业户委托代订蛋糕服务流程3

篇2：业户服务质量投诉处理规程6

业户服务质量投诉处理规程(六)

1.0目的

确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。

2.0范围

适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。

3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。

3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。

3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。

4.0程序要点

4.1接待、记录、处理业户投诉

4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内,由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。

4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门;

4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守"首问责任制"的原则)

4.1.4如果投诉是由上级转来的,管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。

4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.

4.2分析投诉内容,提出处理办法

4.2.1管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。

4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法,由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》,交责任人执行"纠正措施"。

4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之"不合格内容"栏,必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施,由经理审批后交由责任人具体执行"纠正措施"。

4.2.4如果投诉的内容本管理处自行无法解决的,管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》,交责任人具体执行;

4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的,管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因,提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后,交责任人执行"纠正措施"。

4.3投诉处理

管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》,在限定的时间内抓紧处理,处理工作按以下几种情况进行:

4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的,应向业户说明原因,并赔礼道歉,再次向业户提供合格的服务;

4.3.2因员工过失造成业户经济损失的,应根据实际情况决定处理方式,如赔偿损失或给予修复等;

4.3.3属于其他业户的过失而引起的投诉问题,要分两方面进行处理,第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决;第二、管理处主动找其他业户协调解决;

4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉,公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。

4.4处理后回访

处理完投诉,管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理,客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是:

4.4.1征询业户对投诉处理的意见,并检查处理的效果;

4.4.2征询业户对于类似问题的预防措施意见;

4.4.3了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议;

4.4.4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。

4.5预防措施

4.5.1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议,对处理结果和回访意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

4.5.2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议,针对处理结果和回访的意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

5.0支持性文件与质量记录

5.1《业户投诉记录表》

5.2《业户服务要求/意见记录表》

5.3《回访记录表》

5.4《业户投诉处理单》

篇3：某商场业户进撤柜作业规程

商场业户进撤柜作业规程

1目的

规范业户进撤柜流程,避免或减少成品及公司利益损失。

2适用范围

适用于本辖区商场物业。

3主要职责

3.1物业客服部负责业户进撤柜流程的监督及相关手续的办理。

3.2工程部负责进场确认、装修监督及撤柜时的成品检查等工作

3.3保安部负责进场协助及撤柜的监督工作。

4程序要点

4.1流程

4.1审图

4.1.1物业客服接招商部传递的新业户装修设计图纸后组织工程人员对电路设计、安装设计、用电量、成品保护、消防设施安全等内容进行审核并签署意见,客服部从总体设计及用电安全、用电负荷、消防安全等内容进行审核并签署意见。签署相关规定规定(包括成品恢复相关规定),发送《装修守则》相关资料。

4.1.2审核意见经物业经理核准后随图纸一并返回至招商部,物业客服留存复印件并建立新业户档案,图纸审核一般不超过三天;签署相关规定规定,发送《装修守则》相关资料。

4.1.3客服管理员将新业户资料输入《二装审图归档登记表》上。

4.2进场

4.2.1新业户图纸审核完毕后即可提出进场及装修申请。

4.2.2客服管理员取出新业户档案请业户:(他这里是"客服管理员确认费用交纳后取出新业户档案请业户:")

a)签认图纸审核意见;

b)签认费用明细表并开具收款通知单带其至财务部交款;(他这里是"签定装修守则;")

c)费用核查;(他这里是"相关租赁合同备案。")

d)业户手册、装修守则及二装材料要求发放;

e)文字资料签认;(从d到e他这里没有)

4.2.3铺面交接

4.2.3.1客服管理员填写《铺面/单元接收确认表》并请工程人员安排铺面交接工作;

4.2.3.2铺面交接时各项目应如实、全面填写,电表指数栏应填写表具编号及电表指数;4.2.3.3接收确认表经工程人员及客户签认后立即返回客服部。

4.2.4请客户确认进场时间及施工时限,填写《入店申请表》及《施工许可证》,在物业经理审批后发放。(他这里是"《施工许可证》,在物业经理审批后发放。")

4.2.5客服管理员根据费用收取情况及施工人员身份证复印件(一式两份,一份留存,一份制作出入证)签发施工人员出入证;

4.2.6客服管理员根据情况核对费用收取情况开具《灭火器发放通知单》通知保安部发放灭火器。

4.2.7通知工程部在施工时间内留电,通知保安部、工程部现场监督装修施工,有问题立即反馈至客服部。

4.2.8客服管理员整理新业户档案并正式归档,同时在《二装审图归档登记表》电子档上予以更新。(他这里有一条"4.2.3.9客服管理员填写《二装情况内部告知单》(一式三份)交安保、工程部签收。")

4.3完工验收及退费

4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验收。

4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。

4.3.3如有需整改项目,在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改,由工程人员跟进直至验收通过。

4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档;

4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。

4.4撤柜

4.4.1客服管理员接到招商部某专柜撤柜预估费用通知函后立即联系工程人员预估电费及成品保护预估费用,客服部预估垃圾清运费用,待客服部负责人确认后传递至招商部,复印件留存客服部并根据预估费用更新《二装审图归档登记表》电子档退场栏相关信息。

4.4.2客服管理员接到招商部某专柜撤柜通知函后即联系业户办理入店申请,一般撤柜人数控制在5人以内,撤柜工作人员一般要提供身份证复印件办理临时出入证,特殊情况可由业户在《入店申请表》作出担保承诺。

4.4.3客服管理员根据函告日期开具《退柜呈核表》交保安部办理,同时通知工程部跟进撤柜,成品保护、电表指数、建筑垃圾清理情况等都填写在《退柜呈核表》上,请业户签认后第二天上午传递至客服部。

4.4.4客服部根据《退柜呈核表》内容查验业户档案,将费用结算情况填写在《退柜结算单》上请物业经理核准后交于财务部,客服部留存一份,根据结算情况将《二装审图归档登记表》电子档退场栏内予以更新,《退柜呈核表》及《退柜结算单》一起归入该业户档案。

4.4.5退柜业户档案以红色标签标注并另行归档。

5相关文件

6工作记录

6.1《二装审图归档登记表》

6.2《铺面/单元接收确认表》

6.3《入店申请表》

6.4《施工许可证》

6.5《装修竣工验收/整改单》

6.6《灭火器发放通知单》

6.7《退费申请表》

6.8《退柜呈核表》

6.9《退柜结算单》

4.2.4二装监督

4.2.4.1工程部、保安部根据《二装监督汇总表》所列项目进行监督,并将监督检查情况记录在《二装监督汇总表》上,二装施工结束后《二装监督汇总表》交于客服部存入该业户档案。

4.2.5完工验收及退费

4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验收。

4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。

4.3.3如有需整改项目,在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改,由工程人员跟进直至验收通过。

4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档;

4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。

5.0相关文件

6.0工作记录1、《二装审图归档登记表》2、《铺面/单元接收确认表》3、《入店申请表》4、《施工许可证》5、《二装监督汇总表》6、《装修竣工验收/整改单》7、《灭火器发放通知单》8、《退费申请表》8、《退柜呈核表》9、《退柜结算单》10、《二装情况内部

告知单》")

篇4：某大厦业户二次装修管理程序

大厦业户二次装修管理程序

1.接收申请

在业户收楼入伙程序中客服助理向业户征求有无二次装修要求,并介绍有关大厦二次装修的管理规定。

1.1客服助理陪同业户装修负责人到工程部,完成二次装修业户移交工作(要求:物业公司办理一切二次装修手续的必须是业户装修负责人)。

1.2业户装修负责人必须向物业公司交付具有本企业法人签字的委托书及承诺书。

1.3业户委托的施工单位、设计单位、监理公司必须向物业公司提交公司营业执照副本复印件(加盖公章),资质证明的原件以及公司为现场负责人出具的委托书。由物业工程部查验合格后,并复印留存相关文件在工程部,方可继续办理下一步手续。(施工单位必须具备二级以上资质)

1.4业户装修负责人向工程部领取图纸(建筑平面、设备布置图等),并由各专业工程师向业户装修负责人、设计单位做技术交底(主要内容是不允许更改的项目及部位或特殊要求),以便业户及设计单位了解大厦结构及要求。

1.5在装修工作开始前,业户装修负责人必须协同装修公司现场负责人、设计单位、监理单位出席物业安排之会议,以确保业户清楚以下物业公司之要求。

主要内容:

保险(人身保险、财产保险、公共责任险等)

《二次装修管理规定》的内容

工人操作守则(物业公司要求)

临时水电使用方法及要求(填写单据并报批)、

材料的运输(时间及路线)

施工时间(允许施工时间及特殊要求)

垃圾清运方法(时间及路线)

物业管理公司与客户及施工单位负责人的联系方法

提供大厦消防、空调、给排水改造指定施工单位的联系方法。

装修手册重要条款说明

装修公司应缴付一切应交付的费用(装修押金、审图费、制证费、垃圾费、水电押金、灭火器租用费等)

物业管理公司的其他要求

签署相关协议(委托书、承诺书、施工安全协议书等)

1.6业户装修负责人在工程部领取相关装修申请表格,认真填写清楚随图纸一并交至物业公司。

1.7设计单位根据物业公司要求做设计施工方案。(按二装手册第四部分所要求的格式)。

1.8质量记录

《二次装修工程申请/委托书》ED-TB-0309-201

《业户单元二次装修审批表》ED-TB-0309-202

2.施工单位报批进场过程

2.1报批

2.1.1业户向物业公司递交图纸,经工程部初审(不超过2天),如无重大问题则要求业户同时将施工方案报政府消防部门审批。图纸继续在工程部审图。

2.1.2业户装修负责人将设计单位的设计方案送消防局报批审验。

合格--将审批意见及图纸报物业工程部审批。

未合格--更改设计方案,重新报批审验直至合格为止。

2.1.3物业工程部将在图纸初审后7个工作日内以书面形式通知业户及设计单位此设计的审核结果。

2.1.4消防局审批合格后,业户装修负责人将消防局的审批意见连同图纸一同交物业工程部做核实审批。业户及设计单位应根据物业的审核结果改进该设计方案直至满足物业公司要求。(物业公司审批意见最终以消防局意见为基础).

2.2质量记录

《临时施工用电申请表》ED-TB-0309-315

《业户二次装修施工许可证》ED-TB-0309-203

3.缴费及进场手续

3.1缴费进场手续

项目所在部门

1.交付各种保险单据复印件物业工程部

2.交付装修各项押金(即装修押金、临时水电押金、施工出入证押金、灭火器租用押金)物业财务部

3.交付审图费、垃圾清运费物业财务部

4.签署施工消防安全协议书物业保安部

5.交付施工人员证件复印件及照片办理出入证物业保安部

6.办理施工许可证物业保安部

3.2施工单位如需运输材料时,必须提前一日填写运输申请表并由保安部负责人签字同意。

3.3质量记录

《二次装修隐检申请/审核表》ED-TB-0309-204

3.施工管理

4.1施工单位如需使用临电时,必须提前两日填写申请单并由物业工程电工专业负责人签字同意。

4.2施工单位如需加班时,必须提前一日填写加班申请表并由客户服务部及保安部负责人签字同意。

4.3施工单位如需项目施工时(如:断闸接电、户外施工等有影响其它客户及物业管理之项目)必须提前二日填写特别行为申请表。

4.4施工单位在封顶、封墙、地面面层等施工项目时,必须提前二日填写隐蔽工程验收申请审核表。

4.5在整个装修过程中,施工单位必须严格遵守施工操作规范及物业公司的各项规章制度。物业公司有权对此工程进行监督检查。

4.6在物业检查过程中,如发现施工单位有违反施工操作规范及物业公司的各项规章制度时,物业有权对其下发《二次装修施工整改处罚通知单》,直至问题解决。

4.7如施工单位在接到下发《二次装修施工整改处罚通知单》及后,未在限期内进行改正或恢复的,物业公司对其下发《二次装修停止施工通知单》,直至问题解决。

4.8施工单位在改正、恢复后,必须报物业公司对其进行检查,合格并由施工单位交付罚金后。由检查负责人签字同意,方可恢复正常施工。

4.9《二次装修施工整改处罚通知单》可由专业负责人上报总工程师同意后签发。

4.10《二次装修停止施工通知单》由专业负责人上报总工程师同意后,由总经理签发。

4。11质量记录

《二次装修施工整改/处罚通知单》ED-TB-0309-205

《二次装修巡查表》ED-TB-0309-206

《二次装修加班申请/审核表》ED-TB-0309-207

《二次装修特别行为申请/审核表》ED-TB-0309-208

5.竣工审核

施工单位在施工彻底结束后,填写竣工审核申请表,预约验收时间一周内。(二装手册附录十)

5.1首先由总承包商自检合格后,由本公司负责人签字。

5.2经业户、监理公司验收合格后,由本公司负责

人签署意见。

5.3由业户组织施工单位(总包)、监理公司、物业公司对此工程进行联合验收。(特殊工程还需先请消防局验收,由物业公司根据工程实际情况确定)。

5.4验收合格后由业户提前三日填写业户入住申请表。并由物业公司各部门签署意见。同意后可正式入住。

5.5验收未合格由施工单位按物业公司要求进行改进后再报验,直至验收合格为止。

6.退费:

6.1竣工审核合格后,由物业工程部签发"验收合格通知书"。施工单位凭此通知书做退还押金申请,凭二装工程结算单办理款项缴纳及清退

6.2物业财务部在扣除相应款项及罚金后14个工作日后无息退还85%押金,剩余15%做为质量押金,一年后若未发生影响大厦的问题则无息返还。

6.3质量记录

《装修押金退还申请表》ED-TB-0309-209

7.工程结束

7.1物业公司采取以上程序处理客户的二次装修申请,其它具体要求请参见《二次装修手册》。

7.2质量记录

《业户入住申请表》ED-TB-0309-210

篇5：业户投诉管理标准作业规程1

业户投诉管理标准作业规程(一)

1、目的

规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围

适用于业户针对公司管理服务工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。

3、职责

3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。

3.2、金钥匙主管负责协助经理处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3、其它相关部门经理和主管负责协助服务中心经理和主管处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

3.4、金钥匙服务中心服务助理负责投诉现场接待工作,并认真填写记录。

4、程序要点

4.1、处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2、投诉处理流程图

4.3、投诉界定

4.3.1、重大投诉。下列投诉属重大投诉:

4.3.1.1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉。

4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。

4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2、重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3、轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

4.4、投诉接待

4.4.1、当接到业户投诉时,服务助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意,

立即在《zz业主建议/投诉/表扬记录表》中作好详细记录。

4.4.1.1记录内容如下: