业户来访作业指导书

篇2：业户意见和投诉处理工作制度5

业户意见和投诉处理工作制度(五)

目的OBJECTIVE:

业户意见即是业户心声的表达,也是服务改善的重要依据,在共建和谐社区、打造物业管家优质品牌的过程中,处理好与业户间的误会,了解业户的真实想法,在尊重业户中实现服务的提升,这是物业管家必须做到的;为实现“业户无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标,每位物业管家都要认真对待业户的意见与投诉,并用规范的服务标准认真对待业户反馈的每一信息,就具体工作的标准与管理工作制定制度如下:

执行程序PROCEDURES:

一、分工与责任:

1.业服中心和监控中心共同配合,设置24小时业户热线,受理电话类业户意见的受理工作。

2.物业管家负责分区现场的业户意见或投诉的受理、处理及记录上报工作。

3.业服中心业服助理负责接待业户来访,处理业户信函、传真,向客户反馈处理结果,并负责业户意见或投诉信息的整理、定期上报和存档工作。

4.重大事件实行层级上报管理,当值领班、分管主管、物业大管家、首席物业管家、行政人事助理都应对业户意见或投诉的解决处理工作负责,首席物业管家负责处理重要投诉,物业大管家负责处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

5.相关部门主管负责协助物业大管家处理本部门投诉事件,及时向业主服务中心反馈投诉处理信息。

二、业户意见或投诉管理规定:

1.明示办公地点、服务热线的电话号码,建立与业户沟通的渠道与平台,让业户投诉有门。

2.对业户意见或投诉,实行“首问责任制”管理,公司每一位员工均有接受业户来访、来电或投诉的责任;无论业户意见或投诉事项是否属于本部门,都应受理并跟办到位。

3.物业管家受理业户意见和投诉记录材料统一交业主服务中心,由业服助理整理记录在《客户投诉登记表》,所有业户意见或投诉按周统计上报物业大管家和首席物业管家,作为工作改善参考;《客户投诉登记表》经首席物业管家查阅签字后存档。

4.涉及物业管家服务的业户的合理化建议或投诉事项,每周要组织一次分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。

5.物业管家受理业户的合理化建议或投诉时,必须面带微笑、主动热情询问,坚持原则,突出服务,不得无理拒绝、推托、推卸责任、不要激化业户情绪,处理完毕后及时将结果回复业户和上级。

6.物业管家对业户的合理化建议或投诉的内容要如实认真地记录不回避问题,属交待跟办的事情,要做到24小时内予以处理解决或答复;经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给业户,并视情上报寻求资源与帮助,想方设法协作处理好业户交办的所有事项。

7.属物业管家职权范围内的业户意见或投诉事项或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,也不得任何理由推托、回避,应受理业户反应的问题,而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。

8.对因不理解小区管理制度而产生的业户意见或投诉,物业管家要主动询问,耐心、细致地做好解释工作,晓之以理,动之以情,让业户理解并支持小区物业服务的工作。

9.凡市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的业户投诉,物业管家应努力做好解释工作,寻求业主服务中心帮助,共同落实与市政有关部门的交涉,尽早为业户排忧解难。

三、业户意见或投诉的处理办法:

1.对业户意见或投诉事项属于物业管家职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决。

2.如果投诉内容涉及其他部门,物业管家要将准确的相关内容反馈给相关责任部门,与相关责任部门一道寻求解决方案,并明确期限。属业户合理建议类的物业管家在清楚记录后,将合理化建议上报物业大管家,转发到对应部门进行整改优化。

3.物业管家受理的业户意见或投诉,超出职权范围的,要第一时间联系物业大管家,清楚陈述业户意见或投诉内容,由物业大管家现场进行处理。

4.对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,物业大管家要上报首席物业管家,由首席物业管家做出最终处理决定。

5.物业管家对自己受理的所有业户意见或投诉都有跟办的责任,对于业户交办的投诉事项的处理,物业管家要全程跟办,并在事后拜访业户听取业户反馈的意见。

四、业户投诉的处理规定:

(一)投诉界定:

1.重大投诉:

2公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;

2由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的;

2由于公司责任引起了不良的社会影响,对公司的声誉搞成了不良影响;

2有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2.重要投诉:重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3.一般投诉:一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限,给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

(二)投诉的处理承诺与实施期限:

1.重大投诉:当时即刻呈报项目第一负责人,首席物业管家进入处置状态(上报分公司总经理),并在24小时内给投诉的业户明确答复,解决时间不宜超过一周。

2.重要投诉:接待后第一时间转物业大管家、物业大管家进处置状态(上报首席物业管家)。重要投诉应在3小时内答复,一般3日内处理完毕,超时需首席物业管家批准。

3.一般投诉:不超过两天或在业户要求的期限内解决。一般投诉应在1小时内答复,一般在2日内处理完毕,超时需经物业大管家批准。

篇3：业户委托代订蛋糕服务流程3

业户委托代订蛋糕服务流程(三)

目的OBJECTIVE:

标准、规范地提供蛋糕订购服务,为业户代办到称心如意的蛋糕。

工作政策与程序POLICY&PROCEDURES

1.了解业户的蛋糕代办的用意,以便作出相应建议。

2、确认业户选择,并做好记录,确认客人的具体代订要求,大小、图案色彩、字样内容、品牌要示、送达时间、需不需要附卡和鲜花,有无特殊安排等。需要递送时,了解递送的时间、方式、收取人姓名、电话及是否签收。

3、办理业户委托手续:填写《业户服务委托单》,询问确认业户的姓名、单位、联系电话、付费方式以及送达地点或其他服务需求,并请业户签名确认。

4、收取预付款:按标准填写收费单据,收取业户预付费用,并开出业户预订委托凭据。

5、上报当值主管,对属于业户生日的服务,项目要做出必要的祝福。

6、按业户预先提出的要求进行相关的代办服务的落实,在蛋糕制作完成后需要蛋糕制作单位开出购货凭证,以便与业主最后结算时使用,业户要求开出发票的要想办法予以满足。

7、按与业户约定的方式将制作好的蛋糕送到指定的地点,让接收人签收,同时转达管理处的真诚祝愿。属业户生日的,要通知项目管理人员一道前往,有生日礼物的要一并送抵。

8、与委托人取得联系,告知结果,时办理最后的结算,

9、请委托人在《业户服务委托单》上签名确认,并签署服务意见,证明服务已经提供完毕。

10、办理代办事项的内部登记与记帐工作,将相关钱款单据交业服中心统一实施登记入帐。

11、做好代办事项的工作记录并存档。

篇4：业户服务质量投诉处理规程6

业户服务质量投诉处理规程(六)

1.0目的

确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。

2.0范围

适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。

3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。

3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。

3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。

4.0程序要点

4.1接待、记录、处理业户投诉

4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内,由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。

4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门;

4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守"首问责任制"的原则)

4.1.4如果投诉是由上级转来的,管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。

4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.

4.2分析投诉内容,提出处理办法

4.2.1管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。

4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法,由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》,交责任人执行"纠正措施"。

4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之"不合格内容"栏,必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施,由经理审批后交由责任人具体执行"纠正措施"。

4.2.4如果投诉的内容本管理处自行无法解决的,管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》,交责任人具体执行;

4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的,管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因,提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后,交责任人执行"纠正措施"。

4.3投诉处理

管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》,在限定的时间内抓紧处理,处理工作按以下几种情况进行:

4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的,应向业户说明原因,并赔礼道歉,再次向业户提供合格的服务;

4.3.2因员工过失造成业户经济损失的,应根据实际情况决定处理方式,如赔偿损失或给予修复等;

4.3.3属于其他业户的过失而引起的投诉问题,要分两方面进行处理,第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决;第二、管理处主动找其他业户协调解决;

4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉,公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。

4.4处理后回访

处理完投诉,管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理,客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是:

4.4.1征询业户对投诉处理的意见,并检查处理的效果;

4.4.2征询业户对于类似问题的预防措施意见;

4.4.3了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议;

4.4.4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。

4.5预防措施

4.5.1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议,对处理结果和回访意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

4.5.2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议,针对处理结果和回访的意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

5.0支持性文件与质量记录

5.1《业户投诉记录表》

5.2《业户服务要求/意见记录表》

5.3《回访记录表》

5.4《业户投诉处理单》

篇5：某商场业户进撤柜作业规程

商场业户进撤柜作业规程

1目的

规范业户进撤柜流程,避免或减少成品及公司利益损失。

2适用范围

适用于本辖区商场物业。

3主要职责

3.1物业客服部负责业户进撤柜流程的监督及相关手续的办理。

3.2工程部负责进场确认、装修监督及撤柜时的成品检查等工作

3.3保安部负责进场协助及撤柜的监督工作。

4程序要点

4.1流程

4.1审图

4.1.1物业客服接招商部传递的新业户装修设计图纸后组织工程人员对电路设计、安装设计、用电量、成品保护、消防设施安全等内容进行审核并签署意见,客服部从总体设计及用电安全、用电负荷、消防安全等内容进行审核并签署意见。签署相关规定规定(包括成品恢复相关规定),发送《装修守则》相关资料。

4.1.2审核意见经物业经理核准后随图纸一并返回至招商部,物业客服留存复印件并建立新业户档案,图纸审核一般不超过三天;签署相关规定规定,发送《装修守则》相关资料。

4.1.3客服管理员将新业户资料输入《二装审图归档登记表》上。

4.2进场

4.2.1新业户图纸审核完毕后即可提出进场及装修申请。

4.2.2客服管理员取出新业户档案请业户:(他这里是"客服管理员确认费用交纳后取出新业户档案请业户:")

a)签认图纸审核意见;

b)签认费用明细表并开具收款通知单带其至财务部交款;(他这里是"签定装修守则;")

c)费用核查;(他这里是"相关租赁合同备案。")

d)业户手册、装修守则及二装材料要求发放;

e)文字资料签认;(从d到e他这里没有)

4.2.3铺面交接

4.2.3.1客服管理员填写《铺面/单元接收确认表》并请工程人员安排铺面交接工作;

4.2.3.2铺面交接时各项目应如实、全面填写,电表指数栏应填写表具编号及电表指数;4.2.3.3接收确认表经工程人员及客户签认后立即返回客服部。

4.2.4请客户确认进场时间及施工时限,填写《入店申请表》及《施工许可证》,在物业经理审批后发放。(他这里是"《施工许可证》,在物业经理审批后发放。")

4.2.5客服管理员根据费用收取情况及施工人员身份证复印件(一式两份,一份留存,一份制作出入证)签发施工人员出入证;

4.2.6客服管理员根据情况核对费用收取情况开具《灭火器发放通知单》通知保安部发放灭火器。

4.2.7通知工程部在施工时间内留电,通知保安部、工程部现场监督装修施工,有问题立即反馈至客服部。

4.2.8客服管理员整理新业户档案并正式归档,同时在《二装审图归档登记表》电子档上予以更新。(他这里有一条"4.2.3.9客服管理员填写《二装情况内部告知单》(一式三份)交安保、工程部签收。")

4.3完工验收及退费

4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验收。

4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。

4.3.3如有需整改项目,在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改,由工程人员跟进直至验收通过。

4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档;

4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。

4.4撤柜

4.4.1客服管理员接到招商部某专柜撤柜预估费用通知函后立即联系工程人员预估电费及成品保护预估费用,客服部预估垃圾清运费用,待客服部负责人确认后传递至招商部,复印件留存客服部并根据预估费用更新《二装审图归档登记表》电子档退场栏相关信息。

4.4.2客服管理员接到招商部某专柜撤柜通知函后即联系业户办理入店申请,一般撤柜人数控制在5人以内,撤柜工作人员一般要提供身份证复印件办理临时出入证,特殊情况可由业户在《入店申请表》作出担保承诺。

4.4.3客服管理员根据函告日期开具《退柜呈核表》交保安部办理,同时通知工程部跟进撤柜,成品保护、电表指数、建筑垃圾清理情况等都填写在《退柜呈核表》上,请业户签认后第二天上午传递至客服部。

4.4.4客服部根据《退柜呈核表》内容查验业户档案,将费用结算情况填写在《退柜结算单》上请物业经理核准后交于财务部,客服部留存一份,根据结算情况将《二装审图归档登记表》电子档退场栏内予以更新,《退柜呈核表》及《退柜结算单》一起归入该业户档案。

4.4.5退柜业户档案以红色标签标注并另行归档。

5相关文件

6工作记录

6.1《二装审图归档登记表》

6.2《铺面/单元接收确认表》

6.3《入店申请表》

6.4《施工许可证》

6.5《装修竣工验收/整改单》

6.6《灭火器发放通知单》

6.7《退费申请表》

6.8《退柜呈核表》

6.9《退柜结算单》

4.2.4二装监督

4.2.4.1工程部、保安部根据《二装监督汇总表》所列项目进行监督,并将监督检查情况记录在《二装监督汇总表》上,二装施工结束后《二装监督汇总表》交于客服部存入该业户档案。

4.2.5完工验收及退费

4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验收。

4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。

4.3.3如有需整改项目,在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改,由工程人员跟进直至验收通过。

4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档;

4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。

5.0相关文件

6.0工作记录1、《二装审图归档登记表》2、《铺面/单元接收确认表》3、《入店申请表》4、《施工许可证》5、《二装监督汇总表》6、《装修竣工验收/整改单》7、《灭火器发放通知单》8、《退费申请表》8、《退柜呈核表》9、《退柜结算单》10、《二装情况内部

告知单》")