酒店质检草案

篇2：HT酒店质检部经理岗位职责培训

1、经总经理授权,负责对店内整体的质量检查,对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。

2、在开展质检工作时,应秉公办事,一切依照制度办事,根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案,并组织实施。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息,并确保信息的真实性,切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。

5、负责组织建立企业的质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使企业的质量管理日趋完善,达到经常化、标准化。

6、在检查过程中,如遇重大问题,有责任报店内当班最高领导(不直接参与指挥),确保企业出售的服务保质保量,维护企业的信誉和消费者利益。

7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作,及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范;建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。

8、制定和不断完善企业质量管理标准,建立一套科学的、有效的质量保证体系,严格贯彻执行企业制度,严格进行检查考核工作。

9、总结整理经常出现的问题,归纳成培训材料,给予员工及时的贯彻传达,避免同一事件的再次发生。

10、经常组织兼职质检员开展工作,公正的指出存在的问题,协助公司制定整改方案,并且监督、检查落实整改措施。

11、每周对各部门质检结果进行评比,并对重要问题和共性问题进行分析,提出合理化建议并上报、存档。

篇3：HT酒店质检管理制度

呈:公司副董事长、总经理

由:公司副总经理——史党部

发:各酒店总经理

主题:质检管理制度(讨论稿)?

日期:二零零六年八月二十八日?司运纪字[2006]05号共12页

打印人:余丹?份数:3?抄报、发时间:2006-8-28

一、检查体系

质检实行三级检查体系,即公司级、酒店级、部门级。

公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查,每周一次。

酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查,并按要求做好记录,以月为单位计入部门管理指标考核体系中。

部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。

二、检查范围及标准

检查范围包括:

1.?酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品,例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。

2.?对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。

3.?现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清洁维护,酒店公共区域的环境卫生等。

4.?检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目,对检查所发现的问题,检查人员在问题描述栏中作简要表述,并在结果栏中对应项打“√”,每“√”记作一个问题。

三、质检程序及结果处理

1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查,将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中,按每10个问题扣管理系数0.05计算,与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩,同时形成文字材料通报给酒店总经理,报公司分管领导。

2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查,质检人员每周在酒店周会上作详细通报,形成《酒店周质检报告》,报公司运营部,质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算,与部门责任人管理指标考核挂钩。

附:质检评估表??????????????

公司副总经理

质检评估表

(服务质量部分)

酒店:?日期:

序号

检查内容

问题描述

操作规范

卫生

维修

管理

1

工牌

着装

发式

仪容

5

微笑

6

问好

7

礼貌

8

热情

9

说话语气

10

行为举止

11

前台服务人员在岗

12

能说出客人名字

13

热情为客人服务

14

办理入住手续

15

办理退房手续

16

前厅副理日志详细、及时

17

三声振铃内接听电话

序号

检查内容

问题描述

操作规范

卫生

维修

管理

18

话语亲切、语速适中

19

电话叫醒

20

电话留言

21

知道酒店地址/电话

22

知道酒店最新政策/决定

23

操作设备熟练/准确

24

了解酒店周边景点/医院/银行/商场

25

了解市内公交线路

篇4：酒店纪律执行力质检体系管理制度

酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?

一、关于纪律、执行力:

??*酒店作为一个高档的商务会议型酒店,开业已经十个多月,评星准备工作在即,年后还计划如何扩建、兼并连锁经营酒店。但是,酒店现有状况十分堪忧:酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?

如果各位管理人员和员工们不能尽最大的努力去维护执行我们酒店的规章制度,酒店是无法扩张的,那不是一个简单的物件,买了就能使用能自行运转的,经营的好坏是最终决定企业生死存亡的根本,而经营的前提就是“产品质量”,我们酒店行业的“产品就是服务和商品”,要产出优质的产品靠的就是“纪律和执行力”。

因为,酒店这种经营实体是需要一个由多个部门、环节(详见酒店组织机构图)构成的体系运转才能才能生产出“产品”,在这个体系环节中,每个岗位、每个人都是完成这个环节任务的重要枢纽,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎样做好自己的环节工作,是酒店每一位员工要去认真思考的,但是,我们最基本要做的就是要遵守酒店规章纪律,要有绝对的执行力,确保完成工作的责任意识。而现在酒店现状如何

基本的礼节、礼仪、礼貌、招呼、着装规范、行为举止都还在三令五声的强调、要求……酒店这样最基本的规章纪律,有的员工都不能认真、严格履行,其他执行力简直无从谈起,酒店不需要任何表面上的东西,要的是有心的维护酒店、细心的爱护酒店,从严格约束要求自己开始,用行动来表示!任何酒店要求的文件的下发,每位管理人员都要认真研读、理解,再落实到员工当中去,甚至发挥得更好,为酒店谋取更大的效益,这才是真正的有纪律、有执行力、实实在在的优秀员工。

从组织机构图中我们可以看到各个职能线条,这些线条都是必须保持通畅的,要能上传下达、要能贯彻始终、要能以一己之力扛起自己岗位的全部责任,每个岗位每个人都必须要有非常严谨的组织纪律概念、非常强有力的执行力,没有执行力就意味着无法实现上级愿景——上级愿景是企业制定的企业目标=不能实现、完成工作目标。所以,我们的执行力就要从身边的一点一滴做起,从我们管理人员做起:

1、要以身作则,带头贯彻、学习、执行酒店各类规章;

2、每日晨会、班前会,进行制度、要求的讲解,释怀员工的任何疑问;

3、制定自己的日常工作检查计划,做好巡检记录、督导工作;

4、计划如何逐步改进工作,思考方式方法;

5、帮助员工认识问题和事物的本质,找出不执行或做不好的原因,并为员工规划如何改进工作;要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长;

6、你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导

懂得每日反省自己的优势、不足,扬长避短、谦虚自律、完美自我、没有尽头,这同样是“生命的价值”!人类是“有思想、有条理的高级生物”,一定不能输给自己的惰性、不能输给自己的随意,我们和我们的上下级同事们一定能克服所有的困难、不断超越自我,走向成功!

二、质检的意义:

酒店的质检决不是为了检查而检查,为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢?

首先是酒店利益一种的需要,酒店是从事经济活动企业,对于企业来讲,经营的目的是为了产生利润,否则酒店就成了慈善组织;服务作为酒店拼命向公众推销的产品,是酒店产生利润的源泉,由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存亡,为了自己能更好的活下去,更好的发展,酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。

第二,相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言,质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是单纯靠设立称为质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视,而是必须深深的根植在酒店管理层心中100年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检,但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。

第三,质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事:一家管理不善亏损严重老国营酒店被收购了,中层干部和基层员工人心惶惶,新的管理层来了以后,中层干部一个没换,员工岗位没变,甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变,一年以后,酒店起死回生。年底了,终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解,纷纷询问总经理。总经理对大家讲:“我发现我们酒店制度规章都很健全,过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理,我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已,而你们做到了”。

质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情,而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作,是质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合,质检将出现在酒店的每一个工作环节。

因此酒店的质检重在管理层的组织。常常听到许多同行说,我们的员工的素质不高,我们中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性,中国拥有世界上人数最多的劳工队伍,而我们中国的劳工素质是举世闻名的。造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在我们的管理上,无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子,并且在我们中国人的身上早已深深的烙下印迹。我们的许多理念和思想上并不是落后的,但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距

就从酒店行业来讲,我们国家修了那么多的酒店,不同的行业,不同的机构都喜欢大兴土木,要说硬件个个都有顶瓜瓜的,结果被一大堆"精英"们做的全行业艰难,很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了,是不是我们国家太有钱了?要知道,就算国外发达国家的绝大多数饭店的硬件已经远远落后我们了,我们是不是可以自豪的说,我们是世界一流啊!有时候真的有点不明白,有钱修那么多大而不当的服务设施,为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上,或者仔细想一想,有没有必要修,有没有必要一次到位,有没有必要修一些永远无法回收投资的莫明其妙的设施。

篇5：酒店质检小组工作程序标准

目的OBJECTIVE:

为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。

执行程序PROCEDURES:

【检查督导】

1、检查督导的依据

①《集团员工手册》;

②《员工行为礼仪手册》;

③《意外事故防范处理手册》

④《日常操作提示手册》;

⑤;卫生品牌检查标准;

⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序;

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。

集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。

成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。

质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。

②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。

③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。

④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。

⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。

2、专项检查形式

①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等;

②专项检查后,写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;

②人事考核质检部每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报董事局与集团总经理办公室;

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有地点、有时间、有人物、有跟进、有数据、有分析、有措施”;

④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、由部门交接班进行

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;

②当日值班经理和可以将检查情况填于当值记录本。

2、各部管理人员或集团指定质检人员对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;

③罚款单和过失单由员工本人签字,员工拒签仍然有效。