会馆休息厅服务程序
休闲会馆休息厅服务程序
(一)迎接客人
1、客人由引位员员引导至休息厅,服务员应主动热情地上前迎接,行鞠躬礼,微笑说:先生/女士,您好,欢迎光临休息厅,里面请!
2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅,遇台阶处或拐弯处,要指示客人前方地面作关心提示:小心台阶!小心拐角!
3、休息厅服务员服务等待时,应保持规范的站姿,保持安静,随时照顾四周客人及对客人的服务。
(二)安排客人,介绍服务项目
1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人:先生/女士,请问您一共几位在了解同行人数的情况下,合理安排床位连在一起的位置,同时,微笑对客人说:先生/女士,您看这儿可以吗您请坐!
2、客人入座后,在床的右前方半米距离处采取蹲式服务,有礼貌地询问客人:先生/女士您好,请问您做按摩吗,咱们这里有各式按摩,技师靓丽,手法过硬,相信一定会解除您一天的疲劳……!如客人需要保健服务,应立即为其安排。
3、保健服务项目全身按摩和中医保健(如刮痧、拔罐等),局部按摩(如足疗、修脚、修手、采耳等)一般在休息厅内完成,如客人做局部按摩要求在房间内进行,可婉转向客人解释,说明房间收费标准。
4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品:先生/女士,请问您需要喝点什么这里有茶水、饮料及各种小食品……!了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后,有礼貌地说:麻烦看一下您的手牌好吗!看清楚客人手牌(休息厅内灯光较暗,务必看清楚客人的手牌号)
5、与客人交谈时,一定采取蹲式服务姿势,蹲于沙发右侧,语言亲切、热情、大方。
(三)安排保健技师
1、根据客人对保健服务项目的需要,服务员安排相应的保健技师。
2、服务员到吧台走单,为客人取客人所需的物品;技师来到,排钟员作好记录,由服务员引领技师到客人处,并说:先生/女士,您好,这是保健技师,希望他(她)的服务能让您满意!祝您休息愉快!,有什么其他需要请随时叫我!保健技师清楚服务对象后,可主动上前自我介
绍:先生/女士,您好,我是天都宝石88号保健技师,希望我的服务能让您满意(很高兴为您服务)!
3、保健技师在休息厅为客人服务过程中,主动上前问询客人:先生/女士,需要我为您做点什么,是喝水还是饮料
(四)休息厅保健服务结束
1、当客人做好在休息厅局部按摩后,服务员及时上前询问客人,也可由保健技师询问:先生/女士,您好,感觉怎么样!还需要别的服务项目吗向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝,一定要说:那就不打扰您了,您休息好!有什么需要可随时叫我!
2、及时返回休息厅,站位服务,全面照顾到每一位客人。
(五)夜间服务
1、晚一点之后,清点确定休息厅内所有留宿客人:对不起,先生/女士,打扰了,请问您要在这里过夜吗如客人是,应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房,分别说明收费标准,同时提醒客人保管好自己的手牌及物品,可以到吧台寄存。最后记下客人手牌号;如客人不过夜,则向客人婉转说明情况。
2、汇总留宿宾客人数,分别记录下手牌号,填写登记表;
3、晚一点,通知音响室关闭休息厅内所有音像节目,休息厅的灯光控制在最佳状态,以利于客人休息睡眠。
4、服务员在休息厅站位,实施安全看护服务,确保休息厅安静、通风良好,密切注意夜间人员走动情况,确保留宿客人随身物品的安全,经常巡视休息厅内有无明火,发现问题及时排除。
5、服务员严禁脱岗、空岗,确保休息厅必须有轮值,为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。
6、客人在大厅过夜时,注意为客人盖被子,并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。
(六)叫醒服务
1、无论白天还是夜间,对每一位浴所内客人的叫醒服务申请,服务员都要接受并进行确认。
2、为客人提供叫醒服务,将叫醒日期、时间、手牌号、所在床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上,检查是否正确。;如果换班,应把叫醒服务事项交待给下一班人员。
3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上,注明相关信息并签字。
4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人,语言要轻柔,待客人被叫醒时应向客人亲切问好,并提醒其叫醒时间已到。
5、在叫醒时,服务员一旦发现有异常情况,要及时通知有关部门,并准确记录在交接班本上。
(七)恭送客人
1、客人离开休息厅时,主动鞠躬问候:先生/女士,休息好了,欢迎再次光临!您慢走!
2、当客人离开休闲大厅时,要及时上前检查沙床上是否有遗留物品,如有要及时递还给客人;如没有则立即清理卫生,更换布草,保证干净、整齐。
(八)休息厅服务员注意事项
1.当客人来到自己的区域,区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前,客人躺好后,为客人盖好毛毯,将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上,将客人的拖鞋摆至沙发左侧。
2.向客人询问是否需要酒水或者做按摩,注意要用礼貌用语。例如,先生,您好,请问您喝点什么先生您是否需要按一按脚或做其它项目
3.在客人点要酒水,需要了解客人手牌号时,应注意语言表达方式,言语尽量婉转、柔和,带征求语气,(先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗,先生,我可以看一下您的手牌号吗),而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。
4.每个烟盔缸超过3个烟头必须换调,换烟盔缸必须使用托盘,拿一个新的盖住旧的拿到托盘上,再把新的放到客人面前,旧的拿走。
5.做好足疗技师的记钟工作,控制好足疗技师的上下钟时间,全面掌握客人对足疗技师服务水平的意见,及时汇报。
6.夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品,特别是手机,建议客人将贵重物品寄存到吧台保管,做好寄存物品的登记。
7.随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理,检查地毯上有无杂物和客人物品,特别应注意吸烟的客人,避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。
8.当客人休息好后准备离开时,应提醒客人带到自己的物品,特别是手机、烟和手牌,客人走后,应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品,发现后及时交还或上缴。
9.休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度,电视节目和音量,控制好通、排风,做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。
10.
对有叫醒服务要求的客人,应做详细记录,明确记录客人所在位置(第×排,沙发号,体貌特征,穿什么样的桑拿服),并在交接班中交接清楚,在客人要求的时间内准时叫醒客人。
11.休厅进门处有台阶,因休息厅内灯光较暗容易拌倒客人,所以要求门口站位处服务员应随时提醒进出休息厅的客人小心台阶,或予以搀扶,避免客人拌脚或摔倒。
篇2：酒店前台接待经理每日工作程序（3）
酒店前台接待经理每日工作程序(三)
1、参加每日召开的部门例会,如开班前会,检查员工的仪表仪容,宣布当日的客情。
2、分配班组员工工作,保证前台对客服务人手,检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数,如有要安排员工预分配团队用房。
4、检查每日营业日报表。
5、检查当日进店团队的安排情况,房卡钥匙制作情况,检查通知单和传真是否有特殊要求,并给予落实。
6、检查次日进店团队的安排情况,房卡钥匙制作情况,检查通知单和传真是否有特殊要求,并给予落实。
7、检查次日进店团队一览表,团队确认书。
8、做后天进店团队分房表。
9、核查当班需打印的所有电脑报表,特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志,落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议,散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名,努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况,确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见,到门口挥手送别。
篇3：会馆康乐服务工作程序
休闲会馆康乐服务程序
1、站在自己所属岗位恭候宾客,做到面带微笑,保持标准的站立姿式;
2、宾客到来时,要主动及时地为客人开门,并热情而有礼貌地迎接宾客,鞠躬问候:"先生,您好!欢迎光临。"
3、要热情、大方、有礼地为客人做以介绍。健身房的服务员要能熟练地掌握和讲解器材的使用,并善于引导客人参加健身运动。"这是哑铃,可这样使用,主要是锻炼……肌肉。"乒乓球室、台球室的服务员要热情、细致地介绍收费标准,引导客人消费。"先生/女士,台球的收费标准是3元/杆;
4、健身房服务员要对初次光临的客人和还不能熟练使用健身器材的客人给予耐心的指导,"先生/女士,您的手腕应……双手应握在……。"并做示范动作;
5、健身房服务员要随时注意客人健身动态,随时确保顾客安全,礼貌劝阻一切违反规则的行为,"对不起,先生/女士,希望您能够按照我们的规定使用器械。"
6、乒乓球、台球服务员应做好下单工作。当顾客决定在乒乓球室或台球室消费时,应主动告知顾客,"先生/女士,您开始的时间是**。""先生/女士,能看一下您的手牌号吗"并要念给客人予
核实,"先生/女士,您的手牌号是……。"然后下单到吧台,换取台球杆或乒乓球球拍,单据在吧台处保管;
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篇4：酒店VIP接待程序（5）
酒店VIP接待程序(五)
一、VIP是(英文veryinportmentpeson的缩写)重要客人的意思,VIP的主要构成有:
1、酒店的投资者、老板;
2、政府及有关部门的主要官员;
3、行业领导同行(酒店)总经理;
4、在要酒店消费力强和关系密切的重要客人;
5、歌星、影星、社会名流;
6、接待单位要求VIP标准接待的客人;
7、长住客、熟客;
8、根据酒店总经理指示要表示感谢或慰问的客人。
二、VIP的等级划分和接待标准:
1、等级划分一般以身份、地位高低不同而有所区别,分为三级标准;
A级(90元):总经理名片,致敬信,鲜花(25元),水果(25元)。
B级(50元):总经理名片,致敬信,鲜花(25元),水果(25元)。
C级(25元):总经理名片,致敬信,水果或蛋糕(25元)。
2、接待费用的开支方法:
*凡以酒店名义接待VIP客人,以所定不同的等级费用签报总经理室。
*凡以单位(酒店外)名义接待的VIP客人,所以定不同的等级费用签报有关单位。
三、VIP等级审批权限:
1、A、B、C级由总监以上签名批准有效;
2、B、C级由前台部经理、公关销售部经理签名批准有效;
3、C级由前台当值大堂副理签名批准有效。
四、VIP接待的做法及有关信息传递;
1、对VIP的接待,必须事前做好准备工作,信息归口一般是通过总经理室、前厅组织成立接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。相关部门收到《VIP接待联络单》或EO单后,须立即在部门内传达,并按要求做好相应的VIP接待准备和检查工作。
2.VIP接待服务过程中出现新的要求和变化时,市场营销部销售客户经理要在第一时间电话告知大堂副理,由大堂副理短信群发给相关接待部门,并在第一时间下发EO更改单至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知)。
篇5：酒店客房计划卫生操作工作程序
酒店客房计划卫生操作程序
1、准备
(1)房间单项计划卫生,按照计划时间循环进行。
(2)房间周期水清洁以一季为一个工作周期进行。
(3)根据计划安排的清洁内容,准备好清洁用具、清洁剂。
(4)用擦地机配合黑垫起蜡。
2、家具找蜡(第半月一次)
(1)除尘:擦净家具上的浮尘和污迹。
(2)如有掉漆应及时处理。
3、擦窗(每半月一次)
(1)将窗框架的浮灰刷用湿布擦净。
(2)擦玻璃:水擦、半湿抹布擦。
4、家具吸尘(每半月吸尘)
(1)床的软垫。
(2)厚窗帘。
(3)软座椅、沙发靠垫。
(4)床和家具下面的地毯。
(5)客房四周墙壁。
5、擦试顶灯(每半月一次)
(1)准备好梯子、螺丝刀、抹布(一干一湿)。
(2)切断电源,然后摘灯。
(3)先用半湿布擦,再用干布擦净。
(4)用干布擦泡(严禁用湿布、湿手擦)。
(5)擦试完毕,将灯具按原样装好。
(6)开灯检查,如发现灯泡(管)不亮,立即进行登记,通知工程部修理。
6、擦试铜器(每月一次)
(1)用湿布擦去铜制门(窗)把手,房间号牌等灰尘、污渍。
(2)再用少许铜油擦试,使其发光。
7、清洁电话(半月一次)
用清洁剂、酒精棉球擦试、消毒。清洁无污渍,无异味。
8、刷洗墙纸
(1)用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙壁纸表面的灰尘和污渍。
(2)特别污渍可用万能洁净剂特殊处理。
9、洗空调网、出风口(每半月吸尘)
(1)连同排风口的小滤网一同拆下,用湿布擦净出口的边缘。
(2)注意滤网的反面冲水,以免把灰尘冲进纤维内。
(3)一定待水干后再放回房间。
(4)清洁无尘,无霉点。
10、调换浴帘(每月一次)
(1)拆下浴帘。
(2)用清洁剂洗刷干净。
(3)洗刷浴帘钩。
(4)挂上清洁的浴帘。
11、清洁电线及插头插座(每周一次)
(1)关闭电源。
(2)用干布擦干净。
(3)污渍处用清洁剂擦试。
12、清洁冰箱、电视机(每周一次)
(1)切断冰箱电源,同时除霜。
(2)用干净抹布擦干净(注意冰箱门框和边位封胶的清洁)。
(3)将电视机关上,用旧牙刷和抹布擦干净。
13、清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋(每月一次)
(1)用软质刷轻轻刷去这些设备上的浮尘。
(2)用干布和清洁剂擦清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。
14、清洁卫生间天花板和顶灯(每月一次)
(1)注意天花板的材质。
(2)用合适的工具和清洁剂除浮灰和污渍。
(3)用抹布擦干净顶灯的灯罩和灯泡。
15、清洁排风器(每月一次)
(1)关上电源。
(2)用布擦干净机件的尘埃。
16、清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同前
17、翻转床垫(每月一次)
(1)按床垫床头、床脚和上、下的"1-4"编码顺序翻转。
(2)在每季度末结合清洁客房时进行。
18、清洁水箱内的水垢
(1)打开水箱盖,关闭水源及电源。
(2)用刷子或抹布清除水箱内的水垢。
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