业户投诉管理标准作业规程1

篇2：小区业户投诉处理规程8

小区业户投诉处理规程(八)

一、有效投诉的概念:指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面的失职,违纪、违法等行为的投诉。

二、协助处理投诉概念:指业户因为发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。

三、无效投诉:指有效投诉和协助处理投诉以外的其他投诉。

四、集体投诉事件:指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

五、业户投诉的渠道:

1、小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉的处理中心投诉热线电话、公司的传真电话,公司的客户投诉专用电子信箱地址,

2、24小时的值班人员,不间断的受理业户投诉。

六、业户投诉的受理:

1、工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当予以处理。并在一小时内将投诉事件及处理结果报告管理处,由管理处值班员将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理通知值班员

2、管理处值班员接到业户投诉或转报的业户投诉后,立即将投诉记录在《值班记录表》上,不能当场处理的,则通知客户服务主管处理。

3、客户服务主管接到投诉后,按照投诉内容区分为有效投诉、协助投诉或无效投诉。

七、各类投诉的处理:

1、客服主管应对有效投诉,应在2小时内和业户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以及时处理。

2、客服主管应对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。

3、客服主管对无效投诉应向业户合理、耐心的解释。

4、对由于发展商的原因而导致的投诉,由投诉的受理人转呈发展商处理,投诉受理人应及时跟进投诉处理结果。

5、对由于外部环境、非管辖范围内公共区域配套设施等方面原因而导致的投诉投诉受理人应及时与有关部门协商解决。

6、投诉受理人应及时跟进了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应的措施,直至顾客满意。

7、投诉受理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后,将处理结果填表写在《值班记录表》上,并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

8、投诉受理人对本人无能为力处理的顾客投诉,应提交上级领导处理,必要时,提交主管副总经理或总经理处理,处理结果由处理人填写在《工作传签单》上,并将最终处理结果回复顾客。

八、特别事件的处理:

1、管理处值班员对集体投诉事件应立即报告管理处主任、管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心,并与相关业户联系,约定回复时间,直接组织人员及时进行处理,并填写《特别事故报告》。

2、客户服务主管无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心协助解决。

3、客户主管对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。

九、记录:

管理处值班员应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表上》。

十、有效处理客户投诉的回复:

1、对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由值班记录人负责在两小时内回复业主,并将业户对投诉处理的结果的意见填写在《值班记录表》上。

2、客户服务主管处理的有效投诉,即日内回复业户,特殊情况,无法在即日内恢复业户的,应与业户约定回复时间,在约定时间内回复业户。

3、客户服务主管处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复业户的,应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见,并请业户在《业户访问记录》中签署意见并签名。不能通过上门拜访的方式回复业户的,应通过电话回复业户,并将业户对处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

十一、集体投诉的回复:

对集体投诉事件的回复必须通过上门拜访的方式回复业户,对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。

十二、协助处理投诉:

协助处理投诉应及时通报投诉处理的进程。

十三、无效投诉的回复:

无效投诉应在两小时内,回复业户。

十四、重新投诉:

业户对投诉处理意见不满的,按新的业户投诉处理。

十五、客户投诉的上报:

客户主管根据管理处当月业户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,经管理处主任审阅后,在下月5日前报公司业户投诉处理中心。

十六、监督

1、管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。

2、管理处主任/客户服务主管定期抽查管理处的《值班记录表》,以及业户访问来确定业户投诉的完整性。

3、管理出主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问,检查业户对投诉处理结果的满意率。

篇3：H小区业户沟通工作规程

小区业户沟通工作规程

一、沟通对象:

所有长住或占住业户,无论性质是住家或企业,均应列为沟通对象。

二、沟通方式:

与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标示、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区文化活动、信函、调查问卷。

三、沟通内容:

1、业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2、业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

3、业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4、业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5、业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6、业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7、业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8、业户的特殊困难和需求。

9、业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10、业户其他的意见和建议。

四、要求:

1、有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时,应事先通知顾客,并在作业处树立警示标示。

2、维修性停水(如清洗水箱),停电时,由有关部门以通知单的形式告顾客,以便顾客事先采取相应的措施,避免给顾客的正常生活造成影响。

3、对举办的各种社区文化活动,由管理处在公共张贴海报形式或其他适当形式通知顾客。

4、消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上,以方便顾客阅读。

5、财务收支报表、问卷调查结果由管理处定期在宣传栏张贴公布。

6、在维修安装过程中,若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全,维修人员应发出通知或树立警示标示。

7、对于管理处日常发现的问题,管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业委会沟通,协调解决。

8、各部门相关人员在接收合同过程中,若发现顾客的要求不明确或在合同中没写明时,应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通,确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解,并形成文件。

9、在履行合同过程中,不论何种原因导致合同变更,均需及时通知顾客,与顾客协调解决。

10、对处于于公司控制下或使用的顾客财产,当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时,有关人员应记录并报告给顾客,必要时协助顾客解决。

11、本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见,包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

12、对所有有效的顾客投诉,相关部门应及时进行有效的处理,并将处理的有关信息及时知会顾客,确保顾客满意。

13、对于无效投诉,对顾客应予以合耐心的解释。

五、业户访问

1、日常意见征询

1)客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复回访)

≤300不低于已入住户数的4%

>300≤500不低于已入住户数的5%

>500≤800不低于已入住户数的6%

800以上不低于已入住户数的7%

2)每次访问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求

3)业户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈

2、方式

1)上门访问。

2)在管理处办公室访问。

3)业户在户外休闲时访问。

4)以问卷的形式访问。

5)电话访问。

6)其他适宜的形式。

3、业户访问注意事项:

1)上门访问必须事先与拟访问户预约并按预约的时间上门访问(原则上22:00后不予访问)。

2)访问业户时应态度诚恳,庄重大方。

3有关业户个人隐私的见闻,访问人负保密责任。

4)被访人若谈论他人隐私或其他工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问,或设法转移话题。

5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。

4、意见及建议的处理方式

1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交管理处主任审阅。

2)管理处主任根据客户服务主管提供的信息,决定是否采纳业户的管理意见和建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交公司客户投诉中心。

5、发放及回收的要求

1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中,并在15个工作工作日中内回收问卷。

2)问卷发放量是已入住业户数量且每个单元必须发到。

3)问卷回收数量不低于问卷发放量的60%

6、数据处理及分析

1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]×100%

2)问卷的回收量不低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。

3)若业主放弃对项目未作选择或同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理,不参加满意率的统计。

4)根据"关键的少数"的原则,不不满意项目的累积百分率在80%内的,确定为主要改进事项。

5)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。

6)客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》,报管理处主任审阅。

7、公布

1)对业户问卷调查提出的意见和建议,在发放问卷的30个工作日内将采取的措施公布于管理处的宣传栏内。

2)《问卷调查统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。

篇4：H小区业户委托维修服务工作规程

小区业户委托维修服务工作规程

一、信息处理

一)管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。

二)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。

三)管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容,即时维修还是预约维修。

四)如业户要求即时维修的,无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

五)值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。

二、上门维修

一)按时上门

1、维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定的时间上门。

2、如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与管理处重新约定维修时间。

3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间,并及时通知管理处,以便作进一步的协商跟进。

二)初步沟通

1、维修人员对需维修项目进行初步查看。

2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料。

3、如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度,与业户约定时间。

三)维修开始

开始维修

四)特殊情况

如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。

五)维修结束

1、维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止。

2、由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户。

3、对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。

4、将维修单及时交回工程主管。

六)监督

1、到业户预约维修时间,工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。

2、工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。

3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。

七)收费处理

维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记帐收费,存根联统一编号装订存档。

八)维修服务项目管理

客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。

篇5：某园区业户入住操作规程

园区业户入住操作规程

一、目的

为规范**园业主入住办理程序,确保业主顺利的办理入住手续。

二、范围

业主入住手续的办理。

三、职责

1、客户服务部办理申请。

2、财务部结余款

3、物业部办理入住手续

4、保卫部负责管理钥匙

四、工作流程

1、业主在开发商处办理手续

1)确认业主身份:办理交房的业主须持入伙通知书、本人身份证、《房屋预售契约》、原购房发票或其他付款凭证到销售部或客户服务部,确认业主入住资格。

2)缴纳相关费用:到财务部交纳房屋尾款、各项契税及其他费用。

3)以上两项确认后,经办人应在"入住确认单上"签字盖章。

2、业主在物业部办理手续:

确认业主身份及签署相关文件:办理入伙手续的业主持发展商转来的确认单,到物业部办理以下手续:

1)复印业主的身份证、购房补充协议等有关文件。

2)填写"住户情况登记表"、"接收物品确认书"、"验房单"

3)签署《物业管理公约书》之承诺书(3张,业主1张)、《消防安全责任书》、(2张,业主1张)、《**园住户供暖协议》(2张,业主1张)等文件。

4)业主领取《物业部管理公约书》、《住户服务手册》、《房屋质量保证书》、《住宅使用说明书》、《空调使用说明书》、《可视对讲说明书》、用电卡(1张)、燃气卡(1张)、住户卡(门禁IC卡2张)、户门钥匙(3把)、信报箱钥匙(2把)。

3、在财务部交纳相关管理费用:在办完物业部手续后,业主到财务部交纳首次物业管理费、(此费用可预收一年、半年)有线及卫星电视费等。

4、领取已购单元钥匙:物业部开钥匙领用条到保安部领取钥匙,并请业主在〈确认书上〉签字。

5、验房:由物业部或工程部人员陪同业主到房间对房间内的结构、设施设备进行验收,并将房间验收状况填写在〈验房单〉上同时在该表上业主及陪同验房人员签字确认。表格一式三份:业主、物业部(存档)、工程部各持一份。

6、如业主要求在保安部留存一把钥匙,须让业主填写《钥匙留存协议》及《钥匙留存单》,请业主签字。

7、由工程部陪同业主查水表,填写《入伙远程传输冷热水表底数业主确认书》。

五、所须表格及说明书

1、《**园业主资料登记表》

2、《验房单》

3、《承诺书》2张

4、《可视对讲外机使用说明》

5、《**园住户供暖协议》2张

6、《消防安全责任书》2张

7、《入伙远程传输冷热水表底数业主确认书》。

8、《房屋质量保证书》

9、《住宅使用说明书》

10、《住户服务手册》

11、《空调使用说明书》

12、《钥匙留存协议》

13、《钥匙领用单》

14、《室内装修施工许可证》

15、《**园住户装修申请表》

16、《**园住户装修管理承诺书》

17、《施工人员登记表》

18、《装修费用清单》

19、《**园地下停车场管理协议》

20、《**园地下停车场车位使用协议》