洒店质检处理程序

篇2：酒店质检小组工作程序标准

目的OBJECTIVE:

为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。

执行程序PROCEDURES:

【检查督导】

1、检查督导的依据

①《集团员工手册》;

②《员工行为礼仪手册》;

③《意外事故防范处理手册》

④《日常操作提示手册》;

⑤;卫生品牌检查标准;

⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序;

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。

集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。

成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。

质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。

②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。

③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。

④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。

⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。

2、专项检查形式

①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等;

②专项检查后,写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;

②人事考核质检部每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报董事局与集团总经理办公室;

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有地点、有时间、有人物、有跟进、有数据、有分析、有措施”;

④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、由部门交接班进行

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;

②当日值班经理和可以将检查情况填于当值记录本。

2、各部管理人员或集团指定质检人员对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;

③罚款单和过失单由员工本人签字,员工拒签仍然有效。

篇3：质检人员工作准则标准

1.质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容仪表、并佩戴工作铭牌。质检员必须是遵章守纪的典范。

2.在不影响对方正常工作的原则下,提出需检查项目,请对方配合。

3.质检员质检过程中应严格执行酒店有关规章制度及检查标准,做到奖惩分明,依法治店,决不允许随心所欲,滥用职权。

4.质检员质检中应严格做到有错必纠,决不允许有得过且过下不为例等不负责任的行为。

5、发现问题或过失,应根据有关规章制度,立即向被检员工开具惩罚单,一联交与被检员工,另一联交与当值管理人员(或店长,经理),并在惩罚单上详细指出问题所在或过失类别,责令其立即改进,并做好记录。

6、对不能马上整改的问题,应立即将整改通知书下达至分店店长,并在整改通知书上限定整改时间。在限定整改的时间内,部门及分店管理人员出具整改通知书此问题将暂时不参与绩考,超过限定时间一律参加绩考。

7、质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题,应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报。

8.所有兼职质检员必须服从质检小组组长的统一调配指挥;不得意气用事以高压低。

9.不得有本位主义。不得在突击检查前,向自己部门通风报信,甚至包庇自己所在部门的违纪行为。

10.严守保密制度。对检查中遇到的各种违纪现象,不得私下议论和传播,更不得鄙视违纪人员或分店及部门。

11.质检中如遇被检查部门对整改意见有异议时,应依据检查标准,给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执。

12.对于质检督导及质检员的行为由各部门监督检查,如发现质检督导及质检员违反以上操作原则,依据部门绩效考核办法进行处罚。

篇4：酒店服务质检规范

1前厅部

1、工作场所存放私人物品

2、未按规定及时调换烟缸

3、垃圾桶用后不加盖

4、照明灯不亮或有污渍(每只)

5、电源插座积尘,有污渍(每只)

6、区域消防设备不清洁,有污渍

7、墙面破损、脱皮、掉漆,未及时报修(每处)

8、服务台及工作间物品杂乱,卫生差

9、空调出风口积灰或有污渍

10、下班后未清理垃圾

11、墙面有污渍

12、接听电话未使用礼貌用语

13、未主动问候宾客

14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二

15、未做好宾客资料的整理和保管工作

16、未按规定做好交接班工作

17、站姿、坐姿不正,位置不当

18、未做好考勤工作

19、随意调换工作铭牌

20、未及时上交各类宾客意见书

21、未准时参加例会

22、各类表单、报表填写糊涂或错误,上报不及时扣2分

23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分

24、提供错误信息扣2分

25、应知应会考核未达标扣1分

26、上班未按规定着装扣1分

27、私自换班,影响工作扣1分

28、上班工作效率低扣1分2

29、对设施、设备故障不及时报告,影响营业扣1分

30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分

31、应关的电灯、自来水不关扣1分

32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分

33、未按规定操作、保养电脑扣1分

篇5：酒店质检监督工作开展实施计划

酒店质检监督工作开展、实施计划

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性,质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性,并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利,以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提,因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。

酒店质检监督体系划分二级一专:

一级质检:质检部专人巡查,质检执行管理机构,主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作,以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检:部门自检,各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。

专项质检:联合检查,由质检部组织、汇总,行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头,联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成,每周一次联合检查,检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分:硬件质检监督.软件质检监督

质检监督特征划分:共性特征.特性特征

质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件

质检监督特征对象:“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等,“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念,质检、监督,两个同样重要,但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨,势必进入质检监督的误区,这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升,打击具有创新思维优秀员工的工作积极性,而且还会影响团队协作,所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作,质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业,其残酷程度不亚于战场拼杀,如果不做到纪律严明,令行禁止,是无法获胜的!不过,由于酒店服务生产销售过程的特殊性,绝不能盲目的“箱式管理”,把所有员工只拘谨于箱中,然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准,而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质检,特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!

质检监督特征分类:

1.共性质检范围:客用品摆放规范,仪容仪表,服务态度,礼节礼貌,行为规范(员工手册),设备设施维护与节能降耗,安全消防隐患,区域、个人卫生,食、用品质量,内部环境质量,员工事务保障与后台服务。?2.特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务,部门协作,顾客投诉处理,顾客意见反馈与一线员工工作意见,员工投诉。3.硬件质检监督范围:

客用品摆放规范,仪容仪表,设备设施维护与节能降耗,安全消防隐患,区域与个人卫生,食、用品质量,内部环境质量,公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则),后台服务,员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准,文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。

硬件

硬件

包含内容

所属部门

食、

用

品

质

量

1.餐饮食品质量,应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、

康乐部、客房部、

商场部、物品部

2.客用品质量过关,档次必须与酒店星级想适应

3.商场出售的商品必须质量优良、无假货

设备设施质量

1.设备设施的舒适性

客房部、采购部、

康乐部、工程部

保卫部、餐饮部

2.设备设施的完好性

3.设备设施的安全卫生

环境

质量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、销售部

工程部、康乐部

软件质检监督范围:服务态度,服务技巧,服务方式,服务效率,礼节礼貌,公司各部门协作情况,顾客意见反馈与一线员工工作意见,员工投诉,以及顾客投诉处理。

软件

软件

包含内容

所属部门

劳

务

质

量

1.服务态度:服务人员的对客态度。2.服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3.服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务,其核心是如何方便顾客。4.服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5.礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式,体现酒店员工对顾客的基本态度,“微笑与问候”!

客房

餐饮

康乐

前厅

销售

保卫

质检监督依据:

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书,员工守册,五星级酒店服务标准范本,公司员工事务保障与采购质量标准,公司奖罚标准,公司其他规章制度。

质检过程注意事项:

1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轿子”的,不做“拆台”的。

质检人员在发现问题时,必须将问题及时反馈到部门,绝不能通过隔日的质检日报反馈,使得问题没能及时调整,而导致质检工作失去根本意义。质检监督工作以解决问题为主不是找毛病为主,及时发现问题及时指出并且及时纠正。质检人员在质检过程中发现问题,必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人,并且及时与区域主管沟通解决,必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据,让被检责任人心服口服。事实要绝对清楚,如冷菜间有人操作时未按要求戴手套,那你一定要记录该员工的胸牌号,使周围的人看见你在记录以备事后待查,你可以不必将牌号写在“报告”上,但要有证明可以说清真实性,以免事后不认帐或狡辩。文字表述要准确,如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘,文字表述不同、力度不同,反应出的性质也不同。又比如,一员工确实扒在桌上睡觉,但当上司拿着“巡视报告”去找他时,他一定会说:“我根本没睡觉,只因身体不适扒了一会儿……”。同一问题集中表述,如卫生间浴帘杆抹尘问题,在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时,就要以一种醒目的格式提起注意:如检查的房间内大多数有此情况,就以每个房间情况报告的第一句话陈述,试想同一问题,在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在,对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。表扬暗示,如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印,多次指出仍得不到整改,部门会说,玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬,“如××号房间卫生细致,特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”,这一效果比任何解释都管用。重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据,否则会不好收场,如有员工把闲书拿到工作间去看,那你如果要上“报告”就一定要没收此书,因为有些行为是要处罚的,如果没有证据,很快事情的经过就变样子,如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。坚决杜绝说情,我们可以在没管你之前假装看不见、不知道,但是一旦形成文字上了报告,做了处理,就必须看到结果,决不可被部门的说情风左右,因为有了第一次,就会有第二次,最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽,当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂,恰巧周围有员工,你告诉她们并立即改正了,就可以了。如果指出了改正了再写入报告,不仅不会对员工教育起到良好的效果,反而会使员工认为你太计较,不依不饶,今后再遇此事配合整改就不积极了。要清楚自己的“角色”,写巡视报告是件极为严肃认真的事情,千万记住自己的角色是“找问题的人”,不是管理者。手下写的每一个字,每一句话都要把握一个原则:只说事,不评论,尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确,范围清楚,每个管理者都知道该怎么做,他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轿子”的,不做“拆台”的,要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日,员工非常忙碌,工作量加大许多,服务要求又很高,此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根,或餐饮地毯有烟蒂一只……”,显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态,表述服务到位,忙而不乱,站立规范,有声服务较好,整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时,也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重,要手下留情,要用“柔道”解决,不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之,同时也坏了部门的统一安排,分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的,而且效果会更好。