Y酒店预订岗位员工服务技能要求
酒店预订岗位员工服务技能要求
1.预订岗位工作流程
(1)提前5分钟整理仪容仪表,按时到岗。
(2)进行交接班、签到,认真阅读交班内容。
(3)详细了解当天及近期的房间使用情况,预订房间的客人到达的时间、人数,及时与相关岗位进行沟通联系。
(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间;确认是否已分好房及房间状态,若尚未安排妥当,要通知接待岗位工作人员尽快安排。
(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
(6)了解当天团体及散客预订情况,并将有关情况及数据打印在表格上。
(7)将前一天的订单进行整理并装订。
(8)若是星期日当班,应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”,并发送至有关部门。
(9)认真完成当天的预订工作,不能及时完成则应在交接班时交待清楚,让下一班完成。
2.预订岗位操作要求
(1)预订的方式
①电话预订在接受电话预订时,预订岗的员工须注意以下几个方面:
a.不能让客人久等,预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉,能及时向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能马上答复,应留下客人电话号码和姓名,等到查清之后再通知客人。
c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后向对方复述一遍,得到客人的确认方可。
d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题,并要复述一遍,让客人核对。
e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致,充分体现工作效率。
②传真订房传真订房应严格遵照下列程序:a.要认真阅读,弄清客人在传真中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.根据客人所提的要求,通知有关部门,让其早做准备。d.如果客人提供的资料不够详细,须按来件上的地址、传真号与客人联系,弄清有关情况。
③口头订房口头预订是指客人直接来到酒店,当面预订客房。对于客人的口头预订,预订员应注意以下事项:a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人确定逗留的天数,如果不能完全确定,也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好,充分展示酒店的形象。④合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同,以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。⑤互联网预订随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方式进行预订,这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
(2)预订的受理①接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后,如确定有空房,能满足客人的要求,则可以接受预订。并应立即填写预订单,将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
篇2：Y酒店行李岗位员工服务技能要求
行李岗位员工服务技能要求酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
1.散客行李工作流程
(1)入店
①客人抵店后,行李员主动上前向客人表示欢迎。②与客人一起清点行李数目,检查是否有损坏。
③将客人引至总台,帮助客人搬运所带的行李,搬运时必须十分小心,不可损坏行李;贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时,行李员要站在一旁等候。⑤带领客人到客房。客人办完手续后,行李员从接待员手中领取房间钥匙,带客人到客房。在乘电梯时,要请客人先进去,再按楼层键。⑥进入房间之前,为防万一,要先敲门,确定无人再进入。将行李放好,若是白天,再为客人打开窗帘,将钥匙交给客人,为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务,若没有,则向客人道别,迅速离开,将房门轻轻拉上。
⑧填写散客行李搬运记录。
(2)离店①站立在前厅大门附近,随时注意是否有人离店,若有则立即上前提供服务。②若是接到客人电话要求搬运行李的服务,则应问清房间号,立即赶到客人的房间。③按门铃或敲门进房,帮客人将行李搬到大厅,若客人还未结账,应告诉客人结账地点,等待客人。④清点行李,装车,送客人离店,向其道别,祝其一路顺风,行程愉快。⑤填写客人离店行李搬运记录。
2.团队行李服务流程
(1)入店
①行李到店时,由领班与送行李者一起清点行李件数,检查是否有破损情况,而后填写行李进出店登记表,若有破损,应加以注明,最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房,摆放整齐,挂上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人的房间号码,写在行李牌上。
③分好房后,尽快将客人的行李送到房间,若发现有错误应立即报告当班的领班和主管,协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录,进行核对,并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责,力求不出差错,保证行李完整无缺,并做到对客人礼貌有加。
(2)离店
①接到团队行李离店的通知后,将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上,找出该团入店时填写的行李表进行核对,重新建立一个表格。
②按照团队的号码、名称及房间号,到相应的楼层收取行李,并与客人一起核对。
③将行李集中,运到行李部,检查后,在行李进出店登记单上签字,将行李罩好,并贴上表。
④运送行李的车到达之后,协助将行李装车,并由团队负责人清点行李件数,在行李进出店登记单上签字,注明车号。
⑤由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①确认身份。客人要求寄存行李时,要先问清客人的身份,须是本店客人,才予以寄存。②请客人填写寄存卡并签名。将寄存卡上联交给客人,下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁,并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。④将行李有序地摆放。
(2)行李领取工作要求客人领取行李时,行李员要当而将行李件数点清,再交给客人,同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。
(3)注意事项行李员在为客人办理寄存和提取业务时,均应严格按照规定进行,以免引起纠纷。①如果客人丢失了寄存卡,则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
②若非本人领取,也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
篇3：工学院技术技能培训等非学历教育管理办法
为了加强产学研结合,更好地为地方社会和经济发展与技术进步服务,直接面向地方企业的需求培养各类高素质应用型、技能型人才,增强学院的活力和可持续发展能力,实现学院的跨越式发展,特制订本办法。
第一条学院成立培训部。培训部在院务会领导下开展工作,代表学院专门负责对内、对外各种非学历教育的培训服务的计划、组织安排、运行管理、收费办法制订等工作,并行使相应的职权。
第二条培训部设主任1名,管理人员1~2名,主任及管理人员均为兼职,由学院院务会任命,不定行政级别。培训部主任负责培训部的全面工作并向学院院务会负责。培训部管理人员在培训部主任的领导下开展日常辅助性工作。
第三条学院可根据培训部在培训工作方面的业绩在年终对培训部主任及管理人员予以适当奖励。此外,学院在申报科研项目、职称晋升、岗位聘任、年度考核与聘期考核等方面对培训部主任及管理人员予以适当的政策倾斜。
第四条培训工作是学院建设与发展工作的重要组成部分,全院教职员工均有责任和义务积极参与,并在培训工作上服从学院及培训部的领导、工作安排与协调。
第五条理论课培训核算学院教学工作量,工作量计算参照学校相应理论课的计算办法计算,对初次参与授课教师的工作量按开新课计算,并在年度和聘期考核时与学校工作量同等对待。此外,学院对理论课培训工作量暂按每当量学时10元给予现金补贴。
第六条实践环节培训核算学院实践教学工作量,工作量计算参照“工学院教学实验室考核及工作量计算办法”计算,对初次参与实践环节培训指导的教师的工作量按开新实验计算,并在年度和聘期考核时与学校工作量同等对待。此外,学院对实践环节培训工作量暂按每当量学时10元给予现金补贴。
第七条培训收费标准与收费办法由培训部根据培训成本并参考社会培训收费标准制订,经院务会审核通过并在必要时报请某物价局审核批准后执行。对校内学生培训收费给予适当优惠,具体优惠数额视培训性质与培训内容酌定。
第八条培训部为更好地开展培训业务,可以将部分培训收入用于公关和广告宣传等,但公关和广告宣传的支出需控制在培训利润的20%以内,且需事先报院务会审批。
第九条为调动全院教职员工的积极性,对介绍社会人员接受培训的人员予以适当的介绍费作为奖励,介绍费暂定为每名培训学员培训费的10%。
第十条在培训收费总额中去掉培训工作量酬金和现金补贴、公关和广告宣传支出、介绍费支出、资料费支出、材料费支出、考证费支出等,余额即为培训收入。
第十一条培训收入纳入学院财务进行管理,并按学校有关规定用于学院的发展基金、福利金、专项奖金和年终奖金。
本办法由工学院首届3次教代会讨论通过,自**年5月1日起实行。未尽事宜,由工学院院务会负责解释与补充。
篇4：客房服务员技能考核标准规范
客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程27分3分钟1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹(血迹)7查房间固定资产(如衣架)、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶:塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架,浴巾架上有无客人毛巾或衣物。卫生间台面、皂碟,小烟灰缸内有无小件物品。卫生间垃圾桶内:塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。10报交遗留物品散客:马上打电话与前台收款联系团队:与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品:找不到失主,需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号,拾物日期,物品名称,牌子,尺码,数量,颜色,质地12上交下班时,服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心查ok房24分时间:5分钟1房门:无指印,锁完好,完全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全链、窥镜、把手等完好。2墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。3护墙板、地脚线:清洁、完好。4地毯:吸尘干净,无斑迹、烟痕。如需要,则作洗涤、修补或更换的标记。5床:铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。6硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。软家具:无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。7抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损。8电话机:无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常。9镜子与画框:框架无尘,镜面明亮,位置端正。10灯具:灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。11垃圾桶:状态完好而清洁。12电视与音响:清洁,使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调到偏低。13壁橱:衣架的品种、数量正确且干净,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。14窗帘:干净、完好,使用自如。15窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。16空调:滤网清洁,工作正常,温控符合要求。17酒水饮料18客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放合格。卫生间:19门:前后两面干净,状态完好。20墙面:清洁、完好。21天花板:无尘、无迹,完好无损。22地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。23浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。24脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好。25恭桶:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。26排气扇:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。27客用品:品种、数量齐全,状态完好,摆放正确。值台交接班14分提前15-20分交接房卡(钥匙)酒水资产客人交代内容认真查看交接本上其他内容签字:姓名、日期、班次接到前厅电话,及时与前厅核对房态(一个小时一次)1122222卫生班35分时间:半个小时看门把手及门、铃牌检查房门上有无瓜请勿打扰牌和请勿打扰灯是否亮有上述情况的房间,不得敲门按门铃用手指轻按门铃两声,根据客人的语言,报请自己的身份客房服务员声音愉快,面带微笑再按一下门铃,同时重复报身份后退半步,站在适当的位置,以方便客人从窥镜中看清来访者的身份在门外等候约5秒,倾听房内动静,并从窥镜中查看有无灯光开锁将钥匙插进钥匙孔(用房卡)开门,绿灯亮时转动门把手进房门推开15-20度角,用右手指关节轻轻地敲门三下,报身份如无人在房内,则进房操作如有客人在房内,应先致歉,再说明开门意图如客人仍在休息,应立即轻轻退出。如客人在穿衣服或刚从卫生间出来,应致歉退出开窗通风撤茶具收拾垃圾桶,撤到卫生间门口撤床上棉织品收拾卫生间垃圾桶,撤到卫生间门口清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面添置易耗品、四巾铺床:(3分钟)拉床、甩单:一步到位、四角饱满、平整套被子:四角饱满、平整套枕头:平整、美观抹灰:(一干一湿:干布擦镜子、电器、地脚线,湿布擦其他)门铃、门框、橱门、地角线,顺时间方向。抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作,从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘,清洁,无遗漏检查灯具打开所有的灯,发现坏的,应及时报修抽水抽水恭桶内,如有水锈,需用恭桶刷刷净,必要时清理恭桶水箱空房时间超过两天时,每两天须将面盆、沐浴间,浴缸放水并擦干抹卫生间浮尘抹台面,恭桶表面及水箱,浴缸,清洁无水迹,抹卫生间地面,无水迹,毛发空房超过三天是,每三天房间地毯吸尘一次添房间内易耗品(洗衣袋、火柴等)吸尘巡视房间退出房间总分评委签名:计分员签名:
篇5：S酒店预订人员考核办法
如家酒店预订中心绩效考核方案
一、总则
1.制定目的:
为激励预订中心人员工作士气,鼓励先进,从而提高绩效,特制定本办法。
2.适用范围:
预订中心人员考核,除另有规定外,均依照本办法所规范的体制考核之。
二、预订目标管理业绩核算范围
1、预订中心人员所接收预订订的客户在好如家连锁酒店入住。
2、预订中心人员预订房间的价格必须按照规定店面所接收的预订价格预订。
3、预订中心的月预订客户入住营业额在47250元,即平均入住房间数为450间,平均房间在105元/元。
4、预订中心人员试用期不再考核范围,第一个月工资为600元/月。转正考核期为一至三个月,考核标准为月预订入住超过150间,并接没有收到店面
及客户投诉。
二、考核方案
1、预订中心人员编制:
定中心客服共3名
2、预订提成方案一:预订中心月任务订房入住基数为150间/人/月,平均房间在110元/间,可以享受基本工资为800元/月,超出房间每间提成5元。
预订提成方案二:预订中心人员享受月底薪800元/月,平均房间在105元/间,按照每预订入住一间房提成1元.
三、本管理办法最终解释权归酒店。
四、本管理办法自2008年12月1日起实行,如有变动酒店另行制定修订方案。
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