某小区业户访谈及回访作业指导书
小区业户访谈及回访作业指导书
1.0目的
保持与业主进行良好沟通,及时了解、掌握业主对于管理服务工作的意见建议。
2.0适用范围
适用于**居业主访谈、对维修、投诉的回访。
3.0职责
管理处主任助理负责业主访谈及回访事宜;
管理处其他人员收到业主对所提供服务效果的意见,均应及时反馈到管理处主任助理处。
4.0工作内容
4.1接待业主来访
4.1.1见有业主到管理处,应微笑起身相迎,向业主问好:"您好!请问您找哪位"
4.1.2将业主引领至座位前:"您请稍坐!"给业主斟水,双手递上:"您请喝水!"
4.1.3面带微笑询问业主:"请问有什么能帮到您的吗"或"请问您有什么事吗"
4.1.4如属自己权责范围内的事项,应详细解答业主的提问或提出解决问题的方法,征得业主同意后立即解决。
4.1.5如属职权范围以外的事项,应将业主谈话的内容记录下来,知会相关责任人处理,并根据"首问责任制"了解处理进度及情况。
4.1.6起身送客,面带微笑说:"谢谢您的来访,我们会尽快解决您所提出的问题,您请慢走!"
4.2接听业户来电
4.2.1所有来电,三响内必须接听。
4.2.2拿起听筒,先说:"您好!管理处。"
4.2.3询问业主:"请问您有什么事吗"或"请问您找哪位"
4.2.4如果是找其他人的电话,应说:"您请稍等!"然后轻声通知他人接听。如不能马上找到接听人,应说:"您好,他现在不在座位上,您有什么事能让我转达吗"或"请您留下电话号码,我通知他给您回电话。"
4.2.5必要时将来电内容做好笔记,并将要点向对方复述一遍。
4.2.6如属职权范围内的事项,应详细解答对方的问题,或予以解决。
4.2.7如属职权范围以外的事项,应将记录及时知会相关责任人予以解决。
4.2.8通话完毕后,应说:"谢谢您的来电,再见!"并将话筒轻轻挂上。
4.3针对不同来访目的的接待技巧和业主心理分析。
4.3.1投诉或对小区管理有异议
4.3.1.1一般前来投诉或是对管理处的管理服务工作有异议的业主,其到达管理处之前内心早已形成一定的态度和观念,同时对管理处的解释会产生些许排斥。
4.3.1.2针对此类来访者,接待人员首先应亲切地向其问好、请坐,并送上茶水。待业主坐定,诚恳地询问其投诉事宜,双眼平视对方,耐心倾听其表述,在此过程中应适当地以点头等方式做出简短回应。
4.3.1.3当业主完全将意见表述完毕时,情绪将有所回缓,接待人员应开始进行解释。首先接待人员应感谢业主对管理工作的关注和重视,简单复述业主所表述的主要意见和看法,针对其意见做出相应解释或说明。
4.3.1.4如业主意见中有值得借鉴之处,应感谢其提出的宝贵建议,并表示将此意见向上级领导进行反映,以此作为小区管理服务工作的参考。
4.3.1.5当接待人员诚恳耐心地倾听了业主意见,做出详尽合理的解释或接受其意见,业主内心的偏见也将会被化解。此时,接待人员应再次诚恳地感谢业主对于管理处各项工作的理解与支持,以及提出的各项宝贵意见。
4.3.1.6将业主投诉的内容填写《顾客投诉处理记录》内,并进行原因分析,定明纠正措施和采取措施的结果,避免出现类似投诉。
4.3.2咨询、交费
4.3.2.1如业主因对某些事项不清楚而到管理处进行咨询,其心态往往比较平和,接待人员应热情地问好、让座、倒茶,然后询问其咨询事项,尽量提供真实、详尽的信息。若是自身并不了解的事项,应做好记录,并向业主进行解释:"不好意思,现在无法为您提供准确的信息,我将向××××部门(或通过××××途径)了解与此有关的事宜,然后电话通知您。您看可以吗"如业主表示同意,便在得到准确信息后立即进行回复。如业主有其他意见,可尽量采用业主的意见。
4.3.2.2当业主前来缴费时,应向业主出示《收费通知单》,并针对业主有疑问的数据进行解释、说明。然后按格式、项目、金额开具发票。如见到业主前往缴费并不太方便时,可以告知:"下次您如果缴费,给我们打个电话,让我们上您家中收取就行了。不用麻烦您亲自过来。"
4.4访谈
4.4.1上门访谈的礼貌用语和礼仪规范。
4.4.1.1到业主家中进行访谈首先应电话联系业主,确定在业主方便的时候进行访谈。
4.4.1.2访谈前通过电话、可视对讲或门铃告知业主。
4.4.1.3到达业主家中,应首先向业主问好:"您好!打扰您了。我们这次是想针对……事项了解一下您的看法。(我们向您汇报管理处近期的工作情况。)"
4.4.2上门访谈的注意事项。
4.4.2.1到业主家中访谈,首先要针对访谈的内容做好充分准备,并注意在征得业主同意的时间内登门拜访。
4.4.2.2访谈时要注意着装整齐,仪表端庄,并应换鞋入室。
4.4.2.3访谈结束时,应向业主致谢,并在离开时将业主家中的房门、院门轻轻带上。
4.4.2.4将访谈内容填写《访谈记录》中。
4.5上门回访
4.5.1针对访谈事项的处理情况、结果整理相关资料。
4.5.2给业主致电,说明回访事项,确定回访时间。
4.5.3将相关资料或处理结果向业主进行汇报,如未能得到完全解决的事项应说明原因。
4.5.4了解业主对处理情况及结果是否满意,存在的意见有哪些,针对业主意见做出解答或提出进一步改进计划。
4.5.5相关内容应做好笔记,并将要点向业主复述。
4.5.6回访完毕,应面带微笑向业主说:"谢谢您对我们工作的支持,耽误了您的宝贵时间,实在不好意思。"
4.5.7将回访内容填写《回访记录》内,针对回访内容进行有针对性的整改,最大限度满足顾客各类不同的需求。
4.6电话回访
4.6.1客户管理员必须针对《投诉受理记录》、《报修受理记录》进行100%回访。首先根据记录内容确定是否为有效投诉、报修事项是否已解决。
4.6.2拔打《业主联系册》中的电话,与业主进行联系。
4.6.3询问业主意见,向业主反馈有效投诉的处理
情况,如属非管理处原因,则向业主进行解释。了解业主报修项目的维修情况。
4.6.4客户管理员针对回访结果进行统计,并向管理处主任汇报,通知相关人员进行整改,再进行第二次回访,直至业主满意为止。
4.6.5针对电话访谈的内容做好详细笔记。
4.6.6访谈结束后,应礼貌地向业主致谢:"谢谢您对我们工作的支持,再见。"
4.7上门送花篮
4.7.1根据了解的业主家中相关事宜确定送花篮事由及收花篮的人员。
4.7.2制作卡片:如业主生病,卡片上应写"管理处全体员工祝您早日康复!"如是喜庆活动,应相应地写上"祝您生日快乐!""祝您节日快乐!"等。
4.7.3给业主致电,说明事由,如:"得知您身体欠佳,我们十分关心,想给您送个花篮过来,祝您早日康复。"
4.7.4如对方住在医院,可委托其家人代将花篮送给病人。
4.7.5如在小区内,可由管理处人员将花篮送至家中,并表示管理处的关心与慰问。
4.7.6花篮送到后,应及时告辞,以免影响病人休息。同时可以表示:"如有什么需要,您可以通知管理处。"
5.0记录表格
5.1《顾客访谈记录》
5.2《回访记录表》
5.3《顾客投诉受理记录》
5.4《顾客信息受理记录》
篇2：业户来访作业指导书
业户来访作业指导书
1)起身相迎,"您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您"
1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向,请业户第一间管理处收费室交费并倒水,业户离开管理处,管理员应说:"请您慢走"。
1.2)业户办理入伙手续时:管理员起身相迎,以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水,立即通知相关区域管理员办理相关事宜。业户离开管理处时,管理员应送业户出门,向业户说明:"若有不明,请与***电话联系,请业户慢走;
1.3)业户办理加时空调时:管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写,并向业户解说:"业户空调加时申请单中相应的内容",之后,管理员签字确认,送至业户离开管理处,请业户慢走,若有疑问请与管理处24小时值班电话8*****联系;
1.4)业户投诉时:管理员应安抚业户情绪,请业户坐下并倒水,耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录,重点事项需重复确认。如解决不了问题应层层上报,并向业户说明会尽快回复,送业户出门,请业户慢走;
1.5)业户提出要见上级领导时:管理员应问明对方是否预约,请业户稍等片刻,立即向领导通报,若领导不见,应婉拒,若领导同意见,则指引业户进入领导办公室,进入室内前需轻声敲门三下,之后,请业户坐下并倒水。业户离开管理处时,应说:"请您慢走"。
篇3：业户意见和投诉处理工作制度5
业户意见和投诉处理工作制度(五)
目的OBJECTIVE:
业户意见即是业户心声的表达,也是服务改善的重要依据,在共建和谐社区、打造物业管家优质品牌的过程中,处理好与业户间的误会,了解业户的真实想法,在尊重业户中实现服务的提升,这是物业管家必须做到的;为实现“业户无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标,每位物业管家都要认真对待业户的意见与投诉,并用规范的服务标准认真对待业户反馈的每一信息,就具体工作的标准与管理工作制定制度如下:
执行程序PROCEDURES:
一、分工与责任:
1.业服中心和监控中心共同配合,设置24小时业户热线,受理电话类业户意见的受理工作。
2.物业管家负责分区现场的业户意见或投诉的受理、处理及记录上报工作。
3.业服中心业服助理负责接待业户来访,处理业户信函、传真,向客户反馈处理结果,并负责业户意见或投诉信息的整理、定期上报和存档工作。
4.重大事件实行层级上报管理,当值领班、分管主管、物业大管家、首席物业管家、行政人事助理都应对业户意见或投诉的解决处理工作负责,首席物业管家负责处理重要投诉,物业大管家负责处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
5.相关部门主管负责协助物业大管家处理本部门投诉事件,及时向业主服务中心反馈投诉处理信息。
二、业户意见或投诉管理规定:
1.明示办公地点、服务热线的电话号码,建立与业户沟通的渠道与平台,让业户投诉有门。
2.对业户意见或投诉,实行“首问责任制”管理,公司每一位员工均有接受业户来访、来电或投诉的责任;无论业户意见或投诉事项是否属于本部门,都应受理并跟办到位。
3.物业管家受理业户意见和投诉记录材料统一交业主服务中心,由业服助理整理记录在《客户投诉登记表》,所有业户意见或投诉按周统计上报物业大管家和首席物业管家,作为工作改善参考;《客户投诉登记表》经首席物业管家查阅签字后存档。
4.涉及物业管家服务的业户的合理化建议或投诉事项,每周要组织一次分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。
5.物业管家受理业户的合理化建议或投诉时,必须面带微笑、主动热情询问,坚持原则,突出服务,不得无理拒绝、推托、推卸责任、不要激化业户情绪,处理完毕后及时将结果回复业户和上级。
6.物业管家对业户的合理化建议或投诉的内容要如实认真地记录不回避问题,属交待跟办的事情,要做到24小时内予以处理解决或答复;经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给业户,并视情上报寻求资源与帮助,想方设法协作处理好业户交办的所有事项。
7.属物业管家职权范围内的业户意见或投诉事项或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,也不得任何理由推托、回避,应受理业户反应的问题,而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。
8.对因不理解小区管理制度而产生的业户意见或投诉,物业管家要主动询问,耐心、细致地做好解释工作,晓之以理,动之以情,让业户理解并支持小区物业服务的工作。
9.凡市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的业户投诉,物业管家应努力做好解释工作,寻求业主服务中心帮助,共同落实与市政有关部门的交涉,尽早为业户排忧解难。
三、业户意见或投诉的处理办法:
1.对业户意见或投诉事项属于物业管家职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决。
2.如果投诉内容涉及其他部门,物业管家要将准确的相关内容反馈给相关责任部门,与相关责任部门一道寻求解决方案,并明确期限。属业户合理建议类的物业管家在清楚记录后,将合理化建议上报物业大管家,转发到对应部门进行整改优化。
3.物业管家受理的业户意见或投诉,超出职权范围的,要第一时间联系物业大管家,清楚陈述业户意见或投诉内容,由物业大管家现场进行处理。
4.对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,物业大管家要上报首席物业管家,由首席物业管家做出最终处理决定。
5.物业管家对自己受理的所有业户意见或投诉都有跟办的责任,对于业户交办的投诉事项的处理,物业管家要全程跟办,并在事后拜访业户听取业户反馈的意见。
四、业户投诉的处理规定:
(一)投诉界定:
1.重大投诉:
2公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;
2由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的;
2由于公司责任引起了不良的社会影响,对公司的声誉搞成了不良影响;
2有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2.重要投诉:重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3.一般投诉:一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限,给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
(二)投诉的处理承诺与实施期限:
1.重大投诉:当时即刻呈报项目第一负责人,首席物业管家进入处置状态(上报分公司总经理),并在24小时内给投诉的业户明确答复,解决时间不宜超过一周。
2.重要投诉:接待后第一时间转物业大管家、物业大管家进处置状态(上报首席物业管家)。重要投诉应在3小时内答复,一般3日内处理完毕,超时需首席物业管家批准。
3.一般投诉:不超过两天或在业户要求的期限内解决。一般投诉应在1小时内答复,一般在2日内处理完毕,超时需经物业大管家批准。
篇4：业户委托代订蛋糕服务流程3
业户委托代订蛋糕服务流程(三)
目的OBJECTIVE:
标准、规范地提供蛋糕订购服务,为业户代办到称心如意的蛋糕。
工作政策与程序POLICY&PROCEDURES
1.了解业户的蛋糕代办的用意,以便作出相应建议。
2、确认业户选择,并做好记录,确认客人的具体代订要求,大小、图案色彩、字样内容、品牌要示、送达时间、需不需要附卡和鲜花,有无特殊安排等。需要递送时,了解递送的时间、方式、收取人姓名、电话及是否签收。
3、办理业户委托手续:填写《业户服务委托单》,询问确认业户的姓名、单位、联系电话、付费方式以及送达地点或其他服务需求,并请业户签名确认。
4、收取预付款:按标准填写收费单据,收取业户预付费用,并开出业户预订委托凭据。
5、上报当值主管,对属于业户生日的服务,项目要做出必要的祝福。
6、按业户预先提出的要求进行相关的代办服务的落实,在蛋糕制作完成后需要蛋糕制作单位开出购货凭证,以便与业主最后结算时使用,业户要求开出发票的要想办法予以满足。
7、按与业户约定的方式将制作好的蛋糕送到指定的地点,让接收人签收,同时转达管理处的真诚祝愿。属业户生日的,要通知项目管理人员一道前往,有生日礼物的要一并送抵。
8、与委托人取得联系,告知结果,时办理最后的结算,
9、请委托人在《业户服务委托单》上签名确认,并签署服务意见,证明服务已经提供完毕。
10、办理代办事项的内部登记与记帐工作,将相关钱款单据交业服中心统一实施登记入帐。
11、做好代办事项的工作记录并存档。
篇5：业户服务质量投诉处理规程6
业户服务质量投诉处理规程(六)
1.0目的
确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。
2.0范围
适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。
3.0职责
3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。
3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。
3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。
3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。
3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。
3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。
4.0程序要点
4.1接待、记录、处理业户投诉
4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内,由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。
4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门;
4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守"首问责任制"的原则)
4.1.4如果投诉是由上级转来的,管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。
4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.
4.2分析投诉内容,提出处理办法
4.2.1管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。
4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法,由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》,交责任人执行"纠正措施"。
4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之"不合格内容"栏,必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施,由经理审批后交由责任人具体执行"纠正措施"。
4.2.4如果投诉的内容本管理处自行无法解决的,管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》,交责任人具体执行;
4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的,管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因,提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后,交责任人执行"纠正措施"。
4.3投诉处理
管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》,在限定的时间内抓紧处理,处理工作按以下几种情况进行:
4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的,应向业户说明原因,并赔礼道歉,再次向业户提供合格的服务;
4.3.2因员工过失造成业户经济损失的,应根据实际情况决定处理方式,如赔偿损失或给予修复等;
4.3.3属于其他业户的过失而引起的投诉问题,要分两方面进行处理,第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决;第二、管理处主动找其他业户协调解决;
4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉,公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。
4.4处理后回访
处理完投诉,管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理,客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是:
4.4.1征询业户对投诉处理的意见,并检查处理的效果;
4.4.2征询业户对于类似问题的预防措施意见;
4.4.3了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议;
4.4.4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。
4.5预防措施
4.5.1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议,对处理结果和回访意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。
4.5.2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议,针对处理结果和回访的意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。
5.0支持性文件与质量记录
5.1《业户投诉记录表》
5.2《业户服务要求/意见记录表》
5.3《回访记录表》
5.4《业户投诉处理单》
制度专栏
