金钥匙服务程序规范
某国际酒店管理公司礼宾部
标准与程序STANDARD&PROCEDURE
迎宾服务WELCOMETHEGUEST
标准/STANDARD:
?每日7:00~23:00须提供迎宾服务。
?要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人。
?迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。
宾客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:
1.迎宾员应向客人点头致意,并致欢迎词“欢迎光临本酒店”,同时用手示意客人进入大厅。
2.行李员(门僮)为客人拉开酒店正门。
3.如果客人携带行李,行李员应主动帮助客人提取行李。
宾客车辆抵店/GUESTARRIVINGBYCAR:
1.迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方,一般是正门前的台阶下方。
2.汽车停稳后,门卫应打开车门,如果客人乘的是出租车,应等客人付费完毕后,再把车门打开,然后热情地向客人致意问候。
3.对常客应努力记住客人姓名,以示尊重,开门时,要用左手打开车门成70度左右,右手挡住车门上沿,为客人护顶,防止客人碰伤头部,开车门时注意总是先打开后座。
4.开车门护顶时,必须注意有两种客人不能护顶:
a)一种是信仰佛教的,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光;
b)一种是信仰伊斯兰教的客人,判断这两种客人,应根据客人的衣着、行为举止和工作经验,如无法判断,可把手抬起而不护顶,但随时准备护顶。
5.如果客人行动不便,例如:病人,老人和小孩,迎宾员必须扶助他们下车,必要时提醒他们注意台阶。
6.开完车门后,如果客人有行李,迎宾员应帮助客人把行李卸下,并提醒客人清点行李,然后引导车辆离开,或用手招呼行李员来卸行李。
7.下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务,并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅,要求客人把自己的伞也锁到伞架上。
8.记录下客人乘坐的出租车车牌。
宾客离店/GUESTDEPARTURE:
1.当宾客步行离店时,迎宾员应与客人道别,并欢迎他们再次光临,说些告别祝福的话语,如:一帆风顺,欢迎再次光临等。
2.对乘车离店的散客,迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后,拉开车门,请客人上车,护顶,等客人坐稳后再关车门。(注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等,护顶的方法和禁忌与迎接时相同。)
3.客人离店时酒店留给客人的最后印象,与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情,站在汽车斜前方0.8-1米位置,挥手向客人告别,目送客人,以示礼貌。
4.记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌。
团体宾客抵店/GROUPGUESTARRIVING:
1.团体大客车到店前,迎宾员应做好接车的准备工作,车子停稳后,迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序,迎接客人下车,对一般客人要点头致意并问好,对行动不便的客人要扶助他们下车。
2.对随身行李多的客人,应帮助提行李。让客人一抵店,就有“宾至如归”的感觉,客人下车完毕后,迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。
团体宾客离店/GROUPGUESTDEPARTURE:
1.送别团体客人时,迎宾员应站在车门侧面,一边点头致意,一边注意客人的上车过程,如发现行动不便的客人,扶助其上车,客人上车后,导游通知迎宾员,人已到齐,迎宾员示意司机开车。
2.若是大客车,迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处,向客人挥手道别,目送客人离店,让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感激,以及欢迎客人下次光临的诚意。
行李服务/LUGGAGESERVICE
标准/STANDARD:
?总是在接手宾客行李后,向宾客确认其数字。
?总是小心且尽可能轻的搬运行李。
行李车的使用/USESATROLLY:
1.要求注意行李车的保养及清洁,保持其外表雅观,在值夜班时,要对行李车的转动磨擦部位加油,以免运载行李时发出声响。
2.行李员使用行李车时必须配戴手套,以免使用过行李车后在其表面留下印迹。
3.行李车的装载数量要适量。
4.使用行李车时要特别小心前方和左右两边,不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓,避免损坏酒店的财产及增加维修项目。
5.推车时要注意周围的客人,切勿碰到或碰伤客人。
6.当行李车不用时,应按指示的地方排列整齐,切勿乱放,以免影响酒店给客人的观感。
7.装运行李时要小心轻放,千万不要重放,以免造成不良影响和损坏客人行李。
散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:
1.宾客抵达酒店时,迎宾员为其打开车门,向宾客问候致意,并询问是否携带行李。
2.由行李员将宾客行李从车上卸下,并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。(包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒等)
3.凡宾客携带行李超过两件以上,均须使用行李车。
4.如果几批宾客同时抵店,必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。(如分开放置或吊挂行李牌等)
5.引领宾客至前台接待处进行住店登记,并在宾客的行李上吊挂行李牌,行李牌填写内容为:
?日期
?时间
?服务内容(C/I=CheckIn)
?行李件数
?车牌号(若宾客搭乘出租车抵达酒店,须记录下车牌号。)
?行李员签字
6.宾客办理住店登记手续时,应该携行李在宾客身后1.5米处等候,直到宾客办理完住店手续。
7.待住店手续完成后,行李员从前台接待员手中接过房间钥匙,引领宾客至客房。(若宾客至携带随身小包或密码箱之类,则无需勉强客人接受行李服务)
a)若几批宾客同时抵店,可在办理完住店手续后于每一位宾客确认行李,并在行李牌上写下房号,请客人们先上楼,然后行李轮流送至客房。
b)如果宾客办理完住店手续后不去房间,则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部。若客人希望暂时保存在行李部,可将行李牌下联交到宾客手中,请其回到酒店后前来行李部领取;若客人希望直接送入房间,则在向宾客确认行李件数后,致电客房部请楼层服务员开门,将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。
c)如果宾客因早到而暂时无法进入房间时,可建议宾客将行李暂时存在行李部。将行李牌下联交到宾客手中,请其回到酒店后来行李部领取。
8.引领宾客至电梯,并为宾客按叫电梯。
9.电梯叫到后,用手挡住电梯门,并请宾客先进电梯,然后将行李提入电梯。(电梯上行中,可视情况适当与宾客展开交谈。通常可向宾客介绍酒店设施及服务或是介绍本市情况)
10.电梯到达目的楼层后,请宾客先出电梯,随后赶上走在宾客左前方引路。
11.到达房间后,将行李置于门旁,轻按门铃两次,自报身份(BELLSERVICE),然后打开房门。(如果发现房间显示已有宾客入住或该房间尚未打扫干净应立即关闭房门,向宾客说明并表示歉意。请宾客在原地稍等,立即与前台联系。)
12.开门后,首先应接通房间的总电源,然后请宾客先进房。
13.进房以后,将大件行李放在行李架上(行李架上行李不能重叠)或按宾客要求放置,外套挂入衣柜。
14.向(第一次入住的)宾客介绍房间设施,如:
?向宾客介绍写字桌上的酒店介绍册,以便让宾客进一步了解酒店。
?向宾客介绍《宾客意见反馈表》(附于酒店介绍册内),并希望宾客按服务的满意程度填写。
?向宾客介绍电话使用方法,酒店内各主要服务设施的分机号码。
?向宾客介绍各种电器的使用方法。
15.若宾客提出其它要求,应尽量满足。若自己无法办到,不要马上拒绝宾客,联系领班予以解决。
16.向宾客道别,祝客人“住店愉快!”
17.回到行李部柜台,将此服务做一记录,记录内容为:
?日期
?房间号码
?服务内容(C/I=CheckIn)
?行李件数
?开始时间
?结束时间
?车牌号
?行李员签字
?备注(指该次服务各种非常规情况)
散客离店/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKOUT:
1.行李领班接到宾客需要提取行李的要求后,首先应问清宾客的房间号码、行李件数、行李大小和收取时间。
2.行李员根据领班安排上楼收取行李。
3.到达客房门口时,轻按门铃两次,同时自报身份(BellService)。(注意站立的位置应该在猫眼正前方,以便客人可以清楚地看见自己。)
4.客人开门后,应主动问候并表明来意。
5.询问客人行李是否已经全部整理完毕,是否有行李需要寄存并与客人再次确认行李件数。
6.填写行李牌,填写内容为:
?日期
?房间号码
?服务内容(C/O=CheckOut)
?行李件数
?行李员签字
7.将行李牌上联吊挂在行李或行李车上。
a)宾客随行李一起下楼,提醒客人再次检查房间,以免有物品遗忘。然后随客人一起下楼。
b)若宾客不随行李一起下楼,则将行李牌下联交宾客保存,先将行李运至大堂等候客人。
c)若宾客不在房间则请客房部开门,将客人整理好的行李运下,检查房间,确保无遗漏。并在行李牌上注明“空房”。
d)若宾客自行携带行李至大堂,行李员应主动上前帮忙搬运。同样填写行李牌,将上联吊挂在行李或行李车上。
8.宾客办理退房手续时,行李员应携行李在行李部柜台旁等候。
9.待宾客结束退房手续后,帮助宾客将行李运至店外并向其收回行李牌下联。
10.视需要为宾客安排交通,将行李整齐装车,并再次请客人确认行李件数。
11.向宾客道别并目送其离开。(若客人乘坐出租车离开须将车牌号填写在行李牌上)
12.回到行李部柜台,将此服务做一记录,记录内容为:
?日期
?房间号码
?服务内容(C/O=CheckOut)
?行李件数
?开始时间
?结束时间
?车牌号
?行李员签字
?备注(指该次服务各种非常规情况)
团队入住/GROUPGUESTCHECKIN:
1.团队抵达前一天,由前台提供《团队信息表》,收到后将其信息填写到《团队行李登记表》上。
?团队名称
?团队编号
?房间数量
?团队人数
?抵达日期
?离店日期
2.团队行李通常由旅行社安排托运至酒店,但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。
3.当团队行李抵达后,由行李领班凭已经准备好的《团队行李登记表》与对方(托运公司行李员或团队巴士司机)核对团号。(若出现双方团号不一致的情况,而无法及时得到肯定时,可无需确认团号,先接收行李。)
4.由行李领班指派行李员将行李从车上卸下,清点数量并检查行李是否有破损。(若有破损行李,应在登记表上注明,并请对方在登记单上签字。待该团队入住时,将此情况告知领队。)
5.确认无误后,登记《团队行李登记表》,登记内容为:
?行李抵达时间
?行李件数
?车牌号码(指托运行李的行李车牌号,若行李随宾客乘坐的巴士抵店,可省略。)
?行李员签字
?对方签字(托运公司行李员或巴士司机)
?备注(指该次服务各种非常规情况)
6.将行李整齐排放,并吊挂行李牌。
7.根据前台提供的预分房表分拣行李(核对行李上的名牌),将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。(若遇到行李名牌遗失或无法分辨时,可将该行李暂时另外放置,待稍后与领队联系予以解决。)
8.用行李网罩将行李罩好,填写行李牌并吊挂在显眼处,填写内容为:
?日期
?团号
?状态(C/I=CheckIn)
?行李件数
?经手人签字
9.当宾客入住后,行李领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化,若发生变化应及时更正。
10.确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后,行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。
11.行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层,开始递送。
12.到达客房门口后,先将行李卸下放在门侧,然后轻按门铃两次并自报身份。
13.客人开门后,主动向客人问好,并告知来意。将门固定住,把行李送入,待客人确认无误后方可离开。若客人不在房间,则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若再无人,带至行李柜台交领班处理。
14.行李员必须记录下送入房间行李的准确数字,并将该数字汇总到行李领班处。
15.由行李领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合,并将其准确地填写在《团队行李登记表》上。
16.将《团队行李登记表》交领队或陪同确认,并请其签字。
17.最后行李领班签字并归档。
篇2：托盘使用操作规范规范
托盘使用操作规范
1.理托盘
1.1根据不同的用途选择好托盘,洗净擦干。
1.1.1.传菜部使用方托盘。
1.1.2.楼面部服务员使用圆托盘。
2.装托盘
2.1要根据物品形状大小、体积进行合理装托。
A)摆成弧形或横竖成行。
B)重的物品和高的物品放在靠身体部份、轻物放外面。
C)先上的物品在前、后上的物品靠后。
3.上托盘
3.1先将托盘放在工作台或某平面上按以上方法装好物品,然后将两手紧握托盘两端,将托盘向外平行拉出2/3或更多,左手放到托盘底部后再托起。物品较轻时,可以直接上托装托。
4.卸托盘取下物品时,从左右两侧交替取下物品,左手掌手指不断随托盘重量变化而轻缓转动、保持平衡。
篇3：J酒店员工行为规范顺口溜
员工行为规范
一、称呼礼节
1.见到男士称先生,遇上小姐称女士,熟客领导加职衔,主动恭敬迎上前
2.同事之间称呼名,阿姨哥姐全不行,英文名字不难念,有空一定好好练
3.距离远时别称喂,招呼小孩要学会,乖乖宝贝太淘气,多加关心客满意
二、问候礼节
4.见客主动问声好,欢迎光临是初见,假装没见不礼貌,一样对待同事面
5.打了招呼再相助,道别时候说再见,祝福话语紧相连,别当客人没听见
6.客人患病要关心,注意身体多保重,生日快乐新年好,客记在心有回报
7.民俗习惯各不同,礼貌用语不滥用,忌问政治与宗教,谈论天气和旅行
三、应答礼节
8.应答宾客要站立,不可坐着谈话题,自动停下手中笔,对待来客不要急
9.来客语言听不清,请客慢讲别着急,同事帮忙需要请,面带微笑好心情
10.宾客多时一一答,微笑他客顾一客,冷落客人会投诉,冷静面对把话说
11.明白提问再作答,不懂装懂不礼貌,回答不清要道歉,查询清楚再作答
12.应答干脆且及时,目光接触不宜迟,交接要有人跟进,同事帮忙别忘记
四、操作礼节
13.与客交谈离半米,目光交移三角区,太远产生距离感,太近产生威胁意
14.引领宾客左前方,提前两步引客行,台阶转弯需示意,推门掀帘需在前
15.切忌抓头和挠痒,饭后要保口清爽,擤涕喷嚏用手捂,文明举止在客前
16.客区安静不争吵,不得扎堆把话聊,行走直线别晃脑,轻声细语不可少
17.物品不慎被客损,给与安慰即更换,赔偿事宜别忘记,不得流露厌烦意
18.走廊过道迎面客,站立一旁客先过,与客同行不要挤,微笑问候要示意
19.个人情绪须控制,真诚团结与同事,矛盾意见不外露,解决问题客走后
20.指引方向手并拢,右手手心要向上,引客要到目的地,同事帮忙需同意
篇4：餐厅员工基本行为细则规范
餐厅追求:
●高效拓展业务,提高竞争力,量质并重稳妥占领市场,走在市场的前沿。
餐厅的价值观:
●返利最大化、成本的最优化。
员工:
●坚持以人为本。
●只有餐厅价值的实现,员工的价值才能得到体现。
●员工能进能出,岗位能上能下,实行优胜劣汰的达尔文体制。
●以业绩考核为主,指标考核为辅的用工制度。
●优质的人力资源是餐厅的最大财富。
●尊重知识、尊重个人、集体奋斗、不迁就有功的员工、不死记有过失的员工。
●鼓励在餐厅共同利益基础上展开竞争。
●员工只有真正依靠自身素质和努力,才能争取到餐厅提供的机会。
●是人就会犯错误,但犯同样的错误是愚蠢的。
●从根本上否定人情关系。
权力分配:
●创造公平环境,使之有利于人才成长。
●在权力分配中,提供公平的机会与条件。
●能者上、平者让、庸者下。
●在餐厅权利分配中依据评价结果。
价值分配:
●决不让雷锋吃亏,奉献者定当得到合理的回报。
●在价值分配中依据评价结果。
●在价值分配中,提供公平的机会与条件。
●从根本上否定评价与价值分配上的平均主义。
●劳动力价格市场化、激励途径多元化。
●拉开分配差距,重点向高层管理和高技术含量岗位倾斜。
市场营销:
●客户就是我们的衣食父母。
●市场经营工作是餐厅各项工作的龙头。
●对客户忠诚。
●以专业营销为核心,以代销、代办为基础的社会化营销体系。
●坚持按市场经济规律办事,规范经营、开拓市场。
●全面提升竞争能力,稳固在市场中的主导地位。
●质量、服务、价格,都是竞争的重要手段。
●坚持量质并重,加快发展,满足市场需要。
员工评价体系:
●业务能力:应具备本专业所需知识。
●操作技能:应具备岗位所需求的准确性及熟练程度。
●工作业绩:对餐厅贡献大小或履行岗位职责好坏。
●综合评价:以德为中心的综合素质评价。
*诚实正直:为人必须诚实正直,是工作做实的基础,是处理人际关系的基础,是事业成就的基础。
*爱心:应富有爱心,对自己,对社会,对朋友,对同事要有爱心。
*自信心:是做好工作的首要条件,是乐观向上的表现。
*主动性:是工作创新的前提。
*团体精神:不能一意孤行,也不能自己懂就行,更不能以个人利益为前堤
*敬业精神:应忠于自己的工作,忠于自己的岗位,是取得同事、社会对自己评价的基础,是取得先于他人机会的条件。
*表达能力:是指书面或口头表达能力,光说不干不行,光干不说也不好。
*领导能力:即组织能力高低,群众凝聚力如何。
*控制能力:不该说而说,不该做而做不行。
*组织能力:即集体观念,你个人的行为表现即为餐厅的行为表现。
*合作精神:愿意与他人合作,形成全餐厅合力。
*影响能力:个人的综合素质在群体中的优良表现。
*人际关系:良好的人际关系有利身心健康,工作畅达,要求对他人态度应诚恳,和蔼可亲。
*求知欲望:必须充实自己,力求突破,不能墨守成规,是取得高薪的钥匙
*反应能力:思路敏捷是处理事情成功的必然要素。
*推理思维能力:要能够举一反三,人毕竟是人,不是机器。
*归纳思维:螺旋式上升,波浪式前进。
*创新观念:企业和自己的成长和发展需要不断创新。
*生活习惯:是否正常有规律,是衡量一个人是否有原则、有抱负、脚踏实地、实事求是的人。
*成就导向:成功从主观上首先是为了他人还是自己。
*培养人才:事业持续、健康、快速向前发展的保证。
*身体状况:健康的身体是革命的本钱。
*操守把持:要有良好的品行和道德修养,不能营私、济私。
*适应环境:以避免个人极端主义。
篇5：中餐酒水服务标准规范
1、点酒水(包括饮料,下同)或推荐酒水服务员或酒水员按《酒水点单程序与关键问题》完成酒水点单或推荐酒水、下酒水单等工作。2、取酒水(1)服务员或酒水员到吧台按客人的《酒水单》领取酒水。(2)如客人点的是白葡萄酒,需在冰桶内放上碎冰,将瓶酒放入冰桶,最佳温度9℃,酒牌朝上,冰桶边架放置在主人右后边。(3)如客人点的是红葡萄酒,将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中,最佳温度20℃,酒牌朝上,使客人可以看清。(4)如客人点的是普通酒水,可用托盘进行取运,即在托盘中摆放酒水。摆放时,应根据客人座次顺序摆放,第一客人的酒水放在托盘远离身体侧,主人的酒水放在托盘里侧。(5)取酒水的时间不得超过分钟。3、服务酒水(1)摆放酒水、饮料杯:客人餐具前的酒杯、饮料杯的摆放要从大到小,放在客人便于拿放的位置。(2)开启酒瓶、饮料罐:开启有气体的酒和罐装饮料时,切忌正对着客人。(3)斟酒程序如下表所示。斟酒程序程序名称操作标准1、向客人示酒取来客人选定的酒,在客人桌边用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上呈45°角,酒牌对着客人向客人示酒2、开酒(1)用准备好的开酒刀切开瓶酒封口,揭去封口顶部(2)用毛巾清洁瓶口,插入酒钻,转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞(3)轻轻松动酒钻,拔出瓶塞,此时不得转动或摇动酒瓶3、请客人检查确认酒塞出瓶后,应放在骨碟上,呈送至客人面前,请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致,经客人确认没有问题后,才可斟酒4、请客人事先品尝先用餐巾擦净瓶口和瓶身,并在主人杯中倒2厘米深的酒,并帮助轻轻晃动一下酒杯后,请客人尝酒时说:请您先品尝一下,好吗5、斟酒右手握住酒瓶,左手拿餐巾或托盘,右脚跨前踏在两椅之间,举瓶高低适当;倒完酒后,把瓶子往右转动,防止滴淌杯外6、斟添斟酒后,要注意观察,发现客人杯中的酒剩1/3时,应及时斟添(4)斟酒应注意的规范。①斟酒时,服务员应站在客人身后右侧,左手托盘或拿餐巾,右手持瓶,使酒标朝外进行操作,所有酒水服务都应从客人右边进行,不可左右开弓。②斟酒应从主宾开始,按顺时针方向绕台进行,在倒酒前应注意一下,如客人不需要则予以调换;宾客如带女士一同进餐,应先给女士斟酒。③斟酒时,瓶口不可靠到酒杯,但也不宜过高,过高会容易溅出杯外。④瓶内酒越少,出口的速度越快,因此要掌握好酒瓶的倾斜度。⑤斟啤酒等发泡酒,因泡沫较多,倒的速度应慢些或让酒沿着杯壁流下,但斟酒时不可用手拿杯。⑥斟红酒或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1~2厘米,斟完后将瓶口提高3厘米并旋45°后抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下。斟酒完毕,应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。⑦斟酒时不可太满,烈性酒盛3/4杯,红酒2/3杯即或。拿杯时,手不要触摸杯口。⑧未斟完的酒水,应将酒瓶放在工作台上,如客人要求自己倒酒,可以根椐客人指定的位置摆放。
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