宾客服务经理岗位职责工作内容

篇2：X酒店宾客报失应急预案

宾客报失应急预案1.宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。2.保安部接到报案后,由保安部经理或保安部当值主管立即会同前厅部经理迅速赶到现场。(1)携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具;(2)到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照;(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述,详细询问丢失物品的特征;(4)通知有关部门、岗位的领导,并留下与丢失案件有关的人员;(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应立即报告总值班经理、总经理,同时派人保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动、拿走或放入任何物品(发生在公共场所要划出保护区域进行控制)。3.失主明确要求不向公安机关报案的,先征得失主同意后帮助查找。(1)仔细查看失主物品被翻动情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等;(2)如有,要带好手套和用干净的软纸小心提起,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用;(3)如需提取客人物品作鉴定,必须征得客人同意。4.做好访问笔录(1)首先查验失主身份证、护照是否与持证(照)人一致,然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符;(2)详细记录以下情况:A.失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来(离)店日期和具体时间、去向等;B.丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;C.丢失物品的准确地点、位置;D.丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况;E.丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等;F.失主有何要求,例如开具例如丢失证明等。5.对现场进行仔细检查对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。6.进行调查和处理(1)对案件涉及人员进行谈话,调查了解事发时的情况。A.接触现场的所有人中,谁先进入,谁先离开等情况。B.按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。(2)对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密,以防串供或共守同盟。(3)通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。(4)调查处理时,要摆事实,讲道理,重证据,严格注意政策。(5)拿出处理意见,上报总经理批准后执行。7.对确属被盗、被骗的案件,客人要求向公安机关报案,经总经理同意后,再向公安机关报告。如失主是涉外来客,应向公安局外管部门报告,如属国内人员应向当地公安机关报告。8.如宾客报失属于在店外被盗、被骗,应立即与当地公安机关联系,并要失主去公安机关报案。9.如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件,接报后立即与市公安局外管(外事)部门联系,并让失主去公安局外事处(部)报告。10.宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行(相关银行)及各有关部门兑换点联系控制。11.确定为案件后,保安部应把发案情况和查破结果填写案件登记簿,形成材料,应整理存档备查。

篇3：住店宾客丢失财物处理工作标准

住店宾客丢失财物处理标准

●报案处理

(1)客人财物丢失报客房部经理,客房部经理通知保安部;

(2)保安部接到报案后,由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好访问笔录纸,照相机,手电,手套等所需用具迅速赶到大堂经理处;

(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征;

(4)通知有关部门,岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员;

(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制.

●赶赴现场处理

(1)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场;

(2)到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,并划定警戒线,保护好现场;

(3)立即进行拍照;

(4)认真听取失主对丢失过程的陈述;

文件名

住店宾客丢失财物处理标准

(5)查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可有留下指纹的纸张,杯子,皮夹等;如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定;

(6)如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意.

●做好访问笔录

(1)首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记,注意登记的数量,种类,型号是否相符;

(2)详细记录以下情况:

①失主的姓名,年龄,性别,国籍,职务,入店,离店日期和具体时间等;

②丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;

③丢失物品的准确地点,位置;

④丢失物品的名称,种类,型号,数量,特征,新旧程度,特殊标记,有无保

险等;

⑤丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望,打扫房间,工程维修,洗,送衣

物等情况,失主有无怀疑的具体对象,怀疑的根据等;

⑥失主有何要求,例如开据丢失证明或要求酒店赔偿.

文件名

住店宾客丢失财物处理标准

●仔细检查现场

(1)对床上床下,衣柜里外,床头柜,酒柜,电视柜里外,沙发,窗帘,浴室,浴室顶棚,冰箱等处都要查到;

(2)委婉地征得客人同意后对其箱,包,行李进行查找,楼道里的服务车和有关部位也要检查.

●调查处理

(1)对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况:

①接触现场的所有人员,谁先进入,谁先离开等情况;

②接触现场的时间,工作程序,所处的位置,现场状态的回忆等情况.

(2)对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟;

(3)通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误;

(4)调查处理时,要摆事实,讲道理,重证据,严格注意政策;

(5)拿出处理意见,经领导批准后执行.

篇4：酒店宾客投诉处理工作程序

接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员妓院工地一种挑战,要做到客人满意而归,自己又不过于紧张,就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。

1、做好心里准备

为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做好准备。要确立“客人是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的,所以,换一个角度去想如果你是客人,在酒店的目前的这个问题,你是怎样的感觉而且,在酒店行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的,反之,会破坏双方的和谐关系。

2、认真听取客人的叙述

客人叙述时,应集中注意力倾听,并适时的提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率。

(1)、要让客人把话说完,不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。

(2)、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。

(3)、表情要认真严肃,不能随便发笑、让客人误认。

3、记录要点

要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来,以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时,这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置,以顾客的利益为重。

4、对客人表示同情和理解

在客人叙述的过程中,要为客人着想,对客人的感受、反映表示理解,用温和的语言安慰客人,但不要急于把问题往自己身上揽,只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。

5、把准备采取的措施告诉客人,征求客人的意见

根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法,并向客人提出解决的方法,征询客人的意见。

6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间

负责解决问题的员工,根据问题的简易程度估计其解决的时间,最好是一个具体的时间,然后告诉客人。

7、对客人反映的问题及时解决

除了极个别人,客人投诉最终是为了解决问题。因此,对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。

8、对处理结果给予关注

接待投诉的员工,往往不能直接去解决问题;但应对处理结果进行跟踪,给予关注,确定客人的问题是否给予解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见

解决投诉问题以后,应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的,对其所投诉问题是十分重视的,从而对酒店留下良好的印象。

篇5：酒店网球场宾客须知规定

酒店网球场宾客须知

1.网球场租用时间单位为半小时.不足半小时按半小时计算;计时从办理手续完毕后开始,如需延时请在打球结束办理有关手续。

2.凡患有高血压、心脏病等不适合激烈运动的宾客谢绝租用网球场。

3.打网球时请穿运动鞋。

4.请勿在球场内吸烟。

5.宾客可以自带球和球拍,也可租用本场用品。