酒店质检监督工作开展实施计划
酒店质检监督工作开展、实施计划
由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性,质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性,并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利,以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提,因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。
酒店质检监督体系划分二级一专:
一级质检:质检部专人巡查,质检执行管理机构,主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作,以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。
二级质检:部门自检,各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。
专项质检:联合检查,由质检部组织、汇总,行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头,联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成,每周一次联合检查,检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。
质检监督职能划分:硬件质检监督.软件质检监督
质检监督特征划分:共性特征.特性特征
质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件
质检监督特征对象:“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等,“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念,质检、监督,两个同样重要,但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨,势必进入质检监督的误区,这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升,打击具有创新思维优秀员工的工作积极性,而且还会影响团队协作,所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作,质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业,其残酷程度不亚于战场拼杀,如果不做到纪律严明,令行禁止,是无法获胜的!不过,由于酒店服务生产销售过程的特殊性,绝不能盲目的“箱式管理”,把所有员工只拘谨于箱中,然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准,而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质检,特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!
质检监督特征分类:
1.共性质检范围:客用品摆放规范,仪容仪表,服务态度,礼节礼貌,行为规范(员工手册),设备设施维护与节能降耗,安全消防隐患,区域、个人卫生,食、用品质量,内部环境质量,员工事务保障与后台服务。?2.特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务,部门协作,顾客投诉处理,顾客意见反馈与一线员工工作意见,员工投诉。3.硬件质检监督范围:
客用品摆放规范,仪容仪表,设备设施维护与节能降耗,安全消防隐患,区域与个人卫生,食、用品质量,内部环境质量,公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则),后台服务,员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准,文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。
硬件
硬件
包含内容
所属部门
食、
用
品
质
量
1.餐饮食品质量,应从采购的源头把关
餐饮部、采购部、
康乐部、客房部、
商场部、物品部
2.客用品质量过关,档次必须与酒店星级想适应
3.商场出售的商品必须质量优良、无假货
设备设施质量
1.设备设施的舒适性
客房部、采购部、
康乐部、工程部
保卫部、餐饮部
2.设备设施的完好性
3.设备设施的安全卫生
环境
质量
酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等
客房部、销售部
工程部、康乐部
软件质检监督范围:服务态度,服务技巧,服务方式,服务效率,礼节礼貌,公司各部门协作情况,顾客意见反馈与一线员工工作意见,员工投诉,以及顾客投诉处理。
软件
软件
包含内容
所属部门
劳
务
质
量
1.服务态度:服务人员的对客态度。2.服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3.服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务,其核心是如何方便顾客。4.服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5.礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式,体现酒店员工对顾客的基本态度,“微笑与问候”!
客房
餐饮
康乐
前厅
销售
保卫
质检监督依据:
酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书,员工守册,五星级酒店服务标准范本,公司员工事务保障与采购质量标准,公司奖罚标准,公司其他规章制度。
质检过程注意事项:
1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轿子”的,不做“拆台”的。
质检人员在发现问题时,必须将问题及时反馈到部门,绝不能通过隔日的质检日报反馈,使得问题没能及时调整,而导致质检工作失去根本意义。质检监督工作以解决问题为主不是找毛病为主,及时发现问题及时指出并且及时纠正。质检人员在质检过程中发现问题,必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人,并且及时与区域主管沟通解决,必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据,让被检责任人心服口服。事实要绝对清楚,如冷菜间有人操作时未按要求戴手套,那你一定要记录该员工的胸牌号,使周围的人看见你在记录以备事后待查,你可以不必将牌号写在“报告”上,但要有证明可以说清真实性,以免事后不认帐或狡辩。文字表述要准确,如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘,文字表述不同、力度不同,反应出的性质也不同。又比如,一员工确实扒在桌上睡觉,但当上司拿着“巡视报告”去找他时,他一定会说:“我根本没睡觉,只因身体不适扒了一会儿……”。同一问题集中表述,如卫生间浴帘杆抹尘问题,在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时,就要以一种醒目的格式提起注意:如检查的房间内大多数有此情况,就以每个房间情况报告的第一句话陈述,试想同一问题,在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在,对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。表扬暗示,如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印,多次指出仍得不到整改,部门会说,玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬,“如××号房间卫生细致,特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”,这一效果比任何解释都管用。重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据,否则会不好收场,如有员工把闲书拿到工作间去看,那你如果要上“报告”就一定要没收此书,因为有些行为是要处罚的,如果没有证据,很快事情的经过就变样子,如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。坚决杜绝说情,我们可以在没管你之前假装看不见、不知道,但是一旦形成文字上了报告,做了处理,就必须看到结果,决不可被部门的说情风左右,因为有了第一次,就会有第二次,最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽,当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂,恰巧周围有员工,你告诉她们并立即改正了,就可以了。如果指出了改正了再写入报告,不仅不会对员工教育起到良好的效果,反而会使员工认为你太计较,不依不饶,今后再遇此事配合整改就不积极了。要清楚自己的“角色”,写巡视报告是件极为严肃认真的事情,千万记住自己的角色是“找问题的人”,不是管理者。手下写的每一个字,每一句话都要把握一个原则:只说事,不评论,尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确,范围清楚,每个管理者都知道该怎么做,他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轿子”的,不做“拆台”的,要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日,员工非常忙碌,工作量加大许多,服务要求又很高,此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根,或餐饮地毯有烟蒂一只……”,显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态,表述服务到位,忙而不乱,站立规范,有声服务较好,整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时,也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重,要手下留情,要用“柔道”解决,不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之,同时也坏了部门的统一安排,分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的,而且效果会更好。
篇2：职责说明书:酒店质检培训部
质检培训部职责说明书
浴场质量控制体系的建设主要依靠:
一、对于员工进行系统性培训,以此促进员工综合素质的不断完善,从根本上提高我们的优质服务能力。
二、质检监督对于浴场各项软硬件服务以及各项规章制度的保障实施,不断完善各项服务流程以此促进服务标准的持久保持与持续提高。
质检培训部是负责浴场整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门,代表执行总经理对浴场全体员工工作纪律进行督导、检查及各项服务质量全方位、全过程的监督检查,以及员工综合素质的培训和不断促进各部门服务流程与公司各项店规店纪的完善,不断提高公司的团对协作精神,构建和谐竞争充满激情的工作氛围,塑造企业文化,使浴场各项产品的质量水平能维持在一定的水平上,避免把不合格的产品提供给客人,使浴场的管理更加的人性化、科学化、规范化和标准化。
第一节、工作目标:
负责整个浴场仪容仪表及员工纪律情况进行管理,并负责检查各部门的业务培训情况和员工的应知应会情况,负责浴场质检的全面工作,负责浴场内员工培训,主要负责浴场新入职员工的岗前培训。
服务质量是浴场经营的生命线,加强质量管理,构建完善的质量控制体系,创造服务精品,是浴场营造核心竞争力,使浴场立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟,我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激励的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大,我们要牢固树立以“质量求生存,以质量求信誉,已质量求市场,以质量赢得效益,服务质量是企业生命的质量观”。
浴场质量控制体系的建设是由:一、各部门制度流程的不断完善与企业文化建设,二、员工自身素质的不断完善(培训),三、质检监督对于公司的各项规章制度、软硬件质量的有力保障实施(质监),三个主要部分组成。
因此,我们要以健全的质量管理体系,完善的质量保证制度和多种质量检查控制、员工服务流程培训的方式方法保证浴场产品质量的有效性。让我们共同来关注浴场的服务质量控制体系,以优质的服务创造卓越的企业效益。
第二节、岗位职责:
一、质检培训部经理
[层级关系]
1、直接上级:执行总经理
2、直接下级:培训师、质检监督员
[岗位职责]
主持质检培训部的日常工作,负责浴场质量控制体系建设以及企业文化建设的全面工作以及公司交给的其它工作。
[工作内容]
1、在浴场总经理的领导下,全面负责浴场的质检培训工作,以及质量控制体系的不断完善与建设,全面履行质检培训部的管理职能,即浴场运营管理质量控制,培训管理,质监管理,达到相应浴场管理水平。
2、组织好每日的督察工作,按时出督察日考核表。
3、负责制定质量控制管理与督察考核办法及相关表格,并组织实施。
4、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递运营质检与流程和安全管理信息,并切合实际的提出合理化建议和处理意见。
5、负责组织建立浴场质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使浴场的质量管理日趋完善,达到经常化,标准化。
6、在督察过程中,如遇重大问题,有责任在第一时间内报浴场当班最高领导(不直接参与指挥),确保浴场正常运营,维护浴场的信誉和消费者利益。
7、有权监督各部门认真贯彻执行浴场工作流程,有修改工作流程的建议权。
8、参与浴场每周安检工作,配合保卫部做好酒店安全管理工作。
9、监督各项培训工作的落实。
10、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材,避免同一事件的多次发生。
11、每月按时按要求上报部门工作计划与工作总结,各部门职责说明书、岗位流程的完善情况,各部门培训、员工自身素质完善情况,质检监督情况以及其它相关情况。
篇3：酒店质检工作细则
玉京温泉度假酒店质检细则
为加强本酒店的管理工作,进一步提高管理水平和服务质量,特制定以下质检细则。
奖励分为四种:
一、口头表扬(略)
二、书面表扬(略)?
三、加分表扬(略)
四、现金表扬
1、努力完成本职工作,成绩显著,有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出,给饭店带来收益的奖10-100元;
3、工作热情主动,受到到宾客口头表扬的奖(向酒店管理层提出)10-50元;
4、工作杰出,服务出色,受到宾客书面表扬的奖30-200元;
5、为保护饭店财产和他人生命财产安全,见义勇为,挻身而出的奖50-200元;
6、拾金不昧500元以上的奖50-100元;
7、坚持原则,抵制歪风邪气,维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元;
8、开拓进取,创新改革,积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元;
9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者,以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元;
10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元;
11、仪容仪表规范出众者奖5-10元;
12、积极改进工作方法,被酒店采用者奖10-50元;
处罚分四种:
1、?警告?5分以下(包括5分)
2、严重警告15分以下(包括15分)
3、记过?30分以上(包括30分)
4、解聘或辞退80分以上(包括80分);或第三项累计80分以上
第一章?公共部分质量监督细则
1、当班脱岗,聚众聊天或电话聊天。
扣5分
2、推诿工作,未能主动承担责任。
扣5分
3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分
4、在客人面前作出不雅观的动作,如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。
扣1分
6、员工未表现专业举止,未与客人进行目光交流。
扣1分
7、员工未主动向客人问候,打招呼。
扣2分
8、得知客人姓氏后,未以客人姓氏称呼客人。
扣1分
9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时,未用双手。
扣2分
10、在酒店内大声说话,勾肩搭背,追逐打闹。
扣2分
11、工作姿态不佳,站立、坐、走路姿势不规范。
扣2分
12、工作时间不使用普通话。
扣2分
13、不使用指定的员工通道,随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。
扣4分
14、私自会客或接打私人电话。
扣5分
15、工作时间在非吸烟区吸烟。
扣2分
16、在员工面前直呼领导姓名的。
扣5分
17、不尊重同事或上下级,不服从管理。
扣10分
18、资料随意摆放。
扣1分
19、工作及服务质量欠佳,对客不礼貌,引起客人不满或投诉。
扣10分
20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。
扣4分
21、工作过程中,未体现微笑服务,对客冷淡或不理不睬。
扣2分
22、身有异味。
扣1分
23、电话礼仪不合酒店规定。
扣1分
24、操作不符工作程序。
扣3分
25、对酒店的产品知识不熟悉,对酒店正在开展的各类活动不了解。
扣1分
26、当客人面讨论私事、争论工作。
扣5分
27、因工作失误,引起客人投诉。
扣20分
28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。
扣100分
29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。
扣10分
30、未及时做好工作间、工作区域卫生(每项)。
扣2分
31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。
扣1分
32、墙角有蛛网,墙面、地面有污渍。
扣2分
33、不按规定操作、保养设备或保管不善,缩短设备使用寿命。
扣5分
34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。
扣2分
35、未做好工作交接与信息沟通,引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。
扣20分
36、文档未分类整理,随意堆放。
扣2分
37、工作粗心大意,给酒店及客人造成损失。
扣30分
38、客用物品缺失,隐瞒不报。
扣10分
39、向客人索要小费或不找零。
扣5分
40、因语言(方言)障碍造成宾客投诉。
扣2分
41、超越职权之外的其他工作。
扣10分
42、弄虚作假、欺瞒上级。
扣20分
43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”
扣3分
44、培训考核不合格的。
扣3分
45、未经许可,擅借部门物品的
扣5分
46、不尊重他人,擅动他人物品的。
扣1分
47、不讲团结,挑拨事非的。
扣5分
48、非工作需要,私自使用客用设施设备。
扣10分
49、违反酒店/国家防火规定,安全政策等。
扣2分
50、进出酒店时拒绝保安员检查。
扣3分
51、在服务中漫不经心。
扣2分
52、未经许可进入非员工区域。
扣10分
53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。
扣5分
54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。
扣30分
55、上班时间做与工作无关的事,如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。
扣10分
56、酒后上班。
扣5分
57、发现酒店物品私自带出酒店的。
扣100分
58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。
扣100分
59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。
扣10分
60、未经酒店或客人许可进入客房。
扣5分
61、未经许可在酒店内兜售物品。
扣30分
62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。
扣5分
63、未遵守酒店经营程序,导致酒店、客人或员工损失。
扣1分
64、故意浪费酒店财物,如餐具、食品、纸张、水电能源等。
扣10分
65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。
扣10分
66、不遵守员工更衣室规定。
扣4分
67、未经许可更改工作班次。
扣10分
68、违反员工餐厅规定。
扣10分
69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。
扣5分
70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。
扣2分
71、报告工作时不详实。
扣1分
72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。
扣4分
73、不维护工作区域,员工宿舍、更衣室等地点的卫生。
扣3分
74、员工无故不参加本部门的培训。
扣4分
75、漏报或错报员工考勤。
扣3分
76、不及时上交相关报表或表格。
扣3分
77、未经部门经理批准,擅自换班、换休的。
扣5分
78、未按要求参加酒店各类培训活动的。
扣5分
79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、*等迟到、早退的。
扣5分
80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。
扣5分
81、不遵守员工宿舍管理制度的。
扣2分
82、一周中重复三次出现相同的质检问题。
扣10分
83、员工月考评不能及时评定的;考评不完全的(无评语、无双方签名)
扣5分
84、绿摆、花木未及时修剪,有灰尘、枯枝败叶,苗木枯死、烟头。
扣4分
85、对于工作不能按时、按质、按量完成。
扣4分
86、对质检发出的整改通知,拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。
扣10分
87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。
扣5分
88、当班睡岗.
扣30分
89、不尊重酒店领导。
扣30分
90、随手乱扔垃圾。
扣3分
91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。
扣3分
92、消防栓前有杂物堆放。
扣3分
93、各项罚款未按时间交纳。
扣1分
94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。
扣2分
95、随意与别人调换工号牌。
扣3分
96、部门培训未按时;内容未按计划执行。
扣1分
97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。
扣3分
98、宾客交办的事情未按时、按质完成。
扣4分
99、烟缸内烟蒂超过5个,未及时更换(每只)。
扣3分
100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。
扣1分
101、接电话未使用文明礼貌用语。
扣2分
102、利用办公电脑做与工作无关的事。(上网、聊天、玩游戏、看新闻)
扣4分
103、所属区域灯未关闭。(每盏)
扣1分
104、卫生区域卫生不符合要求。(每处)
扣1分
105、开关设备电源插座积尘有污渍(每只)。
扣1分
106、窗帘脱钩,破损,有污渍(每处)。
扣1分
107、窗帘脱钩,破损,有污渍(每处)。
扣1分
108、消防栓,装制品,画框上积灰(每处)。
扣1分
109、绿色植物盆内有杂物,树叶有灰尘(每盆)。
扣1分
110、消防安全不重视或随意动用消防设备。
扣3分
111、下班后应关的水、电、气等开关不关。
扣1分
112、未按规定时间上交各类宾客意见书。
扣3分
113、在酒店范围内打赤膊。
扣5分
篇4：酒店质检工作草案
酒店质量管理与监督体系是一项长期系统的工程,对此需要高度重视与不断探索新的发展出路!-----刘刘
????为加强酒店服务质量管理,提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效,整改工作能够主动和积极落实完成。特制定质量检查规定如下:
一、酒店质量检查人员:
1、各部门基层管理人员每天的例行检查;
2、各部门负责人每天的例行检查;
3、每周日下午由董事总经理协同各部门负责人进行专项的质检工作。
二、质检工作内容:
(1)、服务质量;(2)礼仪礼貌;(3)操作规范;(4)遵章守纪;(5)卫生保洁;(6)设备维护保养;(7)消防安全;(8)工作效率;(9)宾客评论;(10)综合协调。每次质检,可侧重某一部门或方面,具体可由质检组成员临时协商确定。
三、质检工作组的组成和运作方式:
(一)质检组组织质检组组长由总经理担任,副组长由副总经理、行政人事部经理担任,组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)组成。如第一负责人无法参加,须向组长请假,获得批准后,可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员,可由部门临时指定)具体名单如下:董事总经理(组长)副组长(副总、行政人事经理)财务部经理(组员)工程部负责人(组员)保安部经理(组员)客房部经理(组员)ktv经理(组员)候补组员候补组员候补组员候补组员候补组员
(二)质检人员职责:
A、组长职责:
1、对质检组的工作和指导;
2、对组员的工作方法及工作素质予以指导;
3、召开质检工作会议,制定相关质检方案。
B、副组长职责:
1、积极配合质检组组长的工作,落实组长的有关工作指示。
2、负责酒店日常质量检查工作,进行定期或不定期的日常巡查,积极发现各部工作中的不足,并提出建议。
3、每次质检前召集所有参加人员至综合办公室集合,在质检本上签到,并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。
4、根据参加质检人员的记录,做出质检汇总表。
5、负责酒店日常质检巡视工作。
C、质检组组员工作职责:
1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度,以实事求是为原则,并参照<>及酒店其它制度,客观的展开质检工作,服从质检组领导的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容,要如实的记录在质检情况表上,并提出个人看法。3、在质检过程中,即时记录组长的工作指示。
(三)质检工作的运作方式:
1、质检时间暂定为每周日下午,15:00—17:00由组长主持。质检时间若有变更,将临时通知。
2、质检时部门应派服务人员在现场接受检查。
3、检查过程中发现的问题,质检人员需在质检情况表上记录,由酒店调查当事人的责任原因。
4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后,必须立即整改或提出处理意见,并于三天之内将结果反馈。
5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题,酒店质检组将对部门负责人作出扣分处理。
6、行政人事部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计,给予扣分或加分。
7、由行政人事部根据各部完成指标工作的情况,对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分。
8、检查完毕后,将质检情况表,上交至行政人事部,由行政人事部做汇总表上交至董事总经理审核。
9、质检中如有争议的问题,上报,由组长协调处理,视情况决定是否扣分。
*以上情况的扣分标准:扣分情况描述量度奖惩分数不符质检标准的每一项以处罚条款为准对整改通知书未及时反馈的每一次扣2分重复出现不符质检标准的每一项扣2分部门违纪现象每一人次扣1分未完成例会布署的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每半月总结、计划未完成扣3分部门好人好事每一人次奖3分部门服务被投诉每一项扣1~3分部门服务被投诉至有关政府单位每一项扣20分(情况属实)未完成领导层安排的工作每一项扣2分
(四)、质检渠道:A、直接检查;B、值班记录;C、其他人或部门反馈;D、客人投诉;E、宾客意见表等。
篇5：酒店质检员工作岗位职责
一、总则
为更加完善酒店管理,依据办公室质检员岗位职责,特制定此细则。
二、原则
由董事长授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象,发现并记录在案,协助解决饭店管理中出现各种问题。
三、工作态度
耐心、细致、严肃、认真、公正、高效发现问题并督促及时解决。
四、细则
1每天对整个酒店包括(外楼四周)的卫生检查。
2对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。
3对各部门员工的服务态度,服务规范程度、宾客接待程序、工作效率,以及宾客回馈情况的检查。
4对各部门的物品管理,包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。
5各部门设备、设施保管与使用状况(包括电脑软、硬件)的检查。
6对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。
7对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。
8对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。
员工违纪提示内容
1、不按规定着装,女员工不按规定化妆。
2、不按规定佩戴领带、领结、员工牌。
3、不按规定姿势站立,无微笑服务。
4、擅自会客或接打私人电话。
5、说话声音过大。
6、对宾客使用不礼貌语言。
7、待客或接触食品的员工佩戴戒指、耳环、手链等饰物。
8、男员工长发及领,女员工长发披肩。
9、一线员工留长发、留胡子、涂有色指甲油。
10、携带私人提包进入营业场所。
11、员工在岗位看书看报,使用收录机(包括带此类物品上
岗)。
12、走路和宾客抢道,争行等失礼行为。
13、私吃饭店食品、饮料或赠送他人。
14、在工作场所打扑克、下棋或进行其它娱乐活动。
15、擅自脱岗。
16、无故迟到、早退。
17、在岗位上扎堆聊天、嬉笑、打闹、跑动。
18、利用工作之便随意翻动客人文件。
19、私自处理宾客遗留的一般低价物品。
20、因服务态度、质量原因受到客人口头及书面投诉。
21、在营业场所睡觉。
22、在店内与同事或宾客吵架。
23、不服从组织调动工作的决定。
24、取笑捉弄客人。
25、向客人索要小费。、
26、无故旷工一天。
以上员工违纪内容一经查出,将按甲、乙、丙类过失,处以10-300元罚款。
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