酒店纪律执行力质检体系管理制度
酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?
一、关于纪律、执行力:
??*酒店作为一个高档的商务会议型酒店,开业已经十个多月,评星准备工作在即,年后还计划如何扩建、兼并连锁经营酒店。但是,酒店现有状况十分堪忧:酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?
如果各位管理人员和员工们不能尽最大的努力去维护执行我们酒店的规章制度,酒店是无法扩张的,那不是一个简单的物件,买了就能使用能自行运转的,经营的好坏是最终决定企业生死存亡的根本,而经营的前提就是“产品质量”,我们酒店行业的“产品就是服务和商品”,要产出优质的产品靠的就是“纪律和执行力”。
因为,酒店这种经营实体是需要一个由多个部门、环节(详见酒店组织机构图)构成的体系运转才能才能生产出“产品”,在这个体系环节中,每个岗位、每个人都是完成这个环节任务的重要枢纽,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎样做好自己的环节工作,是酒店每一位员工要去认真思考的,但是,我们最基本要做的就是要遵守酒店规章纪律,要有绝对的执行力,确保完成工作的责任意识。而现在酒店现状如何
基本的礼节、礼仪、礼貌、招呼、着装规范、行为举止都还在三令五声的强调、要求……酒店这样最基本的规章纪律,有的员工都不能认真、严格履行,其他执行力简直无从谈起,酒店不需要任何表面上的东西,要的是有心的维护酒店、细心的爱护酒店,从严格约束要求自己开始,用行动来表示!任何酒店要求的文件的下发,每位管理人员都要认真研读、理解,再落实到员工当中去,甚至发挥得更好,为酒店谋取更大的效益,这才是真正的有纪律、有执行力、实实在在的优秀员工。
从组织机构图中我们可以看到各个职能线条,这些线条都是必须保持通畅的,要能上传下达、要能贯彻始终、要能以一己之力扛起自己岗位的全部责任,每个岗位每个人都必须要有非常严谨的组织纪律概念、非常强有力的执行力,没有执行力就意味着无法实现上级愿景——上级愿景是企业制定的企业目标=不能实现、完成工作目标。所以,我们的执行力就要从身边的一点一滴做起,从我们管理人员做起:
1、要以身作则,带头贯彻、学习、执行酒店各类规章;
2、每日晨会、班前会,进行制度、要求的讲解,释怀员工的任何疑问;
3、制定自己的日常工作检查计划,做好巡检记录、督导工作;
4、计划如何逐步改进工作,思考方式方法;
5、帮助员工认识问题和事物的本质,找出不执行或做不好的原因,并为员工规划如何改进工作;要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长;
6、你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导
懂得每日反省自己的优势、不足,扬长避短、谦虚自律、完美自我、没有尽头,这同样是“生命的价值”!人类是“有思想、有条理的高级生物”,一定不能输给自己的惰性、不能输给自己的随意,我们和我们的上下级同事们一定能克服所有的困难、不断超越自我,走向成功!
二、质检的意义:
酒店的质检决不是为了检查而检查,为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢?
首先是酒店利益一种的需要,酒店是从事经济活动企业,对于企业来讲,经营的目的是为了产生利润,否则酒店就成了慈善组织;服务作为酒店拼命向公众推销的产品,是酒店产生利润的源泉,由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存亡,为了自己能更好的活下去,更好的发展,酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。
第二,相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言,质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是单纯靠设立称为质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视,而是必须深深的根植在酒店管理层心中100年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检,但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。
第三,质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事:一家管理不善亏损严重老国营酒店被收购了,中层干部和基层员工人心惶惶,新的管理层来了以后,中层干部一个没换,员工岗位没变,甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变,一年以后,酒店起死回生。年底了,终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解,纷纷询问总经理。总经理对大家讲:“我发现我们酒店制度规章都很健全,过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理,我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已,而你们做到了”。
质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情,而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作,是质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合,质检将出现在酒店的每一个工作环节。
因此酒店的质检重在管理层的组织。常常听到许多同行说,我们的员工的素质不高,我们中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性,中国拥有世界上人数最多的劳工队伍,而我们中国的劳工素质是举世闻名的。造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在我们的管理上,无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子,并且在我们中国人的身上早已深深的烙下印迹。我们的许多理念和思想上并不是落后的,但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距
就从酒店行业来讲,我们国家修了那么多的酒店,不同的行业,不同的机构都喜欢大兴土木,要说硬件个个都有顶瓜瓜的,结果被一大堆"精英"们做的全行业艰难,很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了,是不是我们国家太有钱了?要知道,就算国外发达国家的绝大多数饭店的硬件已经远远落后我们了,我们是不是可以自豪的说,我们是世界一流啊!有时候真的有点不明白,有钱修那么多大而不当的服务设施,为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上,或者仔细想一想,有没有必要修,有没有必要一次到位,有没有必要修一些永远无法回收投资的莫明其妙的设施。
篇2：质检办主任工作岗位职责
质检办主任岗位职责
1、经总经理室授权,负责对店内整体的质量检查,对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。
2、在开展质检工作时,应秉公办事,一切依照制度办事,根据酒店的经营方针和各项工作标准制定酒店的质量管理计划和开展质量活动方案,并组织实施。
3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息,并确保信息的真实性,切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、负责制定质量管理中的考核标准和考核表格并组织实施。
5、负责组织建立酒店的质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使酒店的质量管理日趋完善,达到经常化、标准化。
6、在检查过程中,如遇重大问题,有责任报店内当班最高领导(不直接参与指挥),确保酒店出售的服务保质保量,维护酒店的信誉和消费者利益。
7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作,及时纠正酒店在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范;建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。
8、制定和不断完善酒店质量管理标准,建立一套科学的、有效的质量保证体系,严格贯彻执行酒店制度,严格进行检查考核工作。
9、总结整理经常出现的问题,归纳成培训材料,给予员工及时的贯彻传达,避免同一事件的再次发生。
10、经常组织兼职质检员开展工作,公正的指出存在的问题,协助酒店制定整改方案,并且监督、检查落实整改措施。
11、每周对各部门质检结果进行评比,并对重要问题和共性问题进行分析,提出合理化建议并上报、存档。
篇3：洒店质检处理程序
四季经典国季洒店质检及处理程序
一、综合性检查工作程序1.每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。2.召开“服务质量分析会”,主要对检查出的问题进行分析,并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。3.负责落实验证各执行人对整改的执行情况。二、日常检查的工作程序1.根据每周检查工作计划,定期、定部门,定项目进行综合性检查。2.综合检查内容主要包括:仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。3.对检查出的问题及时进行处理。反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因,并制定纠正和预防提施,报公司运营部签批实施。4.负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。5.日常检查通常以走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。三、卫生检查的工作程序1.采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查,主要采取重点检查和抽查的方式进行。2.对查出的问题进行处理,并与责任部门共同制定整改措施,限期进行整改。3.?负责验证核实。四、暗访工作程序1.向总经理提出暗访申请。2.经总经理批准后,由质检组联系暗访人员,明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用,确定暗访日期和期限,对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外,不得告知任何部门。3.暗访人员来店按正常散客手序入住,酒店不予出面接待。4.暗访结束后,由质检组与暗访人员接触,了解暗访情况,并办理有关手续。5.根据暗访情况,整理暗访报告。6.将暗访报告呈报总经理,召开酒店“服务质量分析会”,对暗访中发现的问题逐项予以整改,以达到提高酒店服务质量的目的。五、开展专题活动的工作程序1.根据酒店存在的共性问题,确定专题,向酒店提交开展活动的申请及整体计划。2.在活动开展中,层层发动,由质检组跟踪检查,及时收集信息并向酒店反馈,确保活动得以顺利开展,不流于形式。3.活动结束后,进行总结表彰,并制定相应措施,巩固已取得的成绩。六、奖励及处理程序(一)酒店表彰奖励1.?由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议,上报公司质检组批准。2.全店通报表扬。3.需要奖励的由质检组造奖金表,由财务部发放奖金。(二)对查出问题进行处理的工作程序1.对于质检组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的,由质检组制定处理建议,上报酒店批准。2.酒店批准或形成决议后,由质检组严格执行决议。对于一般轻微过失,涉及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。3.对当事人或责任人罚款,由质检组开具罚款单,并注明上缴期限,由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款,财务部开具收款收据由质检组统一留存。4.重大过失由质检组对该事件进行全面调查,收集准确可靠的证据,公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报,并提出对该事件的看法及建议,由酒店确定最终处理决定,质检组执行酒店决议。5.任何由质检组开具的罚款单,在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部门,讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的,然后将罚款单下发到当事人或责任部门。七、对部门的考核程序为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。同时,也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们公司持续、健康的发展。特制定部门考核程序。1.?公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面,全面考核。2.?考核办法:依据公司考评标准进行考核。?四季经典国季洒店服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。?四季经典国季洒店服务质量质检标准?项?目项目标准质检标准一、仪表仪容1.工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等,并保持整洁、挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结须打正卡领违反此规定者立即整改,并批评教育。2.衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整改,并批评教育。3.领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁违反此规定者立即整改,并批评教育。4.工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜违反此规定者立即整改,并批评教育。5.鞋袜穿着袜时不得露出袜口,无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋勤刷洗,保持清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。6.饰品不得佩戴任何饰品(除手表),不带有色眼镜,如遇红、白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改,并批评教育。7.发式女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉,餐饮、客房、康乐(美容厅除外)女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁,不得焗彩色头发违反此规定者立即整改,并批评教育。8.口腔非工作需要上岗前不得喝酒,不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,保持口腔清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。9.身体勤洗澡、更换内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水违反此规定者立即整改,并批评教育。10.面容女员工淡妆上岗;男员工清洁面部,刮净胡须违反此规定者立即整改,并批评教育。11.手工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右违反此规定者立即整改,并批评教育。二、礼节礼貌1.语言普通话标准,外语使用规范,使用礼貌用语,不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改,并批评教育。2.语调亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表违反此规定者立即整改,并批评教育。3.谈话与客人谈话须站立,正面对客人,目光平视客人鼻尖,与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。切忌两位客人同时在场时,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声“对不起,打扰一下”,经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语,同时向客人后退1-2个半步,点头示意后转身离开违反此规定者立即整改,并批评教育。4.倾听表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表达的意思,必要时作记录违反此规定者立即整改,并批评教育。5.回答内容要准确,不能说“不知道”等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门违反此规定者立即整改,并批评教育三、行为举止1.坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢违反此规定者立即整改,并批评教育。2.站姿在任何时候都要站直,双臂自然下垂,两手右压左轻握于身前,两腿并拢,两脚间距15cm(45度),脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改,并批评教育。3.行走按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行;走员工通道违反此规定者立即整改,并批评教育。4.打接电话接打工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起,接电话先问“你好”并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名(职务),以示负责违反此规定者立即整改,并批评教育。四、劳动纪律1.考勤按时上下班,不迟到,不早退,不旷工违者批评教育,严重者开除出店2.服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象违反此规定者批评教育,立即整改五.清洁卫生1.外环境完好、整洁、干净,无垃圾违反此规定者立即整改,并批评教育。2.外环境花木无枯枝败叶,修剪效果好违反此规定者立即整改,并批评教育。3.店内地面平整、干净,无污迹、无异味,光亮违反此规定者立即整改,并批评教育。4.店内门窗无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。5.店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整改,并批评教育。6.电话定期消毒,无污迹,无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。7.空调排风口无灰尘,无污迹违反此规定者整改,并批评教育。8.客用品无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。9.地毯干净无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。10.设施设备定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。11.食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定者立即整改,并批评教育。六、环境氛围1.电视节目图像清晰,音质好违反此规定者立即整改2.音响效果音质好,调节有效违反此规定者立即整改3.店内温度符合标准违反此规定者立即整改4.背景音乐音质好,音量柔和适度违反此规定立即整改,并对当事人批评教育七、服务规范(态度、效率、技能)1.微笑面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然、得体违反此规定立即整改,并批评教育2.耐心对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白违反此规定者立即整改,并批评教育。3.周到对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整改,并批评教育。4.效率对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准做不到者进行培训,以达到标准5.技能精通业务知识,实际操作动作娴熟做不到者进行培训,以达到标准八、商品服务1.商品摆放展示性强,突出重点,美观丰富,价签美观达不到该标准立即整改,并批评教育2.服务技巧推销展示技巧性强,商品包装好,结账无差错达不到该标准加强培训九、前厅服务1.接待、问询、预订能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况达不到该标准立即整改,并批评教育2.打字服务每分钟打字60个以上达不到该标准加强培训3.总机服务接话快,业务熟,转接电话无差错达不到该标准加强培训4.大堂副理协调应变能力强达不到该标准加强培训5.工作程序按本部门工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训十、客房服务1.工作秩序按客房工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训2.消毒工作?按比例配置消毒液并按规程操作,达到消毒要求(杯具)达不到标准立即整改,并批评教育3.客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银未开或忘报者立即整改,并批评教育4.客房服务效果三星级服务质量评定标准达不到标准立即整改,并批评教育十一、餐饮服务1.工作程序各服务工作程序标准达不到标准立即整改,并批评教育2.空气清洁程度清新无异味达不到标准立即整改,并批评教育3.菜式美观程度色、形、器俱佳达不到标准立即整改,并批评教育4.会议服务态度好、效率高、规范达不到标准立即整改,并批评教育十二、保安服务1.车辆停放须按规定停放在院内指定位置达不到标准立即整改,并批评教育2.来店车辆检查认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项达不到标准立即整改,并批评教育3.值班工作认真值勤,发现可疑情况及时汇报达不到标准立即整改,并批评教育十三、检修服务1.设施设备的检修对酒店的设施设备要定期检修,发现问题要主动维修达不到标准立即整改,并批评教育2.设施设备的报修接到报修通知后,十五分钟内赶到现场,根据情况采取有效的维修措施,半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)达不到标准立即整改,并批评教育十四、洗涤服务1.洗烫质量无明显的可以洗脱的污渍,无异味、脱色、串色现象,无变形、缩小、脱线现象,无熨烫的双折痕和不平整现象,无杂物、灰尘污染,无湿润感觉和不规则之熨痕达不到标准立即整改,并批评教育2.收发登记收取布草要认真检查,对检查的情况登记清楚达不到标准立即整改,并批评教育3.实际操作按规程标准操作达不到标准立即整改,并批评教育十五、收银服务1.交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符不相符立即整改,并批评教育2.发票、原始账单发票是否开记在原始账单上一并上交财务,发票金额与原始账单金额相符不相符立即整改,并批评教育3.折扣单严格按规定填写折扣单据,字迹清晰,填写规范不相符立即整改,并批评教育4.客损、客用的录入不得多录或少录不相符立即整改,并批评教育5.冲账按规定进行冲账,无多冲或少冲现象不相符立即整改,并批评教育6.加菜单收银员盖章后厨房才能出菜,无差错不相符立即整改,并批评教育7.酒水单按规定录入微机,无多录和少录不相符立即整改,并批评教育
篇4：酒店质检小组工作程序标准
目的OBJECTIVE:
为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。
执行程序PROCEDURES:
【检查督导】
1、检查督导的依据
①《集团员工手册》;
②《员工行为礼仪手册》;
③《意外事故防范处理手册》
④《日常操作提示手册》;
⑤;卫生品牌检查标准;
⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序;
2、检查督导的范围
①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);
②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。
集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。
成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。
质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。
【检查督导方法】
1、常规检查形式
①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。
②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。
③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。
④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。
⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。
2、专项检查形式
①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等;
②专项检查后,写出专项检查记录。
3、投诉及检查问题处理的方法
①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;
②人事考核质检部每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报董事局与集团总经理办公室;
③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有地点、有时间、有人物、有跟进、有数据、有分析、有措施”;
④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。
【日常巡视检查程序】
1、由部门交接班进行
①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;
②当日值班经理和可以将检查情况填于当值记录本。
2、各部管理人员或集团指定质检人员对有关问题的处理
①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;
②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;
③罚款单和过失单由员工本人签字,员工拒签仍然有效。
篇5：质检人员工作准则标准
1.质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容仪表、并佩戴工作铭牌。质检员必须是遵章守纪的典范。
2.在不影响对方正常工作的原则下,提出需检查项目,请对方配合。
3.质检员质检过程中应严格执行酒店有关规章制度及检查标准,做到奖惩分明,依法治店,决不允许随心所欲,滥用职权。
4.质检员质检中应严格做到有错必纠,决不允许有得过且过下不为例等不负责任的行为。
5、发现问题或过失,应根据有关规章制度,立即向被检员工开具惩罚单,一联交与被检员工,另一联交与当值管理人员(或店长,经理),并在惩罚单上详细指出问题所在或过失类别,责令其立即改进,并做好记录。
6、对不能马上整改的问题,应立即将整改通知书下达至分店店长,并在整改通知书上限定整改时间。在限定整改的时间内,部门及分店管理人员出具整改通知书此问题将暂时不参与绩考,超过限定时间一律参加绩考。
7、质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题,应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报。
8.所有兼职质检员必须服从质检小组组长的统一调配指挥;不得意气用事以高压低。
9.不得有本位主义。不得在突击检查前,向自己部门通风报信,甚至包庇自己所在部门的违纪行为。
10.严守保密制度。对检查中遇到的各种违纪现象,不得私下议论和传播,更不得鄙视违纪人员或分店及部门。
11.质检中如遇被检查部门对整改意见有异议时,应依据检查标准,给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执。
12.对于质检督导及质检员的行为由各部门监督检查,如发现质检督导及质检员违反以上操作原则,依据部门绩效考核办法进行处罚。
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