房务部质检制度范本

篇2：HT酒店质检管理制度

呈:公司副董事长、总经理

由:公司副总经理——史党部

发:各酒店总经理

主题:质检管理制度(讨论稿)?

日期:二零零六年八月二十八日?司运纪字[2006]05号共12页

打印人:余丹?份数:3?抄报、发时间:2006-8-28

一、检查体系

质检实行三级检查体系,即公司级、酒店级、部门级。

公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查,每周一次。

酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查,并按要求做好记录,以月为单位计入部门管理指标考核体系中。

部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。

二、检查范围及标准

检查范围包括:

1.?酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品,例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。

2.?对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。

3.?现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清洁维护,酒店公共区域的环境卫生等。

4.?检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目,对检查所发现的问题,检查人员在问题描述栏中作简要表述,并在结果栏中对应项打“√”,每“√”记作一个问题。

三、质检程序及结果处理

1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查,将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中,按每10个问题扣管理系数0.05计算,与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩,同时形成文字材料通报给酒店总经理,报公司分管领导。

2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查,质检人员每周在酒店周会上作详细通报,形成《酒店周质检报告》,报公司运营部,质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算,与部门责任人管理指标考核挂钩。

附:质检评估表??????????????

公司副总经理

质检评估表

(服务质量部分)

酒店:?日期:

序号

检查内容

问题描述

操作规范

卫生

维修

管理

1

工牌

着装

发式

仪容

5

微笑

6

问好

7

礼貌

8

热情

9

说话语气

10

行为举止

11

前台服务人员在岗

12

能说出客人名字

13

热情为客人服务

14

办理入住手续

15

办理退房手续

16

前厅副理日志详细、及时

17

三声振铃内接听电话

序号

检查内容

问题描述

操作规范

卫生

维修

管理

18

话语亲切、语速适中

19

电话叫醒

20

电话留言

21

知道酒店地址/电话

22

知道酒店最新政策/决定

23

操作设备熟练/准确

24

了解酒店周边景点/医院/银行/商场

25

了解市内公交线路

篇3：酒店纪律执行力质检体系管理制度

酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?

一、关于纪律、执行力:

??*酒店作为一个高档的商务会议型酒店,开业已经十个多月,评星准备工作在即,年后还计划如何扩建、兼并连锁经营酒店。但是,酒店现有状况十分堪忧:酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?

如果各位管理人员和员工们不能尽最大的努力去维护执行我们酒店的规章制度,酒店是无法扩张的,那不是一个简单的物件,买了就能使用能自行运转的,经营的好坏是最终决定企业生死存亡的根本,而经营的前提就是“产品质量”,我们酒店行业的“产品就是服务和商品”,要产出优质的产品靠的就是“纪律和执行力”。

因为,酒店这种经营实体是需要一个由多个部门、环节(详见酒店组织机构图)构成的体系运转才能才能生产出“产品”,在这个体系环节中,每个岗位、每个人都是完成这个环节任务的重要枢纽,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎样做好自己的环节工作,是酒店每一位员工要去认真思考的,但是,我们最基本要做的就是要遵守酒店规章纪律,要有绝对的执行力,确保完成工作的责任意识。而现在酒店现状如何

基本的礼节、礼仪、礼貌、招呼、着装规范、行为举止都还在三令五声的强调、要求……酒店这样最基本的规章纪律,有的员工都不能认真、严格履行,其他执行力简直无从谈起,酒店不需要任何表面上的东西,要的是有心的维护酒店、细心的爱护酒店,从严格约束要求自己开始,用行动来表示!任何酒店要求的文件的下发,每位管理人员都要认真研读、理解,再落实到员工当中去,甚至发挥得更好,为酒店谋取更大的效益,这才是真正的有纪律、有执行力、实实在在的优秀员工。

从组织机构图中我们可以看到各个职能线条,这些线条都是必须保持通畅的,要能上传下达、要能贯彻始终、要能以一己之力扛起自己岗位的全部责任,每个岗位每个人都必须要有非常严谨的组织纪律概念、非常强有力的执行力,没有执行力就意味着无法实现上级愿景——上级愿景是企业制定的企业目标=不能实现、完成工作目标。所以,我们的执行力就要从身边的一点一滴做起,从我们管理人员做起:

1、要以身作则,带头贯彻、学习、执行酒店各类规章;

2、每日晨会、班前会,进行制度、要求的讲解,释怀员工的任何疑问;

3、制定自己的日常工作检查计划,做好巡检记录、督导工作;

4、计划如何逐步改进工作,思考方式方法;

5、帮助员工认识问题和事物的本质,找出不执行或做不好的原因,并为员工规划如何改进工作;要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长;

6、你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导

懂得每日反省自己的优势、不足,扬长避短、谦虚自律、完美自我、没有尽头,这同样是“生命的价值”!人类是“有思想、有条理的高级生物”,一定不能输给自己的惰性、不能输给自己的随意,我们和我们的上下级同事们一定能克服所有的困难、不断超越自我,走向成功!

二、质检的意义:

酒店的质检决不是为了检查而检查,为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢?

首先是酒店利益一种的需要,酒店是从事经济活动企业,对于企业来讲,经营的目的是为了产生利润,否则酒店就成了慈善组织;服务作为酒店拼命向公众推销的产品,是酒店产生利润的源泉,由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存亡,为了自己能更好的活下去,更好的发展,酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。

第二,相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言,质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是单纯靠设立称为质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视,而是必须深深的根植在酒店管理层心中100年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检,但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。

第三,质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事:一家管理不善亏损严重老国营酒店被收购了,中层干部和基层员工人心惶惶,新的管理层来了以后,中层干部一个没换,员工岗位没变,甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变,一年以后,酒店起死回生。年底了,终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解,纷纷询问总经理。总经理对大家讲:“我发现我们酒店制度规章都很健全,过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理,我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已,而你们做到了”。

质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情,而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作,是质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合,质检将出现在酒店的每一个工作环节。

因此酒店的质检重在管理层的组织。常常听到许多同行说,我们的员工的素质不高,我们中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性,中国拥有世界上人数最多的劳工队伍,而我们中国的劳工素质是举世闻名的。造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在我们的管理上,无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子,并且在我们中国人的身上早已深深的烙下印迹。我们的许多理念和思想上并不是落后的,但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距

就从酒店行业来讲,我们国家修了那么多的酒店,不同的行业,不同的机构都喜欢大兴土木,要说硬件个个都有顶瓜瓜的,结果被一大堆"精英"们做的全行业艰难,很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了,是不是我们国家太有钱了?要知道,就算国外发达国家的绝大多数饭店的硬件已经远远落后我们了,我们是不是可以自豪的说,我们是世界一流啊!有时候真的有点不明白,有钱修那么多大而不当的服务设施,为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上,或者仔细想一想,有没有必要修,有没有必要一次到位,有没有必要修一些永远无法回收投资的莫明其妙的设施。

篇4：HT酒店质检制度

一、质检组织:

1、酒店实行三级质检:一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行;二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行;三级质检为质检部专门质检,周五进行。

2、质检部是质检执行管理机构。

二、质检内容:

1、检查预前控制情况。

2、检查制度执行情况。

3、检查设施设备运转和保养情况。

4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。

5、检查物品摆设、卫生情况。

6、检查消防安全管理情况。

7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。

8、检查工作创新及失误情况。

三、质检方式:

1、日常质检:三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理;日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格。

2、周三部门质检:每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决。

3、周五经理质检:时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查;质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见;

4、明察暗访:质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理。

四、质检处理:

1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理;

2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改;

3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据;

4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理。

五、评分标准:

1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分;

2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内;对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内;

3、细节打分:优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1-5分内浮动,最低每例按1分扣减。

六、评分方式:

1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分;

2、各部门的创新和优秀工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分;

3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据。

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篇5：工程材料半成品质检制度

工程材料、半成品质检制度

所有进场的材料、半成品在使用前都必须进行质量检验,有产品质量检验合格证书、检验报告等质量证明文件,经监理工程师验收、批准后进场使用。

(水电安装所涉及到的材料非常多,包括钢管、电线、电缆、桥架、变配电设备、报警产品、自动化仪表、通风设备以及卫生洁具等等,目前市场上水电材料质量良莠不齐,就是同一种规格、型号的产品,因生产所选用标准不一样,国标、厂标、非标,价格相差非常大,施工单位为了谋求更多的利益,一般都想选用价格低的厂标或非标产品,这样就会降低施工质量,作为水电监理工程师如何来有效地防范和控制这种现场,杜绝不合格的产品流入施工现场,首先作为一名监理人员在立场上一定要坚定,不能受施工单位小恩小惠的诱惑,而放弃或降低质量验收标准,在工作中要严格按照材料进场验收程序实施质量控制:

一般在材料进场之前,要求施工单位先提供材料样品,根据设计图纸、投标文件以及产品质量验收标准和样品提供的相关质量保证资料,由建设单位、监理共同对样品进行质量确认,几方确认无疑义后,对样品进行封存,待材料进场时按样品标准进行质量检查验收,符合要求后按相关规定,现场进行见证、取样、送检,复试合格后准予现场使用。在实际工作中,关于材料质量控制方面还经常碰到其他问题,比如:

①很多施工单位在第一次材料报验时,进场材料的批量明显不足,产品无代表性,这样会带来什么问题第一次报验的材料是符合设计和规范要求,后面进场的材料一方面施工单位不按监理程序及时进行报验,或报验时间滞后,有可能出现材料代用(KBG管代替镀锌钢管)或以次充好(PVC重型管采用轻型管等)的现象,对于这种情况,在材料进场之前,监理应对施工单位在材料进场批量上进行严格要求,另外现场要加强巡视检查力度,一旦发现材料问题,及时签发监理工程师通知单,对不合格的材料进行清理、退场处理,对已施工的部位该返工的必须返工,决不留情。

②在材料送检方面,对于住宅工程,质量通病控制标准里面对哪些材料需要送检,送检的批次都做了详细的规定,一般执行起来没什么问题,但对其他工程,比如综合楼、厂房或码头项目等,关于水电材料如何送检按什么批量送检在规范中很难找到具体的规定,只讲到对有疑义的产品应抽样送检复试,那对于产品质保资料齐全,双方又无疑义的材料,是不是就不需要送检呢答案是否定的。

目前材料检测费用一般都是由建设单位承担,如果对每一种材料都送检复试,无疑增加了建设单位的开支费用,再者的确也没这个必要,对于这部分内容,我们一般是根据当地政府质检部门对工程的具体要求,而来决定哪些材料是否需要送检复试。比如镇江市电线、PP-R管、开关性能指标必须送检复试;扬州市要求三管(电管、PP-R管、排水管)、电线、开关性能指标必须送检复试。