小区业户投诉处理规程8

篇2：H小区业户沟通工作规程

小区业户沟通工作规程

一、沟通对象:

所有长住或占住业户,无论性质是住家或企业,均应列为沟通对象。

二、沟通方式:

与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标示、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区文化活动、信函、调查问卷。

三、沟通内容:

1、业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2、业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

3、业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4、业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5、业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6、业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7、业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8、业户的特殊困难和需求。

9、业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10、业户其他的意见和建议。

四、要求:

1、有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时,应事先通知顾客,并在作业处树立警示标示。

2、维修性停水(如清洗水箱),停电时,由有关部门以通知单的形式告顾客,以便顾客事先采取相应的措施,避免给顾客的正常生活造成影响。

3、对举办的各种社区文化活动,由管理处在公共张贴海报形式或其他适当形式通知顾客。

4、消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上,以方便顾客阅读。

5、财务收支报表、问卷调查结果由管理处定期在宣传栏张贴公布。

6、在维修安装过程中,若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全,维修人员应发出通知或树立警示标示。

7、对于管理处日常发现的问题,管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业委会沟通,协调解决。

8、各部门相关人员在接收合同过程中,若发现顾客的要求不明确或在合同中没写明时,应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通,确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解,并形成文件。

9、在履行合同过程中,不论何种原因导致合同变更,均需及时通知顾客,与顾客协调解决。

10、对处于于公司控制下或使用的顾客财产,当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时,有关人员应记录并报告给顾客,必要时协助顾客解决。

11、本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见,包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

12、对所有有效的顾客投诉,相关部门应及时进行有效的处理,并将处理的有关信息及时知会顾客,确保顾客满意。

13、对于无效投诉,对顾客应予以合耐心的解释。

五、业户访问

1、日常意见征询

1)客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复回访)

≤300不低于已入住户数的4%

>300≤500不低于已入住户数的5%

>500≤800不低于已入住户数的6%

800以上不低于已入住户数的7%

2)每次访问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求

3)业户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈

2、方式

1)上门访问。

2)在管理处办公室访问。

3)业户在户外休闲时访问。

4)以问卷的形式访问。

5)电话访问。

6)其他适宜的形式。

3、业户访问注意事项:

1)上门访问必须事先与拟访问户预约并按预约的时间上门访问(原则上22:00后不予访问)。

2)访问业户时应态度诚恳,庄重大方。

3有关业户个人隐私的见闻,访问人负保密责任。

4)被访人若谈论他人隐私或其他工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问,或设法转移话题。

5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。

4、意见及建议的处理方式

1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交管理处主任审阅。

2)管理处主任根据客户服务主管提供的信息,决定是否采纳业户的管理意见和建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交公司客户投诉中心。

5、发放及回收的要求

1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中,并在15个工作工作日中内回收问卷。

2)问卷发放量是已入住业户数量且每个单元必须发到。

3)问卷回收数量不低于问卷发放量的60%

6、数据处理及分析

1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]×100%

2)问卷的回收量不低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。

3)若业主放弃对项目未作选择或同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理,不参加满意率的统计。

4)根据"关键的少数"的原则,不不满意项目的累积百分率在80%内的,确定为主要改进事项。

5)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。

6)客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》,报管理处主任审阅。

7、公布

1)对业户问卷调查提出的意见和建议,在发放问卷的30个工作日内将采取的措施公布于管理处的宣传栏内。

2)《问卷调查统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。

篇3：小区社区文化管理规程5

小区社区文化管理规程(五)

一、社区文化活动的提出

管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划、于每年年底拟订次年的《年度社区文化活动计划表》,报公司深圳管理部、主管副总经理审核,总经理审批。

二、社区文化活动项目

1、棋、牌、球类的文化比赛。

2、歌舞展览或比赛。

3、晚会或其它户外综合活动。

4、咨询活动(如健康咨询、法律咨询等)。

三、社区文化活动的组织实施

1、公司总经理批准的《年度社区文化活动计划表》由管理处主任组织,客户服务主管具体实施,并就有关事宜提请主管副总经理协调。

2、客户服务主管依据举办的活动规模,策划每一次活动的实施方案。实施方案可以考虑以下内容:

1)资金预算及报批。

2)采购活动所需的物品和奖品。

3)确定参加活动的人员。

4)确定所需的工具、仪器和设备。

5)人员配置及活动场所布置。

6)发出有关通知和请贴。

7)拟订活动议程,邀请有关领导讲话。

3、活动结束后,工作人员应及时清理场地和设备。

4、管理处应于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户意见,为今后类似活动提供参考。

5、管理处应做好每次社区文化活动的记录和总结,拍摄的照片入挡保存,作为社区文化活动的历史资料。

6、社区文化活动的记录和总结包含但不限于:

1)活动时间、地点、参加人员、大约参加人数;

2)活动策划组织人;

3)活动过程描述;

4)活动的效果。

四、注意事项

1、注意场地的大小是否可以容纳参加活动的人员及观众。

2、做好安全防范工作,防止发生意外事故。

篇4：H小区业户委托维修服务工作规程

小区业户委托维修服务工作规程

一、信息处理

一)管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。

二)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。

三)管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容,即时维修还是预约维修。

四)如业户要求即时维修的,无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

五)值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。

二、上门维修

一)按时上门

1、维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定的时间上门。

2、如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与管理处重新约定维修时间。

3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间,并及时通知管理处,以便作进一步的协商跟进。

二)初步沟通

1、维修人员对需维修项目进行初步查看。

2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料。

3、如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度,与业户约定时间。

三)维修开始

开始维修

四)特殊情况

如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。

五)维修结束

1、维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止。

2、由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户。

3、对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。

4、将维修单及时交回工程主管。

六)监督

1、到业户预约维修时间,工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。

2、工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。

3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。

七)收费处理

维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记帐收费,存根联统一编号装订存档。

八)维修服务项目管理

客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。

篇5：H小区住户求助服务作业规程

小区住户求助服务作业规程

一、求助类型

1、急救病人求助

2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)

3、咨询求助

4、保修求助服务

5、投诉求助

6、其他生活或工作上的正常求助服务

7、有偿服务求助

(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。

1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、并做好相关记录,填写在《值班记录表》

2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场,并确认求助信息情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。

3、管理处人员到达现场后,协助病人处理,如需送往医院则拨打120,并通知值班保安做好接应工作。

4、如病人没亲属在现场,应通知病人亲属,同时陪病人送往医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5、处理过程中切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。

三、咨询求助服务

1、对业户提出书面的咨询,接受人应登记于《值班情况记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。

2、对口头咨询,如当场能够解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。

3、咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密事项。

四、突发事项

1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

五、有偿服务

有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

六、报修

报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

投诉

投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。

其它

其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。