酒店员工形体培训规范

篇2：酒店员工心态培训规范

酒店员工心态培训

企业选人标准:知识不如能力,能力不如品质

品质来源于心态的调整,心态就是左右人们行为的心理状态

98%心态+1%技巧+1%毅力=成功(成就)

努力做事只能作好,用心做事就会优秀

一、学习的心态

把握三种步骤:空杯心理、归零心理、打开心门

克服两种心理:不要自以为是、不要用挑剔眼光

归零心理就是保持纯真;推销项目首先推销自己

空杯心理举例:秀才拜访和尚

走好三步曲:学、做、教

学:向专业人士学习、向专业书籍学、在工作实践中学

做:善于总结、善于分析、善于思考、善于实践

二、成就的心态

作好五心:雄心、信心、决心、恒心、爱心

四大一小:心大、胆大、口气大、步子大、脾气小

把梳子卖给和尚的故事

歌曲:壮志在我胸从头再来相信自己

三、宽容的心态

给人方便、给己方便;克服自劣心理、劣他心理

不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害

仁义巷的故事

四、积极乐观的心态

秀才赶考的故事

五、付出的心态

汗水、口水、泪水

把握三关:面子关、亲情关、金钱关

歌曲:我的未来不是梦

六、平常的心态

不大喜大悲;学会控制自己的情绪

七、自律的心态

八、感恩的心态

篇3：酒店餐厅服务员个人形象礼貌礼仪培训

酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训

服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质,也折射一个酒店的整体形象。因此,加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。

一、仪容

1、发型:干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘,发脚前不过耳,后不过衣领,女服务员头发不宜过长,应用统一发夹在脑后梳理成髻。

2、化妆:女服务员必须化淡妆上岗,不浓妆艳抹或使用味浓化妆品,以淡雅自然为宜。

3、饰物:原则上不允许佩戴任何饰物,其原因:

(1)不方便工作,如:耳环、手链等。

(2)不卫生,如:指环等。

(3)为尊重顾客,使其得到心理上的满足。

4、个人卫生:注意保持个人清洁卫生,勤洗澡,身上不得有异味;服务员不允许留长指甲、涂指甲油,男服务员不允许留胡须。

二、仪表

1、按餐厅所发制服统一着装。

2、服装应勤洗勤换,服装不许有污渍、异味,衣袖、领口要保持干净、烫贴,不允许私自在衣物上加以其它装饰。

3、服装必须扣好扣子,上好拉链,不许敞开。

4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等,穿皮鞋时应保持光亮,无尘污。

5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜,不允许穿其它颜色丝袜。

6、工牌统一端正地挂在左胸前。

三、仪态

1、坐姿

(1)入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前,距一步时转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

(2)入坐后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,服务人员一般坐凳子的三分之二处,两手放两腿上,有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。

(3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手,注意两手两腿两脚的正确摆法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方。

(4)坐时不允许前俯后仰,摆腿跷足,脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时,不要只转头,应同时侧转上体和脚。

2、站姿

(1)站立时,身体要端正,收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,双臂在体后交叉,客人来时在体前交叉,右手放在左手上。

(2)女服务员站立时,脚跟并拢,脚尖打开45度成V字形,男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

(3)站立时,不要双手叉在腰间或抱在胸前,身体不能东倒西歪。如:疲劳时可将重心偏移到一边腿上,但上体要保持正直,不要背靠它物,更不能单腿独立,将另一只脚踏在其它物品上,不要趴在其它物体上。

(4)站立时应精神饱满,表情自然,同时留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

(1)行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度。

(2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走时,双脚跟成一直线,不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。

(3)步速适中,男服务员应为110步/分钟,女服务员为120步/分钟为宜。

(4)步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往,容易发生意外。因此,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm左右。

(5)行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不可慌张奔跑。

(6)行走时,一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外),在通道行走若有客人对面走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客。

(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意。

(8)行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手搂腰。

四、微笑

在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

1、保持乐观、稳定的心理素质,不大喜大悲,遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快。

2、把微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反会把人吓跑。

3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

4、将“前”或“C”“茄子”读50遍,你会发现发音时嘴形似微笑,多读会有助于你自然地微笑。

5、微笑与天性有关,但后天的培养亦很重要,随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、习惯为止。

第二节餐厅服务员的礼貌修养

礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

(1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是**号服务员(我是小*),很高兴能为几位服务”。

(2)时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。

(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。

(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。

(1)一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

(2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。

3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

(1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。

(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。

(3)服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗”。

3、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:

(1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节

处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。

(2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗”等。

4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。

(1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。

(2)客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火,热情得体。

6、宴会礼:宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是所为而设立的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。

7、握手礼:是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:

(1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。

(2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

(3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。

(4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。

(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。

(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。

8、鞠躬礼:一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。

行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。

9、致意礼:点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。

二、礼貌举止养成的重要性

1、礼貌修养表现餐厅的管理水平

许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。

2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现

良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。

3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

作为服务行业,销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是:求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。

4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。

在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。

总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则

在不同的场合,对不同的人,实施不同的礼节。应遵守以下几个原则:

1、尊重宾客习惯

在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主,在特殊情况下,要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳,否则,就会导致顾客不满,甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不显得低贱,不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态,既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言,仅仅是一种服务与被服务的关系,除此外,别无其它关系。

3、不与客人过分亲密

在服务过程中,出于礼貌和创造和谐的进餐气氛,可以和宾客进行一些交谈,但服务员不能因此与客人“一回生,二回熟”,从此就拉不开,对常客也要礼貌当先,不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得:你是服务员,他是顾客。要注意内外有别,公私有别。

4、不过分繁琐、过分殷勤

对于宾客提出的要求,托办的事项,只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不体地重复,免使客人感到厌烦,过于殷勤、过分繁琐,也是一种失礼的表现。

5、一视同仁,区别对待

来店进餐的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样,但应当一视同仁对待他们,对所有客人均应给予热情接待,反对以衣帽取人的做法,但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾,如:老弱病残宾客,进门时都应有人搀扶,服务时要特别加以关照等,这样做,才能切实体现餐厅服务人员的修养。

四、礼貌修养的内容

1、注重仪容仪表仪态。(详细要求见个人形象一节)

2、注重语言表达:

(1)熟练掌握服务工作中的五声、十一字。

五声:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,宾客欠安有问候声,服务不周有道歉声。

十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

(2)谈话时应注意以下事项:

①与宾客谈话时,不要东张西望,要看着对方的“三角区”,即鼻子与双眼之间。

②同客人交谈时,要态度诚恳,声音大小以对方听清为宜,能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作,尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。

③与客人谈话时,可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等,但不能谈疾病等令人不愉快的事,一般也不要问对方履历,不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。如对方是女性,对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色,如对方不愿意继续下去,就应及时结束话题。

④客人与自己谈话时,要专心听,多给对方讲话的机会,不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问,或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子;不要随便打断客人的谈话,也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。

⑤与客人谈话时,要把握分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适度。

⑥如果与客人有不同意见,不要固执已见、蔑视他人,应保持协商的口吻。

⑦不许在背后指手划脚,议论宾客。

⑧同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,而冷落其他人;也不能只和女宾谈而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事,而冷落他人;也不要交头接耳,讥笑他人。别人谈话时,不要趋前旁听,更不要随便插嘴,若有事要与其中某人谈,要等别人讲完。

⑨和客人交谈时,如果旁边有人插上来和你说话,不要把背对着客人,应将脸朝客人;如遇急事要离开,应跟对方打招呼,表示歉意;如对方谈兴正浓,不要无礼地打断对方谈话,而要抓住对方谈话的空隙,立即接过话茬,表示这个问题留在以后再谈,然后起身告辞。

⑩和客人谈话时,要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得体。

(3)礼貌的服务用语

①欢迎语:如“欢迎你”、“欢迎光临”

②问候语:餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗”等。

③告别语:如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。

④祝贺语:对过生日的客人说“祝您生日快乐”,对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老”,新年时对客人说“新年好”等。

⑤征询语:如“我能为您做什么”、“你有什么事吗”、“我可以…吗”

⑥应答语:如“好”、“好的”、“是”、“我马上就去做”等。

⑦道歉语:如“对不起,打扰一下”、“麻烦您了”、“实在抱歉”等。

⑧推托语:如“谢

谢您的好意,但是…”、“对不起,我能不能……”等。

⑨餐厅应用语:“请问您需要什么饮料”、“请各位慢用”、“请问想吃点什么这是菜单,请挑选”等。

(4)注意自己的服务态度

在日常生活中,无论是在语言上、在仪容仪表上,还是在动作上表现出来的礼貌行为,都不是以一种单独的行式表现的,而是以一种综合的形式表现,这个综合的形式就是态度。

五、培养礼貌修养的方法

培养礼貌修养,首先在于提高认识,必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意,这样,餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。

培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手:

1、从书本学习

在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时,多看有关的知识类书藉,并学以致用,不断提高自身礼貌修养。

2、向礼貌修养好的人学习

在日常工作生活中,向同仁学习,向客人学习,取长补短。

3、强制成习惯,习惯成自然

每个人都有一定的劣根性,如果无人监督,一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成,因此利用酒店的监控管理机制,强制自己每时每刻都讲究礼貌修养,长期坚持下来,自然也就成为一种良好的习惯。

六、电话接听

电话接听是酒店服务的一个重要内容,是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中,电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为,电话服务是双方不露面,看不见表情、看不见手势的情况下进行,在通话过程中,双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响,如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意,就会给客人造成误解。基于这种特殊性,酒店服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。

1、接听电话程序

电话铃响一般不超过3次应拿起话筒――致以简单问候(你好、早上好、下午好等),语气亲切柔和――报上酒店名称――认真倾听对方电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下话筒,去传呼他人――如对方通知或询问某件事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答给对方听―如果是接到订座电话,应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位,然后记录在订餐本上――向对方打来电话表示感谢――等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。

2、从酒店打出电话的程序

先将电话内容整理(以免浪费时间)――拨对方电话――待对方拿起电话,简单问候后,以同样问候语回复对方――作自我介绍――使用敬语,说明要找通话人或委托对方传呼要找的人――按事先的准备简述电话内容――确认对方是否明白或记录清楚――致谢语――再见语――等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。

3、接听电话注意事项

(1)按照一般惯例,男用“先生”,女用“小姐”或“女士”正确称呼客人。

(2)正确使用各种礼貌用语。

(3)对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准,吐字要清楚。

(4)不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语,以免客人不明白,造成误解。

(5)接打电话,语音要清楚、明了、简练,不要拖泥带水,浪费客人时间。

(6)在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码,如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪别人。

(7)对方拨错了号码,要礼貌地告诉他“对不起,您拨错了电话号码”,千万不要得礼让人,使别人不愉快;自己拨错了号码,一定要道歉,然后再挂线查准号码再拨。

篇4：酒店（餐饮）领班培训内容规范

酒店(餐饮)领班的培训内容

一、“管理”的含义

管理:是通过计划、组织、领导和控制工作的过程,协调所有资源的配置与利用,达到组织目标。

其中计划、组织、领导的基本概述为:

计划:决定管理目标,规定实现目标的途径和方法的管理

组织:对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源,正确处理人们相互关系的一种管理

领导:是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导,领导者:也就是施加影响力的人称为领导者(为了达成目标,而指导他人得动影响他人行为)

领导的作用:在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力,自觉地为实现组织的目标作出贡献,领导是管理的一种职能,是管理工作的一个重要方面,有效地进行领导的本领,只是作为一名有效管理者必备的条件之一。

二、做为一个基层管理人员,明确了解自己的工作范围

1、首先配合经理对所管区域进行管理

2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调

3、明白自己为什么要做,应该做什么,如何去做,做成什么样,不符合时该怎样去纠正

三、领班的岗位职责

1、执行经理的指令,具体落实各项工作

2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作

3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数,要求和标准,做到心中有数。

4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系,及时反映客人意见和要求。

6、处理客人投诉与批评,及时向经理汇报。

7、负责班组物料的领用,发放和保管

8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视,按规范标准检查桌椅,餐具等各项准备情况,对服务员讲解菜单。

9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。

10、负责交接工作,做好交接班记录,并认真做好本区辖人员的考勤考核。

11、认真完成经理临时交办事项。

12、负责重要客人的引座及跟单送客致谢。

13、负责该区域水电,流动物资的节约与保管,保养。

四、如何开学班前会

1、队列队形的排列整齐。

2、清点人数,检查该区域应到人数。

3、检查员工的仪容仪表,。

4、传达上司的指示与通知。

5、开餐的注意事项。

6、讲解特色菜品和知识,以及洁清菜式和新菜。

7、口头考核上餐讲评的知识。

8、带领员工做一些娱乐活动

9、分工指派开餐工作,合理化。

五、如何开班后会

1、队列队形的排列整齐

2、清点人数,检查该区域应到人数。

3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法

4、表扬上班时所做的好的地方,并介绍给大家。

六、领班如何看岗

1、了解岗位服务员的岗位及台号,新老员工互相搭配

2、了解本区域岗位客人的情况,及所点菜单的情况。

3、对客流情况,对服务人员适当调整

4、对服务人员离岗情况进行补位

5、对服务标准化进行监督,岗上培训指导

6、协助服务人员,做好相应服务工作

7、灵活性强,发现问题及时处理并汇报

七、如何指导报务员看岗

1、服务员是以服务客人为主,了解应该看哪个岗位,

2、岗位搭配人员是谁

3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水

4、做好本岗相互服务工作

5、服务员走开时,应招呼搭配人员一起看岗,帮搭配人员看好岗位。

管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术

一、善于树立自己的威信

1、全面提高自已的素质(包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你

①专业素质:包括专业知识和专业技能

②个人修养:言谈举止,仪容仪表,礼貌等

③管理水平:一定要掌握一定的管理理论和管理知识,总结经验提高水平

2、以身作则靠榜样影响下属

榜样的力量是无穷的要求员工要做到的,自己首先做到,规定员工不能做的,自己也绝不“越轨”

3、不搞官僚主义

官僚主义只能使干群关系疏远,有百害而无一利

4、有敢于承担责任的勇气

管理人员越是设法推卸责任,就越得不到员工的敬重

5、希望并支持下属取得突出的成绩

希望并支持下属取得突出的成绩,不仅能够赢得服务员对你敬重,树立个人的威信,而且能够调动员工的工作积极性

二、发扬民主、重视与员工的沟通

有位酒店管理者说:“如果你把员工当牛看待,他想做人,如果你把他当人看待,他想当牛

做一个管理人员,不仅要把上级的指示传达到下属,而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流

三、创造良好的人际关系

四、秉公办事、不偏不待

防止有亲有蔬,办事不公,做事有根有据,不感情用事

五、关心员工工作和生活

六、善于运用语言艺术(幽默)

七、讲究批评的艺术

1、批评掌握好时机2、批评员工,要注意态度诚垦、语气委婉3、批评要对事而不对人

5、批评员工,要注意听对方解释6、勿在下属和客人面前批评员工7、学会“保留批评“

八、掌握委派工作的艺术

九、注意工作安排方法

1、严格而不是一未严历2、发号施令但不要忽略给与帮助3、维护权威,但不要拒绝听取员工意见4、做好解释与沟通

十、与员工保持一定的距离

领班的素质要求

一、首先必须有较深的服务经验,较高的业务技能,并有一定的管理水平

①能吃苦耐劳,工作认真负责

②有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作

③有督导下属的能力

④具有较强的专业知识

⑤有良好的人际关系

⑥有良好的个人品质办事公平合理

二、如何当好领班

①做好该区域检查工作

②抓好班内的小培训

③对区域物品管理

④讲究工作方法和管理艺术

⑤要处理好上级、下级和平级的关系

三、如何对待上级

①忠诚(态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠)

②感激(上司的提拔任用)

③尊重(上下级之间懂礼貌)

④体谅(带头体谅上级的立场)

⑤默契(了解上下级个性)

⑥本分(少出难题少惹是非)

⑦勤恳(努力工作为上级分劳分忧)

一、如何对待平级

对待平级的原则是:退一步办事,矮半节说话

二、如何对待下属

①敢于管理

②做好表帅

③和蔼待人

④多为下属服务

⑤对员工“有感谢之心”

三、领班忌讳

①亲疏有别

②不注意员工的见解

③听喜不听忧

④爱讽刺控苦

⑤犹豫不决

⑥自以为是

⑦时间管理不当(处理事没条理)

⑧难觅踪影

⑨缺乏尊重

⑩工作中的粗言乱语

篇5：餐厅服务员托盘技能培训规范

餐厅服务员托盘技能培训

教学目的要求:能同时托饮料,啤酒,白酒各一瓶,并能行走自然大方,能托盘斟酒.

技能要点:

1,能有较强的臂力;

2,能正确运用托盘;

3,能正确理盘装盘;

4,能平稳起托酒水并能行走自如;

5,能进行托盘斟酒.

技能训练(1):臂力训练,站功训练

步骤:

1,服务员标准站姿微笑站立5分钟;

2,服务员标准站姿微笑站立10分钟;

3,服务员标准站姿微笑站立30分钟;

4,服务员标准站姿微笑站立60分钟;

5,静托2500克物品能坚持2分钟;

6,静托2500克物品能坚持5分钟;

7,静托3000克物品能坚持3分钟.

技能训练(2):运用托盘

步骤:

1,托盘的理盘方法;

理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘.

码放物品前,对于没有防滑处理的托盘,再托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘布.垫布的大小要与托盘相适应,垫布的形状可根据托盘的形状而定,但无论是方形或圆形垫布,其外露部分一定要均等,使整理铺垫后的托盘即整洁美观又方便适用.

2,起托托盘的方法;

起托时,正确的姿势是:餐厅服务员站于距操作台30