(中午/晚上)
6.询问客人的联系电话或指定的包房号码。
7.询问客人是否有其它的特殊要求:
(1)如特殊要求可以立即解决,(如客人要求预订一个靠窗的座位,而我们的餐厅正好有空座。)应立即给客人以肯定的答复。
(2)如特殊要求暂时无法解决时,必须告知对方此事将报餐厅经理解决,并及时与客人取得联系,给与答复能否解决。
8.向客人重复先前记录下的姓名/公司名称、人数、时间、联系电话、指定包房、指定服务人员及特殊要求,并告知客人我们将为其保留座位的时间为15分钟,如有变化,请及时与我们联系;我们将在取消座位时与其联系并确认。
9.如客人要求了解餐厅的菜单价格与套餐的内容,我们应记下对方(客人)的姓名、传真号码、联系电话、特殊要求,并在最短的时间内给予答复。
10.如餐厅的预订已满,无法接受客人的预订时,可建议客人是否可以到本公司的分店用餐;或者建议客人是否可以更改用餐时间,我们将尽力为他安排;如客人无法更改时,可建议客人稍等片刻,留下联系电话,我们将与其他客人联系沟通,调整房间或座位,确定其他客人的订位无任何变化,并协调安排,满足客人的要求。
11.告知客人预订已完成,并致以谢意:“先生/小姐,我们将恭候您的光临,再见。”
12.挂机:不要用话筒挂机,而应用手指按键,首先应该让对方先收线,才能挂机。
13.如果是咨询电话,请对方留下姓名、公司名称、联系电话、来电用意,并告知对方,我们将会转交有关部门负责人与其联系。
14.如果是寻找某些人,如被接听的人不在,请对方留下姓名与联系电话,我们将会转交其联系方法。
篇5：酒店大堂接待岗保安服务操作程序
酒店大堂、接待岗保安岗位服务操作程序
第一节:大堂岗
大堂岗是酒店宾客聚散之地,保安员除注意好自身形象外,还要对酒店各部门办公室、餐厅、银行、歌舞厅、咖啡厅、商务中心、大堂吧、健康中心、美容美发中心、票务中心、询问处、大堂副理台、商场等位置及各饮食、娱乐场所以及商务中心的功能和营业时间均要熟悉,以便准确回答客人的咨询。在做好本职工作外,平时对长住客人、常住客人应主动与他/她们打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多谢问候。当遇到陌生客人时,只要视线相投,就要面带笑容,或自然地点头,说声"您好"。如好像你做了坏事一样,立刻眼神向下看,或有意避开对方的视线,假装没有看见,这属于没礼貌的行为。
第一条:沙发上有客人睡觉
--先生/小姐,您好,请问有什么可以帮到您酒店公共区域,请您不要睡觉。
--先生/小姐,您好,酒店来往客人很多,请您看管好自己的行李物品。
--先生/小姐,您好,如果您等客时间长又累的话,酒店有钟点客房,可提供叫醒服务。
--先生/小姐,您好,请您不要把脚放在茶几(沙发)上,好吗
--先生/小姐,您好,请您把皮鞋穿上,好吗
第二条:小孩吵闹、玩电梯
--小朋友,你好,真乖,请不要在公共区域大声吵闹,谢谢!
--小朋友,你好,玩电梯很危险的,请回到你爸妈身边去,好吗
--先生/小姐,您好,请问您是小朋友的父母吗他好乖的,不过酒店客人流动性很大,请注意别让小朋友走远,好吗
--先生/小姐,您好,请问您是小朋友的父母吗他好乖的,他很喜欢玩手扶电梯,不过小朋友独自玩手扶电梯很危险的,请您多加注意,好吗
第三条:客人咨询,如客人咨询某个部位、某个地方的位置
--先生/小姐,您好,抱歉请稍等,我叫经理过来跟您谈论这个话题,好吗
--先生/小姐,您好,请一直往前走,左手边就是。
--先生/小姐,您好,请出示您的欢迎卡,好吗谢谢!祝您居住愉快。
第四条:客人行李、物品
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问那边的那个红色的行李箱是您的吗
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问您是否需要将行李箱放入酒店行李仓保管我们酒店提供免费服务。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问您是否需要行李生帮您将行李送到房间去
--先生/小姐,您好,欢迎光临,电梯在这边,这边请。
第二节:接待岗
接待岗负责移动公司员工来访、送货、施工人员等的接待、传达、登记等工作,而移动公司又是本酒店的大客户,因此"微笑、礼貌、勤问候"是我们与其沟通时必须的功课,而"微笑、主动服务、记称呼"也是让我们在工作中无往不胜的妙招。
第一条:移动公司高层领导
--面带笑容,立正行举手礼后,立即主动帮其刷卡开门,问候,***您好,手势指引入员工通道小电梯厅。
第二条:移动公司员工
--(工作日)面带笑容,点头问候,"您好,上/下班了","请慢走"。
--(非工作日)先生/小姐,您好,贵公司规定,非工作日加班要登记,请您出示工作证,麻烦您在此登记,谢谢!
--先生/小姐,您好,真是对不起,贵公司规定此处不能放置如此大件物品,请谅解,谢谢!
--先生/小姐,您好,贵公司规定,贵公司的物品带出必须要有放行条,麻烦您出示放行条。
--先生/小姐,您好,贵公司规定,员工不能带朋友上办公楼层的,对不起。
--先生/小姐,您好,按贵公司规定,您的朋友不能由员工通道上楼层,需要到六楼接待处登记后才能上办公楼层,抱歉。
第三条:分公司员工
--先生/小姐,您好,请问您是哪间分公司的找哪个部门请问找谁
--先生/小姐,您好,麻烦您出示工作证并在此登记,谢谢!
--先生/小姐,您好,抱歉,因您没带工作证,按省公司相关规定,请您从这边乘坐电梯上六楼接待处,那里有接待员为您服务。
第四条:来访人员
--先生/小姐,您好,请从这边乘坐电梯上六楼接待处,那里有接待人员为您服务和联系,谢谢!
--先生/小姐,您好,很抱歉,因为今天是双休日,楼层没有人上班,请您在星期一至五的上班时间再来,谢谢!
第五条:送货人员
--先生/小姐,您好,请问您的货物送到哪层楼哪个部门
--先生/小姐,您好,按公司规定,收货人员到场验货后,才能择时进入送货,不好意思,请您通知货主前来收货,谢谢!
--先生/小姐,您好,很抱歉,因电梯繁忙,按公司规定,此段时间不能载货占用电梯,请稍等。
--先生/小姐,您好,请您详细登记您本人的身份证资料,谢谢!
--先生/小姐,您好,按公司规定,麻烦您将来访证贴纸贴实在左上方外衣上,送完货后再还给我。谢谢!
--先生/小姐,您好,搬运货物时请小心注意,别损坏玻璃门、电梯等公共设备和设施,注意安全。
第六条:维保、施工人员
--先生/小姐,您好,请问您是哪间维保公司的人员今天要在哪层楼进行维保请问您贵姓名
--先生/小姐,您好,我已查看过您的维保申请表属实,请您详细登记您的个人身份资料及所携带入楼层的贵重物品。
--先生/小姐,您好,麻烦您将您带入楼层的电脑的品名、型号、数量再写详细一点,谢谢!
第七条:外来施工人员
--按第一章第一节第一条程序工作。
--先生,您好,按规定,是严禁将易燃易爆危险物品带入酒店的,但因为您施工的特殊性,领导才特准您将其带入施工地点,请您详细清楚地登记您的个人身份资料及带入危险品的品名、规格、数量等。
--先生,您好,按酒店规定,当日完工后,您必须将所带入的危险品全部带出酒店,知道吗
--先生,您好,请您看管好您带进的这批危险物品,严防他人盗用,严禁携带火种进入现场,严禁在现场吸烟,注意用电安全及消防安全,以上这些你清楚了吗
制度专栏
