J酒店员工意识规范
服务意识包括:一、宾客至上意识二、优质服务意识三、声誉意识四、交往不对等意识五、自律意识六、成本意识七、团队意识八、安全防范意识九、纪律意识十、学习意识一、宾客至上意识:1.定义:餐厅的一切从业人员,一切工作,一切实施都要使客人满意。2.为什么要树立宾客意识(1)客人是酒店的服务对象;(2)客人是经济效益的唯一来源;(3)客人关系着饭庄的生存与发展;(4)客源是餐厅行业的竞争目标;(5)宾客为自己提供了就业机会3、怎样树立宾客意识(1)转换观念;(2)维护客人利益;(3)从业人员做到三心四不离口五个一样;(4)三心即细心、专心、耐心;(5)四不离口即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声;(6)五个一样①客人进来消费与结帐时一个样;②生客与熟客一个样;③外地客人与本地客人一样;④消费高低一样;⑤客人提批评意见与表扬意见一样。4、正确处理与客人的关系(1)不接受客人的礼品及小费;(2)与客人的交往是业务交往;(3)不参与客人的任何活动;(4)能正确处理客人的投诉。二、优质服务意识:1、定义:设施的完善,服务的高水平。2、为什么要树立优质服务意识(1)优质是一个餐厅存之的生命线;(2)优质是酒店竞争的法宝;(3)优质是取得经济效益的保证;(4)优质才能形成品牌;(5)优质服务是客人的共同要求。3、怎样树立优质服务意识①静态服务②有声服务③无言服务④即时服务⑤缓冲服务⑥助兴服务⑦补偿服务⑧诱导服务⑨预警服务三、声誉意识:1、定义:要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。2、为什么要树立声誉意识(1)声誉是市场竞争的形象;(2)声誉是市场竞争的需要;(3)声誉是企业用人的标准;3、怎样树立声誉意识1)三明确明确个人在客人面前代表企业形象。2)明确个人在外国客人面前代表中国人形象。3)提高自身素质:文化素质、技能、职业道德、身体素质。4)奖罚分明;5)加强职能检查,减少事故发生;6)创立品牌,扩大声誉。四、交往不对等意识:1)定义:交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。2)为什么服务交往不对等3)怎样适应交往不对等(1)真正的理解客人:信息表达=表情+声音+言语100%55%38%7%服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。(2)提供一些个性化的服务(3)诚信待客:①不要计较不礼貌的客人。②不要计较发生过失的客人。1.举止文明:五、自律意识:1、定义:服务员在与客人交往过程中,注意自己的言行,爱惜自己的名誉。2、为什么倡导自律意识①职业特点所决定②企业形象对员工的要求③自律是客人对服务员的要求④自律是爱岗敬业的一种表现3、怎样做到自重、自爱(1)工作人员要着装上班,举止言行必须规范。①便于便认客人②工装代表企业形象(2)不能接受客人的小费礼物。(3)不要参与客人的活动。(4)不要超出正常业务的交往。(5)工作时间内不要打私人电话,会私人朋友。(6)保持健康身体及精神面貌。(7)不要动、看、听客人的隐私。(8)客人遗留的物品如数上交。六、成本意识:1、定义:加强节流意识,节省开支,控制成本,创造利润。2、为什么强调成本意识(1)能够保障餐厅的正常运转。(2)能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用(3)怎样培养成本意识①了解成本核算公式②明确每个岗位职责③扩大经营④二线人员学习操作技能七、团队意识:1、定义:一个工作、活动的集体,从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。2、为什么具备团队意识团队意识是正常进行工作的保证。团队意识能够建立组成新鲜人际关系。团队意识有利于市场竞争。3、怎样形成团队意识(1)要求每个人顾全大局。(2)要真诚合作(3)人文治店,要求员工之间,需要建立相互关心、相互支持的家庭关系。八、安全防范意识:1、定义:要了解工作中的安全隐患采取预防措施。2、防范内容:⑤火灾②防盗③防伤亡事故④防烫伤⑤摔伤⑥夹伤⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗殴⑨防工伤事故⑩注意保护客人隐私3、应及时报告的安全隐患:1)客人发生急病及重大外伤、重大失窃。2)发现客人携带易燃易爆枪支等物品。3)发现火警及前兆。4)发现客人损坏贵重物品。5)发现水电设备发生故障。6)客人醉酒无人陪伴。7)客人发生刑事犯罪。8)发现形迹可疑人员。4、怎样强化安全防范意识1)思想上高度警惕。2)严格遵守操作规程及安全防范。3)掌握安全防范知识。4)敢于向犯罪分子作斗争。九、纪律意识:内容:(1)工作纪律;①对客人保持微笑②语言友好(2)仪容纪律(4)服从纪律(5)检查纪律(6)生活纪律(7)保密纪律十、学习意识:服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。
篇2：J酒店客人送餐服务规范
酒店客人送餐服务规范
(1)送餐设备与用品
送餐部配订餐电、餐茶用品陈列柜、送餐车辆。订餐电话完好畅通,无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全、完好,清洁卫生,摆放整齐。餐车质量优良,无损坏,可向不同方向移动,支架折叠灵巧,内备金属网状夹层和固体酒精,保温性能良好,清洁卫生。各种餐具每餐消毒,保管陈列有防尘措施。整个送餐部环境整洁美观,设备用品摆放整齐规范,取用方便,能够随时随时保证送餐服务需要。无任何不洁、污染现象发生。
(2)客房菜单与订餐
酒店客房配订餐菜单,早餐、正餐菜单齐全。菜单设计美观,质地优良,无污迹、涂改、破损现象发生。早餐菜单花色品种不少于15种,正餐菜单品种不少于20种,能够满足客人选择需要,客人订餐,电话铃响3声内接听。订餐客人多时,向客人表示歉意,请客人稍候。接听电话热情、礼貌,语音清晰、和蔼。熟记菜单内容、菜点名称与价格,报价准确无误。订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚,复述告知客人,得到确认,对客人预订蛋类牛排等需掌握烹制时间及火候的食品,询问清楚。需要延长准备时间的食品,告诉客人大致时间。所有客房预餐做到接听清楚、预订准确,无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生。
(1)备餐服务与时间
客人订餐后,送餐单转交厨房快速、准确,按客人要求的送餐前,服务备好餐车托盘、用品,准备好饮料,检查餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送人客房,午餐不超过30分钟,晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。
(4)送餐服务
送餐员送餐时走工作电梯,抵达用餐客人房间,轻敲房门自报身份,经客人允许后进入房间,若房内无人,则在门外等候。进门后,向客人致意问好,称呼客人姓名。按客人要求,食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐,并主动征求客人是否要增加其他食品或饮料,贵客订餐,送餐时掌握接待规格和客人生活习惯,特别照顾。服务细致、周到,针对性强。客人有舒适感。亲切感。
(5)结账挂账服务
客人用餐,告知客人收回空盘和餐具的大致时间。客人用餐小时左右,送餐员到客房收盘和结帐。账单准备及时,账目清楚、准确。结账使用账单夹,双手呈递客人,请客人过目付款。现金结账,当面点清;挂账签收。手续规范。结账后收盘收碗、清理客人用餐台面卫生快速、轻稳、无声响,服务规范。最后告别客人,向客人表示感谢,语言亲切。回到送餐部后,交接账款手续规范。
篇3：J酒店员工服务意识要求
酒店员工服务意识要求
一、服务的认识和意识
1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识
顾客至上体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务需求,及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤,不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这样机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。
二、正确看待服务和清洁工作,要有乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事,人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动而影响服务质量。服务员必须认识到服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客,正所谓人人为我,我为人人。服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作,要求很高。员工除了要具备一定的知识和技巧,还要具备心理学知识和语言技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满足客人多层次的需求,造成顾客不满。因此,服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养,使酒店设备得到正确使用,合理折旧,延长设备的使用寿命,降低成本,增加效益。说明了清洁工作的员工很重要。
酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,认识到这一点,我们的员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。
三、服务工作可实现多方面的需求
一方面有了一定的收人,满足自己的基本需要,另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道,积累工作经验,培养人际关系,开拓视野,丰富知识,增长才干,为今后的发展奠定了基础,所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。
四、严格要求自己,努力做好服务工作
1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工,酒店的一分子,在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表酒店,代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损,要通过我的优质服务,让客人赞美酒店。
2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准,针对客人需求提供服务。(1)为顾客服务,讲究礼节、礼貌,遵守职业道德规范。(2)要灵活处理发生的问题。自己不能处理的,要报告上一级领导处理。要认识到,酒店服务没小事,一些看来不重要的事,可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此,我们必须采取认真的态度,把每一件事做好。
3、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作,客人要求服务时,不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重,友好相处,互相帮助,相互配合,团结协作。
4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转,确保优质服务的。
5、做到爱一行、干一行、专一行。首先,要坚持在岗位上学习,研究各类顾客的特点,总结服务规律,并学习其他员工的经验,提高服务水平。其次,要坚持在业余时间学习,不断学习理论丰富自己,提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。
6、自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品"I0-1=0"的道理。要通过自己的一言一行,一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,不说不做任何对酒店不利的话和事,把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。
篇4：前厅服务检查细则规范
前厅服务检查细则
1.服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目,营业时间。
2.是否熟悉本城市的交通情况。
3.是否熟悉掌握服务程序、规范。
4.是否能与饭店内其他业务环节密切配合。
5.是否有接待工作脱节的现象。
6.是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。
7.预定服务是否能做得准确、细致。
8.在接待方面,了解入住客人的名单。
9.是否认真填写住宿登记表、行李单,换房通知书。
10.是否良好地执行仪表仪容行为准则,不聊天、说笑。
11.是否了解客房全部情况,包括客房方位、朝向等级,主要设备及房租,一见房号,就知道客房的形象。
12.是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。
13.是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。
14.在处理客人投诉时,是否在认真的听取,是否有辩解、争论、反驳的现象。
15.接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。
16.是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。
17.门僮站位时是否规范、正确,并使用礼貌用语。
18.门僮是否与保安人员相互配合,密切合作,并注意可疑者的出入动向。
19.门僮是否将车引导到客人容易下车的位置,开门时,是否用手挡住车门上沿,是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。
20.对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人,是否主动告诉客人和司机停车位置。
21.是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。
篇5：5S服务标准规范
5S服务标准l
Smile……………………………….微笑
Standardi*ation……………………规范
Speed……………………………….及时
Speciality……………………………个性
Satisfaction…………………………满意
把为顾客创造价值是我门永恒的追求作为企业的经营指导思想,追求最完美的服务作为企业精神,将顾客的心理感知作为服务的质量标准,给顾客最大限度的方便和满足就是最好的服务,这就诞生了5S服务标准。
1.微笑服务:Smile
真诚、热情,用情感与客人交融。如:员工在服务的工作过程中必须时刻面带微笑;微笑要发自内心,要有亲和力,以露出牙齿为标准。
2.规范服务:Standardi*ation
从专业化的角度制定了各种作业文件,对每个服务动作及语言都规定了明确的标准。如:形体规范(站姿、坐姿、蹲姿,走姿),规范的斟酒、上菜、打手势,礼貌、规范而富有个性化的服务语言等。
3.及时服务:Speed
对服务提供的最佳时机做出相应规定,力求客人有需求还未提出时,即可感知,并提供服务。做客人之所需甚至是做客人之所想.如:按客人要求把握上菜的节奏;客人拿出烟时立即为其点上;客人用过的香巾立即更换等。
4.个性服务:Speciality
针对不同客人不同的需求,创造性的提供相应的服务。
如:为醉酒的客人提供醒三七堂养生健肝茶;为感冒的客人提供姜汤;为嗓子疼的客人提供梨汁,免费为客人购买餐中所需物品;为会员客户提供专用私房菜;VIP总统套房第一次香巾为专用消毒擦脸巾等。
5.满意服务:Satisfaction
倡导两个在,当不需要服务时感觉自由自在;当需要服务时服务无处不在。
在无声服务和有声服务两者的合理运用,让客人时刻感受到服务恰到好处。
站在顾客需求的角度设计服务项目。如:不收包厢费、开瓶费,限制客人点菜数量,菜凉了帮客人重新加热。
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