酒店客人异常情况服务工作程序
酒店客人异常情况服务程序
1、客人患病
(1)宾客生病后,要到房间探望,询问病情。
(2)提醒附近医院的简况。
(3)在各个方面关怀、帮助宾客。如果宾客患感冒,在夏季要关掉空调,冬季则检查室温;如果温度偏低,要主动为宾客加被子、毛毯。
(4)将纸巾、热水瓶放在床边。
(5)医生上门就珍,随医生到房间。在诊疗过程中,准备好开水,以便宾客服药饮用。
(6)治疗完毕,询问宾客在饮食上有什么要求,及时通知餐饮部准备。
(7)如需服务员随医取药,一定要记准药剂种类、服药时间;把药送到房间,向宾客说明药的用途用法,帮助将药服下;请宾客休息。
(8)告诉宾客有事打电话到房务中心,出门时随手按下"请勿打扰"标志,轻轻退出。
(9)立即报告领班,并进行登记。
(10)工作期间,要特别注意此房间情况,及时提供周到、细致的服务。
(11)大堂副理在接到生病的报告后应亲自慰问宾客,必要时送上鲜花,以示酒店对宾客关怀和慰问。
(12)如果是重急病,及时与医院或急救站联系,组织抢救,同时通知其同行人员、亲属或接待单位。
2、客人休克或猝死
管家员发现客人在房间休克或有死亡迹象,要立刻采取下列措施:
(1)立即通知值班经理和上级。
(2)联系急救站或附近医院,注意不要随便搬动客人。
(3)医生到达后,服务员可协助医生抢救,介绍情况,如医生确认客人死亡,应写出"抢救报告",开据"死亡诊断证明"。
(4)与公安部门和酒店保安部联系,确认死因与现场。
(5)通知客人接待单位、家属随行人员。
(6)不要对此事到处声张,以免使此房间成为"不宜出租房"。
3、客人酗酒
宾客酗酒现象在酒店时有发生,其处理方式因人而异,一般应根据醉客的情绪,适时劝导,使其安静。
(1)应立即通知上级和酒店保安人员,必要时可协助保安人员将其劝服,以免扰乱其他住客或伤害自己。
(2)通常应尽量将醉客安置回客房休息,但要通知监控室注意房内动静,及时采取措施避免客房家具受到损坏。
(3)如果服务员在楼层走廊遇见醉客回房,切忌单独搀扶客人进入房间和帮助客人解衣就寝,以免客人酒醒后产生不必要的误会。
4、客人物品失窃与挂失
(1)防范措施:加强有关登记工作。
A-----外来客人来访登记。
B-----房卡领用和交回时间。
C-----清扫员进房间登记。
D-----工作交接记录。
E-----各岗位服务员忠于职守,发现可疑人和事要及时报告。
(2)客人失物报案:
A-----服务员遇到客人失物报案,应及时报告上级。
B-----了解整个事件经过及损失程度,取得以下资料;
第一,客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间。
第二,失物的外观及特征。
第三,最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间。
第四,在此期间内失主是否在房间内接待过一些朋友或访客。
第五,失主是否怀疑何人及理由。
第六,失物的价值。
第七,失物是否购买保险。
C-----在掌握以上资料的基础上,征得客人同意帮助客人在房间内做一次彻底查找,并使客人同在现场。在查找中要注意:
第一,门锁是否有破坏的痕迹。
第二,报失物件可能会被找出,因为客人往往会忘记放在什么地方。
第三,除失物外,房内还有何种贵重物品存在。
第四,房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。
D-----对有关酒店员工进行调查,需要取得情况包括:
第一,是否在工作中见过客人报失之物。
第二,除宾客本人外,是否见过其他人进出过房间。
第三,该服务员进出此房间的停留时间及目的。
根据以上调查的结晶,向上级报告情况,并考虑是否有必要向公安机关报案。
E------客人也会有"报假案"的可能,这要对具体情况进行分析。
篇2：某酒店客人入住服务质量标准
酒店客人入住服务质量标准
1、服务人员:每天7:30到岗开会,仪容、仪表、仪态达到酒店规定要求。
2、VIP入住按接待规格,准备好水果、鲜花、总经理名片、问候信、水果刀、口布、餐巾纸等,必要时了解客人的生活习惯、宗教信仰,有无禁忌,以前是否住过本酒店,以保证服务针对性,做好客人入住前的各项准备工作。
3、客人入住:接到总台通知后,管家员到所在楼层电梯井迎接客人,主动问好,帮助客人提拿行李,引领客人进入房间后,服务员做自我介绍,并按逆时针方向介绍房间设施及服务功能,服务过程操作规范,语言亲切,面带微笑,时间不超过2分钟,退出房间时主动向客人告别。贵宾入住,专人接待,能够准确称呼客人姓氏,为客人提供细致、周到的服务,给客人留下深刻、美好的第一印象。
4、服务要求:客人入住服务过程中坚持做到主动、热情、礼貌、耐心、周到、细致。热情:要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐;主动:要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病残客人;礼貌:要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切、和蔼、尊重客人风俗习惯;耐心:要做到不厌烦、不挑剔、有耐性;周到:要做到照顾周详,想客人之所想、急客人之所急,服务在客人开口之前;细致:要做到从细微处做起,不马虎、无疏漏。
篇3：酒店客人退房离店服务质量
酒店客人退房离店服务质量标准
1、退房离店:接到总台和客人退房通知,服务员在2分钟内速到房间,按服务程序检查房间(顺时针方向);如客人在房间可帮客人提行李,送至电梯口,主动和客人亲切告别,欢迎客人再次光临,服务过程中要做到热情、礼貌、大方。
2、帐单传递:服务员在查房时,快速、准确、及时把房间饮用品、输入电脑以备客人结账;赔偿物品与客人沟通后再输入电脑待客人吉账。价目报到帐务处,服务人员保证无错报、漏报现象。
3、房间检查:客人退房离开房间后,服务员迅速检查房间设施设备有无损坏、丢失,客人有无遗留物品,房间有无事故隐患。工作过程需要细致、认真,发现客人遗留物品迅速交还客人或按《宾客遗留物品处理程序》操作,发现物品损坏,按酒店有关规定礼貌地向客人索赔。
4、退房全过程需在5分钟内完成。如遇客人暂不离开或其它情况事速报前台帐务及房务中心文员处理。
篇4：酒店确保所有唤醒服务客人接到电话程序
酒店确保所有有需要有唤醒服务的客人接到电话的程序
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
Subject:UnansweredWakeUpCall
EffectiveDate:June01,2008
PolicyNo:FO-GSM-037
Issuedby:ADOR
Page:1of1
Approvedby:GeneralManager
Distribution:E*ecutiveCommittee
DepartmentHeadA&B:AllAssociatesStandard
标准
Toensurethateveryguestthatrequestsawakeupcall,receivesit.
确保所有有需要有唤醒服务的客人接到电话。
Procedure
程序
1.Thefollowingstepsmustbetakenwhenhotelpersonnelrespondtotheunansweredwake
篇5：酒店迎送客人礼仪要点规范
酒店迎送客人的礼仪要点
内容简介:提供酒店服务礼仪相关信息。介绍酒店服务员迎送客人时要注意的礼仪要点。
酒店服务员在迎送客人的工作中要注意以下几条礼仪要点:
1.事前准备
迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
制度专栏
