事故报告与处理质量管理程序

篇2：数据分析控制质量管理程序

质量管理:数据分析控制程序

1、目的

收集和分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进。

2、适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3、相关/支持性文件

《过程和服务的监视和测量程序》

《文件控制程序》

《记录控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

4、职责

4.1质量管理部

a)负责归口管理公司对内、外相关数据的传递与分析、处理;

b)负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

4.2各部门

a)负责各自相关的数据收集、传递、交流;

b)负责本部门统计技术的具体选择与应用。

5、工作程序

5.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

5.2数据的来源

5.2.1外部来源

a)政策、法规、标准等;

b)地方政府机构检查的结果及反馈;

c)市场动态;

d)相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。

5.2.2内部来源

a)日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;

b)存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;

c)紧急信息如出现突发事故等;

d)其他信息员工建议等。

5.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、通讯等方式。

5.3数据的收集、分析与处理

5.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息;

a)业主和住户满意或不满意程度;

b)服务满足业主和住户需求的符合性;

c)过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;

d)供方的信务标准类数据的收集分析,并负责传递至相关部门。对出现的不合格项,执行《纠正措施程序》。

5.3.2.2政策法规类信息由质量管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。

5.3.2.3质量管理部、工程管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通,以满足业主和住户需求,妥善处理他们的意见,执行《纠正措施程序》的有关规定。

5.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据,应在一周内用《信息联络处理单》报告经理,由其分析整理根据需要传递、协调处理。

5.3.3内部数据的收集、分析与处理

5.3.3.1经理依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

5.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在和潜在的不合格项,执行《纠正措施程序》《预防措施程序》。

5.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。

5.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给经理处理。

5.4数据分析方法

5.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。

5.4.2本公司基本统计方法

a)对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》《业主和住户满意程度调查表》等;

b)根据物品类别及质量的影响,对物品的检测采取相应的抽样检验法。

5.4.3统计方法实施要求

a)综合管理部经理负责组织对有关人员进行统计方法培训;

b)正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。

5.4.4对统计方法适用性和有效性的判定

a)是否降低了不合格率;

b)是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量;

c)是否提高了工作效率;

d)是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。

5.5经理每三个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《纠正措施程序》《预防措施程序》。

5.6统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》《记录控制程序》,对统计的数据进行有效的管理与控制。

6、相关记录

无

篇3：纠正和预防措施控制质量管理程序

质量管理:纠正和预防措施控制程序

1目的

采取有效的改进、纠正和预防措施,实现质量管理体系的持续改进。

2适用范围

适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

3职责

3.1质量管理部组织实施不合格信息的收集和整理。

3.2综合管理部负责业主和住户反馈信息的接收和传递。

3.3相关责任部门负责纠正和预防措施的制定与实施。

4工作程序

4.1持续改进策划

4.1.1公司要达到持续改进的目的,就必须不断提高质量管理的有效性和效率,在实现质量方针和目标的活动过程中,持续追求对质量管理体系各过程的改进。

4.1.2质量管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果,积极寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的方面(如内部管理、服务方式、工作技巧、资源配置及环境质量的改善等),组织各部门进行策划,制定《改进计划》报管理者代表审核,总经理批准后,予以实施。

4.1纠正措施

4.1.1对于存在的不合格应采取纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生,纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。

4.1.2采取纠正措施的时机

对质量管理体系各过程输出的信息进行识别:

a)过程、服务质量出现严重不合格,或超过公司规定值时;

b)管理评审发现不合格时;

c)业主和住户对服务质量投诉时;

d)内审发现不合格时;

e)供方服务或服务出现严重不合格;

f)其他不符合质量方针、目标、或质量管理体系文件要求的情况。

4.1.3原因分析、措施制定、实施与验证

可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。

4.1.3.1对情况a)质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,确定责任部门;由责任部门填写"原因分析"栏,制定纠正措施并实施,质量管理部跟踪验证实施效果。

4.1.3.2对情况c),由管理部记录《业主和住户投诉记录》中"投诉内容"栏,转质量管理部分析原因,确定责任部门,责任部门制定纠正措施并实施,质量管理部跟踪验证实施效果并将结果反馈给管理部,由管理部及时转告业主和住户并取得业主和住户满意。

4.1.3.3对情况d),由审核组发出《不合格报告》,执行《内部审核程序》。

4.1.3.4对情况b)、f)管理者代表填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"及"原因分析"栏,定出责任部门,由责任部门填写纠正措施并实施,管理者代表负责跟踪验证实施效果。

4.1.3.5当出现情况e)时,质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,转采购人员通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给供销科,质量管理部对其下一批来料进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的规定。

4.2预防措施

4.2.1组织应识别潜在的不合格,并采取预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

4.2.2采取预防措施的时机

质量管理部要及时重点分析如下记录:

a)供方供货质量统计、服务质量统计(如统计表、调查表等)、市场分析、业主和住户满意程度调查等;

b)以往的内审报告、管理评审报告;

c)纠正、预防、改进措施执行记录等

4.2.3发现有潜在的不合格事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,由质量管理部召集相关部门讨论原因,定出预防措施和责任部门,质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏,经责任部门分析原因并制定预防措施后实施,质量管理部跟踪验证实施效果,质量管理部经理对有效性进行评审,并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。

5纠正和预防措施实施控制及记录

5.1纠正和预防措施实施控制过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施的过程。

5.2由纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《文件控制程序》程序执行。

5.3纠正和预防措施的相关记录由质量管理部负责保持。

6相关文件

6.1《不合格品控制程序》

6.2《文件控制程序》

7相关记录

QR-023-01《改进计划》

QR-023-02《纠正和预防措施处理单》

篇4：深圳VK不合格识别处理程序

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:不合格的识别与处理程序

1.目的

识别不合格并及时有效处理。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1品质管理部负责监督各部门对不合格的处理。

3.2各部门经理负责监督、抽查服务过程,并对不合格服务做出评价。

3.3经部门经理授权的管理人员负责监督、检查服务过程,主办/主管及以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费有权作出决定。事后须向部门经理汇报。

3.4每位员工都有向上级报告或指出已发生的不合格的责任。

4.方法和过程控制

4.1不合格包括:内外部审核发现的问题,公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。

4.2对以上不合格,各相关部门应按有关程序要求采取措施,消除已发现的不合格。

4.3部门发现的现场不合格服务和行为,由识别出不合格服务的人填写相应检查记录,并由责任部门或人员制定、落实纠正措施,必要时向上级报告。

4.4如果不合格与顾客有关,在不合格服务发生的现场,无论何种原因,识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉,并立即中止不合格服务,通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。

4.5在下列情况下,可以适当降低服务收费:

A.因服务人员过失,导致顾客投诉,而顾客不接受返工时。

B.因家政服务和家庭维修材料质量问题,导致服务质量达不到标准。

4.6在下列情况下,经相关负责人同意,可以适当对顾客作出赔偿:

A.因工程遗留问题,严重影响顾客入住或生活起居。

B.损坏顾客物品。

C.对顾客声誉造成影响。

D.公开顾客隐私。

E.因管理责任导致顾客直接经济损失。

4.7根据造成不合格的原因及性质,对责任人做出相应处理。

4.8负责处理4.5和4.6条款内容的管理人员,应将处理情况及纠正措施记录在《不合格服务个案表》上。

5.支持性文件

VKWY7.4-Z01《采购管理程序》

VKWY7.4-Z02《服务项目外包控制程序》

VKWY7.6-S01《检测仪器设备管理程序》

VKWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》

VKWY8.3-G01《顾客投诉处理程序》

VKWY8.3-Z02《突发事件处理程序》

VKWY8.5.2-Z01《纠正措施实施程序》

6.质量记录表格

VKWY8.3-Z01-F1《不合格服务个案表》

篇5：物业公司各人员质量管理职责权限

物业公司各人员质量管理职责和权限

1总经理

a.全面领导公司的日常工作,向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性

b.以顾客为中心,制定质量方针和质量目标,批准公司质量手册和程序文件;

c.主持管理评审;

d.确保质量管理体系运行所必要的资源配备;

e.负责拟订公司年度工作计划和工作总结;

f.负责召集和主持总经理办公会议;

e.负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作;

h.负责公司重要的投标书和公司特殊合同的审批;

i.负责公司各类费用收支的审批;

j.履行公司安全,消防第一责任人的所有职责;

k.完成上级董事会,董事长授权或交办的其他任务。

2副总经理兼管理者代表

a.协助总经理抓好各项工作,对总经理负责。按总经理指示和授权,在分管范围内负责;

b.确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;

c.领导公司的内部审核,向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;

d.确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识,负责监督考核各部门物业管理服务质量,确保业主和住户满意;

e.代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络;

f.对公司的服务质量负责,针对存在的问题采取改进措施并实行监督检查;

e.负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘,奖惩,辞退等管理工作;

h.负责组织制定,修改公司各项管理制度并监督实施。

3办公室主任

a.协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作;组织对严重不合格服务的评审;组织质量管理体系的内部审核;

b.负责公司人力资源的管理,负责《年度培训计划》的制定并组织实施;

c.负责组织采用适用的统计技术进行数据分析,为提高服务质量提供依据;

d.负责公司质量管理体系文件和质量记录的管理;跟踪了解国家有关法律法规的最新动态,向公司领导及时汇报并组织落实工作;

e.负责组织相关部门对新服务项目的设计开发及服务实现的策划工作;

f.负责办公用品、办公设施和服务标识的采购与管理。

4管理处主任

a.确保质量管理体系在本部门的正常运行,管理和监督部门员工按工作程序为业主住户提供服务,达到公司要求、使业主和住户满意;

b.与客户沟通,识别服务需求,及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理,并监督落实,有效地处理客户投诉,建立良好的客户关系;

c.负责常规合同的签订和管理;

d.定期组织召开业主大会;

e.组织新服务项目的设计开发及服务实现的策划,搞好社区文化建设;

f.对本管理处的服务质量进行监督考核;

g.代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理;

h.对本管理处质量管理体系改进措施的实施效果负责;

i.对本管理处员工的奖惩提出处理意见。

5财务室主管

a.编制财务计划,作好预决算工作,监督检查公司的财务收支情况,监督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支情况,对总经理负责;

b.统一管理全公司物管服务的收费活动;

c.审查公司经营管理和投资方案的效益;

d.负责公司内部财务工作的控制和协调,对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查;

e.定期检查固定资产和流动资金,协助搞好物资盘点工作,负责经济核算,对帐目做到日清月结;

f.管好各项基金,提高基金利用率,及时督促交纳税和其他上交款项,定期向业主和住户公布各项基金的使用情况。

6保安(大)队长

a.保安大队长隶属公司办公室,配合物管处主任对各小区的保安部进行业务上的管理,保安队长全面主持保安部工作,确保质量管理体系在本部门的有效运行;

b.负责指导监督辖区内物业的安全防范工作,协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故;

c.负责对保安服务质量的监督;

d.负责组织实施对保安员的培训及考察,对不合格保安员提出处理意见;

e.负责会同相关部门对各部门实施消防安全检查;

f.负责做好保安,消防用品和设施的采购、验证、维护和监督管理,并对需要维修品提出申请。

7维修部主管

a.负责所辖房屋建筑,公共设施,机电设备等维护和技术管理工作;

b.负责制定本部门的各项管理制度及应急措施,确保质量管理体系在本部门有效运行;

c.负责对本部门各班组的工作进行检查、指导;

d.负责业主维修申请的派工安排及适当的回访工作;

e.负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作;

f.负责对本部门发生的重大事故组织调查分析及处理工作;

s.参与对采购物资和提供服务的供方进行评价;

h.负责本提交部门的物品申购报告,并报管理处主任审核;

i.负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定并配合管理处组织实施;

j.监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。

8保洁部主管

a.对楼宇和小区的环境卫生实施全面指导和监督管理,为住户创造最佳的生活环境。确保质量管理体系在本部门的有效运行;

b.负责组织实施《保洁工作手册》等服务规范;

c.对保洁员组织文化和岗位技术培训;

d.负责定期检查卫生、消毒等工作,评定工作情况;

e.负责定期巡视物业管辖区,检查各项卫生指标完成情况,消除脏乱差等不良现象,现场督导保洁员的工作;

f.负责按要求纠正不合格项,实施纠正和预防措施;

g.按规定作好各种记录并及时上交管理处主任。

9绿化主管

a.全面负责管辖的绿化工作,创造优美环境,确保质量管理体系在本部门的有效运行;

b.根据外包合同及《绿化工作手册》对绿化服务质量进行监督考核,做

到"四季常绿、三季花香";

c.按计划对员工进行岗位培训。

10综合管理部主管

a.全面负责开展公司的多种经营,确保质量管理体系在本部门的有效运行,开展各种有偿便民服务;

b.负责楼宇入住与装修的归口管理;

c.负责物业租赁的归口管理;

d.负责社区文化的归口管理

e.负责物业管理费的代受代缴管理;

f.负责接受和处理业主来访和投诉;

g.配合管理处主任对新物业服务项目进行设计开发和服务实现的策划。

11质量检查员

a.负责按标准对服务质量进行检查,填写各种检查记录;

b.对检查中发现的不合格提出处置要求,对严重不合格应及时报告管理处主任,采取纠正措施;

c.对返工、纠正和预防措施的实施情况进行跟踪检查并报告结果。

12内审员

a.认真学习ISO9000系列国际标准和我国有关质量认证的法律法规,熟悉公司各项业务,掌握审核知识;

b.服从审核组长的安排,编写审核检查表,进行现场审核并做好审核记录;

c.坚持客观、公正的原则,对审核中发现的不符合出具不符合报告,做到实事求是,不抱任何个人偏见;

d.对纠正措施实施的有效性进行跟踪验证并报告结果。