质量管理应急准备响应控制程序

篇2：质量管理测量和监控装置控制程序

质量管理:测量和监控装置控制程序

1目的

对用于确保服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制,确保测量和监控结果的有效性。

2适用范围

适用于对服务和过程进行测量和监控用的装置等。

3职责

工程部

a)负责对测量、监控设备的校准;根据需要编制内部校准规程;

b)负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理;

4工作程序

a)测量和监控设备的采购及验收

根据所需测量能力和测量要求配置和监控设备,对其的采购和验收,执行《设施和工作环境控制程序》中对生产设备采购的管理规定。

b)测量和监控设备的初次校准

a)测量和监控设备由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准,合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识;工程部下负责对该设备编号,并填写《测量监控设备一览表》;

b)对于没有国家标准的设备,应编制记录用于校准的依据;

c)工程部负责测量、监控设备的发放。

c)测量、监控设备的周期校准

i.每年十二月工程部编制下年度《年度计量校准计划》,根据计划执行周期校准。

a)对需外校的设备,由工程部负责联系国家法定计量部门进行校准,并出具校准报告;

b)对需进行内部校准的设备,工程部应编制相应的《内部校准规程》,规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容,经工程部经理批准,由工程部实施并记录。

4.3.2校准合格的设备,由校准人员贴合格标签,并标明有效期;对不便粘贴标签的设备,可将标签贴在包装盒上,或由使用者妥善保管。

d)测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制

执行《设施和工作环境控制程序》有关规定。

e)测量、监控设备偏离校准状态的控制

4.5.1发现检测设备偏离校准状态时,应停止检测工作,及时报告工程部,工程部应追查使用该设备检测的服务流向,再评价以往检测结果的有效性,确定需重新检测的范围并重新检测。

4.5.2工程部应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准,采取相应的纠正措施。

4.5.3对无法修复的设备,经工程部确认后,由总经理批准报废或作相应处理。

4.6测量、监控设备的环境要求

测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定,由工程部负责监督检查。

4.7对检测人员要求

工程部对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训,合格后上岗。

4.8对于测量、监控用的软件,在使用前应进行自校准,填写相应的校准记录。

5相关文件

5.1《设施和工作环境控制程序》

6相关记录

QR-016-01《测量监控设备一览表》

QR-016-02〈年度计量校准计划》

篇3：质量管理顾客满意度测量控制程序

质量管理:顾客满意度测量控制程序

1、目的

测量质量管理体系的业绩。

2、适用范围

适用于对业主和住户满意程度的测量。

3、相关/支持性文件

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

4、职责

4.1质量管理部;

a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;

b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。

4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。

5、工作程序

5.1业主和住户信息的收集、分析与处理

5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。

5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。

5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。

5.2业主和住户满意程度测量

5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。

5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。

5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。

6、相关记录

QR-017-01《值班记录登记表》

QR-017-04〈业主和住户满意率统计表〉

QR-017--02《业主和住户信息反馈表》

QR-017-03《业主和住户满意程度调查表》

篇4：质量管理内审控制程序

质量管理:内审控制程序

1目的

验证质量管理体系是否符合标准要求,是否得到有效地保持,实施和改进。

2适用范围

适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。

3职责

3.1总经理

a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;

b)批准内部质量管理体系审核报告。

3.2管理者代表

a)全面负责内部质量管理体系审核工作。

b)选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划,每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。

3.3内审组

a)编制、实施本次内审计划;

b)编写内审报告。

4工作程序

4.1年度内审计划

4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度,及以往审核的结果,由管理者代表负责策划各部门全年审核方案,编制年度内审计划,确定审核的范围、频次和方法,经总经理审批。每年内审至少一次,并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求,另外,出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核:

a)组织机构、管理体系发生重大变化;

b)出现重大质量事故,或用户对某一环节连续投诉;

c)法律、法规及其他外部要求的变更;

d)在接受第二、第三方审核之前;

e)在质量认证证书到期换证前。

4.1.2年度内审计划内容

a)审核目的、范围、依据和方法;

b)受审部门和审核时间。

4.2审核前的准备

4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组员,内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

4.2.2由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》,交管理者代表审核,总经理批准。

计划的编制要具有严肃性和灵活性,其内容主要包括:

a)审核目的、范围、依据;

b)内部审核的工作安排;审核组成员;

c)审核时间、地点;

d)受审部门及审核要点;

e)预定时间,持续时间;

f)首末次会议时间。

4.2.3在了解受审部门的具体情况后,内审组长组织编写《内审检查表》,内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏,审核能顺利进行。

4.2.4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前三天通知内审组长。

4.2.5内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训,考核合格后方能担任。

4.3内审的实施

4.3.1首次会议

a)参加会议人员:公司领导、内审组成员及各部门负责人,与会者签到,审核组长主持会议。

b)会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。

4.3.2现场审核

a)内审组根据《内审检查表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。

b)内审组长需召开内审会议,全面了解内审情况,对《不符合报告》进行核对。

c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

4.3.3审核报告

4.3.3.1现场审核后,审核组长召开审核组会议,综合分析、检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与业主和住户签定的合同要求,确认不合格项,并发出不符合报告给相关部门领导确认后,由相关部门分析原因,制定纠正措施,经审核员确认后实施纠正,审核员负责对实施结果跟踪验证结果。

4.3.3.2审核组填写《不合格项分布表》,记录不合格分布情况。

4.3.3.3.现场审核后一周内,审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》,交管理者代表审核,总经理批准。

审核报告内容:

a)审核目的、范围、方法和依据;

b)审核组成员、受审核方代表名单;

c)审核计划实施情况总结;

d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;

存在的主要问题分析;

f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。

4.3.4末次会议

a)参加人员:领导层、内审组成员及各部门领导,与会者签到,审核组长主持会议。

b)会议内容:内审组长重申审核目的,宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由组织领导讲话。

c)本次内审结果要提交公司管理评审。

4.4本程序所产生的质量记录由管理者代表按《记录控制程序》的要求进行保存。

5相关文件

5.1《改进控制程序》

5.2《管理评审控制程序》

5.3《记录控制程序》

6相关记录

QR-018-01《年度内审计划》

QR-018-02《审核实施计划》

QR-018-03《内审检查表》

QR-018-04《内审首(末)次会议签到表》

QR-018-05《不符合报告》

QR-018-06《不合格项分布表》

QR-018-07《内部质量管理体系审核报告》

篇5：质量管理过程和服务的监视测量控制

质量管理:过程和服务的监视和测量控制

1、目的

对质量管理体系服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围

适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认,对服务所需采购品质量进行监视和测量。

3、相关/支持性文件

《内部审核程序》

《不合格控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

《全国优秀管理住宅小区标准》

4、职责

4.1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。

5、工作程序

5.1服务过程的监视和测量

5.1.1根据公司总的质量目标进行分解,转化为与质量相关的过程的质量目标,为保证目标的顺利完成,采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。

5.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

5.1.3公司内部对服务质量的检查与考评

5.1.3.1服务质量的日常检查与考评

公司各部门依据各部门的服务规范对本部门日常的服务质量进行检查与考评,填写相关的《服务质量检查与考评表》,对查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

5.1.3.2每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》上报质量管理部,由质量管理部进行综合分析,编制《公司月服务质量报告》肯定成绩、分析问题原因及采取的纠正、预防或改进措施,上报总经理批准。质量管理部负责监督各部门采取相应的纠正措施,预防和改进措施。

5.1.3.3服务质量的年终考核:年终时质量管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》,对各部门服务质量进行年终考评,编制《公司--年服务质量报告》,上报总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

5.1.4公司外部对服务质量的检查与考评

a)质量管理部根据管辖区物业管理实际水平和建设部关于《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加区、市、省、国家优秀物业管理小区的评比;申报参加前,分管经理应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》《不合格控制程序》。

b)执行《纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

5.2对服务所需采购物品的监视和测量

5.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检验方法、判别依据、使用的检测设备等。

5.2.2经检测合格后,仓库管理员办理入库手续。

5.2.3对于一般物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品,采用试用和检测方法进行检验和试验。

5.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后填写《物品检测报告》,交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品,由仓库保管员通知采购员,按《不合格控制程序》执行。

6、相关记录

QR-019-01《进货验收单》

QR-019-02《信息联络处理单》

QR-019-03《公司月服务质量报告》

QR-019-04《公司--年服务质量报告》

QR-019-05《工作目标考核表》