J酒店金钥匙素质要求

篇2：金钥匙服务程序规范

某国际酒店管理公司礼宾部

标准与程序STANDARD&PROCEDURE

迎宾服务WELCOMETHEGUEST

标准/STANDARD:

?每日7:00~23:00须提供迎宾服务。

?要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人。

?迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。

宾客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:

1.迎宾员应向客人点头致意,并致欢迎词“欢迎光临本酒店”,同时用手示意客人进入大厅。

2.行李员(门僮)为客人拉开酒店正门。

3.如果客人携带行李,行李员应主动帮助客人提取行李。

宾客车辆抵店/GUESTARRIVINGBYCAR:

1.迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方,一般是正门前的台阶下方。

2.汽车停稳后,门卫应打开车门,如果客人乘的是出租车,应等客人付费完毕后,再把车门打开,然后热情地向客人致意问候。

3.对常客应努力记住客人姓名,以示尊重,开门时,要用左手打开车门成70度左右,右手挡住车门上沿,为客人护顶,防止客人碰伤头部,开车门时注意总是先打开后座。

4.开车门护顶时,必须注意有两种客人不能护顶:

a)一种是信仰佛教的,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光;

b)一种是信仰伊斯兰教的客人,判断这两种客人,应根据客人的衣着、行为举止和工作经验,如无法判断,可把手抬起而不护顶,但随时准备护顶。

5.如果客人行动不便,例如:病人,老人和小孩,迎宾员必须扶助他们下车,必要时提醒他们注意台阶。

6.开完车门后,如果客人有行李,迎宾员应帮助客人把行李卸下,并提醒客人清点行李,然后引导车辆离开,或用手招呼行李员来卸行李。

7.下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务,并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅,要求客人把自己的伞也锁到伞架上。

8.记录下客人乘坐的出租车车牌。

宾客离店/GUESTDEPARTURE:

1.当宾客步行离店时,迎宾员应与客人道别,并欢迎他们再次光临,说些告别祝福的话语,如:一帆风顺,欢迎再次光临等。

2.对乘车离店的散客,迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后,拉开车门,请客人上车,护顶,等客人坐稳后再关车门。(注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等,护顶的方法和禁忌与迎接时相同。)

3.客人离店时酒店留给客人的最后印象,与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情,站在汽车斜前方0.8-1米位置,挥手向客人告别,目送客人,以示礼貌。

4.记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌。

团体宾客抵店/GROUPGUESTARRIVING:

1.团体大客车到店前,迎宾员应做好接车的准备工作,车子停稳后,迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序,迎接客人下车,对一般客人要点头致意并问好,对行动不便的客人要扶助他们下车。

2.对随身行李多的客人,应帮助提行李。让客人一抵店,就有“宾至如归”的感觉,客人下车完毕后,迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。

团体宾客离店/GROUPGUESTDEPARTURE:

1.送别团体客人时,迎宾员应站在车门侧面,一边点头致意,一边注意客人的上车过程,如发现行动不便的客人,扶助其上车,客人上车后,导游通知迎宾员,人已到齐,迎宾员示意司机开车。

2.若是大客车,迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处,向客人挥手道别,目送客人离店,让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感激,以及欢迎客人下次光临的诚意。

行李服务/LUGGAGESERVICE

标准/STANDARD:

?总是在接手宾客行李后,向宾客确认其数字。

?总是小心且尽可能轻的搬运行李。

行李车的使用/USESATROLLY:

1.要求注意行李车的保养及清洁,保持其外表雅观,在值夜班时,要对行李车的转动磨擦部位加油,以免运载行李时发出声响。

2.行李员使用行李车时必须配戴手套,以免使用过行李车后在其表面留下印迹。

3.行李车的装载数量要适量。

4.使用行李车时要特别小心前方和左右两边,不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓,避免损坏酒店的财产及增加维修项目。

5.推车时要注意周围的客人,切勿碰到或碰伤客人。

6.当行李车不用时,应按指示的地方排列整齐,切勿乱放,以免影响酒店给客人的观感。

7.装运行李时要小心轻放,千万不要重放,以免造成不良影响和损坏客人行李。

散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:

1.宾客抵达酒店时,迎宾员为其打开车门,向宾客问候致意,并询问是否携带行李。

2.由行李员将宾客行李从车上卸下,并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。(包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒等)

3.凡宾客携带行李超过两件以上,均须使用行李车。

4.如果几批宾客同时抵店,必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。(如分开放置或吊挂行李牌等)

5.引领宾客至前台接待处进行住店登记,并在宾客的行李上吊挂行李牌,行李牌填写内容为:

?日期

?时间

?服务内容(C/I=CheckIn)

?行李件数

?车牌号(若宾客搭乘出租车抵达酒店,须记录下车牌号。)

?行李员签字

6.宾客办理住店登记手续时,应该携行李在宾客身后1.5米处等候,直到宾客办理完住店手续。

7.待住店手续完成后,行李员从前台接待员手中接过房间钥匙,引领宾客至客房。(若宾客至携带随身小包或密码箱之类,则无需勉强客人接受行李服务)

a)若几批宾客同时抵店,可在办理完住店手续后于每一位宾客确认行李,并在行李牌上写下房号,请客人们先上楼,然后行李轮流送至客房。

b)如果宾客办理完住店手续后不去房间,则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部。若客人希望暂时保存在行李部,可将行李牌下联交到宾客手中,请其回到酒店后前来行李部领取;若客人希望直接送入房间,则在向宾客确认行李件数后,致电客房部请楼层服务员开门,将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。

c)如果宾客因早到而暂时无法进入房间时,可建议宾客将行李暂时存在行李部。将行李牌下联交到宾客手中,请其回到酒店后来行李部领取。

8.引领宾客至电梯,并为宾客按叫电梯。

9.电梯叫到后,用手挡住电梯门,并请宾客先进电梯,然后将行李提入电梯。(电梯上行中,可视情况适当与宾客展开交谈。通常可向宾客介绍酒店设施及服务或是介绍本市情况)

10.电梯到达目的楼层后,请宾客先出电梯,随后赶上走在宾客左前方引路。

11.到达房间后,将行李置于门旁,轻按门铃两次,自报身份(BELLSERVICE),然后打开房门。(如果发现房间显示已有宾客入住或该房间尚未打扫干净应立即关闭房门,向宾客说明并表示歉意。请宾客在原地稍等,立即与前台联系。)

12.开门后,首先应接通房间的总电源,然后请宾客先进房。

13.进房以后,将大件行李放在行李架上(行李架上行李不能重叠)或按宾客要求放置,外套挂入衣柜。

14.向(第一次入住的)宾客介绍房间设施,如:

?向宾客介绍写字桌上的酒店介绍册,以便让宾客进一步了解酒店。

?向宾客介绍《宾客意见反馈表》(附于酒店介绍册内),并希望宾客按服务的满意程度填写。

?向宾客介绍电话使用方法,酒店内各主要服务设施的分机号码。

?向宾客介绍各种电器的使用方法。

15.若宾客提出其它要求,应尽量满足。若自己无法办到,不要马上拒绝宾客,联系领班予以解决。

16.向宾客道别,祝客人“住店愉快!”

17.回到行李部柜台,将此服务做一记录,记录内容为:

?日期

?房间号码

?服务内容(C/I=CheckIn)

?行李件数

?开始时间

?结束时间

?车牌号

?行李员签字

?备注(指该次服务各种非常规情况)

散客离店/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKOUT:

1.行李领班接到宾客需要提取行李的要求后,首先应问清宾客的房间号码、行李件数、行李大小和收取时间。

2.行李员根据领班安排上楼收取行李。

3.到达客房门口时,轻按门铃两次,同时自报身份(BellService)。(注意站立的位置应该在猫眼正前方,以便客人可以清楚地看见自己。)

4.客人开门后,应主动问候并表明来意。

5.询问客人行李是否已经全部整理完毕,是否有行李需要寄存并与客人再次确认行李件数。

6.填写行李牌,填写内容为:

?日期

?房间号码

?服务内容(C/O=CheckOut)

?行李件数

?行李员签字

7.将行李牌上联吊挂在行李或行李车上。

a)宾客随行李一起下楼,提醒客人再次检查房间,以免有物品遗忘。然后随客人一起下楼。

b)若宾客不随行李一起下楼,则将行李牌下联交宾客保存,先将行李运至大堂等候客人。

c)若宾客不在房间则请客房部开门,将客人整理好的行李运下,检查房间,确保无遗漏。并在行李牌上注明“空房”。

d)若宾客自行携带行李至大堂,行李员应主动上前帮忙搬运。同样填写行李牌,将上联吊挂在行李或行李车上。

8.宾客办理退房手续时,行李员应携行李在行李部柜台旁等候。

9.待宾客结束退房手续后,帮助宾客将行李运至店外并向其收回行李牌下联。

10.视需要为宾客安排交通,将行李整齐装车,并再次请客人确认行李件数。

11.向宾客道别并目送其离开。(若客人乘坐出租车离开须将车牌号填写在行李牌上)

12.回到行李部柜台,将此服务做一记录,记录内容为:

?日期

?房间号码

?服务内容(C/O=CheckOut)

?行李件数

?开始时间

?结束时间

?车牌号

?行李员签字

?备注(指该次服务各种非常规情况)

团队入住/GROUPGUESTCHECKIN:

1.团队抵达前一天,由前台提供《团队信息表》,收到后将其信息填写到《团队行李登记表》上。

?团队名称

?团队编号

?房间数量

?团队人数

?抵达日期

?离店日期

2.团队行李通常由旅行社安排托运至酒店,但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。

3.当团队行李抵达后,由行李领班凭已经准备好的《团队行李登记表》与对方(托运公司行李员或团队巴士司机)核对团号。(若出现双方团号不一致的情况,而无法及时得到肯定时,可无需确认团号,先接收行李。)

4.由行李领班指派行李员将行李从车上卸下,清点数量并检查行李是否有破损。(若有破损行李,应在登记表上注明,并请对方在登记单上签字。待该团队入住时,将此情况告知领队。)

5.确认无误后,登记《团队行李登记表》,登记内容为:

?行李抵达时间

?行李件数

?车牌号码(指托运行李的行李车牌号,若行李随宾客乘坐的巴士抵店,可省略。)

?行李员签字

?对方签字(托运公司行李员或巴士司机)

?备注(指该次服务各种非常规情况)

6.将行李整齐排放,并吊挂行李牌。

7.根据前台提供的预分房表分拣行李(核对行李上的名牌),将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。(若遇到行李名牌遗失或无法分辨时,可将该行李暂时另外放置,待稍后与领队联系予以解决。)

8.用行李网罩将行李罩好,填写行李牌并吊挂在显眼处,填写内容为:

?日期

?团号

?状态(C/I=CheckIn)

?行李件数

?经手人签字

9.当宾客入住后,行李领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化,若发生变化应及时更正。

10.确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后,行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。

11.行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层,开始递送。

12.到达客房门口后,先将行李卸下放在门侧,然后轻按门铃两次并自报身份。

13.客人开门后,主动向客人问好,并告知来意。将门固定住,把行李送入,待客人确认无误后方可离开。若客人不在房间,则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若再无人,带至行李柜台交领班处理。

14.行李员必须记录下送入房间行李的准确数字,并将该数字汇总到行李领班处。

15.由行李领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合,并将其准确地填写在《团队行李登记表》上。

16.将《团队行李登记表》交领队或陪同确认,并请其签字。

17.最后行李领班签字并归档。

篇3：金钥匙服务培训讲义

饭店服务培训:?

金钥匙服务

主讲人——前厅部副经理:wolf

内容简介

一,金钥匙定义

二,金钥匙的起源与发展

三,金钥匙理念及服务内容

四,金钥匙案例

五,金钥匙相关徽章及饰物

六,申报条件及程序定义困难之门CONCIERGE委托代办国际化的民间专业组织金钥匙既是一种专业化的饭店服务,服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓;饭店礼宾部职员的特殊称谓;饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜,成为饭店特色化,惊喜,成为饭店特色化,个性化服务的代表.化服务的代表.起源费迪南德●费迪南德●吉列特欧洲金钥匙组织成立

????金钥匙组织国际化发历程展

????1,1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员.

????2,1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡三种文化召开,中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯1,欧洲的传统文化(专业儒雅,稳重诚信一代表参会.的绅士)

???3,1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白2,美国的制度文化(资讯,效率)天鹅宾馆召开,标志中国饭店金钥匙诞生.3,亚洲的人情化(左右逢源)

??4,2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开.理念先利人,先利人,后利己用心极致,用心极致,满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生

???惊喜服务

??1,有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客

??2,服务的极致在于给人以惊喜,既服务已经超乎客人的想象和预期的结果,现实的服务超过了宾客的期望值,客人因感受到超值的服务而喜出望外,这是一笔高附加值的劳动,其核心是高效+优质+个性内涵.

??孙东心语

???我热爱我现在的工作,因为我在这份工作中找到真正的自我.

???我觉得当我满头白发,还依然身着燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时,我会感到这是我人生最大的满足.我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲,因为我每天都在帮助别人,客人在我这里得到是的惊喜,而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生.我们未必会有大笔金钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧,经验,信息,助人的精神,富有同情心,幽默感,富有为人解决困难的知识和技能,富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱的家庭,所以这些,构成了我们今天的生活.青年朋友们,富有的人生不难找,它就在我们生活的每一天当中,就在我们为别人带来的每一份惊喜当中.

????金钥匙个性化服务

??随机应变

??投其所好

??雪中送炭

??锦上添花

??方便客人

?一条龙服务

??个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的实需要外还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值创造出服务的延伸价值;延伸服务是需求创造出服务的延伸价值延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特客人提供超值服务或额外服务其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核点一方面是增加核心服务的价值提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带心服务的质量从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别来惊喜另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出于其他饭店的特征在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色成为饭店的特色.乎客人意料之外成为饭店的特色中国饭店金钥匙的素质礼多人不怪热爱工作最有创万能一颗自越造的追求知常俎性语言卓越之识代思是的明庖维服务心处变不惊平常心与幽默感金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租金钥匙案例

???金钥匙徽章及饰物

??1金钥匙徽章及饰物

??2金钥匙徽章及饰物

??3国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序

???1,基本条件:,基本条件:申请人必须是年满21岁品貌端正,申请人必须是年满岁,品貌端正,是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾须具备至少五年酒店从业经验(在司.须具备至少五年酒店从业经验在酒店的任何职位均可,且至少有三年酒店的任何职位均可,以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平),须达到一定的工作水平,至少掌握一门以上的外语,门以上的外语,参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训.

????2,必备文件:,必备文件:申请人须把申请书(申请表格连同七份证明和文申请人须把申请书申请表格)连同七份证明和文申请表格件递呈送国际金钥匙组织中国区总部:件递呈送国际金钥匙组织中国区总部:

(1)申请人标准一寸彩色照片两张;申请人标准一寸彩色照片两张;申请人标准一寸彩色照片两张

(2)申请人工作场所照片;申请人工作场所照片;申请人工作场所照片

(3)两位会员(具备资格三年以上的正式会员具备资格三年以上的正式会员)两位会员具备资格三年以上的正式会员的推荐信,在一个月内答复申请.的推荐信,在一个月内答复申请.如该地区没有符合资格的推荐人,有符合资格的推荐人,则应把申请表格直接寄至总部;至总部;

(4)申请人所在饭店总经理的推荐信;申请人所在饭店总经理的推荐信;申请人所在饭店总经理的推荐信

(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件;参加金钥匙学习的资格证书复印件;参加金钥匙学习的资格证书复印件

(6)在酒店工作的新旧证明文件.在酒店工作的新旧证明文件.在酒店工作的新旧证明文件

(7)申请人在前厅部工作期间的案例(3篇)申请人在前厅部工作期间的案例(篇申请人在前厅部工作期间的案例(以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱至总部电子信箱).).

???3,批准程序:,

????批准程序:如果申请人被审核符合入会资格,如果申请人被审核符合入会资格,总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人(书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人(包括缴交会员费通知等).).申请人完成以上程序括缴交会员费通知等).申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后,并被审核符合所有申请资格后,将收到由总部行政秘书发出的授徽通知.行政秘书发出的授徽通知.经总部授权专人授徽后,徽后,该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员.组织成员.相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席,织中国区主席,国际金钥匙组织中国区首席代表,秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案

??

篇4：饭店金钥匙服务理念规范

酒店服务理念金钥匙

酒店业发展至今天,已经从单一的住宿转化为今日集住宿、餐饮、娱乐、商务等多元化的综合性场所。随着时代的发展,市场竞争越发激烈,酒店硬件的完善与豪华,再也不是决定一家酒店档次的唯一标准了,相反,软件建设已逐渐成为高档次酒店所追求的目标。

21世纪是以人为本的时代,众多企业都在想尽办法做到这一境界,这是因为他们想通过了解顾客的心理而从中得到盈利的目的,酒店业更不例外,酒店服务理念直接面对的是顾客,只有用心感动了客人,才能真正达到盈利的目的。

有很多同事问,酒店服务理念金钥匙是什么在我此次参加了世界金钥匙组织中国区第48届资格培训的学习后对久违了的金钥匙服务也有了更深的了解,酒店服务理念金钥匙组织发展到今天,从一种简单的服务,发展为今日一个世界性的服务品牌,其发展速度是非常快的,这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着十分重要的角色。酒店服务理念金钥匙是一种专业化的饭店服务,金钥匙服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。金钥匙起源于法国,它是一个以个人名义参加的民间组织,早在1929年,法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务,这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目,例如:酒店服务理念旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目,由于服务内容的范围较广,且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围,并且均以客人委托,服务人员代办的形式来完成,所以,这种一条龙服务也叫委托代办服务,他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字金钥匙,所以金钥匙就这样应运而生。

大家都知道酒店服务理念钥匙是用来开门的,金钥匙更能打开困难之门。客人住酒店总会遇到这样那样的一些事情要办,特别是会遇到一些困难,我们把这些困难称为门把酒店金钥匙与客人这扇门相比喻,这就更加形象的说明了酒店服务理念与客人的关系。酒店金钥匙服务不是一般意义上的服务,而是为客人排忧解难,特别是市场竞争如此激烈的今天,对酒店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同,从而需求也不同:有商务的、休闲娱乐的、旅游渡假的等等,饭店除了按标准规范化服务以外,还要有个性化服务。规范化是基础,个性化是特色,有了个性化服务才能更好的体现一家酒店的档次,才能适应客人的需求,金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。

酒店金钥匙服务理念:1、酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难,尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是友谊、协作、服务(ServiceThroughFriendship)。5、饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

篇5：酒店餐饮服务人员素质标准

力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工,但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。

1.吸引顾客的交际能力

每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触,并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。

人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。

服务员在与客人的交往中,重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人”,每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的,但在交往时,却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待,即通常所说的“一见如故”。这样,服务员在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。

在心理学上,人际关系中的“首因效应”是非常重要的。根据学者的研究,第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。

人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒。让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说,一个链条的强度不是看它最结实的地方,而是根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样是如此,顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以,每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。

驾驭自如的语言能力

语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具,除了语言实质性内容外,它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面:

(1)语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调,语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用。

(2)逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。

(3)句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅,清晰易懂,句段短小,并采用适当的修辞手法,使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。

(4)语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。

(5)身体语言。人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(6)表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处酒店的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态,采用合适的语言。