HT酒店质检管理制度

篇2：酒店纪律执行力质检体系管理制度

酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?

一、关于纪律、执行力:

??*酒店作为一个高档的商务会议型酒店,开业已经十个多月,评星准备工作在即,年后还计划如何扩建、兼并连锁经营酒店。但是,酒店现有状况十分堪忧:酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?

如果各位管理人员和员工们不能尽最大的努力去维护执行我们酒店的规章制度,酒店是无法扩张的,那不是一个简单的物件,买了就能使用能自行运转的,经营的好坏是最终决定企业生死存亡的根本,而经营的前提就是“产品质量”,我们酒店行业的“产品就是服务和商品”,要产出优质的产品靠的就是“纪律和执行力”。

因为,酒店这种经营实体是需要一个由多个部门、环节(详见酒店组织机构图)构成的体系运转才能才能生产出“产品”,在这个体系环节中,每个岗位、每个人都是完成这个环节任务的重要枢纽,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎样做好自己的环节工作,是酒店每一位员工要去认真思考的,但是,我们最基本要做的就是要遵守酒店规章纪律,要有绝对的执行力,确保完成工作的责任意识。而现在酒店现状如何

基本的礼节、礼仪、礼貌、招呼、着装规范、行为举止都还在三令五声的强调、要求……酒店这样最基本的规章纪律,有的员工都不能认真、严格履行,其他执行力简直无从谈起,酒店不需要任何表面上的东西,要的是有心的维护酒店、细心的爱护酒店,从严格约束要求自己开始,用行动来表示!任何酒店要求的文件的下发,每位管理人员都要认真研读、理解,再落实到员工当中去,甚至发挥得更好,为酒店谋取更大的效益,这才是真正的有纪律、有执行力、实实在在的优秀员工。

从组织机构图中我们可以看到各个职能线条,这些线条都是必须保持通畅的,要能上传下达、要能贯彻始终、要能以一己之力扛起自己岗位的全部责任,每个岗位每个人都必须要有非常严谨的组织纪律概念、非常强有力的执行力,没有执行力就意味着无法实现上级愿景——上级愿景是企业制定的企业目标=不能实现、完成工作目标。所以,我们的执行力就要从身边的一点一滴做起,从我们管理人员做起:

1、要以身作则,带头贯彻、学习、执行酒店各类规章;

2、每日晨会、班前会,进行制度、要求的讲解,释怀员工的任何疑问;

3、制定自己的日常工作检查计划,做好巡检记录、督导工作;

4、计划如何逐步改进工作,思考方式方法;

5、帮助员工认识问题和事物的本质,找出不执行或做不好的原因,并为员工规划如何改进工作;要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长;

6、你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导

懂得每日反省自己的优势、不足,扬长避短、谦虚自律、完美自我、没有尽头,这同样是“生命的价值”!人类是“有思想、有条理的高级生物”,一定不能输给自己的惰性、不能输给自己的随意,我们和我们的上下级同事们一定能克服所有的困难、不断超越自我,走向成功!

二、质检的意义:

酒店的质检决不是为了检查而检查,为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢?

首先是酒店利益一种的需要,酒店是从事经济活动企业,对于企业来讲,经营的目的是为了产生利润,否则酒店就成了慈善组织;服务作为酒店拼命向公众推销的产品,是酒店产生利润的源泉,由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存亡,为了自己能更好的活下去,更好的发展,酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。

第二,相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言,质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是单纯靠设立称为质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视,而是必须深深的根植在酒店管理层心中100年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检,但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。

第三,质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事:一家管理不善亏损严重老国营酒店被收购了,中层干部和基层员工人心惶惶,新的管理层来了以后,中层干部一个没换,员工岗位没变,甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变,一年以后,酒店起死回生。年底了,终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解,纷纷询问总经理。总经理对大家讲:“我发现我们酒店制度规章都很健全,过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理,我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已,而你们做到了”。

质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情,而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作,是质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合,质检将出现在酒店的每一个工作环节。

因此酒店的质检重在管理层的组织。常常听到许多同行说,我们的员工的素质不高,我们中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性,中国拥有世界上人数最多的劳工队伍,而我们中国的劳工素质是举世闻名的。造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在我们的管理上,无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子,并且在我们中国人的身上早已深深的烙下印迹。我们的许多理念和思想上并不是落后的,但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距

就从酒店行业来讲,我们国家修了那么多的酒店,不同的行业,不同的机构都喜欢大兴土木,要说硬件个个都有顶瓜瓜的,结果被一大堆"精英"们做的全行业艰难,很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了,是不是我们国家太有钱了?要知道,就算国外发达国家的绝大多数饭店的硬件已经远远落后我们了,我们是不是可以自豪的说,我们是世界一流啊!有时候真的有点不明白,有钱修那么多大而不当的服务设施,为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上,或者仔细想一想,有没有必要修,有没有必要一次到位,有没有必要修一些永远无法回收投资的莫明其妙的设施。

篇3：酒店质检小组工作程序标准

目的OBJECTIVE:

为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。

执行程序PROCEDURES:

【检查督导】

1、检查督导的依据

①《集团员工手册》;

②《员工行为礼仪手册》;

③《意外事故防范处理手册》

④《日常操作提示手册》;

⑤;卫生品牌检查标准;

⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序;

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。

集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。

成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。

质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。

②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。

③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。

④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。

⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。

2、专项检查形式

①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等;

②专项检查后,写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;

②人事考核质检部每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报董事局与集团总经理办公室;

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有地点、有时间、有人物、有跟进、有数据、有分析、有措施”;

④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、由部门交接班进行

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;

②当日值班经理和可以将检查情况填于当值记录本。

2、各部管理人员或集团指定质检人员对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;

③罚款单和过失单由员工本人签字,员工拒签仍然有效。

篇4：酒店服务质检规范

1前厅部

1、工作场所存放私人物品

2、未按规定及时调换烟缸

3、垃圾桶用后不加盖

4、照明灯不亮或有污渍(每只)

5、电源插座积尘,有污渍(每只)

6、区域消防设备不清洁,有污渍

7、墙面破损、脱皮、掉漆,未及时报修(每处)

8、服务台及工作间物品杂乱,卫生差

9、空调出风口积灰或有污渍

10、下班后未清理垃圾

11、墙面有污渍

12、接听电话未使用礼貌用语

13、未主动问候宾客

14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二

15、未做好宾客资料的整理和保管工作

16、未按规定做好交接班工作

17、站姿、坐姿不正,位置不当

18、未做好考勤工作

19、随意调换工作铭牌

20、未及时上交各类宾客意见书

21、未准时参加例会

22、各类表单、报表填写糊涂或错误,上报不及时扣2分

23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分

24、提供错误信息扣2分

25、应知应会考核未达标扣1分

26、上班未按规定着装扣1分

27、私自换班,影响工作扣1分

28、上班工作效率低扣1分2

29、对设施、设备故障不及时报告,影响营业扣1分

30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分

31、应关的电灯、自来水不关扣1分

32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分

33、未按规定操作、保养电脑扣1分

篇5：酒店质检监督工作开展实施计划

酒店质检监督工作开展、实施计划

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性,质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性,并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利,以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提,因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。

酒店质检监督体系划分二级一专:

一级质检:质检部专人巡查,质检执行管理机构,主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作,以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检:部门自检,各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。

专项质检:联合检查,由质检部组织、汇总,行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头,联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成,每周一次联合检查,检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分:硬件质检监督.软件质检监督

质检监督特征划分:共性特征.特性特征

质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件

质检监督特征对象:“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等,“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念,质检、监督,两个同样重要,但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨,势必进入质检监督的误区,这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升,打击具有创新思维优秀员工的工作积极性,而且还会影响团队协作,所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作,质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业,其残酷程度不亚于战场拼杀,如果不做到纪律严明,令行禁止,是无法获胜的!不过,由于酒店服务生产销售过程的特殊性,绝不能盲目的“箱式管理”,把所有员工只拘谨于箱中,然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准,而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质检,特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!

质检监督特征分类:

1.共性质检范围:客用品摆放规范,仪容仪表,服务态度,礼节礼貌,行为规范(员工手册),设备设施维护与节能降耗,安全消防隐患,区域、个人卫生,食、用品质量,内部环境质量,员工事务保障与后台服务。?2.特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务,部门协作,顾客投诉处理,顾客意见反馈与一线员工工作意见,员工投诉。3.硬件质检监督范围:

客用品摆放规范,仪容仪表,设备设施维护与节能降耗,安全消防隐患,区域与个人卫生,食、用品质量,内部环境质量,公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则),后台服务,员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准,文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。

硬件

硬件

包含内容

所属部门

食、

用

品

质

量

1.餐饮食品质量,应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、

康乐部、客房部、

商场部、物品部

2.客用品质量过关,档次必须与酒店星级想适应

3.商场出售的商品必须质量优良、无假货

设备设施质量

1.设备设施的舒适性

客房部、采购部、

康乐部、工程部

保卫部、餐饮部

2.设备设施的完好性

3.设备设施的安全卫生

环境

质量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、销售部

工程部、康乐部

软件质检监督范围:服务态度,服务技巧,服务方式,服务效率,礼节礼貌,公司各部门协作情况,顾客意见反馈与一线员工工作意见,员工投诉,以及顾客投诉处理。

软件

软件

包含内容

所属部门

劳

务

质

量

1.服务态度:服务人员的对客态度。2.服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3.服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务,其核心是如何方便顾客。4.服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5.礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式,体现酒店员工对顾客的基本态度,“微笑与问候”!

客房

餐饮

康乐

前厅

销售

保卫

质检监督依据:

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书,员工守册,五星级酒店服务标准范本,公司员工事务保障与采购质量标准,公司奖罚标准,公司其他规章制度。

质检过程注意事项:

1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轿子”的,不做“拆台”的。

质检人员在发现问题时,必须将问题及时反馈到部门,绝不能通过隔日的质检日报反馈,使得问题没能及时调整,而导致质检工作失去根本意义。质检监督工作以解决问题为主不是找毛病为主,及时发现问题及时指出并且及时纠正。质检人员在质检过程中发现问题,必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人,并且及时与区域主管沟通解决,必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据,让被检责任人心服口服。事实要绝对清楚,如冷菜间有人操作时未按要求戴手套,那你一定要记录该员工的胸牌号,使周围的人看见你在记录以备事后待查,你可以不必将牌号写在“报告”上,但要有证明可以说清真实性,以免事后不认帐或狡辩。文字表述要准确,如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘,文字表述不同、力度不同,反应出的性质也不同。又比如,一员工确实扒在桌上睡觉,但当上司拿着“巡视报告”去找他时,他一定会说:“我根本没睡觉,只因身体不适扒了一会儿……”。同一问题集中表述,如卫生间浴帘杆抹尘问题,在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时,就要以一种醒目的格式提起注意:如检查的房间内大多数有此情况,就以每个房间情况报告的第一句话陈述,试想同一问题,在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在,对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。表扬暗示,如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印,多次指出仍得不到整改,部门会说,玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬,“如××号房间卫生细致,特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”,这一效果比任何解释都管用。重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据,否则会不好收场,如有员工把闲书拿到工作间去看,那你如果要上“报告”就一定要没收此书,因为有些行为是要处罚的,如果没有证据,很快事情的经过就变样子,如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。坚决杜绝说情,我们可以在没管你之前假装看不见、不知道,但是一旦形成文字上了报告,做了处理,就必须看到结果,决不可被部门的说情风左右,因为有了第一次,就会有第二次,最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽,当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂,恰巧周围有员工,你告诉她们并立即改正了,就可以了。如果指出了改正了再写入报告,不仅不会对员工教育起到良好的效果,反而会使员工认为你太计较,不依不饶,今后再遇此事配合整改就不积极了。要清楚自己的“角色”,写巡视报告是件极为严肃认真的事情,千万记住自己的角色是“找问题的人”,不是管理者。手下写的每一个字,每一句话都要把握一个原则:只说事,不评论,尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确,范围清楚,每个管理者都知道该怎么做,他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轿子”的,不做“拆台”的,要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日,员工非常忙碌,工作量加大许多,服务要求又很高,此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根,或餐饮地毯有烟蒂一只……”,显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态,表述服务到位,忙而不乱,站立规范,有声服务较好,整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时,也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重,要手下留情,要用“柔道”解决,不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之,同时也坏了部门的统一安排,分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的,而且效果会更好。