业户服务质量投诉处理规程6
业户服务质量投诉处理规程(六)
1.0目的
确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。
2.0范围
适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。
3.0职责
3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。
3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。
3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。
3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。
3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。
3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。
4.0程序要点
4.1接待、记录、处理业户投诉
4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内,由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。
4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门;
4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守"首问责任制"的原则)
4.1.4如果投诉是由上级转来的,管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。
4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.
4.2分析投诉内容,提出处理办法
4.2.1管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。
4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法,由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》,交责任人执行"纠正措施"。
4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之"不合格内容"栏,必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施,由经理审批后交由责任人具体执行"纠正措施"。
4.2.4如果投诉的内容本管理处自行无法解决的,管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》,交责任人具体执行;
4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的,管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因,提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后,交责任人执行"纠正措施"。
4.3投诉处理
管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》,在限定的时间内抓紧处理,处理工作按以下几种情况进行:
4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的,应向业户说明原因,并赔礼道歉,再次向业户提供合格的服务;
4.3.2因员工过失造成业户经济损失的,应根据实际情况决定处理方式,如赔偿损失或给予修复等;
4.3.3属于其他业户的过失而引起的投诉问题,要分两方面进行处理,第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决;第二、管理处主动找其他业户协调解决;
4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉,公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。
4.4处理后回访
处理完投诉,管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理,客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是:
4.4.1征询业户对投诉处理的意见,并检查处理的效果;
4.4.2征询业户对于类似问题的预防措施意见;
4.4.3了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议;
4.4.4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。
4.5预防措施
4.5.1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议,对处理结果和回访意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。
4.5.2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议,针对处理结果和回访的意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。
5.0支持性文件与质量记录
5.1《业户投诉记录表》
5.2《业户服务要求/意见记录表》
5.3《回访记录表》
5.4《业户投诉处理单》
篇2：小区业户投诉处理规程8
小区业户投诉处理规程(八)
一、有效投诉的概念:指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面的失职,违纪、违法等行为的投诉。
二、协助处理投诉概念:指业户因为发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。
三、无效投诉:指有效投诉和协助处理投诉以外的其他投诉。
四、集体投诉事件:指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。
五、业户投诉的渠道:
1、小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉的处理中心投诉热线电话、公司的传真电话,公司的客户投诉专用电子信箱地址,
2、24小时的值班人员,不间断的受理业户投诉。
六、业户投诉的受理:
1、工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当予以处理。并在一小时内将投诉事件及处理结果报告管理处,由管理处值班员将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理通知值班员
2、管理处值班员接到业户投诉或转报的业户投诉后,立即将投诉记录在《值班记录表》上,不能当场处理的,则通知客户服务主管处理。
3、客户服务主管接到投诉后,按照投诉内容区分为有效投诉、协助投诉或无效投诉。
七、各类投诉的处理:
1、客服主管应对有效投诉,应在2小时内和业户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以及时处理。
2、客服主管应对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。
3、客服主管对无效投诉应向业户合理、耐心的解释。
4、对由于发展商的原因而导致的投诉,由投诉的受理人转呈发展商处理,投诉受理人应及时跟进投诉处理结果。
5、对由于外部环境、非管辖范围内公共区域配套设施等方面原因而导致的投诉投诉受理人应及时与有关部门协商解决。
6、投诉受理人应及时跟进了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应的措施,直至顾客满意。
7、投诉受理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后,将处理结果填表写在《值班记录表》上,并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。
8、投诉受理人对本人无能为力处理的顾客投诉,应提交上级领导处理,必要时,提交主管副总经理或总经理处理,处理结果由处理人填写在《工作传签单》上,并将最终处理结果回复顾客。
八、特别事件的处理:
1、管理处值班员对集体投诉事件应立即报告管理处主任、管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心,并与相关业户联系,约定回复时间,直接组织人员及时进行处理,并填写《特别事故报告》。
2、客户服务主管无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心协助解决。
3、客户主管对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。
九、记录:
管理处值班员应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表上》。
十、有效处理客户投诉的回复:
1、对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由值班记录人负责在两小时内回复业主,并将业户对投诉处理的结果的意见填写在《值班记录表》上。
2、客户服务主管处理的有效投诉,即日内回复业户,特殊情况,无法在即日内恢复业户的,应与业户约定回复时间,在约定时间内回复业户。
3、客户服务主管处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复业户的,应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见,并请业户在《业户访问记录》中签署意见并签名。不能通过上门拜访的方式回复业户的,应通过电话回复业户,并将业户对处理结果的意见填写在《值班记录表》中。
十一、集体投诉的回复:
对集体投诉事件的回复必须通过上门拜访的方式回复业户,对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。
十二、协助处理投诉:
协助处理投诉应及时通报投诉处理的进程。
十三、无效投诉的回复:
无效投诉应在两小时内,回复业户。
十四、重新投诉:
业户对投诉处理意见不满的,按新的业户投诉处理。
十五、客户投诉的上报:
客户主管根据管理处当月业户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,经管理处主任审阅后,在下月5日前报公司业户投诉处理中心。
十六、监督
1、管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。
2、管理处主任/客户服务主管定期抽查管理处的《值班记录表》,以及业户访问来确定业户投诉的完整性。
3、管理出主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问,检查业户对投诉处理结果的满意率。
制度专栏
