五星级酒店质检监督工作开展实施计划
五星级酒店质检监督工作开展、实施计划????由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性,质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性,并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利,以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提,因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。酒店质检监督体系划分二级一专:?一级质检:质检部专人巡查,质检执行管理机构,主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作,以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。?二级质检:部门自检,各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。?专项质检:联合检查,由质检部组织、汇总,行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头,联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成,每周一次联合检查,检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。质检监督职能划分:硬件质检监督?软件质检监督质检监督特征划分:共性特征特性特征质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象:???“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等,“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念,质检、监督,两个同样重要,但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨,势必进入质检监督的误区,这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升,打击具有创新思维优秀员工的工作积极性,而且还会影响团队协作,所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作,质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。????孙子兵法中指出:要规定明确的法律条文,用严格的训练严整军队,对士兵过于宽松,过于爱怜,结果会导致士兵不能严格执行命令,部队陷入混乱而不能加以约束。现在公司面临的竞争尤其是酒店业,其残酷程度不亚于战场拼杀,如果不做到纪律严明,令行禁止,是无法获胜的!不过,由于酒店服务生产销售过程的特殊性,绝不能盲目的“箱式管理”,把所有员工只拘谨于箱中,然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准,而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质检,特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!质检监督特征分类:????共性质检范围:客用品摆放规范,仪容仪表,服务态度,礼节礼貌,行为规范(员工手册),设备设施维护与节能降耗,安全消防隐患,区域、个人卫生,食、用品质量,内部环境质量,员工事务保障与后台服务。?特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务,部门协作,顾客投诉处理,顾客意见反馈与一线员工工作意见,员工投诉。硬件质检监督范围:客用品摆放规范,仪容仪表,设备设施维护与节能降耗,安全消防隐患,区域与个人卫生,食、用品质量,内部环境质量,公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则),后台服务,员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准,文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。硬件硬件包含内容所属部门食、用品质量1.餐饮食品质量,应从采购的源头把关餐饮部、采购部、康乐部、客房部、商场部、物品部2.客用品质量过关,档次必须与酒店星级想适应3.商场出售的商品必须质量优良、无假货设备设施质量1.设备设施的舒适性客房部、采购部、康乐部、工程部保卫部、餐饮部2.设备设施的完好性3.设备设施的安全卫生环境质量酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等客房部、销售部工程部、康乐部软件质检监督范围:服务态度,服务技巧,服务方式,服务效率,礼节礼貌,公司各部门协作情况,顾客意见反馈与一线员工工作意见,员工投诉,以及顾客投诉处理。软件软件包含内容?所属部门?劳务?质?量1.服务态度:服务人员的对客态度。2.服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3.服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务,其核心是如何方便顾客。4.服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5.礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式,体现酒店员工对顾客的基本态度,“微笑与问候”!客房餐饮康乐前厅销售保卫
篇2：质检部岗位职责考核追究
质检部门对酒店各级管理人员及员工对酒店各项管理制度、工作制度及员工的服务质量,服务标准进行监督检查和考核追究。
1、质检部应采用定期或不定期,随机抽查和抽样检查相结合的办法对酒店各级部门的安全设施、制度落实、服务质量、仪表仪容、设施设备、节约意识、后勤保障、卫生等情况进行检查,对于检查出的问题严格按制度追究。
2、检查的次数每人每日不得少于2次,每日10点前上交至总经理前一个工作日的质检报告(本制度执行起前3月内每位质检每周不得低于3张奖罚单,以后每周不低于1张);奖罚单报总经理审批后生效;每少一次或迟交扣质检人员每人15分。
3、在进行检查时,各部门负责人要积极参与配合检查,并对检查出的问题予以正确认识,并予以改正(本部门负责人不在时要指定下级负责人配合),对于不予配合的部门给予部门管理人员及当事人扣30分。
4、质检人员及部门管理人员在进行检查时要做到实事求是,一切从实际出发,公开、公正、公平、合理,严格按规章制度办事,以理服人,确保在制度面前人人平等,每违反一次扣质检人员或部门管理人员50分。
5、对于检查出的问题必须按照规定严格追究扣款倒位,对于检查出的问题要有检查人员、部门负责人、当事人三方签字确认。每出现一次工作失误扣款20分。
6、对于违犯规章制度事实清楚,责任在当事人的,当事人拒不签字的由质检人员及其部门经理认定(生效),态度恶劣的,给予2倍追究扣分,两次予于辞退。
7、质检人员在事发2个工作日内将质检结果汇总一式两份报总经理审批,一份交财务部门扣款,一份交人事部门存档,每晚报一天扣10分,少报一次扣20分。
8、根据每月的质检情况写出质检分析报告,对酒店在管理方面存在的问题及改进措施进行分析,于每月终了于次月6日内上报总经理,每迟报一天扣10分,少报一次扣20分。
9、要定期对财务部门的来往账务登记情况,餐厅收银、吧员、库管、前台手续传递情况和单据审核审批情况进行检查,每月不少于一次,制度落实情况每周不少于5次,每少一次扣质检人员20分。
10、对于质检发现的问题,由质检依照2010年起下发的制度文件拿出处理结果,否则扣20分;由于质检疏于管理及落实酒店各部门存在的问题,而上级发现的问题并处理的,质检负有80%的连带责任。
篇3：房务部质检制度范本
房务部质检制度
一、质检组织:
1、房务部实行三级质检:一级质检为部门内部质检,每班进行;二级质检为当值主管质检,每日进行;三级质检为经理质检,每日进行抽检。
2、总办是质检执行管理机构。
二、质检内容:
1、检查预前控制情况。
2、检查制度执行情况。
3、检查设施设备运转和保养情况。
4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。
5、检查物品摆设、卫生情况。
6、检查消防安全管理情况。
7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。
8、检查工作创新及失误情况。
三、质检方式:
1、日常质检:三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理;日常质检是总值主管的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格。
2、部门质检:每日各部门经理或执行主管对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决。
3、经理质检:时间不定每日由付总经理带队,部门经理参加的分组检查;将质检到的内容按部门项目认真填写;检查完毕,由付总向总经理汇报结果,并作出处理意见;
4、明察暗访:其他部门经理和总值经理等质检人员对工作可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理。
四、质检处理:
1、部门对于质检及明察暗访可以根据员工手册进行处理;
2、对经理质检的处理意见,第一时间反馈给部门在限定的时间里按要求认真整改;
3办公室对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,严重的和共性的进行质检通报,按员工手册处理。
五、评分标准:
1、各项目设优、良、一般、差四个等级,将考核分数落实到班组和个人,在基本分的基础上,按四个等级加减分;
2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内;对于管理差、服务质量跟不上,工作不到位、员工违纪,宾客投诉等均在一般,差范围内;
3、细节打分:优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1-5分内浮动,最低每例按1分扣减。
六、评分方式:
1、以三级质检的事实为依据,以上述评分标准为尺度,对部门内部班组和个人给予加分或减分;
2、部门的创新、优秀事例于当月25日前上报,经审查后,按事例的情况给予加分;
3、总经理室在会上提出的正、反案例,由房务部记录给涉及的班组予以加、减分;
4、部门的评分情况,每月汇总公布一次,将作为工作评比、评奖的生要依据。
篇4：酒店质检草案
???为加强酒店服务质量管理,提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效,整改工作能够主动和积极落实完成。特制定质量检查规定如下:
一、酒店质量检查人员:
1、各部门基层管理人员每天的例行检查;
2、各部门负责人每天的例行检查;
3、每周日下午由董事总经理协同各部门负责人进行专项的质检工作。
二、质检工作内容:
(1)、服务质量;(2)礼仪礼貌;(3)操作规范;(4)遵章守纪;(5)卫生保洁;(6)设备维护保养;(7)消防安全;(8)工作效率;(9)宾客评论;(10)综合协调。每次质检,可侧重某一部门或方面,具体可由质检组成员临时协商确定。
三、质检工作组的组成和运作方式:
(一)质检组组织质检组组长由总经理担任,副组长由副总经理、行政人事部经理担任,组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)组成。如第一负责人无法参加,须向组长请假,获得批准后,可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员,可由部门临时指定)具体名单如下:董事总经理(组长)副组长(副总、行政人事经理)财务部经理(组员)工程部负责人(组员)保安部经理(组员)客房部经理(组员)ktv经理(组员)候补组员候补组员候补组员候补组员候补组员
(二)质检人员职责:
A、组长职责:
1、对质检组的工作和指导;
2、对组员的工作方法及工作素质予以指导;
3、召开质检工作会议,制定相关质检方案。
B、副组长职责:
1、积极配合质检组组长的工作,落实组长的有关工作指示。
2、负责酒店日常质量检查工作,进行定期或不定期的日常巡查,积极发现各部工作中的不足,并提出建议。
3、每次质检前召集所有参加人员至综合办公室集合,在质检本上签到,并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。
4、根据参加质检人员的记录,做出质检汇总表。
5、负责酒店日常质检巡视工作。
C、质检组组员工作职责:
1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度,以实事求是为原则,并参照<>及酒店其它制度,客观的展开质检工作,服从质检组领导的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容,要如实的记录在质检情况表上,并提出个人看法。3、在质检过程中,即时记录组长的工作指示。
(三)质检工作的运作方式:
1、质检时间暂定为每周日下午,15:00—17:00由组长主持。质检时间若有变更,将临时通知。
2、质检时部门应派服务人员在现场接受检查。
3、检查过程中发现的问题,质检人员需在质检情况表上记录,由酒店调查当事人的责任原因。
4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后,必须立即整改或提出处理意见,并于三天之内将结果反馈。
5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题,酒店质检组将对部门负责人作出扣分处理。
6、行政人事部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计,给予扣分或加分。
7、由行政人事部根据各部完成指标工作的情况,对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分。
8、检查完毕后,将质检情况表,上交至行政人事部,由行政人事部做汇总表上交至董事总经理审核。
9、质检中如有争议的问题,上报,由组长协调处理,视情况决定是否扣分。
*以上情况的扣分标准:扣分情况描述量度奖惩分数不符质检标准的每一项以处罚条款为准对整改通知书未及时反馈的每一次扣2分重复出现不符质检标准的每一项扣2分部门违纪现象每一人次扣1分未完成例会布署的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每半月总结、计划未完成扣3分部门好人好事每一人次奖3分部门服务被投诉每一项扣1~3分部门服务被投诉至有关政府单位每一项扣20分(情况属实)未完成领导层安排的工作每一项扣2分
(四)、质检渠道:A、直接检查;B、值班记录;C、其他人或部门反馈;D、客人投诉;E、宾客意见表等。
篇5：HT酒店质检部经理岗位职责培训
1、经总经理授权,负责对店内整体的质量检查,对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。
2、在开展质检工作时,应秉公办事,一切依照制度办事,根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案,并组织实施。
3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息,并确保信息的真实性,切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
5、负责组织建立企业的质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使企业的质量管理日趋完善,达到经常化、标准化。
6、在检查过程中,如遇重大问题,有责任报店内当班最高领导(不直接参与指挥),确保企业出售的服务保质保量,维护企业的信誉和消费者利益。
7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作,及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范;建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。
8、制定和不断完善企业质量管理标准,建立一套科学的、有效的质量保证体系,严格贯彻执行企业制度,严格进行检查考核工作。
9、总结整理经常出现的问题,归纳成培训材料,给予员工及时的贯彻传达,避免同一事件的再次发生。
10、经常组织兼职质检员开展工作,公正的指出存在的问题,协助公司制定整改方案,并且监督、检查落实整改措施。
11、每周对各部门质检结果进行评比,并对重要问题和共性问题进行分析,提出合理化建议并上报、存档。
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