酒店服务员工作要素规范

篇2：餐厅服务员托盘技能培训规范

餐厅服务员托盘技能培训

教学目的要求:能同时托饮料,啤酒,白酒各一瓶,并能行走自然大方,能托盘斟酒.

技能要点:

1,能有较强的臂力;

2,能正确运用托盘;

3,能正确理盘装盘;

4,能平稳起托酒水并能行走自如;

5,能进行托盘斟酒.

技能训练(1):臂力训练,站功训练

步骤:

1,服务员标准站姿微笑站立5分钟;

2,服务员标准站姿微笑站立10分钟;

3,服务员标准站姿微笑站立30分钟;

4,服务员标准站姿微笑站立60分钟;

5,静托2500克物品能坚持2分钟;

6,静托2500克物品能坚持5分钟;

7,静托3000克物品能坚持3分钟.

技能训练(2):运用托盘

步骤:

1,托盘的理盘方法;

理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘.

码放物品前,对于没有防滑处理的托盘,再托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘布.垫布的大小要与托盘相适应,垫布的形状可根据托盘的形状而定,但无论是方形或圆形垫布,其外露部分一定要均等,使整理铺垫后的托盘即整洁美观又方便适用.

2,起托托盘的方法;

起托时,正确的姿势是:餐厅服务员站于距操作台30

篇3：餐厅服务员托盘基本技能培训规范

餐厅服务员托盘基本技能培训

一、托盘概述

(一)托盘的意义

托盘是餐厅服务中为顾客端送各种物品的常用工具之一,比手推车灵活、方便,比徒手端托卫生、安全;端托是在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技能。因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识。

(二)托盘的用途

1、大方托盘、中方托盘:传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。可以采用双手、重托与轻托三种方法托盘。

2、中圆托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。

3、小圆托盘:运送饮料和餐桌上的小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。

4、异型托盘:主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动,西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多,而中餐很少使用。

(三)托盘的种类

1、按制作材料分:

(1)木质托盘,这种托盘用木做坯,外表用油漆进行彩绘。

(2)金属托盘:铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。金、银托盘一般均采用铜质金属做胎,外镀金或银。

(3)塑料托盘,这类托盘均采用防滑工艺处理。现在饭店多数使用这种托盘。

(4)胶木托盘,是使用最为广泛的托盘,轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等。

2、按规格分:大号(45cm、55cm)、中号(40cm、35cm)、小号(30cm等)三类餐厅席间服务常用的托盘直径40cm较为适宜(以上为圆形托盘规格)。另一种是长方形托盘,其规格是长51cm、宽38cm的为大号方形托盘,中号方形托盘的长为45cm、35cm,小号方形托盘的长35cm、22cm等不同型号。

3、按形状分:圆形、长方形、正方形、特殊形四类。其中方形、圆形托盘是最常用的托盘,方形在一些西餐厅、快餐厅比较常用。

4、按所托重量分:轻托托盘、重托托盘(这只是笼统分类,表明托盘的用途而已)

(1)轻托。因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”,因托盘中所托物品较轻,一般在5kg以下,故称轻托。主要用来端送体积较小,重量较轻的物品,其次还用来摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具。

(2)重托。因为重托被托举于左肩之上,因而又称为“肩上托”。因为盘中所托物品较重,一般重量在10-20kg,故称重托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。

二、托盘的基本操作程序

无论是轻托,还是重托,都有理盘、装盘、起托三大步骤,第四步是端托行走,对于有的端托,还有落台与卸盘。每个步骤基本要求如下:

(一)理盘

理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。

1、根据所托的物品选择适用的托盘(选盘)。

2、准备好托盘各种所需物品,托盘、防滑物品、各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等,做好理盘前的准备(备盘)。

3、清洗托盘,并用清洁干燥的抹布察拭干净,先察托盘内部,再察其边缘,最后察底部(清盘)。

4、基本方法:码放物品前,对于没有防滑处理的托盘,在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小要与托盘相适应,垫布的形状可根据托盘形状而定,但无论是方形或圆形垫布,其外露部分一定要均等,使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。又可以避免托盘内的物品滑动。(理盘)

5、整理托盘时应注意托盘的平整,因为有些托盘使用一段时间后,就会出现变形,如金属类的托盘边沿易变形。托盘底变形不平,影响美观,这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕,再继续用其为客人端送物品时,一来不雅观,二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象,容易造成操作不安全。因此,这类托盘应停止使用。(查盘)

二)装盘

装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序,进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节,往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等,还影响着落台与卸盘。

1、轻托物品的装盘

轻托物品的装盘,(1)一般均要求单件平摆(餐碟、汤碗除外),(2)并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时,码放的物品应呈圆形,用长方形托盘时,码放的物品应横竖成行。(3)但无论使用哪种托盘,均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置,摆放均匀,以保持重心平衡。(4)如同时端托的物品重量和高度不等时,应将较重的、较高的物品放于托盘的中心部位,摆放分布得当,这样装盘既安全、稳妥,又便于端托服务。(5)装盘时,还要使物与物之间留有适当的间隔,以免端托行走时发生碰撞而产生声响,或造成端托不稳,或卸盘时不便(特别是对于摆台)。

2、重托物品的装盘

重托物品装盘时:(1)要把托盘内的物品分类码放,并使物品的重量在托盘内分布均匀;(2)并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重者,应摆于托盘的中心位置,切忌将物品无层次地混合摆放,以免出现倒、掉而造成损失。(3)装盘时,还要使物与物之间留有适当的间隔,以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳

(三)起托

端托是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端托方法各有不同。

一般要求是:起托时,餐厅服务员站于距操作台30cm处(以身高来调整距离),双脚分开,双腿屈膝,腰与臂呈垂直下坐势,上身呈略向前倾状站稳,伸出左手掌心向上,指尖向前与操作台平行,伸出右手拉拿托盘的边沿,将托盘移向左手掌及小臂处,待托实后,双脚并拢,并收回右手,同时身体回复直立状。

1.轻托(胸前托)

轻托起托与端托要领是:(1)左手臂自然弯曲成90度角,掌心向上,成凹形,五指自然分开,指尖向前与操作台平行。(2)右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二,以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,掌心不与托盘底接触。(3)左手的大臂垂直,小臂与身体呈90°平伸于胸前左侧,手肘离腰部约5cm-10cm。(4)用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位,手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触(虚托),使手指和掌心同时受力,使手掌与托盘底托实,这样才能将托盘的重心全部掌握住。(5)右手协助左手将盘平稳托起,使盘托到身体左侧前方,盘略高于腰部,托盘托平稳后,放下右手。(6)如遇客人多时,右臂可做保护托盘的姿势,便于一旦出现意外,能及时躲闪避让。

2.重托(肩上托)

重托起托与端托要领是:(1)双手将托盘移至服务台的边沿处,

使托盘的一边悬空,右手将托盘扶平。(2)左手伸人托盘底部,五指分开,掌心向上伸平,用掌心和五指托住托盘底部(实托),托住托盘底部的中心。(3)上身前倾,双脚分开,呈外八字形,双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式,腰部略向左前方弯曲,左手臂呈轻托起托状。(4)起托后,在左手确定好端托重心后,右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时向左后方(逆时针方向)旋转托盘90度角,使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方,手指指尖向后伸,待左手指尖向后距肩2cm处。(5)左手托实、托稳后,再将右手撤回呈下垂姿势。(6)托盘一旦托起上肩,手臂要始终保持均匀用力,如果用力不匀,容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。(7)重托托盘托举上肩后,手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位,从而使手臂承重力不够,容易造成端托失败。(8)要做到盘前不靠嘴,盘后不靠发,盘底不搁肩,托盘要与头与发保持2cm-3cm的距离。

托盘基本服务技能

*理盘

将要用的托盘先洗净擦干,以避免托盘内的物品滑动。

*装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先顺序合理装盘,一般是重物、高物放在里面,先用的物品放在上面,后面的物品放在下面。

*托运

(1)轻托:左手臂自然弯成90度角,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前;行走时,要头正肩平,注视前方,脚步轻捷,托盘的手腕轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动,但托盘上下摆的幅度下可过大。

(2)重托:五指分开,用手掌托住盘底,掌握好重心;用另一只手护持,将

盘托起到胸前,向上转动手腕,使托盘稳托于肩上;托送时,要平稳轻松,要保护盘平、肩平、头正、身直,保证托盘不晃动,身体不摇摆。

托盘使用法

*托盘的采用:托盘依形状有大、小、方、圆形的,其质料有木质、金属的;

圆形托盘,直径在30至45公分之间,通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具,香烟、火柴等物品的供应与撤除时,使用小圆托盘盛装,以示慎用;用左手托盘、右手在客座取物,按照规定的方向服务。

长方形及正方形托盘,是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅,或把脏的餐具撤回厨房清洗,由于物品较重可以双手端着托盘行动;或物体过多,可考虑使用托盘架及手推车,作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。

*托盘的操作:托盘以左手托取,手掌平伸,拇指向左,四指分向前平托,用

右手握住盘的右缘,并保持平衡;运行时持较重的托盘,左手指可转向后把托盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以力行为原则,耳眼反应要灵敏,脚步要稳健;用左手托盘右手护着:由于①大多数的门皆朝右开启,需用右手推或以脚踢开,因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来,若是以左手持盘便易于发现且右用可用阻拦,当抵服务台时,空余的右手在必要时亦可清除服务台,以便放下食具盘。②搬运托盘需高于座客头顶,当无妨碍视野的顾虑时,以械用平等于肩部位置,离一头发,并用右手保持其角边。③练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法,在餐厅工作起来即运用自如而安全。

*供餐使用托盘

(1)从厨房搬出菜肴时,注意托盘的清洁,可在托盘上铺一层干净的餐巾,以防止餐盘具滑移,且有美观功用。

(2)较大及较重的盘碗置于中央部位,较小物件可*边放置。所有物件需均衡摆置,以免携带时滑落或颠落。

(3)当盛有液体的餐盘装于托盘时,切不可置于托盘边,应放置中央位置。

(4)装有汁液盘或盛有肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。

(5)茶壶及咖啡壶不可注装太满,以免溢出,其壶嘴需朝内,然而须不朝向装食物的盘碟。

(6)食盘底不可触及装于其他食盘中食物。

(7)离厨房之前,检查托盘,是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序

(8)托盘绝对不可置于客人桌上,应先置于其边台或托盘架,再由此上菜。

(9)放置任何食盘在餐桌上时,以四支指头托在盘缘底部,大拇指夹在盘缘上部。

(10)回厨房时应将不必要的物件带回。

撤移盘碟

(1)服务中除了饮料服务须从右方撤下外,任何道菜的撤除,盘碟应从左方撤下。

(2)客人未离席,不得清理桌面。清理餐桌时,先把剩菜拨到一个盘中,再收拾大型盘,将盘及大碟置于食具托盘当中,再将小件置于其上。

(3)银器的捡取应持其把柄,所有的把柄以及筷匙应趄向同一方向,置放托盘一边。如此方可避免玷污你的手,且于洗碗机处较容易处理。

(4)杯子须持其把柄,再行堆置,玻璃器盘应持其底部置于有空位的地方,其法须能使托盘堆过平衡。

(5)勿将盘碟堆叠过高,勿将托盘堆过量。

(6)用上菜时相同的方法端运托盘,平稳持签署,并且保持*左边行走。

(7)将托盘搬运到洗碗机旁,按所定规矩处理盘碟。

篇4：餐饮服务员语言艺术培训规范

餐饮企业服务员的语言艺术培训

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说,现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上,还很不深入,很不系统。基于这样的现实情况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

(2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

(4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

(5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

(1)宾客来店有欢迎声。

(2)宾客离店有道别声。

(3)客人帮忙或表场时,有致谢声。

(4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。

(5)服务不周有道歉声。

(6)服务之前有提醒声。

(7)客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、亲切。

(3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。

(4)灵活变通。

例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!

这类语言的处理,有下列要求:

(1)注意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。

(2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里”的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请一直往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。

(4)客人进门不能首先说“请问您几位”“请问您用餐吗”这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生,请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如“先生,我怎么称呼您”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢……”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗先生,您的酒可以开了吗先生,这个盘可以撤了吗小姐,您有什么吩咐吗小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗

征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以开了吗”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!

笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行”这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来,同意了主管

的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点:

(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗”“先生/小姐,您有什么吩咐吗”

(2)用协商的吻。经常将“这样可不可以”“您还满意吗”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。

(3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。

篇5：宾馆（饭店）酒店打造品牌服务员规范

宾馆、酒(饭)店打造品牌服务员

服务员也有"追星族",一位常在全国各地跑的商务客坦率地说,自己对球星、影星并不迷恋,但一旦出门在外,就热忠于结识值得信赖的"好"的宾馆服务员。他的话不无道理,现在差旅到外,各家宾馆各有特色,宾客参差不齐,房价五花八门,客人要想感觉良好,还非得"认准"当地几个品牌服务员不可。"追"到一个低星级宾馆的品牌服务员,胜似住进高星级宾馆"风光一回",心里感到物有所值。

品牌服务员是酒店实力的体现

谈起品牌服务员,就不由地让人联想起饭店金钥匙系统。饭店金钥匙,从本质上讲,是指饭店中通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息网络组成的服务网络,为宾客提供专业化服务的委托代办的个人或协作群体的总称。而品牌服务员,我们则可概括为能熟练、准确、高效地完成饭店内本部门工作,了解各部门乃至周边环境的相关情况,为宾客提供优质服务,处于"百问不倒"地位的服务人员。两者具有异曲同工的功能效果。饭店的金钥匙系统是全球性的服务网络,而品牌服务员是金钥匙理念在饭店内部各个岗位的延伸,是饭店服务精神的再次革新和突破。同时,品牌服务员的产生会进一步带动饭店总体服务质量的提高。

品牌服务,归根到底是一种服务实力的体现。服务属软性产品。要从真正意义上培养、造就一个品牌服务员,必须有严谨科学的规章制度,公平合理、具有激励性的用人机制及服务员的良好素质和敬业精神。否则,服务品牌的内涵难以很好地扩大和提升。

选拔与培养品牌服务员

品牌服务员给饭店增加无形资产的效应是巨大而长远的,他(她)们开拓了饭店的市场空间。

创立品牌服务员体系是一种卓有远见的尝试,因而完备体系的方方面面显得尤为重要。在选拔过程中,做到严把关、重实效。缩短复核年限,将一年挂牌时间降为六个月;加强考察监控力度;奖罚分明、措施有力等。有些饭店已采取相应的制度来促成品牌服务员的诞生。如明文规定:品牌服务员的月薪是原来基础的200%,奖金系数是本部门的1.5倍,可优先外出考察、学习等。与价值实现相对应的物质刺激也是众多服务员争评上品牌服务员的促动力。有所得必有所付出。今后,员工自学自律的思想会蔚然成风,竞争意识会逐步加强,这有利于饭店各项工作的开展和整体服务水准的提高。

爱护与帮助品牌服务员

品牌服务员首先在员工中发挥了带头作用,他们从很多方面来说,例如素质、专业技能、服务态度等都优秀于一般员工,并且在销售技巧上有自己的独到之处,能影响周围员工,使他们学习先进的工作方法。其次,在管理无法层层到位的情况下?quot;品牌服务员"可以发挥本范围的领导作用,统筹完成工作任务。再次,以公开的方式向客人推出品牌服务员,能正确引导客人合理消费、帮助客人排忧解难、满足各种消费者的需要(如聋哑人、外宾等)。但所有的事物都有其两面性。在肯定品牌服务员正面效应的同时,应意识到这些员工因为身份的特殊久而久之可能会产生自满情绪,自视比其他员工"高人一等"。而一般员工如果思想不正确,也容易因名声的差异而产生情绪,这样会使品牌服务员和普通员工因缺乏沟通而影响工作和相互间的感情。因此,对员工的思想教育和引导应加强,对品牌服务员应平衡其心理优势,使其不骄不躁。另外,品牌服务员的设立和推介,使宾客信任度增加,在住店的过程中更希望向他们咨询。从而他们的工作量增加,压力也增加,一旦发生宾客不满意的情况,其不良后果也较一般情况严重,这样对他们以后的工作情绪和自信心,或者宾客的心情及对宾馆的信赖度都有负面影响。因此,品牌服务员的内心压力也是存在的。所以,宾馆要对他们多关心和帮助,使品牌服务员茁壮成长。

收银制度