S酒店预订人员考核办法

篇2：S酒店经理人员绩效考核制度

一总则

1、为提升经理人员的工作绩效,提高酒店的整体运行效率,促进酒店持续快速发展,特制定本制度。

2、通过对经理人员的工作业绩、工作能力、工作态度进行客观评价,为酒店经理人员薪酬管理提供有效依据,激励经理人员努力改善工作绩效,提高自身能力,提升管理水平。

3、本制度适用于公司经理级人员。

二考核实施主体

4、酒店成立经理人员绩效考核领导小组,负责经理人员绩效考核工作的组织实施,由总经理直接领导。

5、考核小组成员由行政、财务、经营工作高层管理人员担任,行政人事部为考核小组下设日常工作办公室。

7、考核小组根据考核工作实际下设相关工作小组,安排相关人员具体负责考核数据统计工作。

三考核类别

8、考核分为月度考核和年度考核两个类别。

9、考核时间安排如下表:

考核类别

考核期

考核实施时间

年度考核

每年1月1日----12月31日全年

下个年度1月10日----1月25日

月度考核

每月

次月的前五天

四考核内容

10、考核内容分为工作业绩、工作能力、工作态度三部分。

11、考核内容权重设置如下表:

考核内容

权重

工作业绩

60%

工作能力

30%

工作态度

10%

12、工作业绩考核,是对经理人员履行岗位职责、完成酒店各项指令、实施部门管理情况的考核。工作业绩重点考核内容和标准如下:

(1)组织落实经营工作计划,部门年营业目标额,并按月分解,完成率达100%。

(2)部门成本费用控制在酒店规定预算内,成本费用节约率达%。

(3)有规范健全各岗位服务质量(工作质量)标准和流程,执行率100%。

(4)严格落实酒店下达各项工作指令,指令性工作完成率100%。

(5)严格执行走动式管理,监督检查员工的工作状态和工作质量,指导员工的工作,及时发现员工存在问题随时解决。

(6)妥善处理客人投诉,处理客人投诉及时率100%。

(7)酒店联合检查无不良通报,日常质检出现的问题认真对待和处理。

(8)积极开展部门岗上培训、岗位练兵,培训计划完成率100%,员工业务技能达标率100%。

(9)积极参加酒店优质服务百日竞赛活动,活动达标率70%。

(10)加强员工队伍日常管理,无严重违纪行为,员工违纪率低于%,出勤率达100%。

(11)认真落实酒店会议接待和婚宴接待各项工作,涉及本部门的工作安排详实周密,无组织疏漏,客户满意度100%。

(12)与各部门沟通协调情况良好,内部投诉率为0。

(13)部门资产管理规范,责任落实到人,设施设备报修及时,设施设备完好率100%。

(14)部门营业、办公、库房各区域环境卫生合格率100%。

(15)导致酒店经济损失和影响酒店社会声誉的工作失误为零。

13、工作能力考核,是对经理人员的组织协调能力、分析判断能力、领导能力、创新能力、学习能力、业务能力、指导能力、执行能力、授权与激励能力等的考核。

14、工作态度考核,是对经理人员工作事业心、责任感、主动性、纪律性、协作性、奉献精神等进行考核。

15、根据经理人员所在职位特征不同,考核具体内容和标准有所不同,酒店按职位制定相应岗位经理人员绩效考核量表,按量表进行考核评定。

篇3：S酒店绩效考核操作程序

一、我国酒店绩效考核的现状

有人将国内绩效管理分成五大流派:固化派——德能勤绩,一应到底;唯美派——重在表格,追求完美;迷外派——生吞活剥,国外方法;痴新派——喜新厌旧,非新不取;务实派——联系实际,理论创新。

而酒店行业由于其自身特点,最先接触并引进国外先进管理经验,在绩效考核上不完全遵照上述流派区分,而是出现了断层情况。按照星级标准划分,大型高星级酒店,一般是五星级、四星级酒店,多为国际酒店管理公司管理,在中国企业创造了一片完全国际化的土地,说是“迷外派”不为过;中型三四星级酒店若非国际管理公司控制,则是引进国内某成功运用国外经验的大型酒店管理,在引用当中由于处于第二次转手,在实际操作中的某些问题,只能自己想办法解决,因而具有了一些适应自身需要的东西,笔者以为这类酒店处于“务实派”与“迷外派”之间;而小型酒店,指二三星级或者无星级酒店,严格说来属于没有绩效考核或者绩效考核纯属走形式的类型,有的则是遗传了国企中常用的那一套“德勤能绩”,做了“顽固派”。

二、酒店绩效考核操作程序设计

对于酒店企业而言,考核指标并不难确定,平衡计分卡(BalancedScoreCard,BSC)的出现使绩效考核从单一的财务指标低谷中走了出来,绩效考核以信息为基础,从财务、客户、内部流程和学习与创新这四个角度进行考核,抓住达成企业长短期目标的最重要因素,成为各行各业绩效考核的新宠。希尔顿饭店管理公司则将平衡计分卡的理念融入到企业管理软件中,成功将其运用于实际。因而当酒店明确战略目标之后,再结合平衡计分卡多角度考核的思想,考核指标就能顺应而生了。

1、明确绩效考核目标。由于绩效考核的功能甚多,酒店企业可以单纯考虑经营目的,则考评目标管理中目标的达成情况,也可以从人力资源管理的角度出发,考虑奖金、奖惩和晋升、培训,或者站在企业战略高度思考企业发展方向问题。这些多角度的思考将赋予绩效考核不止一个考核目的,从而导致这些目的纷杂无序,主次轻重不明。所以在实际操作中出现问题的时候,管理者不知道应当以哪种考核目标为思考主线,从而在操作中出现严重的顾此失彼现象,甚至“拣了芝麻,丢了西瓜”。有人会说,哪个更重要,领导心里有数。可是绩效考核不是一个两个人的事,它需要所有员工和管理者一起来面对,考评的目的应当在每个参与者的心中都明确清晰。笔者认为,以单一目标为绩效考核目标太过具体和片面,不切实际,可行的办法是从战略角度出发,罗列领导者在各个层面考虑的绩效考核目标,并按照重要性程度排序,理顺个中主次轻重,使得每个人在面对问题和紧急情况的时候能知道以什么为依据,什么才是最主要的东西,有利于实际操作的进行。

2、明确酒店各部门的职责,划分责任中心。所谓责任中心是管理会计用语,是根据各责任层次能严格进行控制的活动区域来划分的,一般分成成本费用中心、利润中心和投资中心。

在酒店企业中,针对业务部门与职能部门而言,不存在可以单独进行投资的部门,那么仅分为利润中心和投资中心,因为业务部门与顾客直接接触,出售服务产品,发生成本和收入,能创造力利润,归为利润中心,包括餐饮部、客房、娱乐、商场等业务部门;而职能部门作为二线部门,为业务部门提供服务辅助其提供服务产品,严格说来只发生成本费用,没有直接创造利润,因而被归为成本费用中心,例如财务部、人事部、工程部、安保部、后勤部等。有人认为营销部也与客户发生直接接触,应该也属于业务部门,而作为利润中心存在,对于这种说法笔者持不同观点,营销工作发生在服务产品交易以前,其费用支出属于沉没成本,且营销部具体工作是针对整个酒店企业的业务部门的,营销工作的成本发生与业务部门的收入不成严格配比关系,所以只能作为成本费用中心。

酒店企业各部门通过划分责任中心,明确各自对整个酒店企业增加附加值中的贡献大小,从而更确定自己的职责和义务。同时,需要注意的是责任明确,与之相对的权利也应该明确,才能保证各责任中心有条件承担自己的经济责任,而企业内部的分级分权管理也就是为了各环节能有效的完成各自的经济责任。

值得一提的是,各责任中心由于有限授权存在可控成本与不可控成本问题,众所周知企业经营管理中经常会出现不可控因素影响,各责任中心在面对不可控成本时不能束手无策,还需要区分可控成本与不可控成本,可控因素与不可控因素,追根溯源确切地找到对于具体部门而言不可控的影响因素,并找寻求得双赢的解决办法。例如某酒店的商务客人因打不开门,与工程部检修人员发生冲突,当班经理经过调解,请示总经理后作出免收房费的让步。处理这种意外的投诉而免收房费发生的收入损失客房部经理不能控制,可能这种机械故障对于工程部来说也是意外事故,不可控制。而我们能作的是弄清楚事故原因,弄清楚是突发性纯机械故障、检修不到位的故障、客房部服务失误、还是工程检修人员的态度问题,从而划分责任,目的不单单是找到承担责任者,更重要的是预防此类情况再次发生。尽管区分了责任中心,但是酒店经营是一个整体,各个部门只有相互团结合作,站在企业整体角度,才能获得长短期的收益,总经理的职责就是做好各责任中心之间的协调和战略战术上的指导工作。

篇4：Z酒店员工考核管理制度

一、总则

第一条为加强和提升员工绩效和本公司绩效,提高劳动生产率,增强企业活力,调动员工的工作积极性,制定此考核制度。

第二条绩效考核针对员工的工作表现。

第三条本制度适用于公司内所有员工,包括试用期内的员工和临时工。

二、考核方法

第四条对部门经理以上人员的考核,采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法,每半年考核一次,并以次为基础给出年度综合评判。具体见表。

第五条对外地办事处经理和一般管理人员的考核,采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法,每个季度考核一次,并以次为基础给出年度综合评判,具体见表。

第六条自我述职报告和上级考核在薪资待遇方面有如下体现:

年度综合评判为'A'者,在下一年将得到10%工资(不包括工龄工资)的增长;

年度综合评判为'B'者,在下一年将得到5%工资(不包括工龄工资)的增长;

年度综合评判为'C'者,其薪资待遇保持不变;

综合评判两个为'D'者,行政及人事部将视情况给予其警告、降级使用或辞退。

第七条对操作层面员工的考核,采取月度工作表现考核的方法。具体见表。

1.月度业绩考核为A者,本月工资增加3%;

2.月度业绩考核为B者,本月工资保持不变;

3.月度业绩考核为C者,本月工资减少5%;

4.月度业绩考核为D者,本月工资减少12%;

5.月度业绩考核为12个A者,即全年的月度考核都为A,其下一年工资(工龄工资不在其内)增加5%;

6.月度业绩考核为10个A,2个B者,其下一年工资(工龄工资不在其内)增加2%;

7.月度业绩考核有6个D者,公司将辞退该员工。

第八条操作层面员工的年度综合考核以其月度考核为基础,由直接上级给出综合判断。综合判断的结果将与该员工的年底奖金挂钩。具体情况如下:

1.月度业绩考核结果相应的分值A:0.5;B:0.0;C:-0.3;D:-0.5。由12个月的累计分数确定对该员工的综合评判。

2.累计分数大于等于5分者,年度为'A';

3.累计分数小于5分,大于等于3分者,年度为'B';

4.累计分数小于3分,大于等于0分者,年度为'C';

5.累计分数小于0分者,年度为'D';

三、考核时间

第九条经理人员考核时间安排在每年的六月五日至六月十五日和一月五日至一月十五日;外地办事处经理和一般管理人员的考核时间安排在每年四月、七月、十月和一月的中上旬,操作层面的员工考核时间为每月的十四日至十六日,若逢节假日,依次顺延。

四、绩效考核面谈

第十条年度绩效考核结束后,应由直接上级安排对下属的绩效考核面谈。绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排,并报行政人事部备案。

篇5：Z酒店考核实施办法

酒店考核实施办法

为真正落实酒店及各部门的各项培训计划,提高培训效果,将员工个人素质、培训资历及职务、职级、工资待遇相挂钩,特制定本方案。

一、入职培训考核

(一)凡酒店新进员工必须在上岗前参加培训部组织的入职培训。

(二)入职培训的考勤、考核管理按《酒店入职培训须知》执行,特殊原因未参加培训者,须经员工所在部门经理、人力资源部书面审批,并在员工转正和定级前补上入职培训课。

(三)员工参加入职培训后,必须参加培训部组织的笔试考核,考核成绩存入员工个人档案,作为今后员工转正、定级的依据。

(四)在试用期满时未参加入职培训的员工,不得转正和定级,不能享受正式员工的福利待遇,酒店将根据实际情况做出延长试用期或辞退处理。

(五)考核的形式为笔试

1、考核内容:酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、公共英语、消防安全及应急措施等内容。

2、考核标准:普通员工60分以上为合格,领班级员工70分以上为合格,主管以上员工80分以上为合格。

3、入职培训考核不合格的员工,视情况予以一次补考机会或不予录用。

二、试用期新员工考核

1、员工必须参加部门组织的岗位培训,主要目的是尽快熟悉部门岗位操作、各项工作程序和工作标准,熟悉部门的概况和内部运作。

2、员工须按要求每月填写《新员工熟悉工作情况摸查表》,并参加部门岗位培训考核,部门须将材料上报人事培训部审阅并存入员工个人档案。

3、员工试用期即将结束时,须参加转正(定级)考核,考核分为笔试考核、实操考核、工作表现评估三部门,具体为:

(1)笔试考核由培训部组织

A、考核内容:员工个人岗位职责、业务常识、部门概况、基础英语、内部运作及规章制度、考核当月部门的工作重点等。

B、考核标准:普通员工60分以上;领班70分以上;主管以上员工80分以上。

(2)工作表现评估由直属上司和部门经理组织,提出改进意见,填写《工作表现评估表》经员工签名。

(3)实操考核由部门经理组织,主要考核员工熟悉岗位业务操作情况,70分以上为合格。

4、转正考核不合格的,经再培训后可予一次补考机会,补考仍未合格的作辞退处理。

5、转正程序:由培训部每月定期组织试用期将满符合转正条件的员工进行笔试考核,合格者通知部门经理组织实施实际操作考核,然后由部门经理对其工作表现进行评估。通过以上考核者,由人力资源部组织填写《试用期员工转正考核审批表》,附上所有考核、评估资料,由部门经理审核后报人力资源部逐级审批后生效,按生效时间兑现工资福利待遇。

三、酒店员工晋升考核

1、员工转正(定级)后,有责任和义务参加人力资源部及部门组织的服务技能、业务技能等培训。

2、员工接受培训情况与工资待遇挂钩,其中一线基层员工要求每月培训出勤率达到95%以上,后勤基层员工每月培训出勤率为90%以上。

3、员工的晋升考核分为笔试考核、实操考核、工作表现评估三部分;

(1)笔试考核由培训部组织

A、考核范围:酒店及部门基本概况、内部运作及规章制度、部门业务范围、岗位业务常识、酒店现时的工作重点、英语会话、服务技巧和对客应答技巧等。试题的深度和广度与晋升的级别相适应,对主管以上级别的考核将着重增加对酒店理念的理解及运用、独立处事技巧、管理案例分析等

B、考核标准:晋升领班的员工70分以上,晋升主管的员工75分以上,晋升部门经理的员工80分以上。

(2)实操考核由部门组织,内容包括岗位业务操作、岗位语言(包括普通话、英语等礼貌用语),实操考核80分以上为合格。

(3)工作表现评估由直属上司、部门经理或酒店高层评估,平均分超过3分才可晋升。

4、晋升考核不合格者,经再培训后可予两次补考机会,两次补考仍未合格者将取消晋升资格,原工资福利待遇不变。

5、晋升程序:先由员工直属上司和部门经理或酒店高层对其工作表现进行评估并填写《工作表现评估表》,认定具备晋升资格后,由上级领导组织实操考核,合格者由员工本人填写《员工晋升考核审批表》,并开具《人事异动表》,所有资料经部门经理审核后报人力资源部组织笔试考核,通过考核者按程序审批,以批准的生效时间兑现工资待遇。