业户意见和投诉处理工作制度5

篇2：业户委托代订蛋糕服务流程3

业户委托代订蛋糕服务流程(三)

目的OBJECTIVE:

标准、规范地提供蛋糕订购服务,为业户代办到称心如意的蛋糕。

工作政策与程序POLICY&PROCEDURES

1.了解业户的蛋糕代办的用意,以便作出相应建议。

2、确认业户选择,并做好记录,确认客人的具体代订要求,大小、图案色彩、字样内容、品牌要示、送达时间、需不需要附卡和鲜花,有无特殊安排等。需要递送时,了解递送的时间、方式、收取人姓名、电话及是否签收。

3、办理业户委托手续:填写《业户服务委托单》,询问确认业户的姓名、单位、联系电话、付费方式以及送达地点或其他服务需求,并请业户签名确认。

4、收取预付款:按标准填写收费单据,收取业户预付费用,并开出业户预订委托凭据。

5、上报当值主管,对属于业户生日的服务,项目要做出必要的祝福。

6、按业户预先提出的要求进行相关的代办服务的落实,在蛋糕制作完成后需要蛋糕制作单位开出购货凭证,以便与业主最后结算时使用,业户要求开出发票的要想办法予以满足。

7、按与业户约定的方式将制作好的蛋糕送到指定的地点,让接收人签收,同时转达管理处的真诚祝愿。属业户生日的,要通知项目管理人员一道前往,有生日礼物的要一并送抵。

8、与委托人取得联系,告知结果,时办理最后的结算,

9、请委托人在《业户服务委托单》上签名确认,并签署服务意见,证明服务已经提供完毕。

10、办理代办事项的内部登记与记帐工作,将相关钱款单据交业服中心统一实施登记入帐。

11、做好代办事项的工作记录并存档。

篇3：某酒店别墅物业管家工作制度

酒店别墅物业管家工作制度

目的OBJECTIVE:

根据岗位的性质与要求,对常规的工作行为进行约束性限定,以确保规范常规工作事项,实现严谨高效的工作,确保服务提供的基本达标,为提供优质服务创造条件与基础。

执行程序PROCEDURES:

一、上岗前工作要求:

1.注重仪容仪表,每天上班前洗澡,并着装规范整齐后进入工作场所,随时保持得体的着装状态待客服务。具体标准如下:

2男性:头发清洁,梳理整齐,发色自然,头发长度不超过衬衫衣领,鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐,保持清洁。身体无异味。不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。

2女性:指甲修剪整齐,可使用无色、透明指甲油。发色自然,头发清洁,按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修饰,自然化妆。可以佩戴耳环,长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分,客房服务会为你清洗制服,然而,你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。

2.提前15分钟到业服中心打卡签到;

3.查看交班记录,了解已经更新的工作信息。并签名确认,

4.参加管区班前会,记录当天的工作任务安排和工作注意事项。

5.领取当班所需用具和工作表格,并以正确有姿态拿持。

二、到岗后准备工作:

1.检查分区所设的工作区域。

2确保工作间里有足够的备品(包括笔,留言单等其他用品)。

2确保工作间里的设备,咖啡机,热水器冰箱处在工作良好的条件下。

2确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。

2确保在工作间有足够的茶,咖啡,糖和其他的客需备品。

2确保工作间的干净和整洁。

2.拟定具体的业户服务计划。

3.准备并检查当班所需的工作用品。

4.组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排,强调服务提供中的注意事项。

三、工作中基本要求:

1.待客服务中随时保持得体的着装和待客体态。

2.保持良好的精神面貌,始终面带微笑。

3.使用规范的服务用语,彬彬有礼地与之客人交谈。热情回答客人询问,不可说"NO"。

4.礼貌待客,随时保持对服务对象的高度观注,实施主动性服务提供。

5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位,并有及时的反馈回复。

6.养成随时自己检查的习惯,确保每项跟办事项的及时准确到位。

7.时刻保持工作区域的整洁和安静,实施三轻服务;即"走路轻、操作轻、说话轻"。

8.工作钥匙须随身携带,不得随意放置。

9.在为业主提供服务中,遇业主及家人不在房内时,不得让访客进入。

10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品,严禁翻动客人物品,确要移动才能完成的工作,要经客人许可,并在清扫完毕后马上移回原处。

11.不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。

12.承担所有工作失误造成的后果,主动承认责任,并及时上报处理。

13.遵守公司规定,不做任何有违反公司员工手册规定的事情。

四、交接班及交接本的管理规定:

1.交接班前,交班方应整理好工作区域,

2.填写交班本时,必须先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况。并根据"检查表"内容交接班,以防遗漏,造成不必要的后果。交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰,不能随意涂改、撕脱。确保内容传达的准确与阅读无障碍。

3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项,要记录在交班本内;

4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进,移交的事项在得到圆满解决之后,应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成日期。

5.交接班时,应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接;对于当班尚未完成的宾客服务项目,应及时告知接班人,接班人应将相关信息转录到工作报表,对交班明确了需要跟办的事项负责,并及时跟办落实到位。

6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本,确保对当班情况有一了解,阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字,以表示对交班本的内容具以了解。

7.每班结束后,物业管家必须单独记录完成"宾客日常需要与偏好记录表",于下班前交物业大管家。

8.每日工作结束后必须将当日的交班本交物业大管家审核签名。

五、管家服务的要求:

1.一站式服务的提供:

2.主动解决业户的各项需求:

3.强调完美的服务展示;

4.注意工作细节管理;

5.按质按量地完成服务提供。

六、工作台帐使用流程要点:

1.工作台帐记录时,需先将当班日期、班次、当班人填写清楚。

2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体。

3.记录工作台帐时,统一使用黑色笔记录。记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项,在"跟进情况"一栏记录跟进过程,在"完成情况"一栏记录"已完成";

4.工作台帐内对于当班不能解决的事项,在"跟进情况"一栏记录跟进情况及未完成原因,在"完成情况"一栏记录"转入交接班本跟进"。

5.每天的下班前,当班人员必须在工作台帐"当班人员签名"一栏中签名,以表示自己对当班期间发生的事项都已了解,并且已处理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作结束后,台帐交到责任主管处,由主管进行审核签字。

7.经主管审核通过后的工作台帐方可归档,按工作台帐的日期的先后顺序排放,以月为阶段,在月底检查当月的工作台帐存档情况,并制作台帐封面(封面需注明台帐的月份,使用统一格式)。并统一存放于指定文件夹中保存,以备后用。

8.工作台帐作为工作性文

件,要求书面干净整洁、不得随意涂改,纸张表面整齐平坦,不得随意撕卷。

七、钥匙管理与使用规定:

1.上班时物为物业管家穿着全套制服,凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排,按时签出或交还他的工作钥匙。

2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙。

3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。

4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录,以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出。

5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作,属工作失误;当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚,遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退。

八、物业管家的工作督导规定:

1.检查服务提供人员的仪容仪表,提示礼貌礼节与注意事项。

2.严格执行服务工作规范和质量标准。

3.按业户委托服务内容确定私人管家的工作任务,并指到人进行落实。

4.实施私人管家家政服务的现场监督检查,保证服务水准。对私人管家服务的进展进行引导,对服务的效果进行检查。

5.保持每小时与私人管家联系一次,确保信息的顺畅与工作开展的安全。

6.定时巡视责任区域,做好安全管理与服务调控,发现有不妥之处,应立即安排整改到位。

7.实施现场管理,进行偏差纠正与整改,对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理。

8.经常征询客人的意见,重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见,对投诉逐级上报,认真研究分析,并采取积极的态度,妥善处理。

9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程,实施有效的质量管理与考核。坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理,加强服务前的检查,服务中的督导,及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

九、团队合作:

1.每个物业管家工作应以团队为重,始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。

2.热情助人,努力创造一个合协互助的工作环境,并习惯通过团队合作,高质量完成业户的服务请求。

3.常换位思考,了解同事的心思与处境。

4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大,确保与同事间的良好沟通。

5.学会聆听,不要凭想当然行事,造成沟通的误区。

6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。

7.在成功为业户提供服务后,要寻找机会联系合作伙伴,转达业户的感激之情。

篇4：某酒店别墅物业管家客情管理制度

酒店别墅物业管家客情管理制度

目的OBJECTIVE:

完善职业道德建设,保护业户与企业商业密秘,科学管理业户信息资料,创造最佳服务效果,规范客情使用中的各类问题。

工作政策与程序POLICY&PROCEDURES:

一、客情信息来源渠道:

(一)业户自行提供:

(二)工作人员观察收集:

(三)其他渠道调查了解:

二、客情档案信息资料的主要内容:

(一)业户基本资料:《业主资料卡》、《住户资料卡》、《办证人员的身份证/照片粘贴表》;

(二)入伙资料:《入伙办理委托书》、《入伙通知书》、《准予交房书》、《商品房买卖合同》复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋交接确认单》、《表底数确认单》、《楼宇验收反馈单》;

(三)装修资料:《装修申请表》、《装修许可证》、《装修图纸及装修单位的营业执照》、《装饰装修服务协议》、《装修委托书》、《施工人员办证申请表》、《施工人员身份证复印件粘贴表》;

(四)业户习性资料:业主的个性信息、业主的健康信息等。

(五)业户近期服务资料:如家政服务、维修服务、客户拜访、投诉资料、紧急事件记录等。

(六)其他资料:如业主的社区信息等。

三、客情资料的收集整理与责任分工:

(一)客情收集:

*物业管家负责收集或组织收集业户的具体习性资料,并清楚记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。

*公司所有员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息,不断完善业户档案。

(二)客情信息整理与保存:

*公司或项目内的所有客情资料,统一归口于业主服务中心实施归口管理。

*业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息,记录和整理都应进行特别处理。

(三)客情信息资料的使用监管:

*业服中心实施信息处理与存档管理,并负责按公司规定提供业户信息供物业管家服务中使用。

*对于客情资料信息使用的监管,实行物业大管家、首席物业管家负责制;凡信息管理与使用不当,给工作造成严重影响的,物业大管家、首席物业管家承担连带管理责任。

四、客情资料使用管理:

1.尊重每位业户的隐私权,没有得到业户允许,业户的任何个人信息(包括:房号、姓名、车牌号、电话等)均不可对外泄露,在工作中发现的所有信息使用不当或违规的情况,及时向上级报告,涉及业户隐私或商业秘密的客情信息泄密者将追究其责任。

2.所有涉及业户的资料不能带离工作岗位,不得私自复制携带。

3.不得私下讨论业户的物殊的生活喜好,扩大或造成对服务对象的变相伤害。

4.对于电话查询有关业户情况的,应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露,询问来电者是否可为其接转给业户或是提供留言服务。

5.涉及客情的资料,实施设定权限查看管理制度,任何人都只能查看权限内的业户资料。凡调用查看有关业户喜好的客情资料时,调看人除应有对应权限外,还必须清楚填写调阅查看记录并签名。

6.非权限内业主档案资料查阅,要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅,违者将严肃处理,所造成的损失由当事人承担。

7.对于业户要求“保密服务”的,受理服务时应同业户确认保密事项,并在无关人员询问时礼貌地巧妙回答。

五、可供参考的业户信息资料收集项目举例:

1.业户生日BIRTHDAYS:

2.业户周年纪念日ANNIVERSARY

3.特殊事件SPECIALOCCASION

4.熟客REPEATGUEST

5.喜爱的游戏USUALGAMEPLAYED

6.酒水偏好DRINKPREFERENCE

7.饮食偏好FOODPREFERENCES

8.茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE

9.早餐时间BREAKFASRTIME

10.早餐常规订单BREAKFASTSTANDINGORDER

11.偏爱枕头类型PILLOWTYPE

12.衣橱护理WARDROBECARE

13.行李开包要求UNPACKINGREQUESTED

14.红酒偏好WINEPREFERENCE

15.音乐偏好MUSICPREFERRED

16.是否打高尔夫球GOLFER

17.花卉偏爱FLOWERSPERFERRDE

18.水果偏爱FRUITPREFERRED

19.报纸偏好MEWSPAPER

20.家乡城市HOMECITY

21.杂志偏好MAGA*INESREAD

22.此前投诉内容PREVIOUSCOMPAINTS

23.本次入住投诉COMPLAINTTHISVISIT

24.身体残疾PHYSICALHANDICAP

25.过敏ALLERGIES

26.饮食需求注意DIETARYREQUIREMENTS

27.喜爱的人或物LIKES

28.厌恶的人或物DISLIKES

29.衣物洗涤需求LAUNDRYREQUIREMENTS

30.餐厅偏好PREFERREDRESTAURANTS

31.套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES

32.行李打包请求REQUESTSPACKING

33.水疗用户SPAUSERSPA

34.餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE

35.房型陈设偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE

36.特殊要求SPECIFICREQUESTS

37.随行设备EQUIPMENTBROUGHTONVISIT

38.别墅早餐TIMEVILLABREAKFAS

TSERVED

39.电脑用户COMPUTERTYPE

40.吸烟/非吸烟人士SMOKER/NONSMOKER

41.香烟类型CIGSRETTETYPE

42.雪茄类型CIGARTYPE

43.卫浴用品偏好TOILETRIESPREFERRED

44.电影偏爱MOVIESWATCHED

45.英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN

46.使用语言LANGUAGESSPOKEN

篇5：物业项目业主信息管理制度3

物业项目业主信息管理制度(三)

1、管家负责区域内业主服务档案的收集、汇总、信息更新;

2、管家助理负责统计每日业主领房、入住、整改、装修备案、服务信息的整理并录入物业管理软件,集中交房起六个月内每周、之后每月以“信息简报”的形式通报各部门;

3、业主的信息以纸质和电子档案形式存放于管家助理处,专人保管。其中,电子文档必须设密码,不得拷备,纸质文档不得复印。

4、管家必须将负责区域内业主的电话保存至工作手机内,信息保存时需有房号、业主姓士尊称等信息。管家可以获得各自分管区域内的纸质业主档案。工作手机必须设置信息加密功能,以免手机丢失外漏业主资料。

5、监控室预留一份业主清单,供外来人员来访时联系之用。该业主清单只有房号及业主姓名二项信息。

6、所有纸质档案受控发放,管家部由管家领用,监控岗由礼宾部主管领用。

7、管家岗位调、离职时,纸质档案收回,工作手机收回,由管家部主管负责监督交接。

8、监控岗人员调、离职时,纸质档案由礼宾部主管负责监督交接。注:业主档案管理及归档要求,详见公司质量体系文件中《业主档案管理规程》。